電話銷售流程與技巧培訓(xùn)ppt課件

1、1前 言一位優(yōu)秀銷售經(jīng)理曾經(jīng)說：“您以為我是怎么去銷售那些功能復(fù)雜產(chǎn)品的？我的客戶90都沒有時(shí)間和耐心真正去了解產(chǎn)品細(xì)節(jié)，他們只提出希望獲得怎樣的利益，他們相信我會(huì)站在他的立場(chǎng)，替他規(guī)劃，所以呢，對(duì)我而言，我從來不花大量的時(shí)間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人信賴的風(fēng)格。”2銷售過程分析繞障礙 開場(chǎng)白探尋客戶需求異議解答跟進(jìn)邀約看鋪看鋪 跟進(jìn)簽約準(zhǔn)備3電話銷售介紹n過程：聲音傳遞聲音以外切記：對(duì)方可以看到您自己形象、公司形象n興趣：引起客戶時(shí)間：30S以內(nèi)法則：終極利益方式：提出問題4電話銷售介紹n溝通：你來我往互動(dòng)時(shí)間：二八法則確認(rèn)：傾聽！“恩”“哦”n

2、目標(biāo)：約見客戶 感性而非理性約見采集信息5準(zhǔn)備6電話銷售如何有效在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間找適當(dāng)?shù)娜酥v適當(dāng)?shù)脑?/ 問適當(dāng)?shù)膯栴}7準(zhǔn)備執(zhí)行要點(diǎn)：打電話的目標(biāo)是指通話結(jié)束后，使客戶能產(chǎn)生的行動(dòng)。而目的是指為什么會(huì)有這個(gè)電話，而電話目標(biāo)則是指電話產(chǎn)生的結(jié)果。電話目標(biāo)很重要，他可以使銷售人員集中精力在電話目標(biāo)上，并為了這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其他的事項(xiàng)；同時(shí)，也能增強(qiáng)電話銷售人員的自信心，因?yàn)樗麄冎雷约涸撛趺醋觥?準(zhǔn)備-通話目標(biāo)目標(biāo)具體可實(shí)現(xiàn)多個(gè)目標(biāo)從客戶出發(fā)時(shí)效9準(zhǔn)備-通話目標(biāo)時(shí)效性：電話產(chǎn)生的結(jié)果一定要有一個(gè)具體的時(shí)間，客戶在什么時(shí)候會(huì)采取這些行動(dòng)，例如，客戶向同我預(yù)約看鋪，是今天，還是明天，或三個(gè)月以后？這一點(diǎn)我么

3、要有清楚的概念。具體：客戶要同我了解哪些細(xì)則？真實(shí)：我們要更具實(shí)際情況確定這個(gè)目標(biāo)，是可以達(dá)到的。從客戶角度出發(fā)：是以客戶為中心的一個(gè)目標(biāo)，也就是要達(dá)成的目標(biāo)是客戶想采取的行動(dòng)，而不是我么要讓客戶采取的行動(dòng)。多個(gè)目標(biāo)：主要是指有可替代目標(biāo)。因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC我們一定可以達(dá)到第一目標(biāo)。10準(zhǔn)備-通話目標(biāo)在制定目標(biāo)時(shí)，要著重考慮： 在電話中或溝通結(jié)束時(shí)我們希望客戶做什么？（電話目標(biāo)） 客戶為什么要按我們的建議采取行動(dòng)?(對(duì)他有哪些價(jià)值)主要目標(biāo)三要素：需求、資金、決策能力次要目標(biāo)：現(xiàn)用品牌及功能、 11準(zhǔn)備-可能的情況及問題12n我了解多少客戶信息n在通話后，我希望客戶做什么？n這個(gè)電話對(duì)客戶有什么

4、幫助？n他為什么愿意與我在電話中交談？準(zhǔn)備-四個(gè)問題13預(yù)測(cè)電話情形我要問的問題客戶的反應(yīng)客戶要問的問題準(zhǔn)備-情景預(yù)測(cè)1415準(zhǔn)備一個(gè)良好的心態(tài) 電話是高效率低成本的銷售工具 電話是讓我建立人際關(guān)系的重要工具 每一個(gè)電話都是生意的機(jī)會(huì) 每一個(gè)電話都是有成本的 每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 每一個(gè)電話都可能對(duì)客戶帶來極大的價(jià)值 每一個(gè)電話都是開心愉快和積極成功的 客戶正期待著我打電話給他 我和我的客戶都喜歡通過電話交流 在電話中我是受歡迎的 打的電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為出色的電話銷售人員16開場(chǎng)白問候/自我介紹吸引客戶注意力介紹打電話的目的（突出價(jià)值）確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性（提供選擇）提問轉(zhuǎn)向需求（以問

