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1、L/O/G/O2010.5.20.禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀主要內(nèi)容主要內(nèi)容出車前的準(zhǔn)備出車前的準(zhǔn)備 二二車內(nèi)環(huán)境維護(hù)車內(nèi)環(huán)境維護(hù)三三迎客上車禮儀迎客上車禮儀 四四司機(jī)基本禮儀司機(jī)基本禮儀 一一不受歡迎的舉止不受歡迎的舉止 五五禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀一、基本禮儀一、基本禮儀2.2.電話禮儀電話禮儀3.3.儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀4.4.交通運(yùn)輸服交通運(yùn)輸服務(wù)禮儀規(guī)范務(wù)禮儀規(guī)范1.1.見(jiàn)面禮見(jiàn)面禮禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀1.1.見(jiàn)面禮見(jiàn)面禮l握手禮握手禮l鞠躬禮鞠躬禮l介紹禮儀介紹禮儀l名片禮儀名片禮儀禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀握手禮握手禮 禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)
2、司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀l中美兩國(guó)元首中美兩國(guó)元首握手握手09.11.17禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀握手禮握手禮l(1)誰(shuí)先伸手)誰(shuí)先伸手l“尊者決定尊者決定”原則原則l公務(wù)場(chǎng)合,取決于職位、身份;公務(wù)場(chǎng)合,取決于職位、身份;l社交、休閑場(chǎng)合,取決于年紀(jì)、性別、婚否。社交、休閑場(chǎng)合,取決于年紀(jì)、性別、婚否。l(2)如何握手)如何握手l三五秒種以內(nèi),握兩三下即可;三五秒種以內(nèi),握兩三下即可;l“歡迎您到呼倫貝爾來(lái)歡迎您到呼倫貝爾來(lái)”,“一路辛苦了一路辛苦了”,“祝您旅途平安祝您旅途平安”。禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀握手禮握手禮l(3)握手的基本要求)握手的基本要求l站立握手,不要用左手。站立
3、握手,不要用左手。l注視對(duì)方,微笑致意或問(wèn)好。注視對(duì)方,微笑致意或問(wèn)好。l一定的力度(一定的力度(2千克),時(shí)間一般以千克),時(shí)間一般以35秒為宜。秒為宜。l年輕者對(duì)年長(zhǎng)者時(shí)應(yīng)稍稍欠身。可用雙手迎握。男士一般只宜年輕者對(duì)年長(zhǎng)者時(shí)應(yīng)稍稍欠身。可用雙手迎握。男士一般只宜輕輕握女士手指部位。輕輕握女士手指部位。 l脫帽,切忌戴手套握手或戴墨鏡。脫帽,切忌戴手套握手或戴墨鏡。l人多時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行,切忌交叉或爭(zhēng)先恐后。人多時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行,切忌交叉或爭(zhēng)先恐后。l在握手時(shí)不要將另外一只手插在衣袋里或拿著東西而不肯放下。在握手時(shí)不要將另外一只手插在衣袋里或拿著東西而不肯放下。l不要在與人握手后,立即揩拭自己的手掌
4、。不要在與人握手后,立即揩拭自己的手掌。l在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無(wú)禮的,但手要在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無(wú)禮的,但手要干凈。干凈。禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀鞠躬禮鞠躬禮l“三鞠躬三鞠躬” 視為最高敬禮。視為最高敬禮。l基本要求:基本要求:l必須注目,不得斜視。必須注目,不得斜視。l施禮者與受禮者間距兩米,施禮者上身前傾施禮者與受禮者間距兩米,施禮者上身前傾1590度。度。禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀介紹禮儀介紹禮儀自我介紹自我介紹他人介紹他人介紹禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀介紹禮儀介紹禮儀l(1)自我介紹自我介紹l無(wú)人引見(jiàn)的情況下使用無(wú)人引見(jiàn)的情況
5、下使用l三要素:姓名、身份及工作單位三要素:姓名、身份及工作單位l初次見(jiàn)面報(bào)全姓名初次見(jiàn)面報(bào)全姓名l注意時(shí)間:半分鐘左右注意時(shí)間:半分鐘左右 l講究態(tài)度:真實(shí)誠(chéng)懇講究態(tài)度:真實(shí)誠(chéng)懇l語(yǔ)言要謙恭有禮語(yǔ)言要謙恭有禮禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀介紹禮儀介紹禮儀l(2)他人介紹的禮儀順序)他人介紹的禮儀順序l“尊者優(yōu)先尊者優(yōu)先”的原則的原則l稱呼問(wèn)題稱呼問(wèn)題 先把年輕者介紹給年長(zhǎng)者;先把年輕者介紹給年長(zhǎng)者; 先把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者;先把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者; 如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng),則先把男士介紹如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng),則先把男士介紹 給女士;給女士; 先把家人介紹給同事、朋友;先把家人介紹
