前臺(tái)工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、一樓前臺(tái)工作內(nèi)容及注意事項(xiàng)前臺(tái)肩負(fù)著體現(xiàn)公司形象的責(zé)任，做好前臺(tái)工作尤為重要，一樓 前臺(tái)人員需做好以下八項(xiàng)工作：第一、 接 待 來(lái) 訪 客 人 。 前 臺(tái) 人 員 應(yīng) 始 終 面 帶 微 笑 、 熱 情 地 接 待 客 人 ， 并及時(shí)地提供服務(wù)。1 1 、訪客進(jìn)大門(mén)時(shí)，立刻起立，對(duì)客人微笑表示歡迎。主動(dòng)禮貌問(wèn)清客人的拜訪對(duì) 象、拜訪事宜、身份等。 （凡是 走進(jìn)大廳要知道是找誰(shuí)，做什么，坐在那兒等 誰(shuí)，要心中有數(shù)，不清楚一定要問(wèn)清楚）2 2、迅速地聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客單位、身份或姓名及拜訪目的。3 3、依指示行事a a、若在大廳接見(jiàn)，請(qǐng)來(lái)訪者就座，奉茶或咖啡，告訴訪客拜訪對(duì)象已知來(lái)訪，立 刻或

2、幾分鐘后來(lái)。若等 候時(shí)間長(zhǎng)還應(yīng)觀察是否 需要更換茶水。（當(dāng)客 人走后， 要及時(shí)收走杯子并清洗干 凈）b b 、若請(qǐng)上樓那么應(yīng)及時(shí)協(xié)助客人提行李、開(kāi)電梯門(mén)，阻止他人用客梯運(yùn)載貨物， 集體乘電梯時(shí)要注意控制人數(shù)保證不超載。c c、受訪對(duì)象若沒(méi)時(shí)間接見(jiàn)或不便接見(jiàn)，應(yīng)想辦法委婉地謝絕訪客，必要時(shí)可請(qǐng)?jiān)L客留下名片、資料等代為轉(zhuǎn)達(dá)，雙手接下后，禮貌送客。4 4、有重要客 人如參觀團(tuán)， 政府領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)參觀時(shí) ， 在 來(lái) 之前應(yīng) 做好準(zhǔn) 備工作， 如到二樓打開(kāi)大廳上方的射燈， 洗手間 放衛(wèi)生紙方便客 人使用， 客人走后可收起來(lái) 。注意事項(xiàng)：1 1、要 保持沉著冷靜的心理。來(lái) 訪的客人， 各式各樣、 形形色色，

3、前 臺(tái)人員應(yīng)以不 卑不亢、 微笑的態(tài)度接 待每一位來(lái)賓， 時(shí)時(shí)刻刻注 意維護(hù)公司的形象。2 2、要 膽大。面對(duì)各式各樣，不 同階層的客 人，大 方熱情地與之談話， 不 為 某些人 的 氣勢(shì)囂 張而畏懼 。3 3、要 有迅速敏捷的洞察力。我們應(yīng)該熱情地接待每一位來(lái)賓， 但并 不 是 都 能 滿 足 每 一 位 來(lái)賓 的 要 求 。必 須 正 確 的 了 解 來(lái) 訪 者 的 工 作 目 的、 要求、 判斷其語(yǔ)言的真實(shí)性，再 給予 滿意的答復(fù)。第二、 接 電話。前臺(tái)的電話主要 是接 聽(tīng)公司內(nèi)部人員的，須 注意以下 兩點(diǎn)：1 1、聽(tīng)到電話鈴響， 應(yīng) 及時(shí)（不 超過(guò)三聲）的拿起話筒接聽(tīng)， 并禮貌 地與之