5、題結(jié)束）17開場(chǎng)白18開場(chǎng)白作為一名優(yōu)秀的電話銷售員，在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在20秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事： 我是誰，我代表哪家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么用途？ 卡耐基 19開場(chǎng)白陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大”“唯一”等；談及剛剛服務(wù)過的公司。談他所熟悉的話題，如“現(xiàn)在都想創(chuàng)業(yè)，你也有這個(gè)想法嗎？贊美他，如“你事業(yè)做的那么成功，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)?zāi)敲簇S富，所以也想同您請(qǐng)教一些問題”引起他對(duì)某些事情的共鳴，如“很多高級(jí)白領(lǐng)也想搞個(gè)自己的第二業(yè)務(wù)（假如知道他也認(rèn)同這一點(diǎn)的話）”

6、吸引對(duì)方注意力的方法20開場(chǎng)白目的：吸引對(duì)方興趣（絕對(duì)不允許產(chǎn)品介紹）時(shí)間：15S n要求禮：禮貌、合理短：美女裙子 精：去掉一個(gè)字，不成文 設(shè)計(jì)獨(dú)特且吸引人！絕對(duì)不允許千遍一律練習(xí)：每人設(shè)計(jì)一個(gè)開場(chǎng)白21開場(chǎng)白第一階段：15s 開場(chǎng)白 稍停 觀察客戶反應(yīng)第二階段：15s來電原因、服務(wù)介紹、約見時(shí)間、地點(diǎn) 30S原理(15+15)開場(chǎng)白之后，要說明來電原因（非目的）原因一定要引起客戶興趣22開場(chǎng)白例：*先生，你好！我是上好便利店公司的投資顧問，我 姓陳.(稍停）這是我第一次給你電話，但是我相信我們以后會(huì)很熟悉！而且肯定會(huì)成為朋友！例：*總，你好！我是上好便利店公司的投資顧問，我姓陳.（稍停）今

7、天給你打電話的原因是：每人設(shè)計(jì)一個(gè)適合自己進(jìn)行“一對(duì)一”模擬30S原理(15+15)23開場(chǎng)白n能否三言兩語就介紹清楚公司產(chǎn)品？n介紹產(chǎn)品是站在客戶的角度進(jìn)行思考？反思：24探測(cè)客戶需求如果電話銷售有什么次序必須遵循的話，那就是：務(wù)必在、地識(shí)別及客戶的需求后，再開始推介產(chǎn)品。25探測(cè)客戶需求完全：我們對(duì)客戶的需求有全面的理解，客戶有哪些需求，哪些需求是最重要的清楚：客戶為什么會(huì)有這個(gè)需求，是指客戶為什么會(huì)有這個(gè)需求。很多銷售人員都知道客戶的需求，如客戶講“我準(zhǔn)備要小一點(diǎn)的筆記本電腦”，但對(duì)客戶為什么要小一點(diǎn)的筆記本電腦卻并不知道。清楚也就是讓我們找到客戶需求產(chǎn)生的原因，而這個(gè)原因其實(shí)也是需求背

8、后的需求，是真正驅(qū)動(dòng)客戶采取措施的動(dòng)因，找到了這個(gè)動(dòng)因，對(duì)于我們?nèi)ヒ龑?dǎo)客戶下定決心做決策會(huì)很有幫助證實(shí)：你所理解的客戶的需求是經(jīng)過客戶認(rèn)可的，而不是你自己的猜測(cè)明確：明確的需求其實(shí)是和潛在的需求相對(duì)應(yīng)的，我們將客戶的需求分為兩大類：潛在的需求和明確的需求。明確（有效）需求是指客戶主動(dòng)表達(dá)出來的要解決他們的問題的愿望，一般用語是：我想；我希望；我要；我正在找；我們對(duì)感興趣；等。（ “我有沒有介紹清楚？還有問題嗎？”）我們下面來分析下兩者的不同。26探測(cè)客戶需求-最后變?yōu)橐环N明確的需求有了改變的愿望漸漸變?yōu)槭智宄膯栴}和不滿需求來自于對(duì)現(xiàn)狀的一點(diǎn)點(diǎn)的不滿 客戶面臨的困難、問題以及不滿 客戶明確表