6、給同事、朋友; 先把未婚者介紹給已婚者;先把未婚者介紹給已婚者; 先把后來(lái)者介紹給先到者。先把后來(lái)者介紹給先到者。 稱行政職務(wù)、技術(shù)職稱、行業(yè)稱呼(護(hù)士、稱行政職務(wù)、技術(shù)職稱、行業(yè)稱呼(護(hù)士、老師等泛尊稱)或名字,或親屬稱謂。老師等泛尊稱)或名字,或親屬稱謂。 時(shí)尚性稱呼:時(shí)尚性稱呼:“先生先生”、“小姐小姐”、“夫夫人人”、“女士女士”;特別是外國(guó)人更習(xí)慣使用。;特別是外國(guó)人更習(xí)慣使用。 不用簡(jiǎn)稱。不用簡(jiǎn)稱。禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀名片禮儀名片禮儀l種類及內(nèi)容:種類及內(nèi)容:l社交名片、職業(yè)名片社交名片、職業(yè)名片 、商業(yè)名片、商業(yè)名片l使用禮儀:使用禮儀:l遞送遞送l態(tài)度謙恭,站立,雙
7、手。態(tài)度謙恭,站立,雙手。l注意:切勿用左手;不要以手指夾名片。注意:切勿用左手;不要以手指夾名片。l接受接受l起身,雙手接并致謝;起身,雙手接并致謝;l初次見(jiàn)面最后輕聲讀出重要內(nèi)容;初次見(jiàn)面最后輕聲讀出重要內(nèi)容;l看完妥善放好;看完妥善放好;l注意有來(lái)有往。注意有來(lái)有往。禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀2.2.電話禮儀電話禮儀l標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ):標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ):l電話鈴響幾聲內(nèi)接起?電話鈴響幾聲內(nèi)接起?l誰(shuí)先放下電話?誰(shuí)先放下電話?l什么時(shí)間打電話?什么時(shí)間打電話?l每次通話時(shí)間?每次通話時(shí)間?l注意場(chǎng)合注意場(chǎng)合l公共場(chǎng)所、機(jī)場(chǎng)公共場(chǎng)所、機(jī)場(chǎng) 您好您好! 公司名字(公司名字(XX部門(mén)),部門(mén)), 我能
8、為您提供幫助嗎?我能為您提供幫助嗎? 禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀3.3.儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀應(yīng)當(dāng)避免的站姿應(yīng)當(dāng)避免的站姿l東倒西歪、聳肩勾背、倚靠墻面、桌椅東倒西歪、聳肩勾背、倚靠墻面、桌椅無(wú)精無(wú)精打采、懶洋洋;打采、懶洋洋;l抖動(dòng)或晃動(dòng)抖動(dòng)或晃動(dòng)漫不經(jīng)心或沒(méi)有教養(yǎng)漫不經(jīng)心或沒(méi)有教養(yǎng)l兩腿交叉站立兩腿交叉站立不嚴(yán)肅;不嚴(yán)肅;l注意手位,不宜:注意手位,不宜:l叉腰(進(jìn)犯之意)叉腰(進(jìn)犯之意)l交叉抱在胸前(消極)交叉抱在胸前(消極)l插入口袋(拘謹(jǐn)小氣)插入口袋(拘謹(jǐn)小氣)l玩弄小物品(打火機(jī)、鑰匙、衣帶等)玩弄小物品(打火機(jī)、鑰匙、衣帶等)禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司
9、機(jī)禮儀司機(jī)禮儀3.3.儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀坐在辦公桌后面坐在辦公桌后面禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀不得體的坐姿不得體的坐姿禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀4.4.交通運(yùn)輸服務(wù)禮儀規(guī)范交通運(yùn)輸服務(wù)禮儀規(guī)范 l特別提示:特別提示: l在交談時(shí),要精神飽滿,表情自然大方,和顏悅色,在交談時(shí),要精神飽滿,表情自然大方,和顏悅色,面帶微笑,正視對(duì)方。面帶微笑,正視對(duì)方。 l服務(wù)態(tài)度在上,不以乘客穿著或身份不同有所區(qū)別。服務(wù)態(tài)度在上,不以乘客穿著或身份不同有所區(qū)別。 l乘客投訴時(shí),要認(rèn)真,耐心、客觀地解釋,不可不理乘客投訴時(shí),要認(rèn)真,耐心、客觀地解釋,不可不理睬或推卸責(zé)任。
10、睬或推卸責(zé)任。注重個(gè)人形象注重個(gè)人形象(1)熱情服務(wù)乘客熱情服務(wù)乘客(2)維護(hù)交通工具整潔維護(hù)交通工具整潔(3)注意行駛安全注意行駛安全(4)禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀二、出車前的準(zhǔn)備二、出車前的準(zhǔn)備l1.車輛檢查車輛檢查l輪胎氣壓,車輪狀況,喇叭是否有效,剎車,輪胎氣壓,車輪狀況,喇叭是否有效,剎車,發(fā)動(dòng)機(jī),儀表工作是否正常,發(fā)動(dòng)機(jī),儀表工作是否正常,不開(kāi)問(wèn)題車上路不開(kāi)問(wèn)題車上路。l檢查燃料,潤(rùn)滑劑,冷卻液,制動(dòng)否充足,是檢查燃料,潤(rùn)滑劑,冷卻液,制動(dòng)否充足,是否達(dá)到否達(dá)到全天運(yùn)行全天運(yùn)行的要求。的要求。 l車輛清潔。車輛清潔。 l調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度。調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度。 l汽車內(nèi)不要存放打火
