QC式問題解決法(共38頁).ppt

1、QC式問題解決法式問題解決法 10. 05.21TBCH品質(zhì)保証部TBCHTBCH品保部教育品保部教育( () ) 的觀察的觀察 思考方式思考方式 ）管理方面）管理方面1)-1 PDCA的循環(huán)1)-2 據(jù)實(shí)管理1)-3 過程的重視(過程管理)1)-4 標(biāo)準(zhǔn)化1)-5 源流管理1)-6 現(xiàn)地現(xiàn)物主義21)-1 1)-1 PDCAPDCA的循環(huán)的循環(huán)有成果有效率地推進(jìn)工作的方法（基本原理） PDCAPDCA循環(huán)的含義循環(huán)的含義 制定工作計(jì)劃（plan），實(shí)施工作工作計(jì)劃（do）, plan(計(jì)劃)確認(rèn)實(shí)施結(jié)果（check）,根據(jù)情況進(jìn)行修正處理（action）的循環(huán)（參照?qǐng)D1.1） 。圖.PDCA

2、的循環(huán) plan（計(jì)劃）do（實(shí)施）check（確認(rèn)）action（處理）工作中遇到問題后隨便采取措施，且問題解決后就收手的人很多。像這種只進(jìn)行實(shí)施（do）就收手的做法看上去很輕松，實(shí)際上效率很低。因?yàn)樵跊]有充 PDCAPDCA的必要性的必要性 分計(jì)劃的情況下采取的措施，會(huì)導(dǎo)致反復(fù)的修改及返工，最終結(jié)果是工數(shù)增加。因此根據(jù)據(jù)實(shí)管理或重點(diǎn)指向（后述）等的觀點(diǎn)制定扎實(shí)的計(jì)劃（plan），將返工控制在最小限度是最重要的（參照?qǐng)D1.2） 。另外，通過確認(rèn)（check） 處理（action），對(duì)實(shí)施的內(nèi)容加以進(jìn)一步的反省，從而提高工作水平。而且，計(jì)劃（plan）制定后狀況發(fā)生變化時(shí)，有必要變更實(shí)施（do

3、）內(nèi)容，而沒有確認(rèn)（check）這一步驟的話，根本發(fā)現(xiàn)不了變化的發(fā)生，那么無效的實(shí)施將會(huì)被無止境的延續(xù)下去。因此PDCA的循環(huán)可以說是工作的基本。不充分的計(jì)劃PDCA工數(shù)充分的計(jì)劃工數(shù)小工數(shù)大圖圖1.2 1.2 根據(jù)根據(jù)P P的程度的不同的程度的不同C CA A發(fā)生的工數(shù)變化發(fā)生的工數(shù)變化3 “ “PDCAPDCA的循環(huán)的循環(huán)” ”再怎么運(yùn)作也是無意義的?。吭僭趺催\(yùn)作也是無意義的??？ “PDCA就是個(gè)形式，根本沒有意義”某人的發(fā)言PDCA運(yùn)作不恰當(dāng)?shù)氖吕吧a(chǎn)線的自動(dòng)化率80%以上”實(shí)績90%所以O(shè)K自動(dòng)化率定為80%的目的為遞減工時(shí)將目標(biāo)定為“80%以上”的話，即便達(dá)成目標(biāo)， 工時(shí)沒有降低的

4、話一樣沒有意義。 有目的地進(jìn)行PDCA循環(huán)方式不恰當(dāng)以及形式主義 沒有循環(huán)的理由 工作的進(jìn)展方式不正確（錯(cuò)誤的信號(hào)） 沒有深入的考慮過不循環(huán)的原因 覺得在CA上花時(shí)間不值得 循環(huán)的條件 明確目標(biāo)和目的 從容易實(shí)施的項(xiàng)目著手，慢慢建立起自信不循環(huán)的后果 無法判斷目前進(jìn)行的工作是否正確 總結(jié)總結(jié) 工作開展時(shí)對(duì)QCDSM （品質(zhì)成本交貨期安全道德）都有制定目標(biāo)，為達(dá)成目標(biāo)就必須進(jìn)行PD。而驗(yàn)證工作是否按照目標(biāo)進(jìn)行所實(shí)施CA同樣也很重要。因此PDCA的循環(huán)是順利完成工作的基本。41 1）-2 -2 據(jù)實(shí)管理據(jù)實(shí)管理 所謂所謂據(jù)實(shí)管理據(jù)實(shí)管理 以事實(shí)為根據(jù)，盡可能讓數(shù)據(jù)來說話 不是憑借經(jīng)驗(yàn)或直覺，而是靠

5、事實(shí)根據(jù)進(jìn)行工作。據(jù)實(shí)是指通過數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，將主觀的判斷變客觀化。 據(jù)實(shí)管理的必要性據(jù)實(shí)管理的必要性 光憑借KKD（經(jīng)驗(yàn)直覺膽量）進(jìn)行的工作伴隨了很大的風(fēng)險(xiǎn)。例如，部品強(qiáng)度不足，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)一心認(rèn)為是材料的原因，但結(jié)果卻證實(shí)是淬火溫度造成的。像這樣很相信自己的經(jīng)驗(yàn)結(jié)果判斷失誤的事例并不少見。這就說明只憑借KKD是很難掌握事實(shí)根據(jù)的。但是一旦抓住事實(shí)根據(jù)的話，就能提高成功的概率。另外，KDD多半是個(gè)人的判斷，很難通過客觀來判斷，所以在有眾多相關(guān)人員參與的情況下，就有必要通過事實(shí)根據(jù)進(jìn)行管理。其他1仔細(xì)觀察現(xiàn)地現(xiàn)物，抓住事實(shí)現(xiàn)象其他2規(guī)定收集數(shù)據(jù)的種類其他3明確數(shù)據(jù)的使用途徑方法不要只收集數(shù)據(jù)其他4收

6、集正確的數(shù)據(jù)取樣是否能反映整體測定的方法是否準(zhǔn)確測定的基準(zhǔn)是否準(zhǔn)確測定工具是否可信其他5使用科學(xué)的技巧（QC技巧）分析數(shù)據(jù)其他6邊觀察邊收集正確的情報(bào)正確掌握事實(shí)根據(jù)的方法5還是還是KKDKKD好?。亢茫?？ “KKD就是快”“收集數(shù)據(jù)又費(fèi)時(shí)又麻煩”某人的發(fā)言采用采用KKDKKD的情況的情況有時(shí)候確實(shí)很快。但是由于容易發(fā)生遺漏或重做，從整個(gè) 工時(shí)來看有浪費(fèi)時(shí)間的傾向。經(jīng)驗(yàn)尚淺者不用說了，即便是經(jīng)驗(yàn)豐富的人，遇到不熟悉的問題時(shí)浪費(fèi)時(shí)間的現(xiàn)象就很明顯了。數(shù)據(jù)收集的注意事項(xiàng)數(shù)據(jù)收集的注意事項(xiàng)收集數(shù)據(jù)看上去很麻煩，但是為了正確把握事實(shí)，避免試 行時(shí)錯(cuò)誤發(fā)生，花點(diǎn)時(shí)間是值得的。而收集數(shù)據(jù)時(shí)必須事先斟酌，不