9、達(dá)的某種愿望 想要、正在找、需要、希望、期望、感興趣27 一張嘴，兩只耳朵：少說多聽 成功的銷售=20%提問+80%傾聽 沒有提問， 就沒有回答； 沒有回答， 就沒有銷售； 沒有銷售， 就沒有錢賺。 提問能力與銷售能力成正比28獲取基本信息：指知道客戶相關(guān)的環(huán)境和信息。引發(fā)現(xiàn)有問題：比如不想上班，想創(chuàng)業(yè)？激發(fā)需求：由不滿激發(fā)需求而引起客戶對(duì)現(xiàn)狀的不滿，進(jìn)而引起客戶的重視和增加解決這些問題的緊迫感。如：“這些問題對(duì)您有哪些影響？”探詢客戶的具體需求：當(dāng)客戶表達(dá)明確需求時(shí)，要花時(shí)間盡可能多的了解具體需求，以及需求產(chǎn)生的原因，以便有針對(duì)性的解決問題。提出高質(zhì)量的問題探測(cè)客戶需求的關(guān)鍵29我想更多地了

10、解一下，您能告訴我您理想中的鋪位是什么樣子嗎？對(duì)于我們產(chǎn)品的主要特點(diǎn)：投資小、管理方便等，您最感興趣的是哪些？為什么？除了這些，您還對(duì)那些哪些方面感興趣？引導(dǎo)客戶往下走：不要被動(dòng)的等客戶作決策，要記?。轰N售人員是要幫助客戶做決策。與決策相關(guān)： 探詢客戶的具體需求-有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品探測(cè)客戶需求的關(guān)鍵30您下一步如何打算？如果您感到我們公司的不僅能節(jié)省您的支出，并且其他方面都比較滿意，那么還要多久才能做出決定？您對(duì)公司的產(chǎn)品最感興趣的地方是什么？是什么原因妨礙了您做出決定？假如價(jià)格/鋪位能滿足您的需求，我們現(xiàn)在可以談?wù)劸唧w的細(xì)節(jié)問題嗎？為了得到您的同意，我還要做些什么？為了得到其他人的同意，我又

11、要做些什么？可否請(qǐng)教一下您，除了我們之外，還有誰在與您聯(lián)系您認(rèn)為他們的那一方面做得更好？您認(rèn)為我們現(xiàn)在離實(shí)質(zhì)性得合作還有多遠(yuǎn)？ 引導(dǎo)客戶往下走探測(cè)客戶需求的關(guān)鍵31 您是否還需要與家里人商量呢？您下一步準(zhǔn)備做什么？什么對(duì)您來說是最重要得？除了于您談之外，還需要與誰談？做這樣的決策需要多長(zhǎng)時(shí)間？ 與決策相關(guān)探測(cè)客戶需求的關(guān)鍵321、客戶表達(dá)明確的需求了嗎？2、這個(gè)需求對(duì)客戶為什么很重要？3、客戶明確的需求都有哪些？4、它們的優(yōu)先順序是什么？探測(cè)客戶需求331.兩人為一組，確定甲、乙身份2.甲面對(duì)乙，開始介紹自己，2分鐘3.乙面對(duì)甲，開始介紹自己，2分鐘4.甲復(fù)述乙的自我介紹，2分鐘5.乙復(fù)述甲的

12、自我介紹，2分鐘6.比較：相同率有多少呢？?jī)A聽練習(xí)探測(cè)客戶需求34客戶有明確的需求我們與客戶都清楚這一需求我們知道我們可以解決這一需求表示了解客戶的需求將需求與特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益相結(jié)合確認(rèn)客戶是否認(rèn)同提供解決方案35提供解決方案特 點(diǎn) F u t u r e優(yōu)點(diǎn)Advantage利 益 B e n e f i t36提供解決方案客戶可能的反應(yīng)及處理模式：客戶拖延作決策：這是由于客戶內(nèi)心還有些顧慮沒有消除，所以銷售人員應(yīng)先要通過提問找到，想辦法打消它。對(duì)電話銷售人員的建議不太感興趣。同樣需要找到原因，明白客戶現(xiàn)在所處的狀況。客戶不太信任電話銷售人員。電話銷售人員無法滿足客戶的某一具體需求。模式：表