11、機(jī)等易燃,易爆物品。汽車內(nèi)不要存放打火機(jī)等易燃,易爆物品。 禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀二、出車前的準(zhǔn)備二、出車前的準(zhǔn)備l2.自我檢查自我檢查l手機(jī)信號(hào)是否正常,電量是否充足手機(jī)信號(hào)是否正常,電量是否充足 。l準(zhǔn)備城市交通圖準(zhǔn)備城市交通圖l垃圾袋等清潔物品垃圾袋等清潔物品l書(shū)寫(xiě)紙、筆。書(shū)寫(xiě)紙、筆。l公司聯(lián)絡(luò)卡公司聯(lián)絡(luò)卡l收聽(tīng)當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào),路況信息收聽(tīng)當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào),路況信息 。禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀三、車內(nèi)環(huán)境維護(hù)三、車內(nèi)環(huán)境維護(hù)l1.保持空氣清新保持空氣清新l2.車用香水車用香水l3.垃圾處理垃圾處理禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀四、迎客上車禮儀四、迎客上車禮儀l1. 公務(wù)
12、車公務(wù)車l堅(jiān)守崗位,不私自外出或私自出車。堅(jiān)守崗位,不私自外出或私自出車。l提前提前510分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)。分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)。l即使到了約定時(shí)間,也不可以催叫或鳴笛。即使到了約定時(shí)間,也不可以催叫或鳴笛。l禮儀要求:禮儀要求:l為貴賓開(kāi)關(guān)車門(mén)。為貴賓開(kāi)關(guān)車門(mén)。l司機(jī)座位后排右側(cè)座位是上座。司機(jī)座位后排右側(cè)座位是上座。l主動(dòng)協(xié)助客人拿放行李,但客人的手提包,公文包,主動(dòng)協(xié)助客人拿放行李,但客人的手提包,公文包,坤包除外。坤包除外。l旅游車類的汽車,則由導(dǎo)游員迎客上車。旅游車類的汽車,則由導(dǎo)游員迎客上車。43218765車車門(mén)門(mén)禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀四、迎客上車禮儀四、迎客上車禮儀l2.
13、 出租車出租車l有約,提前有約,提前510分鐘到達(dá)指定的地點(diǎn)。分鐘到達(dá)指定的地點(diǎn)。l乘客沒(méi)來(lái),可電話溝通或再等乘客沒(méi)來(lái),可電話溝通或再等510分鐘,不要到分鐘,不要到點(diǎn)不見(jiàn)乘客馬上就走。點(diǎn)不見(jiàn)乘客馬上就走。l坐在駕駛座上,以微笑,敬請(qǐng)等方式迎接客人坐在駕駛座上,以微笑,敬請(qǐng)等方式迎接客人即可。即可。l除非遇到老,弱,病,殘,孕等行動(dòng)不便的乘客。除非遇到老,弱,病,殘,孕等行動(dòng)不便的乘客。l座位的禮儀次序座位的禮儀次序司機(jī)司機(jī)副駕駛副駕駛后右后右后中后中后左后左禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀五、不受歡迎的舉止五、不受歡迎的舉止l1.盯視他人盯視他人l2.車內(nèi)竊笑車內(nèi)竊笑l3.亂用手勢(shì)亂用手勢(shì)l
14、(1) 注意區(qū)域性差異注意區(qū)域性差異l(2) 要注意的手勢(shì)要注意的手勢(shì)掌心向上的招手動(dòng)作掌心向上的招手動(dòng)作豎起大拇指。例外情況,如在美國(guó)和歐洲部分地區(qū)的人看來(lái),表示要搭豎起大拇指。例外情況,如在美國(guó)和歐洲部分地區(qū)的人看來(lái),表示要搭車,德國(guó)人用來(lái)表示數(shù)字車,德國(guó)人用來(lái)表示數(shù)字“1”,日本人表示,日本人表示“5”,澳大利亞人表示罵人。,澳大利亞人表示罵人。和別人說(shuō)話的時(shí)候把拇指翹起來(lái)反射指向第三者,是對(duì)第三者的嘲諷。和別人說(shuō)話的時(shí)候把拇指翹起來(lái)反射指向第三者,是對(duì)第三者的嘲諷。OK手勢(shì)。源于美國(guó),表示手勢(shì)。源于美國(guó),表示“同意同意”,“順利順利”,“很好很好”的意思,而的意思,而在法國(guó)表示在法國(guó)表
15、示“零零”或或“毫無(wú)價(jià)值毫無(wú)價(jià)值”,在日本是表示,在日本是表示“錢(qián)錢(qián)”,在泰國(guó)表示,在泰國(guó)表示“沒(méi)問(wèn)題沒(méi)問(wèn)題”,而在巴西表示粗俗下流。,而在巴西表示粗俗下流。V開(kāi)手勢(shì)。源于英國(guó)。掌心向外,表示開(kāi)手勢(shì)。源于英國(guó)。掌心向外,表示勝利勝利。如果掌心向內(nèi),就變。如果掌心向內(nèi),就變成罵人的手勢(shì)了。成罵人的手勢(shì)了。拳掌相擊。意大利,智利及其他許多地方的人以此表示詛咒語(yǔ),但在國(guó)拳掌相擊。意大利,智利及其他許多地方的人以此表示詛咒語(yǔ),但在國(guó)內(nèi)多表示為自己鼓勁或叫好的意思。內(nèi)多表示為自己鼓勁或叫好的意思。指引,指示。指引,指示。 避免當(dāng)眾搔頭皮,掏耳朵,摳鼻子,咬指甲,剔牙齒,手指亂寫(xiě)避免當(dāng)眾搔頭皮,掏耳朵,摳