7、要收集些無意義的數(shù)據(jù)。KKD難道就真的快嗎？ 尊重經(jīng)驗(yàn)是理所當(dāng)然的，因此沒必要完全否定KKD。在問題點(diǎn)的抽出或要因提煉、意見獲取等階段，KKD可以說是非常重要的。但是嚴(yán)禁認(rèn)為靠KDD就能解決所有問題的想法。KKD只有是那些有相當(dāng)水準(zhǔn)的經(jīng)驗(yàn)者為提高效率而可以使用的技巧。 總結(jié)總結(jié) 沒有比數(shù)據(jù)更能反映事實(shí)的。通過數(shù)據(jù)把握現(xiàn)象，從而做出正確的判斷。所謂據(jù)實(shí)管理，換句話說就是用數(shù)據(jù)來說話。 61)-3 1)-3 過程的重視過程的重視( (過程管理過程管理) ) 所謂重視過程所謂重視過程 對(duì)工作的過程進(jìn)行管理，而不是結(jié)果 正如“好的過程產(chǎn)生好的結(jié)果”這句話所說的，要有好的結(jié)果，就必須管理過程，從而提高工

8、作水平。 重視過程的必要性重視過程的必要性 例1憑直覺在報(bào)刊中刊登了廣告，結(jié)果銷售額倍增 過程結(jié)果為 “乘著趨勢，下次要擴(kuò)展的更大！ ” 但是，下次不一定會(huì)成功 應(yīng)該在明確了地區(qū)、對(duì)象、刊登廣告的內(nèi)容后再開展工作例2 某種零部件的強(qiáng)度不符合規(guī)格，在重審了開發(fā)設(shè)計(jì)的過程 后，決定對(duì)材料實(shí)施對(duì)策 雖然提高了強(qiáng)度但仍然不符合規(guī)格過程 結(jié)果為 進(jìn)一步明確原因的話，下回的成功率會(huì)提高即便結(jié)果良好，想到今后是否還能有同樣的成績，或者這次只不過是巧合時(shí)，就不能斷言說只要結(jié)果好就可以了。相反的，雖然結(jié)果不好，但是對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行了管理的話，就很容易找到問題所在，在下一次的工作中也可以進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)。換句話說，

9、即便目前的結(jié)果不好，只要明確掌握了與結(jié)果直接相關(guān)的過程的話，在不久的將來就會(huì)有好的成績。另外，過程明確的話，無論何人何時(shí)都能出好的成績，而且還可以應(yīng)用到類似的工作中。7不能通過結(jié)果來進(jìn)行管理嗎??？不能通過結(jié)果來進(jìn)行管理嗎??？“還是結(jié)過重要”“沒有結(jié)果的工作不是工作”“既然由結(jié)果了就可以了吧”某人的發(fā)言當(dāng)然不能否認(rèn)結(jié)果的重性 重視過程的理由重視過程的理由 結(jié)果良好的情況下，能掌握了解此結(jié)果的過程的話，下次即便 由其他人來做也同樣會(huì)得出好的結(jié)果。不了解過程的話，就無法保證下次 也會(huì)產(chǎn)生好的結(jié)果。 即便結(jié)果不理想，只要能對(duì)過程中不盡如人意的地方進(jìn)行反省，那么還可以期待下次做出好的成績 。 工作是如何

10、進(jìn)展的，其結(jié)果會(huì)是怎樣的，整個(gè)過程就是財(cái)產(chǎn) 結(jié)果主義的利弊結(jié)果主義的利弊 如果得不到結(jié)果就舍棄一切的話， 可能會(huì)丟失很多有價(jià)值的東西。 問題也是“金山”不管結(jié)果是好是壞，重要的在于控制好整個(gè)過程。再回到PDCA的C來說，不僅僅要檢查“結(jié)果”，檢查“過程”也是非常重要的。 總結(jié)總結(jié) 81)-4 1)-4 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 所謂標(biāo)準(zhǔn)化所謂標(biāo)準(zhǔn)化 制定，遵守、靈活運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn) 有關(guān)物品的制作方法、工作的開展方式中被反復(fù)或共通使用的規(guī)定稱為標(biāo)準(zhǔn)。而且對(duì)此規(guī)定進(jìn)行的設(shè)定活用稱為標(biāo)準(zhǔn)化。 標(biāo)準(zhǔn)化的必要性標(biāo)準(zhǔn)化的必要性 即便不采用標(biāo)準(zhǔn)化，工作也能進(jìn)行。但是也正因此，在工作中由于操作人員的不同造成很大的差距，其結(jié)果是

11、時(shí)間和成本上都會(huì)發(fā)生浪費(fèi)。例如，某個(gè)需要10秒洗凈過程的部品，不同人實(shí)施的洗凈時(shí)間也不同。如果洗凈10秒以上，即便效果與10秒相同，但是多花的時(shí)間就是浪費(fèi)，相反少于10秒的話，會(huì)造成品質(zhì)問題。因此在此工程中將“10秒鐘洗凈”定為標(biāo)準(zhǔn)化，就可以控制由人造成的差異。標(biāo)準(zhǔn)化的意義就在于“任何時(shí)候、任何人都能夠同樣的順利、不浪費(fèi)地完成作業(yè)”。而且實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化還有以下的益處。 個(gè)人的固有技術(shù)可以積累成企業(yè)的技術(shù) 通過積累技術(shù)，提高技術(shù)力量 提高部品或制品的互換性、系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性，從而降低成本， 同時(shí)提高方便性 統(tǒng)一工作的開展方式，提高個(gè)部門間的配合 確立設(shè)備維護(hù)及災(zāi)害預(yù)防的規(guī)定將災(zāi)害防止于未然 制品規(guī)格等的

12、標(biāo)準(zhǔn)化，為消費(fèi)者提供具備安全性信賴性的 制品，為消費(fèi)者和社會(huì)作貢獻(xiàn)等標(biāo)準(zhǔn)化的益處標(biāo)準(zhǔn)化的益處9 “ “標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化” ”沒什么意義！？沒什么意義??？ “制定了標(biāo)準(zhǔn)化，但根本用不上”“標(biāo)準(zhǔn)化是由100個(gè)傻瓜制定的（沒有創(chuàng)造性） ”“我們部門的工作內(nèi)容每次都不同，所以無法標(biāo)準(zhǔn)化”某人的發(fā)言慎重考慮一下標(biāo)準(zhǔn)化必須具備的條件 標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)具備的條件標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)具備的條件能夠?qū)嵭械?容易遵守的容易理解的 能進(jìn)行改善的“未被使用” “沒被遵守”的標(biāo)準(zhǔn)化，可以認(rèn)為沒有滿足以上的條件。其原因多數(shù)在于脫離現(xiàn)場，無視實(shí)際使用者的意向，為了標(biāo)準(zhǔn)化而制定的標(biāo)準(zhǔn)。這樣的標(biāo)準(zhǔn)化并不能被稱為標(biāo)準(zhǔn)化。 而且，不要認(rèn)為制定了標(biāo)準(zhǔn)化就等