13、達(dá)同理心，提問并找到真正原因。37提供解決方案達(dá)成協(xié)議的三個(gè)步驟：總結(jié)客戶已接受的利益；建議下一步行動(dòng)；作最后確認(rèn)。達(dá)成協(xié)議的必備條件：錢，例如，有資金，并且投入便利店的資金已到位決策權(quán): 是否有其他人干擾他做決定需求：客戶有此需求，而且明確知道該上好的優(yōu)勢(shì)所在，并認(rèn)同這一點(diǎn)。 38- Listen 細(xì)心聆聽 - Share 分享感受 - Clarify 澄清異議 - Present 提出方案 - Ask for Action 要求行動(dòng) 39客戶：不好意思，你們的加盟費(fèi)太高了！L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當(dāng)然了，如果和我們一部分同行相比我們的加盟費(fèi)是要貴一點(diǎn)！，但是比一些同行

14、也要便宜。C除了價(jià)格外，張先生還有沒有其他問題，例如鋪位、售后？ P其實(shí)張先生，加盟費(fèi)是您考慮的一部分，我相信您更關(guān)注的是鋪位的選址，售后服務(wù)，一個(gè)好的鋪位能給您后期帶來豐富的利潤(rùn)，好的售后能讓您經(jīng)營(yíng)起來更方便。A這樣吧張先生，您看明天還是后天方便，我?guī)热タ聪挛覀儸F(xiàn)有的幾個(gè)黃金鋪位，我們?cè)偌?xì)談？40預(yù)約看鋪確認(rèn)需求、信息做最后的確認(rèn)建議下一步行動(dòng)確認(rèn)是否接受41怎樣結(jié)束一個(gè)電話n保持禮貌（讓客戶 “看到”笑容） 感謝客戶給我演示的機(jī)會(huì)?！袄罱?jīng)理，謝謝您對(duì) 我們公司的支持，讓我們有機(jī)會(huì)替貴公司服務(wù)”n肯定強(qiáng)化客戶的決定n確認(rèn)客戶的基本資料n確定下一步行動(dòng)時(shí)間（看鋪的機(jī)會(huì)）42電話跟進(jìn)n對(duì)客戶

15、的跟進(jìn)n對(duì)自己的跟進(jìn)43n 定期跟進(jìn)客戶 整理有效的客戶資源，定期跟進(jìn)，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。一旦時(shí)機(jī)來了，客戶第一個(gè)想到的就是你。 n 堅(jiān)持不懈 毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了，所以一定要堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。電話跟進(jìn)44跟進(jìn)失敗的原因：身不明變不知意不統(tǒng)電話跟進(jìn)45 溝通中的感染力主要來自于三個(gè)方面：身體語言、聲音、措辭。 影響聲音感染力的主要因素有：積極熱情、節(jié)奏、語氣、語調(diào)、和音量。 語氣：語氣要不卑不亢，不要讓客戶感覺我們是在求他們。試想，有哪一位專家是在求人呢？ 積極措辭：如：“我

16、想了解一下貴公司今年的預(yù)算情況？”這句話中，哪一個(gè)詞用的不太好，是“了解”。了解是誰在獲益？是銷售人員。如果我們換成“咨詢”“請(qǐng)教”的話，客戶的感覺會(huì)好些。 停頓：可以吸引客戶的注意力，可以讓客戶有機(jī)會(huì)思考，可以讓客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來等。電話溝通技巧46老鷹型：孔雀型：鴿子型：貓頭鷹型 客戶的性格特征47老鷹型： 做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿花時(shí)間與人閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。 是變革者，行動(dòng)速度會(huì)很快。 電話特征：音量大且快。喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)刁難銷售人員。 所以與此類型打電話時(shí)： 要直入主題，速度稍快些（和對(duì)方差不多），以顯