16、鼻子,咬指甲,剔牙齒,手指亂寫(xiě)亂畫(huà),玩飾物,亂畫(huà),玩飾物, 避免指手畫(huà)腳,手勢(shì)動(dòng)作過(guò)多過(guò)大。避免指手畫(huà)腳,手勢(shì)動(dòng)作過(guò)多過(guò)大。遞送物品。遞送物品。 禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀五、不受歡迎的舉止五、不受歡迎的舉止l4. 司機(jī)人員司機(jī)人員“反客為主反客為主”l5. 往車外扔垃圾往車外扔垃圾,吐痰吐痰l6. 車內(nèi)吸煙車內(nèi)吸煙l7. 行駛中使用手機(jī)行駛中使用手機(jī)l8. 從后視鏡盯視從后視鏡盯視l9. 其他行為其他行為l如修剪指甲如修剪指甲 、打嗝、打噴嚏等。、打嗝、打噴嚏等。l播放音樂(lè)時(shí),不低俗;乘客休息時(shí),注意音量。播放音樂(lè)時(shí),不低俗;乘客休息時(shí),注意音量。 L/O/G/O2010.5.20.2
17、010.5.20.禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀TextAdd your textAdd your textAdd your textAdd your textAdd your textAdd your textClick to edit title styleClick to edit title style禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀Click to edit title styleClick to edit title styleText in hereText in hereText in here Title in
18、 hereThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.1. Description of the contents 2. Description of the contents3. Description of the contents禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀Content 03Content 02Click to edit title styleClick to edit title styleContent 01ThemeGallery is a
19、 Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc. Description of the contentsThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc. Description of the contents Description of the contents Description of the contents Description of the con
20、tents禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀Click to edit title styleClick to edit title styleTitle in herePlease write down of contents.Text in hereText in hereText in hereText in hereThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀ThemeGallery is a Design Digita
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22、儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀Click to edit title styleClick to edit title styleText in hereText in hereText in hereText in hereDescription of the contentsDescription of the contentsDescription of the contentsDescription of the contents禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀Click to edit title styleClick to edit title styleTitle in hereDesc
23、ription of the contentsTitle in hereText in hereText in hereText in hereText in hereText in hereText in hereDescription of the contentsThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀Click to edit title styleClick to edit title styleText in
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25、yleClick to edit title style禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)司機(jī)禮儀司機(jī)禮儀Click to edit title styleClick to edit title styleThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developedby Guild Design Inc.Your text in hereYour text in hereYour text in here Add your text in here Your text in here Your text in here Your t
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