監(jiān)理管理制度(2)

1、目錄1公司文明辦公公約 32公司人員聘用辦法 43基礎(chǔ)設(shè)施采購(gòu)與管理辦法 64檔案資料管理辦法 85項(xiàng)目監(jiān)理資料管理制度 136顧客溝通及服務(wù)制度 16公司文明辦公公約(HL-M034-01 )為提高公司整體企業(yè)形象，逐步創(chuàng)建“自律、自強(qiáng)、團(tuán)結(jié)、奮斗”的精神風(fēng)貌，特制定文明辦公公約。1遵守勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到不早退，外出必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。2上班衣著整潔，佩戴崗位胸牌，上工地時(shí)必須戴安全帽。3 通話器、手機(jī)隨身帶，不得借給他人使用。4 文明辦公，禮貌待客，辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩啦，辦公區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，吸煙時(shí)可到洽談室或離開(kāi)辦公區(qū)。5工作期間不得上網(wǎng)打游戲，不得利用辦公室電話聊天、查股票信息等與工作

2、無(wú)關(guān)的電話。6集體辦公室執(zhí)行衛(wèi)生值周制度。7 個(gè)人辦公桌隨時(shí)保持整潔，室內(nèi)不準(zhǔn)亂放雜物。8自覺(jué)保持辦公樓內(nèi)清潔衛(wèi)生、不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑。9辦公用品歸類(lèi)放置，方便存取。10公司職員互相幫助、互相支持，既分工明確，又聯(lián)勞協(xié)作。11加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高工作水平。公司人員聘用辦法(HL-M035-01 )1公司承攬的監(jiān)理項(xiàng)目均設(shè)項(xiàng)目監(jiān)理站，項(xiàng)目監(jiān)理站是公司的基本生產(chǎn)單位，應(yīng)根據(jù)監(jiān)理項(xiàng)目的具體情況設(shè)項(xiàng)目總監(jiān)理工程師、總監(jiān)代表、專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師、監(jiān)理員和其它輔助人員。2項(xiàng)目總監(jiān)采取競(jìng)爭(zhēng)上崗的方法，擇優(yōu)選擇，由公司總經(jīng)理任命。3專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師、監(jiān)理員根據(jù)雙向選擇、擇優(yōu)組合的原則，由項(xiàng)目總監(jiān)與技術(shù)監(jiān)理部協(xié)

3、商后推薦，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)4監(jiān)理人員的聘用條件任職資格總監(jiān)理工程師必須具有中級(jí)以上技術(shù)職稱(chēng)注冊(cè)監(jiān)理工程師擔(dān)任，鐵路工程監(jiān)理項(xiàng)目的總監(jiān)還必須具有鐵路工程總監(jiān)的任職資格。其中：一級(jí)總監(jiān)可擔(dān)任一等及一等以下工程項(xiàng)目的總監(jiān)；二級(jí)總監(jiān)可擔(dān)任二等及二等以下工程項(xiàng)目的總監(jiān)；三級(jí)總監(jiān)可擔(dān)任三等工程項(xiàng)目的總監(jiān)。專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師必須具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上技術(shù)職稱(chēng)且具有監(jiān)理工程師資格證書(shū)的條件。監(jiān)理員監(jiān)理員必須具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)初級(jí)以上技術(shù)職稱(chēng)且具有監(jiān)理工程師資格證書(shū)的條件。任職的能力要求專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師及監(jiān)理員應(yīng)符合項(xiàng)目監(jiān)理站管理辦法中有關(guān)要求。項(xiàng)目總監(jiān)除符合項(xiàng)目監(jiān)理站管理辦法中有關(guān)規(guī)定外還應(yīng)符合下列要求。A 項(xiàng)