17、示尊重他的時(shí)間，同時(shí)表明自己的時(shí)間也是寶貴的。 要做好充分的準(zhǔn)備，要一針見血的指出對(duì)方存在的問題，以擊中要害。 與他們探討需求的時(shí)候，盡可能的使用可以刺激他們需求的詞匯，如：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等?？蛻舻男愿裉卣?8孔雀型：也是做事爽快、決策果斷。但與老鷹不同的時(shí)，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。作決策時(shí)不關(guān)注細(xì)節(jié)，平感覺作決策，而且速度很快。電話特征：快、音量大，講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫，我們可以想象得到他們?cè)陔娫捘嵌说呢S富表情。熱情、友好、能聽到爽朗的笑聲。他們追求的時(shí)能被其他人認(rèn)可和喜歡，希望不辜負(fù)其他人對(duì)他

18、們的期望。他們渴望能成為其他人關(guān)注的對(duì)象。對(duì)他們來講，與認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人建立關(guān)系時(shí)很重要的。他們那期望能樹立自己的影響力，而失去影響力對(duì)他們是可怕的。他們不會(huì)關(guān)注細(xì)節(jié)，所以他們希望過程盡量簡(jiǎn)單。同時(shí)他們喜歡有創(chuàng)意的東西。所以與此類型打電話時(shí)：在電話中也應(yīng)傳遞自己也很看重關(guān)系、也很熱情這樣的信息對(duì)吸引他們就顯得很重要。且不像老鷹那樣直入主題，孔雀喜歡閑聊一會(huì)，者對(duì)建立融洽關(guān)系是有幫助的?？兹笜酚谥耍埠芙≌?。所以，通過有效的提問，可以獲得有價(jià)值的信息。銷售人員可以用一種富有彈性、充滿激情的語氣說：“李總，謝謝您了，我就知道您肯定可以幫我。我想請(qǐng)教一下，您如何看待”可以經(jīng)常使用的詞匯：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)

19、系、影響力、容易、變化等。 客戶的性格特征49鴿子型：友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。做事不急不躁，肯支持人。決策慢，需要多接觸。聲音特征：講話不快、音量也不大，音調(diào)會(huì)有些變化。反應(yīng)慢、被動(dòng)、需要引導(dǎo)。需求：他們需要與人建立信任的關(guān)系。不喜歡冒險(xiǎn)，按程序做事。單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。他們喜歡參加團(tuán)體活動(dòng)做事以穩(wěn)妥為重，即 使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)。有時(shí)甚至?xí)种谱兏?。往往也多疑，害怕失去現(xiàn)有的東西，安全感不強(qiáng)。不希望與別人沖突，在沖突面前可能會(huì)讓步。所以，遇到壓力 時(shí)，他們可能會(huì)傾向于附和所以與此類型打電話時(shí)：要鎮(zhèn)靜，不可著急，講話速度要慢，音量不要太高，相對(duì)要控制自己的聲音，

20、并進(jìn)可能的顯示出友好、平易近人。表現(xiàn)的要有禮貌。行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時(shí)間。所以，在電話中不可顯得太過于熱情，以免引起對(duì)方懷疑?？梢越?jīng)常使用的詞匯：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。 客戶的性格特征50貓頭鷹型：很難讓人看的懂，他們不太容易相對(duì)方表示友好，平時(shí)也不太愛講話，做事動(dòng)作緩慢。有點(diǎn)孤僻。決策慢。電話特征：講話不快、音量不大、語調(diào)變化也不大。不太配合銷售人員的工作，不管你說什么，他們可能常會(huì)“嗯，嗯”讓小后人員無從下手。他們講話時(shí)，一般面無表情。不喜歡講話、對(duì)事情也不主動(dòng)表達(dá)看法。他們的需求：需要在一種自己可以控制的環(huán)境下工作，對(duì)那些習(xí)以為常、毫無新意的做事方法感

21、到很自在。由于不太喜歡與人打交道，所以他們更喜歡通過大量的數(shù)據(jù)、事實(shí)作判斷，以確保他們做的是正確的事情。他們最大的需求就是準(zhǔn)確、有條理，做事有圓滿的結(jié)果，以避免出錯(cuò)而使自己的名聲遭到損害。他們工作認(rèn)真、討厭不細(xì)致、馬虎的工作態(tài)度。如何與他們通過電話打交道：認(rèn)真細(xì)致。電話中不要談一些無關(guān)的內(nèi)容，不要太熱情，要直入主題。多提供數(shù)據(jù)和事實(shí)。做到有條不紊。經(jīng)常要用的詞匯：準(zhǔn)確、絕對(duì)正確、不會(huì)出現(xiàn)意外、認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓事實(shí)和數(shù)據(jù)說話。：適應(yīng)客戶的性格特征，讓他覺得你們是同一類人，以便建立信任關(guān)系，然后去影響他們。 客戶的性格特征51問題可以分為開放式和封閉式問題 開放式問題是用下列關(guān)鍵詞來提

