ISOTS16949基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材(共47頁).ppt

1、1ISO/TS16949ISO/TS16949系列系列培訓(xùn)教材之一培訓(xùn)教材之一吳 波2目目 錄錄前言：為什么需要推行前言：為什么需要推行ISOTS16949ISOTS16949質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系第一章、第一章、ISO/TS16949ISO/TS16949的產(chǎn)生背景的產(chǎn)生背景第二章、第二章、ISO/TS16949ISO/TS16949的發(fā)展歷程的發(fā)展歷程第三章、第三章、各大汽車制造廠對各大汽車制造廠對ISO/TS16949的態(tài)度的態(tài)度第四章、第四章、ISO/TS16949ISO/TS16949的適用范圍的適用范圍第五章、第五章、ISO/TS16949ISO/TS16949的目標的目標第六章

2、、推行第六章、推行ISO/TS16949ISO/TS16949的好處的好處第七章、第七章、ISO/TS16949ISO/TS16949的內(nèi)容構(gòu)成的內(nèi)容構(gòu)成第八章、第八章、ISO/TS16949ISO/TS16949質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)第九章、推行第九章、推行ISO/TS16949ISO/TS16949參考的相關(guān)手冊參考的相關(guān)手冊第十章、如何實施第十章、如何實施ISO/TS1694ISO/TS16949 9第十一章、第十一章、ISO/TS16949ISO/TS16949輔導(dǎo)步驟和推行進度輔導(dǎo)步驟和推行進度為什么需要TS16949質(zhì)量管理體系 錯誤工廠常見的等待浪費搬運浪費不良浪費

3、動作浪費加工浪費庫存浪費制造過多（過早）浪費缺貨損失從兩個最常見的詞談起從兩個最常見的詞談起什么是顧客？什么是訂單？什么是顧客？什么是訂單？顧客就是那些我們?yōu)橹鍪碌娜耍總€人都有顧客，顧客就是那些我們?yōu)橹鍪碌娜耍總€人都有顧客， 只是名稱或許不同而已，但他們都是顧客；只是名稱或許不同而已，但他們都是顧客； 訂單無外乎是來自顧客的一個請求，即顧客需要我們訂單無外乎是來自顧客的一個請求，即顧客需要我們 為他做些什么。為他做些什么。 你清楚你所處的組織環(huán)境么？你清楚你所處的組織環(huán)境么？在你的企業(yè)里，從你收到一個訂單開始在你的企業(yè)里，從你收到一個訂單開始到這個訂單被滿足并送貨到顧客止，其到這個訂單

4、被滿足并送貨到顧客止，其間有多少不同的職能、組織或部門插手間有多少不同的職能、組織或部門插手了？換句話說，就是為了滿足這個訂單了？換句話說，就是為了滿足這個訂單究竟有多少人介入了？究竟有多少人介入了？ 你知道顧客將會哪些要求嗎你知道顧客將會哪些要求嗎？第一點，顧客要求要快要快。他會說我馬上要。 第二點，顧客要求要正確正確第三點，顧客要求要便宜便宜第四點，顧客要求是要容易，容易，容易與之做生意。 你能為顧客做什么生產(chǎn)管理人員車間管理人員操作員假設(shè)你是顧客檢討對你提供的品質(zhì)滿不滿意?思考哪些能對我們的工作進行改進?質(zhì)量管理發(fā)展的過程操作者操作者工長工長檢驗員檢驗員統(tǒng)計統(tǒng)計全面質(zhì)全面質(zhì)量管理量管理全

5、面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)組織和全面質(zhì)量管理量管理19001918193719601980 “全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 整個質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。 它強調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。好好 的的 質(zhì)質(zhì) 量量 使使 多多 方方 得得 益益 顧 客獲得質(zhì)量滿意的產(chǎn)品 員 工個人素質(zhì)的提高并獲得持續(xù)的工作機會 投資者享受利潤的上升 供應(yīng)商獲得生存發(fā)展的空間 社 會質(zhì)量問題造成的傷害下降.ISO9000：2008中的質(zhì)量管理八大原則八項質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進組織業(yè)績的

6、框架,其目的在于幫助組織達到持續(xù)成功。 a.以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于其顧客。因此組織應(yīng)理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 b.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 c.全員參與全員參與 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。 d.過程方法過程方法 將相關(guān)的活動和資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 e.管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實現(xiàn)其目標的效率和有效性。 f.持續(xù)改進持續(xù)改進 組