4、目總監(jiān)必須加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理站的管理，調(diào)動(dòng)監(jiān)理人員的積極性，勤奮、謹(jǐn)慎地工作，保證監(jiān)理工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 全面履行委托監(jiān)理合同，防止岀現(xiàn)監(jiān)理人員違規(guī)、違規(guī)事件。B項(xiàng)目總監(jiān)應(yīng)按項(xiàng)目監(jiān)理站管理辦法的有關(guān)要求，加強(qiáng)項(xiàng)目監(jiān)理站的成本控制和財(cái)務(wù)管理，嚴(yán)格控制項(xiàng)目監(jiān)理 站的成本支岀。C 項(xiàng)目總監(jiān)應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目監(jiān)理站管理辦法的要求及時(shí)對(duì)監(jiān)理人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并及時(shí)上報(bào)有關(guān)資料。D 項(xiàng)目總監(jiān)要具有一定的包容和協(xié)調(diào)能力，善于聽(tīng)取不同意見(jiàn)吸納正確意見(jiàn)，積極做好監(jiān)理站及承包單位各專(zhuān)業(yè)的 協(xié)調(diào)工作，保證監(jiān)理的項(xiàng)目正常有序地進(jìn)行。5考核項(xiàng)目總監(jiān)對(duì)本項(xiàng)目監(jiān)理站的專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師及監(jiān)理員按項(xiàng)目監(jiān)理站管理辦法中有關(guān)規(guī)定，每月進(jìn)行一次考

5、核評(píng)價(jià)并填寫(xiě)考核評(píng)價(jià)表，上報(bào)公司。技術(shù)監(jiān)理部每半年對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理站進(jìn)行一次考核評(píng)價(jià)并填寫(xiě)考核評(píng)價(jià)表上報(bào)公司。項(xiàng)目總監(jiān)除符合 項(xiàng)目監(jiān)理站管理辦法中有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)符合條的要求?；A(chǔ)設(shè)施采購(gòu)與管理辦法(HL-M036-01 )1基礎(chǔ)設(shè)施分類(lèi)A類(lèi)：現(xiàn)行的法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范、規(guī)定及其更改等技術(shù)文件；B類(lèi)：檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備；C類(lèi)：超過(guò)2000元的交通工具、計(jì)算硬件及軟件、辦公設(shè)施等；D類(lèi)：項(xiàng)目監(jiān)理站租借的辦公及住所(委托人提供時(shí)不發(fā)生)。2 適用范圍基礎(chǔ)設(shè)施的采購(gòu)與管理按公司有關(guān)項(xiàng)目監(jiān)理站的管理辦法執(zhí)行外，對(duì)A類(lèi)和B類(lèi)還要按本辦法執(zhí)行， 對(duì)D類(lèi)由項(xiàng)目總監(jiān)按投標(biāo)書(shū)的承諾，能夠保證辦公場(chǎng)所獨(dú)立，生活自理。3

6、采購(gòu)過(guò)程根據(jù)辦公需求、投標(biāo)承諾、監(jiān)理合同、法規(guī)規(guī)章及等要求，由使用部門(mén)考慮經(jīng)濟(jì)適用、技術(shù)先進(jìn)等因素提出采購(gòu)要求，使用/提岀部門(mén)填寫(xiě)申購(gòu)單，技術(shù)監(jiān)理部要復(fù)核采購(gòu)需求的符合性、時(shí)效性、實(shí)用性、副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理 進(jìn)行決策審批。公司駐地由綜合辦公室負(fù)責(zé)實(shí)施采購(gòu)。4 采購(gòu)信息對(duì)擬采購(gòu)的A類(lèi)實(shí)行動(dòng)態(tài)信息管理：綜合辦公室和技術(shù)監(jiān)理部應(yīng)建立長(zhǎng)期供方的各種信息渠道、收集來(lái)文的相關(guān)信息；項(xiàng)目監(jiān)理站應(yīng)搜集關(guān)于本站監(jiān)理工作的技術(shù)文件的需求及變動(dòng)，并向綜合辦公室提供信息，綜合辦公室應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理提供動(dòng)態(tài)信息。對(duì)擬采購(gòu)的B類(lèi)設(shè)施信息，必要時(shí)要求供方提供其質(zhì)量管理體系。5 采購(gòu)驗(yàn)證采購(gòu)實(shí)施后將申購(gòu)表交綜合辦公室，由綜合