22、問的：什么、哪里、告訴、什么時(shí)候、怎樣、為什么、談?wù)劦取＿@樣可以減少問問題的個(gè)數(shù)；引導(dǎo)客戶談話，如“哪您準(zhǔn)備如何解決這個(gè)問題？”；獲得更多信息，如“您剛才談到舒適性很重要，具體是指什么？”。 封閉式問題用下列詞：能不能、可不可以、是不是、會(huì)不會(huì)等。好處有：防止客戶沒完沒了；明確客戶有某一明確具體需求，如“您希望能解決這個(gè)，是不是？”；明確、澄清，如“您剛才是這個(gè)意思，對(duì)吧？”。 提問能力與銷售能力成正比52 前奏，問一些敏感問題前，要把產(chǎn)品對(duì)客戶的利益先表明。也部分消除戒備心里。 反問：這一點(diǎn)尤其適合當(dāng)客戶問道一個(gè)我么并不太清楚的問題是，例如“您如何看待今年的大麥行情？”如果我們知道，當(dāng)然可以

23、與他交流。但是當(dāng)我們不是很清楚時(shí)，講“對(duì)不起，我不知道”又影響我們的形象。這時(shí)，我們可以反問對(duì)方：“您這樣說，您一定對(duì)這一方面有一定的研究，您認(rèn)為會(huì)如何呢？”還有，如“他能帶來什么好處？”如果自己不是很清楚，可以反問：“我知道您很看重這一點(diǎn)，那么，您希望的結(jié)果是什么？”就向打太極拳。 縱深提問：把握時(shí)機(jī)，往深處問，深挖他的需求和那新真正的想法。例如，客戶講“我喜歡?！变N售就可以問：“我知道您喜歡它，確實(shí)不錯(cuò)，那您喜歡它的哪些方 面 呢？” 提問技巧53終極利益法則 電話里說的利益必須是與客戶關(guān)聯(lián)的 客戶說：沒興趣、不需要 為什么？ 例1:張先生，你好，你家著火了! 例2:張先生，你好，我生病了

24、！ 提問技巧54終極利益法則例3:張先生，你好，這是我第一次給你電話，我兒子今天早上在去學(xué)校的路上撿到了50元! 例4:張先生，你好，這是我第一次給你電話，使用HR系統(tǒng)可以提升您的工作效率，降低人工成本，你愿意給我兩分鐘時(shí)間嗎？ 利益明確、簡(jiǎn)明 明確：張先生，我可以幫您節(jié)省更多的成本 簡(jiǎn)明：語言拖泥帶水，表達(dá)口詞不清 提問技巧55 不要關(guān)閉自己的開放式問題;本來一個(gè)挺好的問題，正等待回答，而這樣的回答對(duì)你可能很有幫助，但你卻急不可待的問了一個(gè)封閉性問題，又把客戶的嘴給封上了。如“，您打算今年如何開展工作？”這個(gè)問題可以是你知道客戶考慮的工作重點(diǎn)和業(yè)務(wù)相關(guān)性等，好幫助我們知道下一步如何開展工作。這個(gè)時(shí)候，客戶還沒有回答，銷售人員緊接著又問：“是先抓生產(chǎn)，還是銷售？”產(chǎn)生這情況的主要原因是，我們害怕沉默或著根據(jù)自己的判斷來做假設(shè)。 提問技巧56 保持沉默，給客戶時(shí)間思索：不要害怕冷場(chǎng)，需要一小段時(shí)間沉默，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)椴⒉皇敲恳粋€(gè)問題，客戶都愿意回答或者知道如何回答，他也需要時(shí)間思考如何回答這個(gè)問題。 多問為什么：“您這樣想的原因是什么？”我們不僅要知道客戶的需求，更重要的是要知道客戶為什么會(huì)有這樣一個(gè)