13、于完成任務(wù)了，經(jīng)常進(jìn)行改善是前提條件。換個(gè)角度看，正因?yàn)橹贫藰?biāo)準(zhǔn)化，就更容易發(fā)現(xiàn)問題的所在了。因此標(biāo)準(zhǔn)化是為了提高改善技術(shù)力量而實(shí)施的，并非某些人所說的“是100個(gè)傻瓜制定的”。 再者，即便每次工作的內(nèi)容不同，也可以將思考的過程標(biāo)準(zhǔn)化。另外，不同的工作內(nèi)容中總可以找出共通點(diǎn)，將共通的部分標(biāo)準(zhǔn)化就能夠抓住改善的突破口。 總結(jié)總結(jié) 所謂標(biāo)準(zhǔn)化并非以某種書面形式來制定一個(gè)規(guī)定，而是要通過遵守及運(yùn)用等的行動(dòng)來找到行動(dòng)中的標(biāo)準(zhǔn)化，也可以說，關(guān)鍵在于對(duì)這些行為進(jìn)行不斷的改善。101)-5 1)-5 源流管理源流管理 所謂源流管理所謂源流管理 對(duì)工作流程的上流部分，而不是下流部分進(jìn)行的管理 我們經(jīng)常會(huì)說“

14、不好的東西要斬草除根”。為了提供讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，要把問題追究到工作過程的上流起源部分，在上流部實(shí)施對(duì)策，避免問題遺留到下流。 源流管理的必要性源流管理的必要性 通過對(duì)不合格品進(jìn)行修改和篩選，能確切地找到不合格原因及采取正確的對(duì)策，而在最初階段做好不良防止的對(duì)策才是最為重要的。而且，上流出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，比如制定出不符合顧客需求的計(jì)劃后，作為下流工作的設(shè)計(jì)制造，無論生產(chǎn)出多好的產(chǎn)品或者營業(yè)銷售多么的努力，這些產(chǎn)品都不會(huì)被顧客所接受，努力是得不到回報(bào)的。像這種由于上流的失誤會(huì)給下流帶來很大的影響，所以對(duì)源流做好管理是非常重要的 那么源流管理具體指哪些工作呢？介紹一下要點(diǎn) 將開發(fā)及品質(zhì)管理的計(jì)劃和

15、流程體系化 站在使用者的立場上進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì) 工作的每個(gè)階段進(jìn)行評(píng)價(jià)，沒有達(dá)到預(yù)期 目標(biāo)時(shí)，不開展下一階段的工作 設(shè)想事故的發(fā)生，努力做到防患于未然 對(duì)于發(fā)生了的事故，要追究工程的前期的原因11源流管理的 “ “源流管理源流管理” ” 合理嗎?。亢侠韱幔?？ “發(fā)現(xiàn)不良就應(yīng)立刻想辦法。根本沒時(shí)間進(jìn)行源流管理”“防止外流都還來不及呢 ”“源流的話，只要管好設(shè)計(jì)或規(guī)劃部門就可以了” 某人的發(fā)言立刻想辦法是非常重要的，但是 不著手源流管理，就不能避免問題的再次發(fā)生不著手源流管理，就不能避免問題的再次發(fā)生 【例】某條生產(chǎn)線上發(fā)生涂裝不合格 不合格品的處理（防止外流） 不合格原因是灰塵周邊實(shí)施4S（應(yīng)急措施

16、） 對(duì)灰塵的侵入途徑進(jìn)行調(diào)查施策（源流管理） 不進(jìn)行源流管理的話，即便實(shí)施4S問題還是會(huì)再次發(fā)生越是到下流，影響就越大越是到下流，影響就越大【例】在某個(gè)零部件中發(fā)現(xiàn)了致命的缺陷 問題發(fā)生后的應(yīng)對(duì)全品市場回收、責(zé)任賠償、信用下降 等（經(jīng)營危機(jī)） 出貨后的應(yīng)對(duì)全品市場回收（損失很大） 工廠應(yīng)對(duì)（制造時(shí)的應(yīng)對(duì)）全品替換（損失大） 設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)（設(shè)計(jì)時(shí)的應(yīng)對(duì)）圖紙修改（工數(shù)?。┧兴胁块T參與源流對(duì)策規(guī)劃就能提高整體水平部門參與源流對(duì)策規(guī)劃就能提高整體水平 即便是下流部門，也應(yīng)從下流的角度積極提出意見和建議，從而減少問題的發(fā)生，對(duì)于自己部門也是一種得益。 總結(jié)總結(jié) 問題發(fā)生時(shí)一般都是立刻采取措施整治，但是

17、這并不一定能真正地解決問題。而采取源流管理的話，在相同問題上就會(huì)省去很多時(shí)間。 121)-6 1)-6 現(xiàn)地現(xiàn)物主義現(xiàn)地現(xiàn)物主義 所謂現(xiàn)地現(xiàn)物主義所謂現(xiàn)地現(xiàn)物主義 在生產(chǎn)現(xiàn)場，對(duì)著生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行徹底的思考 通過現(xiàn)場的觀察和觸摸，切實(shí)、客觀地對(duì)事物進(jìn)行評(píng)價(jià)的姿態(tài)。 現(xiàn)地現(xiàn)物主義的必要性現(xiàn)地現(xiàn)物主義的必要性 之前介紹的“PDCA的循環(huán)” “據(jù)實(shí)管理” 等，沒有事實(shí)依據(jù)的話是起不到任何作用的。比如對(duì)檢測儀測出的數(shù)據(jù)誤差進(jìn)行分析，在沒有任何事實(shí)證據(jù)的情況下隨便解析其原因是物品自身差異，這樣的做法不僅找不到正真的原因，也浪費(fèi)時(shí)間和成本。所以徹底實(shí)施現(xiàn)地現(xiàn)物主義是很有必要的。 事實(shí)的徹底確認(rèn) 為深入理解現(xiàn)