7、辦公室負(fù)責(zé)采購(gòu)設(shè)施的驗(yàn)證。對(duì)A類(lèi)要驗(yàn)證其符合采購(gòu)要求，B類(lèi)要驗(yàn)證其合格檢定證書(shū)、產(chǎn)品合格證。6 A類(lèi)技術(shù)文件管理綜合辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，執(zhí)行文件和記錄控制程序。7 B類(lèi)測(cè)量設(shè)備管理綜合辦公室采購(gòu)的，綜合辦公室統(tǒng)一保管，建立設(shè)備臺(tái)帳，實(shí)行借用管理；項(xiàng)目監(jiān)理站按程序文件要求自行采購(gòu)的由項(xiàng)目監(jiān)理站報(bào)綜合辦公室，由綜合辦公室統(tǒng)一建帳，監(jiān)理站按借用。保管部門(mén)應(yīng)保證檢測(cè)設(shè)備借用/使用前在規(guī)定和檢定周期內(nèi)，并保存合格檢定證書(shū)。對(duì)測(cè)量成果不起關(guān)鍵作用的檢測(cè)工具(例如小卷尺等一些不必掌握精度的工具)勿需檢定。保管單位應(yīng)保證測(cè)量設(shè)備存放有適宜的環(huán)境。不能達(dá)到檢測(cè)精度時(shí)，保管部門(mén)應(yīng)做好標(biāo)識(shí)，需報(bào)廢的檢測(cè)設(shè)備，經(jīng)批準(zhǔn)

8、后，執(zhí)行財(cái)務(wù)有關(guān)制度。使用測(cè)量設(shè)備復(fù)核施工測(cè)量成果時(shí)，執(zhí)行施工測(cè)量成果復(fù)核制度。檔案資料管理辦法(HL-M037-01 )為規(guī)范監(jiān)理站監(jiān)理管理，確保監(jiān)理數(shù)據(jù)管理有序，提高監(jiān)理質(zhì)量，對(duì)監(jiān)理過(guò)程中形成的監(jiān)理資料按本辦法收集、整理。1項(xiàng)目監(jiān)理站成立后，為了便于日常管理、檢索，監(jiān)理人員應(yīng)將監(jiān)理資料進(jìn)行分類(lèi)管理，分類(lèi)管理方法可根據(jù)需要自 行規(guī)定或按如下規(guī)定執(zhí)行。合同類(lèi)施工合同；委托監(jiān)理合同；分包單位資格報(bào)審表及分包相關(guān)資料；與工程建設(shè)有關(guān)的其它合同文件。監(jiān)理工作日志類(lèi)監(jiān)理日志簿；監(jiān)理文件；監(jiān)理規(guī)劃；監(jiān)理實(shí)施細(xì)則；監(jiān)理公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級(jí)證書(shū)（副本復(fù)印件）；監(jiān)理工程師 上崗證等；總監(jiān)授權(quán)書(shū)；見(jiàn)證單位及見(jiàn)

9、證人員授權(quán)書(shū)；關(guān)于更換監(jiān)理工程師的通知；監(jiān)理公司其它文件。監(jiān)理通知及月（季、年）報(bào)類(lèi)監(jiān)理工程師通知單；監(jiān)理工程師通知回復(fù)單；監(jiān)理工作聯(lián)系單。監(jiān)理月（季、年）報(bào)。進(jìn)度控制施工組織設(shè)計(jì)（方案）報(bào)審表及施工組織設(shè)計(jì)（方案）。工程進(jìn)度計(jì)劃（含周、月計(jì)劃）；工程監(jiān)理延期申請(qǐng)表；工 程最終延期申請(qǐng)表；工程暫令；工程開(kāi)工/復(fù)工報(bào)審。質(zhì)量控制質(zhì)量控制（驗(yàn)收資料）A檢驗(yàn)批報(bào)驗(yàn)資料；B分項(xiàng)工程報(bào)驗(yàn)資料；C分部工程報(bào)驗(yàn)資料；D單位元工程有關(guān)資料。質(zhì)量控制（隱蔽工程驗(yàn)收資料）；A 隱蔽工程報(bào)驗(yàn)申請(qǐng)表及建筑物測(cè)理定位放線（復(fù)核）記錄。B基槽（坑）開(kāi)挖驗(yàn)槽記錄。C 隱蔽工程報(bào)驗(yàn)申請(qǐng)表及檢驗(yàn)批、分項(xiàng)工程質(zhì)量驗(yàn)收記錄、技術(shù)復(fù)