4、作答。2 2、 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方電話內(nèi)容，必要時(shí)可根據(jù)接聽(tīng)的內(nèi)容仔細(xì)認(rèn)真的做好書(shū)面記錄，以便其他前臺(tái)人員都清楚要做的事情。注意接客人的時(shí)間、地點(diǎn)、姓名一定要與對(duì) 方再?gòu)?fù)述核對(duì)一遍！3 3、 如果對(duì)方語(yǔ)言不清或自己聽(tīng)不清時(shí)， 應(yīng)禮貌要求對(duì)方重述或重復(fù)一遍對(duì)方的內(nèi)容，要求對(duì)方確認(rèn)。第三、調(diào)度車輛。調(diào)度車輛的原則是合理安排，避免浪費(fèi)。在實(shí)際操 作中應(yīng)注意以下六方面：1 1、公司車輛的數(shù)量是有限的，而每天出去辦事的人員非常多。這樣車 子供不應(yīng)求，這時(shí)就要注意外出辦事人員出車的時(shí)間、地點(diǎn)，乘車 路線，以便把同一路線的人員組織起來(lái)同乘一輛車，這樣既能滿足 外出人員的要求，也能減少公司不必要的浪費(fèi)。2 2、 人

5、員組織后就是溝通協(xié)調(diào)，也就是根據(jù)外出人員的不同要求，前 臺(tái)應(yīng)協(xié)調(diào)好不至于使事情產(chǎn)生矛盾與沖突，并通知每個(gè)外出人員所 乘的車輛以及同車的人員。3 3、 對(duì)于突發(fā)性的用車人員，比如公司的客人臨時(shí)要用車去某某地方， 而此時(shí)又沒(méi)有車，這時(shí)就要靈活的反應(yīng)客人的用車意圖，以及客人 的身份，做好靈活的處理或及時(shí)的向上司反映問(wèn)題請(qǐng)求解決辦法。4 4、對(duì)公司的外出人員，要了解其事情的緩急情況，排好車輛的出車 順序。5 5、 督促外出人員填好管理人員外出登記單。第四、保持大廳門(mén)外暢通無(wú)阻與車輛的整齊。為給客人帶來(lái)方便，在 客人心中留下美好印象，前臺(tái)人員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)大廳門(mén)外停車的軼 序。1 1、嚴(yán)禁大廳門(mén)外及陡坡處停

6、放任何車輛（一怕堵塞，二有礙觀 瞻）。2 2、 保持停放在公司門(mén)口的車輛排放整齊，不許隨意亂停放。（注意通 行車道是否暢通） 例子第五、大廳的環(huán)境衛(wèi)生管理。大廳是公司的門(mén)面，漂亮整潔的大廳， 給人以舒適、高雅的感覺(jué)。大廳是前臺(tái)人員的工作場(chǎng)所，也直接影 響著相鄰部門(mén)的工作，因此應(yīng)：1 1、 每天檢查大廳的衛(wèi)生情況。包括沙發(fā)、桌子、地板、天花板以及 小花圃等，并檢查物品的損壞情況，及時(shí)的反饋給領(lǐng)導(dǎo)或督促維修 人員修膳。2 2、 不允許任何無(wú)關(guān)人員在大廳喧嘩或嬉戲（寫(xiě)字樓是辦公的地方， 不允許有人高聲講話，影響辦公，如小孩子吵鬧）。3 3、前臺(tái)后的商標(biāo)應(yīng)兩個(gè)星期擦拭一次。用濕布擦拭一遍，然后用紙 巾

7、擦干。第六、 大廳會(huì)議室的管理。會(huì)前的準(zhǔn)備工作，會(huì)中提供良好的服務(wù)， 會(huì)后需整理收拾與日常維護(hù)。1 1、保證室內(nèi)空氣的流通。2 2、 保持桌 椅的整齊干 凈以及地板的干凈。會(huì)議室的桌椅要擺整齊 （ 每 次 開(kāi) 會(huì) 之 前 及 之后 ）。 如 發(fā) 現(xiàn) 不 衛(wèi) 生 時(shí) （ 桌 椅 有 灰 塵 ， 地 面 不 干 凈 ）， 應(yīng) 通 知 清 潔工 清 潔 。3 3 、 若是外部人員參觀、指導(dǎo)、審核的會(huì)議時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是否布置花卉、煙 灰缸、水果、添置桌椅等。4 4、會(huì)議期間要提供茶水并適時(shí)地添補(bǔ)茶水或更換茶水。5 5、會(huì)議結(jié)束后要及時(shí)檢查空調(diào)、燈光是否關(guān)閉。6 6、每季度要督促清潔工清洗一次窗簾。