18、狀，在現(xiàn)地現(xiàn)物精神的引導(dǎo)下，牢記要直觀第一 線的事實(shí)。TOYOTA WAY 2001的“現(xiàn)地現(xiàn)物主義現(xiàn)地現(xiàn)物主義，就是從觀察開始。但是只憑借茫然的觀察也很難識(shí)破真正的原因。下面介紹一下觀察的方法 相比較觀察（并排觀察） 用五官六感觀察（眼睛耳朵鼻子皮膚感覺等） 慢慢觀察（使用照相機(jī)等） 放大觀察 分解切斷面拆開后觀察 觀察停止中的現(xiàn)場 親手制作 等觀察的方法13 “ “現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物” ”真的必要嗎??？真的必要嗎?。?“進(jìn)入了遠(yuǎn)程監(jiān)控、操作的虛擬時(shí)代還需要現(xiàn)地現(xiàn)物嗎”“工作繁忙時(shí)沒時(shí)間去現(xiàn)場” 某人的發(fā)言生產(chǎn)的基本在于貫徹“現(xiàn)地現(xiàn)物主義” 正因?yàn)樘摂M時(shí)代，才需要現(xiàn)地現(xiàn)物正因?yàn)樘摂M時(shí)代，才需要

19、現(xiàn)地現(xiàn)物機(jī)械制造物品，人制造機(jī)械。物品制造就像培養(yǎng)人一樣，人不進(jìn)行培訓(xùn)就不能制造出物品。光想是不夠的，關(guān)鍵在于手或腳的實(shí)際操作。通過這樣的反復(fù)操作也能培養(yǎng)五感。繁忙的時(shí)候更有必要現(xiàn)地現(xiàn)物繁忙的時(shí)候更有必要現(xiàn)地現(xiàn)物多去幾次生產(chǎn)現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)物確認(rèn)比起紙上談兵或空想更容易發(fā)現(xiàn)問題所在，更能有效地實(shí)施改善。 豐田的創(chuàng)始人豐田喜一郎說過“走進(jìn)現(xiàn)場，在現(xiàn)場確認(rèn)現(xiàn)物，培養(yǎng)“技術(shù)的靈感” ，提高“技術(shù)磨練力”，也能真正成為專業(yè)的技能者、技術(shù)者 ”。14重視事實(shí)，憑借事實(shí)客觀地判斷事物的態(tài)度和價(jià)值觀，在豐田的任何地方都是極為被重視的。走進(jìn)現(xiàn)場，用自己的眼和手腳確認(rèn)，用大腦思考的“現(xiàn)地現(xiàn)物主義”的貫徹是豐田的傳統(tǒng)也

20、是豐田的優(yōu)勢所在。 總結(jié)總結(jié) 2 2） 保證的觀點(diǎn)保證的觀點(diǎn) 2)-1 2)-1 品質(zhì)第一（品質(zhì)至上）品質(zhì)第一（品質(zhì)至上）2)-2 2)-2 面向消費(fèi)者（面向顧客面向消費(fèi)者（面向顧客 根據(jù)根據(jù)市場市場需求生產(chǎn)需求生產(chǎn)）2)-3 2)-3 后工序是顧客后工序是顧客 152)-1 2)-1 品質(zhì)第一（品質(zhì)至上）品質(zhì)第一（品質(zhì)至上） 所謂品質(zhì)第一所謂品質(zhì)第一 通過品質(zhì)優(yōu)先的原則確保利潤 在協(xié)調(diào)了成本和交貨期的基礎(chǔ)上，做到品質(zhì)的最優(yōu)先的觀點(diǎn)。這里所說的品質(zhì)不僅是產(chǎn)品或服務(wù)，也包括工作的質(zhì)量等所有與品質(zhì)有關(guān)的內(nèi)容。 品質(zhì)第一的必要性品質(zhì)第一的必要性 為什么必須是品質(zhì)第一呢？這是因?yàn)槠焚|(zhì)問題不同于其他問題

21、，以下所列的理由可以說明，品質(zhì)問題會(huì)造成“不可彌補(bǔ)的損失”。品質(zhì)問題造成的損失，會(huì)衍生出很多枝節(jié)，問題也會(huì)越擴(kuò)越 大（參照?qǐng)D2.1）。而且要將失去的信用彌補(bǔ)回來也極其困難 （乳業(yè)、自動(dòng)車的范例等）。例如，培訓(xùn)資料弄錯(cuò)或不齊等的工作質(zhì)量問題所造成的影響， 不僅是對(duì)聽講者，連制作部門的信用也會(huì)喪失。 索賠的處理費(fèi)用不良退貨費(fèi)用投訴處理費(fèi)謝罪廣告費(fèi)設(shè)計(jì)漏洞損失費(fèi)設(shè)計(jì)變更費(fèi)模具修正費(fèi)市場品質(zhì)問題造成的費(fèi)用損失工廠品質(zhì)問題造成的費(fèi)用損失設(shè)計(jì)品質(zhì)問題造成的費(fèi)用損失品質(zhì)問題造成的總費(fèi)用損失報(bào)廢費(fèi)修改費(fèi)替換費(fèi)退貨搬運(yùn)費(fèi)圖2.1 產(chǎn)品的品質(zhì)問題造成的費(fèi)用損失當(dāng)然品質(zhì)第一的并非是 “忽略成本或交貨期也要保證品質(zhì)第

22、一”的觀點(diǎn)。確保品質(zhì)是理所當(dāng)然，而確保成本和交貨期也非常重要。但是決不可以為確保成本和交貨期而犧牲品質(zhì)。而且為了企業(yè)今后的生存，不僅要有無不良無缺陷的“理所當(dāng)然的”品質(zhì)保證，更要有能提高顧客滿足度的“有魅力的”品質(zhì)保證。16 “ “品質(zhì)第一品質(zhì)第一” ”真的必要嗎??？真的必要嗎??？ “品質(zhì)第一是生產(chǎn)部門應(yīng)該注意的，我們不搞生產(chǎn)所以沒有關(guān)系”“重視品質(zhì)問題，成本就會(huì)提高” 某人的發(fā)言當(dāng)然交貨期，成本也是非常重要的 決定品質(zhì)第一的決定品質(zhì)第一的3 3個(gè)要素個(gè)要素產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)主要有以下3點(diǎn)決定的。規(guī)劃的品質(zhì)規(guī)劃的品質(zhì)；如何把握顧客的需求，規(guī)劃的產(chǎn)品是否符合他們的要求設(shè)計(jì)的品質(zhì)設(shè)計(jì)的品質(zhì)；制造部門