10、核單。D職工工資工程報(bào)驗(yàn)申請(qǐng)及其它隱蔽工程質(zhì)量驗(yàn)收記錄。E旁站監(jiān)理記錄表。質(zhì)量控制（材料報(bào)驗(yàn)）；A工程材料/構(gòu)配件/設(shè)備報(bào)審表質(zhì)量證明文件。質(zhì)量控制（見(jiàn)證取樣及試驗(yàn)檢驗(yàn)報(bào)告）；A見(jiàn)證取樣單。B施工單位試驗(yàn)資質(zhì)、試驗(yàn)設(shè)備計(jì)量檢定證明、試驗(yàn)人員資格證書(shū)。C試驗(yàn)（檢驗(yàn)）報(bào)告。D質(zhì)量缺陷與事故處理文件。E當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)建設(shè)、監(jiān)理、勘測(cè)、設(shè)計(jì)、施工單位地基與基礎(chǔ)、主體驗(yàn)收意見(jiàn)表。F當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)對(duì)工程竣工驗(yàn)收的有關(guān)資料。投資控制工程款支付申請(qǐng)表及相關(guān)資料；工程計(jì)量單和工程款支付證書(shū)；索賠文件資料；竣工結(jié)算審核意見(jiàn)。會(huì)議記錄類(lèi)會(huì)議記錄：收發(fā)文登記；往來(lái)函件。設(shè)計(jì)文件勘察設(shè)計(jì)文件；工程變更設(shè)計(jì)（均粘貼在設(shè)計(jì)說(shuō)明頁(yè)中）；

11、圖紙會(huì)審會(huì)議紀(jì)要。圖紙類(lèi)施工圖紙；變更設(shè)計(jì)圖紙等。2對(duì)于監(jiān)理過(guò)程中由委托人或其它部門(mén)提供的文件、圖紙等資料要進(jìn)行收發(fā)登記、驗(yàn)證、標(biāo)識(shí)。收發(fā)登記收發(fā)文件、圖紙時(shí)要登記，可在分類(lèi)資料盒內(nèi)放置目錄表（可自行設(shè)計(jì)）進(jìn)行登記。驗(yàn)證收到文件資料、圖紙時(shí)，需進(jìn)行有效性驗(yàn)證。如委托人提供的文件、圖紙等產(chǎn)品檢驗(yàn)證，不適用、無(wú)效或遺失時(shí)，應(yīng) 將存在問(wèn)題、總監(jiān)意見(jiàn)及處理結(jié)果等內(nèi)容填寫(xiě)委托人提供產(chǎn)品不適用或遺失報(bào)告。標(biāo)識(shí)在對(duì)產(chǎn)品有效性驗(yàn)證后，應(yīng)對(duì)其標(biāo)識(shí)，蓋“受控”印章，并注明標(biāo)識(shí)、標(biāo)識(shí)日期。分類(lèi)管理資料盒也標(biāo)識(shí)，可在資料盒上標(biāo)明盒內(nèi)資料分類(lèi)。如有變更，應(yīng)在需要改部加蓋“作廢”印章。變更文件資料經(jīng)驗(yàn)證為有效后，作標(biāo)識(shí)并