7、織總體業(yè)績的持續(xù)改進應(yīng)是組織的一個永恒的目標。 g.基于事實的決策方法基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。 h.互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系 組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 這八項質(zhì)量管理原則形成了GB/T19000族質(zhì)量管理體系標準的基礎(chǔ)。持續(xù)改進持續(xù)改進以顧客為關(guān)以顧客為關(guān)注焦點注焦點q過程方法過程方法q管理的系統(tǒng)方管理的系統(tǒng)方法法q基于事實的決基于事實的決策方法策方法互利的供方互利的供方關(guān)系關(guān)系全員參與全員參與掌握方向掌握方向是關(guān)是關(guān)鍵鍵手段和方手段和方法法基礎(chǔ)基礎(chǔ)基礎(chǔ)基礎(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用八項質(zhì)量管理原則的理解原則一：以顧客為關(guān)注焦點

8、以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當前的和未組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。組織所需采取的活動：1、全面了解顧客的需求和期望，包括當前的和未來的；2、確保組織的各項目標，包括質(zhì)量目標能體現(xiàn)顧客的需求和期望。3、確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通。4、滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。5、測量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)的活動和措施。6、處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意。7、確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。八項質(zhì)量管理原則的理解原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用

9、 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 最高管理者應(yīng)采取的措施：1、考慮所有相關(guān)方的需求和期望。2、為本組織的未來描繪清晰的遠景，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。3、在整個組織及各級、各層次制定富有挑戰(zhàn)性的目標。4、在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。5、使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮。6、為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。7、激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻。8、提倡

10、公開和誠懇的交流和溝通。9、實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略。八項質(zhì)量管理原則的理解原則三：全員參與原則三：全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。才干為組織帶來收益。員工進行的活動：1、使員工了解他們工作的重要性和在組織中的作用。2、教育員工要識別影響他們工作的制約條件。3、在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔解決問題的責(zé)任。4、應(yīng)將組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評價員工的績效。5、啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗。6、在

11、組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。八項質(zhì)量管理原則的理解原則四：過程方法原則四：過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。結(jié)果。實施活動：1、確定質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程，確定過程的順序和相互作用。2、確定每個過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。3、確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。4、對過程

12、的監(jiān)視和測量的結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率。5、評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。八項質(zhì)量管理原則的理解原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。主要措施：1、以過程方法建立體系，實現(xiàn)目標。2、了解過程之間的相互依存關(guān)系。3、確定特定活動的目標，以及如何運作。4、對體系進行測量和評估。所謂系統(tǒng)方法，實際上可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實開始，確定要達到的優(yōu)化目標；然后通過

13、系統(tǒng)工程，設(shè)計或策劃為達到目標而應(yīng)采取的各項措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。八項質(zhì)量管理原則的理解原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進整體績效應(yīng)當是組織的一個永恒目標。主要措施：1、在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進，即持續(xù)改進成為一種制度，是組織的一個永恒的目標。2、持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結(jié)果，把更改納入文件等等。2、對員工提供關(guān)于持續(xù)改進的方法和工具的培訓(xùn)。3、使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每員工的目標。4、應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標。5、承認改進的結(jié)果，

14、并對改進有功的員工通報表揚和獎勵。八項質(zhì)量管理原則的理解原則七：基于事實的決策方法原則七：基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。主要措施：1、通過測量積累、或有意識地收集與目標有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)。2、通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性。3、采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析。4、應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。5、根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。八項質(zhì)量管理原則的理解原則八：與供方互利的關(guān)系原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強

15、雙方創(chuàng)造組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。價值的能力。主要措施：1、識別并選擇重要供方。2、權(quán)衡長、短期利益，確立與供方的關(guān)系。3、與重要供方共享專門技術(shù)和資源。4、創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題。5、確定聯(lián)合改進活動。6、激發(fā)、鼓勵和承認供方及其成果。八項質(zhì)量管理原則對應(yīng)的標準條款八項質(zhì)量管理原則對應(yīng)的標準條款以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法互利的供方關(guān)系基于事實的決策持續(xù)改進管理的系統(tǒng)方法5.25.35.4.17.27.5.48.2.18.48.55.15.25.35.45.55.66.16.2.25.5.15.66.2.28.2.20.24.