23、如果按照?qǐng)D紙制造的話，是否就達(dá)到了規(guī)劃的目標(biāo)，并且是否能提供信賴度高，讓顧客滿意的產(chǎn)品制造的品質(zhì)制造的品質(zhì)；是否能制造出與圖紙相符的產(chǎn)品品質(zhì)問題的解決對(duì)降低成本起到作用品質(zhì)問題的解決對(duì)降低成本起到作用品質(zhì)問題一旦解決，就會(huì)減少各種損失，最終結(jié)果是降低了成本。打個(gè)比方，一般購物用的車型上沒必要配置運(yùn)動(dòng)車型的馬力（品質(zhì)），只要在拐彎性能上加以提高就可以了。也 就是說，比起搞一些花哨的東西還是確保成本來得重要。 總結(jié)總結(jié) 品質(zhì)是左右顧客對(duì)我們的信賴及企業(yè)存亡的重要因素。對(duì)企業(yè)來說就應(yīng)該品質(zhì)第一（品質(zhì)至上） 。172)-2 2)-2 面向消費(fèi)者（面向顧客面向消費(fèi)者（面向顧客 根據(jù)市場需求生產(chǎn)）根據(jù)市場

24、需求生產(chǎn)） 所謂面向消費(fèi)者所謂面向消費(fèi)者 提供顧客所需的產(chǎn)品服務(wù) 掌握顧客的需求，提供符合要求的產(chǎn)品服務(wù) 面向消費(fèi)者的必要性面向消費(fèi)者的必要性 沒有人會(huì)從一開始就生產(chǎn)明知道賣不掉的東西。但是制造出的產(chǎn)品賣不出去的現(xiàn)象也屢見不鮮。為什么會(huì)有這樣的現(xiàn)象呢？很多是因?yàn)樯a(chǎn)出的產(chǎn)品與顧客的需求有一定差距的緣故。為了生產(chǎn)出真正熱賣的產(chǎn)品，就必須探索顧客真正的需求，并將其反映到產(chǎn)品中。這就是所謂的根據(jù)市場需求生產(chǎn)。與此相反，以生產(chǎn)者為主，一味強(qiáng)調(diào)銷售者的想法就是所謂的根據(jù)生產(chǎn)商自身情況生產(chǎn)。 在操作簡單的小型照相機(jī)的市場中，哪個(gè)競爭廠商推出最小型的照相機(jī)，就會(huì)熱賣。之后在不斷的競爭中推出了超小型照相機(jī)，但

25、是由于使用不方便，設(shè)計(jì)也不理想所以斷了銷路。 生產(chǎn)商的意向與顧客的反應(yīng) 顯示技術(shù)力量是理所當(dāng)然的，但是“只要小就可以”，這種為滿足生產(chǎn)商自身欲望的產(chǎn)品，是不能被顧客所接受的。把握顧客的心態(tài)，了解顧客真正的需求是最重要的。18 “ “面向消費(fèi)者面向消費(fèi)者” ”是沒完沒了的??？是沒完沒了的??？ “顧客的意見都要聽取的話，可就沒完沒了了。比如有100個(gè)客人，那就要提供100種產(chǎn)品嗎？”“只要顧客滿意，什么產(chǎn)品都做嗎？” 某人的發(fā)言要滿足所有顧客的需求的確很難 總結(jié)顧客的要求后給與回答總結(jié)顧客的要求后給與回答定做也不是不可行。但是定做中會(huì)發(fā)生“制造成本物流成本 異常高” “交貨期長” 等的一些相矛盾的

26、事項(xiàng)，所以不知道是不是能真正讓顧客滿意。這時(shí)就必須認(rèn)清顧客的需求。如果不能一時(shí)弄清需求的傾向，可以通過統(tǒng)計(jì)的方法，把握顧客 的主要需求并劃分需求層次。最終找到與其他產(chǎn)品的差別，這樣的定做方式也可能為成本交貨期滿意度創(chuàng)造有利條件要牢記企業(yè)的社會(huì)責(zé)任要牢記企業(yè)的社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)來說追求利潤是必要的，但是還必須牢記社會(huì)責(zé)任。從做好社會(huì)協(xié)調(diào)，保護(hù)環(huán)境開始，為創(chuàng)造健全的社會(huì)做貢獻(xiàn)。顧客不會(huì)從不為社會(huì)盡責(zé)的企業(yè)那里購買產(chǎn)品服務(wù)的 總結(jié)總結(jié) 顧客的滿意程度如何，這種對(duì)產(chǎn)品的滿意度也可以視為利潤。然而只提供沒有利潤的產(chǎn)品服務(wù)也不能說是面向消費(fèi)者。所以提供讓顧客滿意又能產(chǎn)生利潤的產(chǎn)品服務(wù)才是關(guān)鍵。 192)-3

27、2)-3 后工序是顧客后工序是顧客 后續(xù)工程是顧客的含義后續(xù)工程是顧客的含義 給后工序提供滿意的產(chǎn)品服務(wù) “后工序”指自己工作的結(jié)果影響到的工序， “后工序是顧客”是指，工作進(jìn)展中要充分考慮后面的工序，做到令人滿意。 后工序是顧客的必要性后工序是顧客的必要性 小攤販從規(guī)劃入貨到制造銷售甚至索賠處理財(cái)務(wù)都是親歷親為的。而且一個(gè)工程的不良給其他工程帶來的影響都必須自己解決，所以不得不自發(fā)地為以后的工程做考慮。而對(duì)企業(yè)來說因?yàn)橛忻鞔_的分工，這一點(diǎn)有利于個(gè)人的技術(shù)、知識(shí)、效率的提高，但是工作中不會(huì)直接意識(shí)到后面的工序會(huì)出現(xiàn)怎樣的問題。因此就產(chǎn)生了只管好自己的工作意識(shí)。而且部門間、工序間的聯(lián)絡(luò)不通暢的話

28、，很難對(duì)發(fā)生的問題進(jìn)行改善或采取措施。為防止此類問題的發(fā)生，強(qiáng)調(diào)“后工序是顧客” 的觀點(diǎn)就變得極為重要了。 例如發(fā)現(xiàn)前工序的異常情況時(shí)，即便與自己的工序無關(guān)，也不能袖手旁觀，有采取措施的姿態(tài)才是關(guān)鍵。要想有引發(fā)這樣的姿態(tài)，以下的要點(diǎn)是必不可少的。 站在后工序的立場上考慮事物 明確自己工序的責(zé)任及了解后工序 為了最快得到異常報(bào)告及防止傳達(dá)錯(cuò)誤，應(yīng)保持前工序與后工序的緊密聯(lián)系 避免判斷不清是否會(huì)對(duì)后工序造成影響，應(yīng)制定判定基準(zhǔn)等“后工序是客人” 姿態(tài)的表現(xiàn)要點(diǎn)20 自己的工作已經(jīng)夠嗆了，為什么還要考慮后面的工程呢！？自己的工作已經(jīng)夠嗆了，為什么還要考慮后面的工程呢?。?“反正后工序會(huì)做檢查的所以不