12、連同原件保存。施工圖紙的變更, 加蓋“工程變更標(biāo)識(shí)章”。3監(jiān)理過(guò)程中形成的各類(lèi)文件在使用后要及時(shí)歸還原位。頁(yè)碼：/年年年月日月日月日委托人提供產(chǎn)品不適用或遺失報(bào)告 編目委托人提供產(chǎn)品產(chǎn)品編號(hào)收到時(shí)間年 月曰存在問(wèn)題：記錄人：項(xiàng)目總監(jiān)意見(jiàn)：總監(jiān)：處理結(jié)果記錄人：項(xiàng)目監(jiān)理資料管理制度（HL-M038-01 ）1目的規(guī)范項(xiàng)目監(jiān)理站編制工程監(jiān)理文件（監(jiān)理過(guò)程中形成的文件）及歸檔監(jiān)理竣工資料（按有關(guān)規(guī)定規(guī)范歸檔有保存價(jià)值的各種形式的歷史記錄）內(nèi)容、方法和要求，做到有序可控，追溯有據(jù)。本辦法統(tǒng)稱(chēng)監(jiān)理文件和監(jiān)理竣工資料為監(jiān) 理資料。2適用范圍委托方對(duì)監(jiān)理資料整理和歸檔有書(shū)面特殊要求的，按委托方要求辦法，除此

13、之外:委托方對(duì)監(jiān)理資料的整理和歸檔無(wú)指定要求，但有需移交監(jiān)理資料要求的。委托方對(duì)監(jiān)理資料的整理和歸檔無(wú)移交要求的。3 職責(zé)總工程師負(fù)責(zé)監(jiān)理竣工資料的移交和銷(xiāo)毀的審批。技術(shù)監(jiān)理部負(fù)責(zé)本辦法的編制、修改和歸口管理。負(fù)責(zé)監(jiān)理竣工資料的檢查、審核。綜合辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)理竣工資料的接收、管理和銷(xiāo)毀。項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)組織監(jiān)理文件的編制和監(jiān)理竣工資料歸檔的管理。專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師、監(jiān)理員參加監(jiān)理文件的編制、收集、管理和監(jiān)理竣工資料的整理。4 監(jiān)理文件的編制和管理監(jiān)理文件的內(nèi)容必須完整、真實(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)，符合建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范（GB50319-2000 ）的規(guī)定。監(jiān)理文件的份數(shù)確定監(jiān)理文件資料應(yīng)按建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范的

14、規(guī)定內(nèi)容整理三份，兩份交竣工資料交委托人（其中一份由建設(shè)單位交市城建檔案館，委托人無(wú)此要求時(shí)可取消），一份竣工資料交綜合辦公室。可參看記錄清單。其它監(jiān)理文件無(wú)指定份數(shù)，不要求歸檔，隨工程完工可由項(xiàng)目監(jiān)理站自行處理。在工程監(jiān)理過(guò)程中，按預(yù)定的份數(shù)編制監(jiān)理文件，注意收集有關(guān)歸檔的施工文件，并按建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范或技術(shù)監(jiān)理部的規(guī)定放置于平時(shí)立卷盒內(nèi)，便于檢索和查閱。監(jiān)理文件要妥善保管，防止散失和損壞。5監(jiān)理竣工資料的歸檔的范圍歸檔范圍、排列順序和保存期限應(yīng)符合建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范附錄A的規(guī)定，可參看記錄清單。未執(zhí)行本規(guī)范的工程，組卷時(shí)允許以類(lèi)似的監(jiān)理文件和施工文件歸檔。如隱蔽工程記錄、工程檢查證可

15、代替工程質(zhì)量驗(yàn)收 記錄等。單項(xiàng)專(zhuān)業(yè)工程，對(duì)施工文件中符合本專(zhuān)業(yè)規(guī)定的工程質(zhì)量驗(yàn)收記錄，如鐵路建設(shè)項(xiàng)目中的各種檢查證歸檔。項(xiàng)目總監(jiān)認(rèn)為有必要?dú)w入檔案的其它資料，如：監(jiān)理站與承包人意見(jiàn)不一致但經(jīng)委托人同意放行的資料，對(duì)材料提 出特殊要求的資料，新材料、新技術(shù)、新工藝、新結(jié)構(gòu)的有關(guān)檢驗(yàn)資料，有關(guān)電子文件和聲像檔案等，都可列入歸檔 交至綜合辦公室的資料內(nèi)，合并稱(chēng)為“其它資料”，附在最后。6監(jiān)理資料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)理資料應(yīng)采用耐久性強(qiáng)的書(shū)寫(xiě)材料，如碳素墨水、藍(lán)黑墨水。不得使用易褪色的書(shū)寫(xiě)材料，如：紅色墨水、純藍(lán)墨 水、圓珠筆、雙面復(fù)寫(xiě)紙、鉛筆等。交綜合辦公室的監(jiān)理竣工資料按長(zhǎng)期和短期分別組卷，以利交接、保管