8、第七、快件的簽收。簽收快件時(shí)應(yīng)注意看清寄方、收方的詳細(xì)地址、 姓名，以免錯(cuò)收快件，簽收后要及時(shí)傳遞給公司收件人員（當(dāng)你 正在忙著準(zhǔn)備貴賓廳的事情時(shí)沒(méi)有時(shí)間送上三樓時(shí)，要打電話通 知他們有快 件，但 是你們沒(méi)有 時(shí)間送 ?？此?們急不急。 例子 黃 曉萍）以免因時(shí)間上的拖延而給公司帶來(lái)重大的損失，最后作好 書(shū) 面 記 錄 給 予 簽 收 。（ 車 間 交 我 處 ，寫(xiě) 字 樓 送 到 各 人 員 手 上 。）第八、貴賓餐廳的服務(wù)與管理工作。貴賓餐廳是專門(mén)接待貴賓用餐的場(chǎng) 所 ，所 以 應(yīng) 以 主 人 翁 的姿 態(tài) 做 好 接 待 服 務(wù) 與 餐 廳 的 日 常 管 理 工 作 。 一、餐飲服務(wù)部

9、分：1 1、 了解當(dāng)日來(lái)訪的客人，依據(jù)時(shí)間和客人身份判斷是 否在公司用餐， 不確定時(shí)與 三樓前 臺(tái)溝通 。（心里要清楚來(lái)了哪些陳總 的重要 客 人）2 2、 如要用餐，應(yīng)事先通知小 食堂 做好準(zhǔn)備。3 3、根據(jù)用餐人員的人 數(shù)及身份，提前在貴賓廳做好準(zhǔn)備，如提前 開(kāi) 空調(diào)讓室內(nèi)處于舒適的溫度、面巾進(jìn)行消毒、擺 好桌椅，碗 筷等， 要熟悉音像設(shè)備的操作方式，并根據(jù)不同的場(chǎng)合氣氛，開(kāi)啟電視 或 播 放 適 當(dāng) 的 音 樂(lè) 。衛(wèi)生間和清洗盆應(yīng)保持干凈衛(wèi)生， 應(yīng)檢查有無(wú)必需品，如：衛(wèi)生紙、洗手液等。4 4、當(dāng) 客人人數(shù)超過(guò)八 人時(shí)，一樓前臺(tái)可向上級(jí)反應(yīng) 要求支援，做好 招待客人的服務(wù)工作。5 5 、

10、用餐期間應(yīng)站立在離就餐人員約 1.51.5 米處 , ,始終保持微笑、謙恭的態(tài)度，切忌發(fā)呆、出神或坐或靠在其他物體上。注 意觀 察客 人的 神態(tài) 變化，以 便及 時(shí) 滿足客人的需求，做好服務(wù)。6 6、用 餐完畢后，配合小食堂服務(wù)人員收拾干凈室內(nèi)所有的東西。檢 查音像、空調(diào)、燈光、消毒柜和冷柜電源、窗戶是否關(guān)閉。7 7、認(rèn) 真核查地毯上是否有煙頭隱患。8 8、做 好書(shū)面記錄。如時(shí)間 、人數(shù)、姓名、菜 名及所消耗的飲料及酒 的 數(shù) 量 （ 含 殘 損 記 錄 ） ，記 錄 下 應(yīng) 特 別 注 意 的 事 項(xiàng) 。9 9 、 定期檢查貴賓廳的酒水情況，多退少補(bǔ)，及時(shí)處理過(guò)期的飲料等。1010 、 每天應(yīng)開(kāi)窗通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣流暢。若天氣惡劣時(shí)，應(yīng)檢查門(mén)窗的關(guān)緊情 況。（臺(tái)風(fēng)暴雨來(lái) 臨前）1111 、杯子、碗筷等的擺放整齊，并做好 總的數(shù)據(jù)記錄，（如各種酒的 品名、數(shù)量，桌布不同規(guī)格各有幾塊，做到心中有數(shù)）以及這些 餐具的衛(wèi)生情況。1212 、 愛(ài)惜維 護(hù) 所有的 物 品。1313 、地毯應(yīng)定期讓清潔工吸塵 ，每 季度讓清潔 工清 洗一