16、156780.14.17.15.35.4.15.68.2.28.48.54.2.45.5.37.2.38.18.2.18.2.28.2.38.2.48.45.67.4.17.4.27.4.38.4八項質(zhì)量管理原則對應(yīng)的標準條款23ISO/TS16949：2009ISO/TS16949:2009已于2009/06/15正式發(fā)布,其名稱是： 質(zhì)量管理體系汽車生產(chǎn)件及相關(guān)服務(wù)件組織應(yīng)用汽車生產(chǎn)件及相關(guān)服務(wù)件組織應(yīng)用 實施實施ISO9001ISO9001：20082008的特殊要求的特殊要求ISO/TS16949 :2009是由國際汽車工作小組（IATF）和日本汽車制造協(xié)會（JAMA）在ISO/TC1

17、76質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會的支持下共同制定的。24第四章：第四章：ISO/TS16949ISO/TS16949 的適用范圍的適用范圍 ISO/TS16949 ISO/TS16949適用于汽車行業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)服汽車行業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的組織，如務(wù)產(chǎn)品的組織，如提供下述產(chǎn)品或服務(wù)的組織： a) a)生產(chǎn)材料；生產(chǎn)材料； b)b)生產(chǎn)零件和維修零件；生產(chǎn)零件和維修零件；c) c)熱處理、噴漆、電鍍或其它表面處理服熱處理、噴漆、電鍍或其它表面處理服務(wù)；務(wù)；25第五章：第五章：ISO/TS16949ISO/TS16949 的目標的目標 建立汽車行業(yè)基本質(zhì)量體系；建立汽車行業(yè)基本質(zhì)量體系； 持續(xù)改善；持

18、續(xù)改善； 預(yù)防缺陷；預(yù)防缺陷； 減少在供應(yīng)鏈中的變差與浪費減少在供應(yīng)鏈中的變差與浪費。26第六章：推行ISO/ISO/TS16949TS16949的好處 建立通用建立通用的的汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系標準，滿汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系標準，滿足不同客戶的要求足不同客戶的要求; ; 改善改善產(chǎn)品產(chǎn)品和和過程質(zhì)量過程質(zhì)量; ; 減少變異和提高減少變異和提高效益效益; ; 增加全球增加全球采購采購的信心的信心; ; 對供應(yīng)商對供應(yīng)商的的開發(fā)開發(fā)有共同的有共同的質(zhì)量體系質(zhì)量體系; ; 減少減少第二方第二方審審核核; ; 減少減少重重復(fù)第三方注冊。復(fù)第三方注冊。ISO/TS 16949:2009的構(gòu)成 TS 的 組

19、 成 ISO/TS16949:2002質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求ISO/TS16949:2002檢查表檢查表IATF的的ISO/TS16949:2002指南指南通用的顧客手冊通用的顧客手冊(共共41本本)AIAG共共7本本VDA共共14本本ANFIA共共9本本FIEV共共11本本ISO/TS16949:2002審核規(guī)則審核規(guī)則已經(jīng)被09版取代不再使用28TS 16949:2009質(zhì)量管理體系的內(nèi)容整合QS 9000VDA 6.1其他汽車體系汽車業(yè)共同質(zhì)量體系要求特定顧客的特定要求共同部分特殊部分顧客的特殊要求可在以下網(wǎng)站獲得：29國際標準國際標準ISO9000ISO/TS 16949要求

20、要求零件和過程批準程序零件和過程批準程序手冊程 序作業(yè)指導(dǎo)書其他文件規(guī)定國際質(zhì)量體系要求規(guī)定國際質(zhì)量體系要求國際汽車質(zhì)量體系要求國際汽車質(zhì)量體系要求顧客支持的相關(guān)手冊第一層次確定途徑和職責(zé)第二層次確定誰、做什么、何時做第三層次回答如何做 第四層次信息的及時記錄諸如表格、表單、標簽顧客特定要求顧客特定要求顧客相關(guān)質(zhì)量顧客相關(guān)質(zhì)量 體系要求體系要求第八章、第八章、TS16949TS16949質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)30重要的顧客手冊 -AIAG產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計劃（APQP&CP）潛在失效模式和后果分析參考手冊（FMEA）測量系統(tǒng)分析參考手冊（MSA）-第四版第四版 -第四版