29、良品不會(huì)外流的吧”“老是要考慮后工程，只會(huì)給自己添麻煩，一點(diǎn)好處也沒有的”“前工序做的不好，跟我無關(guān)” 某人的發(fā)言當(dāng)然所有工序都應(yīng)該確保沒有不合格品的流出 強(qiáng)調(diào)重視后工序的理由強(qiáng)調(diào)重視后工序的理由后工序只做大家期待的產(chǎn)品 不合格品即便不流入市場對(duì)企業(yè)來說就是一種損失。而且在后工序中越加工損失越大。所以考慮到損失的話就不會(huì)說只要檢查的時(shí)候能發(fā)現(xiàn)就可以。 工序中強(qiáng)調(diào)品質(zhì)，是為了避免產(chǎn)生浪費(fèi)，對(duì)自身是有益無害的。在使用者中失去信譽(yù)是公司全體的損失在使用者中失去信譽(yù)是公司全體的損失前工序出現(xiàn)的不合格應(yīng)該由前工序負(fù)責(zé)。但是在后工序中發(fā)現(xiàn)了前工序未發(fā)現(xiàn)的不合格卻視而不見的話，會(huì)給用戶造成損失，最終導(dǎo)致公司

30、信譽(yù)受損。 發(fā)現(xiàn)了前工序的異常時(shí)，決不能忽視或?qū)惓Ａ鞯胶蠊ば颉?總結(jié)總結(jié) 所有工序都應(yīng)有后工序是客戶的意識(shí)，為了自己的工序也是為了公司全體。 213 3）改善的觀點(diǎn)）改善的觀點(diǎn) 3)-1 重點(diǎn)指向重點(diǎn)指向3)-2 解決問題的步驟解決問題的步驟3)-3 再發(fā)生的防止再發(fā)生的防止3)-4 防患于未然防患于未然3)-5 區(qū)分區(qū)分223)-1 3)-1 重點(diǎn)指向重點(diǎn)指向 所謂重點(diǎn)指向所謂重點(diǎn)指向 從多個(gè)問題中選出重要的問題點(diǎn)，并優(yōu)先處理 為能充分利用有限的資源（人物錢時(shí)間等），使其產(chǎn)生最大的效果，要從多個(gè)問題中選出重要的問題，并優(yōu)先進(jìn)行處理的觀點(diǎn)。 重點(diǎn)指向的必要性重點(diǎn)指向的必要性 雖然人們常說“多

31、勞多得” ，但是任何事情如果拼命做卻見效很小的話，積極性就會(huì)被打消，這點(diǎn)對(duì)于工作來說，就不僅僅是工作積極性的問題，還會(huì)造成工數(shù)、費(fèi)用上的損失。所以充分利用有限的資源，有效地解決工作中的問題才是關(guān)鍵。追究給結(jié)果造成重大影響的項(xiàng)目原因，并對(duì)其采取措施的做法就是有效的重點(diǎn)指向。重點(diǎn)指向的觀點(diǎn)的來源Pareto定律（二八定律）最優(yōu)的20%占整體的80%如右圖所示，各工序雖然都存在問題，但是重要的問題還是集中在一部分不合格品較多的工程中。累 積 比 率不良數(shù) (件)020406080100A工程B工程C工程 D工程 E工程020406080100 ()以重點(diǎn)指向的觀點(diǎn)開展工作的關(guān)鍵在于把握重要的問題點(diǎn)。

32、接著介紹一下識(shí)別問題點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。 影響范圍和程度較大的問題（重要度）置之不理的話，其影響和程度都會(huì)擴(kuò)大的問題（擴(kuò)大傾向）不立即采取對(duì)策的話會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果的問題（緊急度） 等識(shí)別重要問題的標(biāo)準(zhǔn)Pareto圖23 必須采取必須采取“ “重點(diǎn)指向重點(diǎn)指向” ”嗎??？嗎??？ “重要問題太多，什么都是重要的”“雖說要重點(diǎn)指向，但還是會(huì)先處理眼前的問題” 某人的發(fā)言 在多個(gè)問題中列出最優(yōu)先的在多個(gè)問題中列出最優(yōu)先的 即便有再多的問題，也可以在其中排出先后順序。把現(xiàn)狀問題列表整理后，對(duì)每個(gè)重要問題分析其要求的強(qiáng)烈性,有效性及實(shí)現(xiàn)的可能性等之后排列先后順序。與其他組、部門等的第三者的重要問題進(jìn)行比較，從而更客觀

33、地對(duì)自己部門的重要問題做出評(píng)價(jià)，這樣的方法也很有效。同時(shí)，根據(jù)整體情況來考慮優(yōu)先也是非常重要的。 優(yōu)先順序的排列標(biāo)準(zhǔn)非常重要優(yōu)先順序的排列標(biāo)準(zhǔn)非常重要 有時(shí)我們會(huì)處理一些眼前的但并非很重要的問題。并不是說重要度越高就越優(yōu)先。所謂優(yōu)先順序是根據(jù)問題的重要 度、擴(kuò)大傾向、緊急度等各方面決定的。想要提高品質(zhì)和利潤有必要實(shí)施重點(diǎn)指向 總結(jié)總結(jié) 為了提高品質(zhì)和利潤，以及工作效率，注重重點(diǎn)指向，明確問題及課題的優(yōu)先順序，在重點(diǎn)問題上投入資源是關(guān)鍵。243)-23)-2問題解決的步驟問題解決的步驟 所謂解決問題的步驟所謂解決問題的步驟 順利解決問題的所需的基本步驟(程序) 有人說“工作就是不斷解決問題”。

34、所謂問題，就是應(yīng)該具有的形態(tài)與現(xiàn)狀之間的差距，彌補(bǔ)這一差距就叫做解決問題。而所謂解決問題的步驟，就是為了合理、科學(xué)、有效地解決問題應(yīng)遵循的步驟。 遵循問題解決步驟的重要性遵循問題解決步驟的重要性 大家都知道從茶道插花的世界到運(yùn)動(dòng)格斗的領(lǐng)域，所謂的模式或者常規(guī)之類的基本是極為被重視的。當(dāng)然也可以不遵循基本，憑著自己的興致參與此類活動(dòng)。但是想要成為專業(yè)人士的話，就必須從基本開始學(xué)。工作也同樣如此。解決問題的步驟也可以說是解決問題的定律、工作的基本。因此按照解決問題的步驟來處理問題的話，即便是難題，或有不同的人處理，都能提高合理科學(xué)有效地解決問題的可能性。通過圖3.1介紹一下解決問題的步驟。 明確問