16、和銷(xiāo)毀。交綜合辦公室的監(jiān)理資料應(yīng)為原件。資料使用復(fù)印件時(shí)，加蓋復(fù)印紅色印章。監(jiān)理資料文字材料應(yīng)為 A4幅面，不足的應(yīng)進(jìn)行粘 /補(bǔ)貼。封面、封底和卷內(nèi)目錄宜采用鐵道部或建設(shè)部統(tǒng)一印制的。監(jiān)理資料的整理標(biāo)準(zhǔn)要符合建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范7監(jiān)理竣工資料的交接、保管與銷(xiāo)毀填寫(xiě)工程監(jiān)理文件/資料交接清單，不同的交接雙方簽字、蓋章。移交委托方的交接單交綜合辦公室存盤(pán)，移交 綜合辦公室的交接單交技術(shù)監(jiān)理部留存考核。綜合辦公室應(yīng)將監(jiān)理竣工資料按時(shí)間或類(lèi)別妥善放置，保證資料存放的適宜條件和有效合理的利用。電子文件以光 盤(pán)形式保存。監(jiān)理檔案期限滿后，綜合辦公室組織兩個(gè)以上造冊(cè)、簽名、經(jīng)總工程師批準(zhǔn)后銷(xiāo)毀。顧客溝通

17、及服務(wù)制度(HL-M039-01 )1目的通過(guò)對(duì)顧客的溝通、服務(wù)和滿意程度調(diào)查，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并根據(jù)顧客 反饋改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度及忠誠(chéng)度。2范圍適用于公司顧客實(shí)施的溝通和服務(wù)。3職責(zé)綜合辦公室負(fù)責(zé)與顧客的溝通、服務(wù)和滿意程度調(diào)查，針對(duì)調(diào)查的結(jié)果及其它顧客反饋的信息進(jìn)行綜合分析，編制分 析報(bào)告； 管理者代表負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的批準(zhǔn)；管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。4內(nèi)容顧客溝通綜合辦公室就合同執(zhí)行情況與顧客保持溝通，了解顧客的意見(jiàn)、需求及滿意程度，溝通采用電話、走訪、函件、 會(huì)議等方式，需要

18、時(shí)應(yīng)保持相關(guān)記錄。項(xiàng)目監(jiān)理部及造價(jià)咨詢(xún)部傳遞項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中顧客的需求，如因顧客的意見(jiàn)或要求需修改合同時(shí)，應(yīng)與顧客商討 修改內(nèi)容，并將修改結(jié)果及時(shí)傳遞到公司相關(guān)部門(mén)。項(xiàng)目監(jiān)理部及造價(jià)咨詢(xún)部在服務(wù)提供過(guò)程中顧客投訴及發(fā)生嚴(yán)重不合格時(shí)，與顧客進(jìn)行溝通，并及時(shí)反饋到綜合 辦公室，保存相應(yīng)記錄。服務(wù)回訪綜合辦公室編制竣工項(xiàng)目臺(tái)帳，并依據(jù)行業(yè)相關(guān)管理?xiàng)l例制訂回訪計(jì)劃?？⒐と陜?nèi)的監(jiān)理項(xiàng)目應(yīng)每年須組織一 次回訪，以后可根據(jù)保修期限及工程實(shí)際情況再次組織工程回訪；造價(jià)咨詢(xún)項(xiàng)目應(yīng)在顧客完成項(xiàng)目后組織一次回訪。工程回訪結(jié)束后，綜合辦公室要保存回訪記錄，回訪采用走訪、函件、會(huì)議、傳真(電話)等方式。接到顧客投 訴后，應(yīng)填寫(xiě)顧客投訴單，及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)