21、第四版統(tǒng)計過程控制參考手冊（SPC）-第二版生產(chǎn)件批準程序（PPAP）-第四版-第二版第九章第九章：推行推行TS 16949TS 16949時參考的相關(guān)時參考的相關(guān)手冊手冊A P Q PDFMEAPFMEAMSASPCPPAPAPQP:7.1、7.3、32第十章、 如何實施 ISO/TS16949:2009了解了解與識別汽車業(yè)與識別汽車業(yè)COPCOP（C CustomerustomerO OrientedrientedP Processrocess）市場市場研究研究、合同投合同投標、產(chǎn)品標、產(chǎn)品/ /過程設(shè)計、產(chǎn)品制造、過程設(shè)計、產(chǎn)品制造、交付交付、收付款收付款、服務(wù)、服務(wù)等等；了解了解與識別

22、汽車業(yè)與識別汽車業(yè)SPSP （S SupportupportP Processrocess）產(chǎn)品檢驗、設(shè)備管理、工裝管理、培訓(xùn)、采購、監(jiān)產(chǎn)品檢驗、設(shè)備管理、工裝管理、培訓(xùn)、采購、監(jiān)控和測量裝置管理、倉庫管理等；控和測量裝置管理、倉庫管理等；了解了解與識別汽車業(yè)與識別汽車業(yè)MPMP （M ManagementanagementP Processrocess）管理管理評審、內(nèi)部審核、糾正預(yù)防措施、持續(xù)改進等評審、內(nèi)部審核、糾正預(yù)防措施、持續(xù)改進等33質(zhì)量管理體系模式圖：顧客要求顧客要求管理職責(zé)管理職責(zé)測量、分析、改進測量、分析、改進資源管理資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)顧客滿顧客滿意意產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量管理體

23、系的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進持續(xù)改進 （ISO9001:2008 0.2）輸輸出出輸輸入入步步驟驟1 1步步驟驟2 2步步驟驟3 3步步驟驟4 4步步驟驟5 5步步驟驟N N管理過程管理過程過程（活動）過程（活動）支持過程支持過程顧客滿意顧客滿意具有需求的顧客具有需求的顧客期望需求被期望需求被滿足的顧客滿足的顧客輸入輸入輸出輸出過程方法審核是ISO/TS 16949及ISO 9001:2008的關(guān)鍵!汽車行業(yè)體現(xiàn)增值、體現(xiàn)顧客導(dǎo)向。按照顧客導(dǎo)向過程展開組織需要的各個相關(guān)支持過程和管理過程。35ISO/TS16949:2009ISO/TS16949:2009的實施的實施使用使用章魚圖分析法章魚圖分

24、析法分析三種過程；分析三種過程；使用使用龜形圖分析法龜形圖分析法分析每項過程。分析每項過程。36章魚圖分析法章魚圖分析法OctopusOctopus顧客導(dǎo)向的過程的分析顧客導(dǎo)向的過程的分析37汽車行業(yè)的顧客導(dǎo)向過程清單汽車行業(yè)的顧客導(dǎo)向過程清單3839流程,活動過程名稱過程名稱 誰主導(dǎo)？、誰配合？輸出產(chǎn)品、服務(wù)等效率績效測量時間成本等指標硬件軟件環(huán)境等輸入材料、需求、顧客及法規(guī)要求等怎么做方法、程序過程分析過程分析- -龜形圖分析法龜形圖分析法WHOWHOOUTPUTOUTPUTMEASUREMENTMEASUREMENTWHATWHATINPUTINPUTHOWHOW計算機、統(tǒng)計技術(shù)、相關(guān)維修設(shè)備等顧客需求、顧客反饋信息、顧客抱怨、顧客退貨等顧客反饋控制程序不合格品控制程序市場開發(fā)部質(zhì)量管理部改進計劃、顧客抱怨消除、退貨補償、顧客答復(fù)，顧客滿意交付產(chǎn)品PPM顧客反饋24小時內(nèi)答復(fù)處理顧客投訴次數(shù)顧客反饋信息接收登記分析、確定責(zé)任部門制訂糾正、預(yù)防措施審批措施實施效果驗證資料歸檔原因分析Yes顧客NoYesNoNoYes月度評價管理評審42ISO/TS16949體系輔導(dǎo)模式：體系輔導(dǎo)模