35、題 把握現(xiàn)狀 設(shè)定目標(biāo) 分析要因 制定對(duì)策 實(shí)行（實(shí)施對(duì)策） 評(píng)估（效果確認(rèn)） 落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化和管理 （發(fā)現(xiàn)問題）圖.問題解決的步驟25 難道就不能憑借難道就不能憑借( (經(jīng)驗(yàn)直覺膽量經(jīng)驗(yàn)直覺膽量) )解決問題嗎?。拷鉀Q問題嗎??？ “依照解決問題的步驟來處理的話很費(fèi)時(shí)間”“憑借(經(jīng)驗(yàn)直覺膽量)解決問題快且應(yīng)該效果不錯(cuò)” 某人的發(fā)言 解決問題的步驟的必要性解決問題的步驟的必要性只憑簡單的，很多問題是不能得到有效解決的 想要憑簡單的解決問題的話，相反只會(huì)讓問題變復(fù)雜，結(jié)果可能導(dǎo)致原因把握錯(cuò)誤，不能對(duì)癥下藥等。簡單的說就是浪費(fèi)了時(shí)間。經(jīng)驗(yàn)或技術(shù)尚淺的話問題不可能順利的解決問題，而直覺 不準(zhǔn)的話問題也同樣

36、得不到解決想要順利解決問題，有效的方法是將“解決問題的步驟”作為一種模式并遵循這種模式。要想順利解決問題，也要靈活運(yùn)用。遵循基本步驟的同時(shí)，過程中需要用到相關(guān)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)策實(shí)施中需要有一定的膽量。 總結(jié)總結(jié) 為了合理科學(xué)高效地解決問題，按照“解決問題的步驟”，一步一步認(rèn)真實(shí)行的話，會(huì)得到切實(shí)的成果。 263)-33)-3再發(fā)生的防止再發(fā)生的防止 所謂再發(fā)生的防止所謂再發(fā)生的防止 查明根本原因后采取對(duì)策，防止問題的再發(fā)生為防止相同故障的再次發(fā)生，查明故障的根本原因，對(duì)癥下藥，消除隱患。 防止再發(fā)生的必要性防止再發(fā)生的必要性 【事例】某個(gè)內(nèi)部組裝的設(shè)備發(fā)生故障，造成生產(chǎn)線一時(shí)中斷。經(jīng)狀況確認(rèn)后

37、，查明原因是驅(qū)動(dòng)零部件的磨耗，因此立即實(shí)施更換，恢復(fù)了生產(chǎn)。這種情況下，可能會(huì)再發(fā)生 這是不是生產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)常發(fā)生的故障呢？更換了零部件后可以說是暫時(shí)解決了問題，但是此類事故很有可能再發(fā)。為了避免相同事故的再次發(fā)生，有必要從以下2個(gè)視點(diǎn)來查明故障的原因。 反復(fù)詢問為什么發(fā)生這樣的故障？反復(fù)詢問為什么發(fā)生這樣的故障？ 為什么事先沒有發(fā)現(xiàn)這些故障為什么事先沒有發(fā)現(xiàn)這些故障? ?查明原因的查明原因的2 2種視點(diǎn)種視點(diǎn)本事例套用以上2種視點(diǎn)的話，就不會(huì)作出“零部件的耐磨性差”這樣表面化的回答，而是深入研究工作方式和體制，做出 反復(fù)詢問為什么發(fā)生這樣的故障？ 設(shè)計(jì)者欠缺材料磨耗方面的知識(shí)設(shè)計(jì)者欠缺材料磨耗方

38、面的知識(shí) 為什么事先沒有發(fā)現(xiàn)這些故障? 沒有內(nèi)部組裝設(shè)備的品質(zhì)評(píng)估體系沒有內(nèi)部組裝設(shè)備的品質(zhì)評(píng)估體系 的回答。接著為了消除隱患，通過實(shí)施切實(shí)的對(duì)策（比如在設(shè)計(jì)者中進(jìn)行材料磨耗方面的培訓(xùn)），才算真正開始了徹底防止再發(fā)生的第一步。 27現(xiàn)實(shí)是，再怎么實(shí)施對(duì)策故障還是反復(fù)發(fā)生?。楷F(xiàn)實(shí)是，再怎么實(shí)施對(duì)策故障還是反復(fù)發(fā)生?。?“無論采取什么措施總會(huì)出現(xiàn)漏洞。所以相同的故障會(huì)反復(fù)發(fā)生”“即便實(shí)施了對(duì)策，下次又會(huì)發(fā)生其他的故障” 某人的發(fā)言即便實(shí)施了再發(fā)生的防止，也不可能完全撲滅故障 關(guān)鍵在于做好持續(xù)性的改善關(guān)鍵在于做好持續(xù)性的改善只分析故障的表面原因的話，就會(huì)對(duì)再發(fā)生防止的必要性產(chǎn)生以上的質(zhì)疑。再發(fā)生防止

39、的根本在于對(duì)“工作的方法和體制”的業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)實(shí)施持續(xù)性的改善。從這種意義上說，可能很多時(shí)候不能立刻見效（參考下述“主要的再發(fā)生防止對(duì)策”），但是通過此類活動(dòng)的開展，能積累經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)地減少故障的發(fā)生。 制定或修改作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等的各類標(biāo)準(zhǔn) 貫徹實(shí)施培訓(xùn)，改善培訓(xùn)方式 在材料、設(shè)備及工作方法上下功夫并進(jìn)行改善 制定能持續(xù)進(jìn)行以上措施的體制主要的再發(fā)生防止對(duì)策 總結(jié)總結(jié) 工作中免不了有過失。但是，是只當(dāng)做過失簡單處理，還是腳踏實(shí)地地進(jìn)行再發(fā)生的防止，這將直接影響到此人及其工作崗位和企業(yè)的將來。如果說“不實(shí)施真正的再發(fā)生的防止措施的崗位或企業(yè)是永遠(yuǎn)不會(huì)有改善”，這樣的說法并不過分。 283)-43

40、)-4防患于未然防患于未然 所謂防患于未然所謂防患于未然 預(yù)測下一步或兩步，事先做好對(duì)策 不是在問題發(fā)生后采取對(duì)策，而是預(yù)測問題，為防止問題發(fā)生，事先消除隱患，實(shí)施對(duì)策的觀點(diǎn)。 防患于未然的必要性防患于未然的必要性 染上病后接受治療，與一開始就做好防病措施相比，很多人會(huì)選擇事先預(yù)防。這是因?yàn)榧幢闶悄苤斡牟?，誰也不會(huì)因?yàn)橄矚g而去感染。同樣的，對(duì)于企業(yè)出現(xiàn)的問題，誠實(shí)且迅速地采取對(duì)策是理所當(dāng)然的，但是從一開始就能消除這些問題才是最理想的。這是因?yàn)?，問題發(fā)生后采取措施很費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且直接影響信譽(yù)。所以說有必要在預(yù)防問題上下功夫。 以下幾個(gè)要點(diǎn)是非常有效的。 制定計(jì)劃（plan）時(shí)慎重考慮可能會(huì)發(fā)生

41、的問題有效方法品質(zhì)宣傳 設(shè)計(jì)評(píng)估 FMEA FTA等 計(jì)劃實(shí)施（do）時(shí)明確管理要點(diǎn)有效方法品質(zhì)宣傳 工程FMEA品質(zhì)保證 體系圖 QC工程表等著實(shí)進(jìn)行確認(rèn)（check） 處理（action） 出現(xiàn)問題時(shí)，立刻采取應(yīng)對(duì) 改善措施29防患于未然的要點(diǎn) “ “防患于未然防患于未然” ”??？?。?“防患于未然只會(huì)添加手腳，效率怎么會(huì)高呢？”“某種程度的問題是難免的 ”“再發(fā)生防止搞得自己手忙腳亂” 某人的發(fā)言 強(qiáng)調(diào)消滅不安要素的理由強(qiáng)調(diào)消滅不安要素的理由喪失顧客信譽(yù)的最關(guān)鍵原因就是故障問題。所以無論如何 都要消滅這些不安要素。 從成本上分析從成本上分析出現(xiàn)不合格后采取的措施，會(huì)發(fā)生修改或不合格處理等

42、的成本增加。而且，一旦發(fā)生回收所造成的成本增加會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于實(shí)施再發(fā)生防止所增加的成本。 從技術(shù)上分析從技術(shù)上分析事后會(huì)發(fā)生各種各樣問題的工作情況稱不上勝任。只有做 到防患于未然是真正的勝任。的確，對(duì)于未發(fā)生的問題進(jìn)行防止，需要投入人力、物力、財(cái)力，可能會(huì)使人產(chǎn)生抵觸感 總結(jié)總結(jié) 通過防患于未然的實(shí)施，提高顧客信譽(yù)度，同時(shí)能夠降低成本，培養(yǎng)員工考慮、判斷事物的能力，促進(jìn)自身的成長。 303)-53)-5區(qū)分區(qū)分 所謂所謂區(qū)分區(qū)分 將數(shù)據(jù)根據(jù)某個(gè)基準(zhǔn)（尺度視點(diǎn)）進(jìn)行分類 重視數(shù)據(jù)的共通點(diǎn)和特征，根據(jù)共通點(diǎn)和特征進(jìn)行分類（分組），從而化解每個(gè)復(fù)雜的問題。 區(qū)分的必要性區(qū)分的必要性 就像大家常說的“分開

43、看就理解了”，解決問題時(shí)將問題分類（區(qū)分）是關(guān)鍵。 【例】在最近頻繁進(jìn)行的車體涂裝工序的膜厚不合格調(diào)查中，對(duì)涂裝膜厚進(jìn)行測量后得到如図.左圖所示的數(shù)據(jù)，因?yàn)檎也坏皆蛘幵诳鄲乐?。突然要?duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的話，很難正確把握錯(cuò)誤的原因，以及由于何種差異造成異常等。這時(shí)，就不應(yīng)在云霧里找根源，應(yīng)按設(shè)備，材料，操作者，操作方法的不同進(jìn)行分類，把認(rèn)為重要的項(xiàng)目的數(shù)據(jù)進(jìn)行區(qū)分比較，這樣可以得到有利的信息。圖.根據(jù)塗裝膜厚的生產(chǎn)線進(jìn)行區(qū)分的范例 將數(shù)據(jù)區(qū)按生產(chǎn)線A和B區(qū)分后出現(xiàn)了如圖3.2的情況。從這個(gè)結(jié)果中可以了解到涂裝膜厚的平均值和差異大小的不一致，因此對(duì)每條生產(chǎn)線的差異進(jìn)行了分析，有效降低了膜厚的不合格

44、率。314 05 06 07 08 0051 01 52 02 5塗裝膜厚()量產(chǎn)No.4 05 06 07 08 0051 01 52 02 5塗裝膜厚（）B生產(chǎn)線量產(chǎn)No.A生產(chǎn)線 想要進(jìn)行區(qū)分但是辦不到??？想要進(jìn)行區(qū)分但是辦不到??？ “不知道區(qū)分的方法 ”“區(qū)分后也找不到差異所在 ” 某人的發(fā)言 明確區(qū)分的視點(diǎn)明確區(qū)分的視點(diǎn)明確數(shù)據(jù)從哪個(gè)角度進(jìn)行區(qū)分。以下是區(qū)分的范例。人（個(gè)人 年齡 男女 組 班次 經(jīng)驗(yàn)等）機(jī)械和裝置（型 號(hào) 新舊 性能 生產(chǎn)線 模具等）原材料（生產(chǎn)商 批量 成分 保存期限等） 方法和條件（溫度 壓力 速度 順序等）時(shí)間（日 上午下午 晝夜 開始結(jié)束 季節(jié)等）測定和檢查

45、（測定器具 測定方法 檢查方法等）環(huán)境（氣溫 濕度 天氣 有無振動(dòng)和灰塵等） 明確數(shù)據(jù)的來歷明確數(shù)據(jù)的來歷事先明確數(shù)據(jù)的來歷(性質(zhì)和履歷)的話，就能從不同的角度 區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)。 從不同角度區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)從不同角度區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)不能因?yàn)閺哪骋粎^(qū)分角度中沒能找出差異而放棄分析。因?yàn)榭赡苁菂^(qū)分角度不正確的緣故，所以有必要通過別的角度（改變方法）進(jìn)行區(qū)分。的確，實(shí)際有各種各樣的因素錯(cuò)綜復(fù)雜很難識(shí)破其主要根源 總結(jié)總結(jié) 為了盡早發(fā)現(xiàn)問題、采取適當(dāng)對(duì)策應(yīng)重視區(qū)分的觀點(diǎn)。能熟練進(jìn)行區(qū)分的SQC手法中還包含了主成分分析和CAID分析等。 324) 4) 統(tǒng)計(jì)的觀點(diǎn)統(tǒng)計(jì)的觀點(diǎn) 4)-1 4)-1手法的活用手法的活用 4)-2 4)-2偏差管理偏差管理 334)-14)-1QCQC手法的靈活運(yùn)用手法的靈活運(yùn)用 所謂所謂QCQC手法手法 能有效推動(dòng)工作的手法 數(shù)據(jù)或想法可視化的方法。最初由于在品質(zhì)管理(QC)中被使用，所以被稱為手法，但是正真的目的是在解決問題的各個(gè)步驟中使用，從而推動(dòng)工作有效完成。 QCQC手法手法的重要性的重要性 現(xiàn)有數(shù)據(jù)(信息)不被使用就等于無效數(shù)據(jù)。例如語言只能列成條款，數(shù)據(jù)可以做成表格，即使象這樣匯總了數(shù)據(jù)(信息)，也不能完全理解其中的含義。而QC手法作為將數(shù)據(jù)可視化的工具有助于對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析判斷。下面介紹一下QC手法的范例。 QC的7種工具（）特性要因圖排列圖