員工服務禮儀培訓知識

1、一、禮儀是一種首德行為標準。 他不同于法律，雖然都有規(guī)定該做與不該做的但是作為道德 標準來說他是沒有絕對的懲罰制度的， 做的不當，最多是遭人唾棄， 所以能標準道德行為的 人也只有我們自身而已。二、禮儀的直接目的是表示對他人的尊重。人都有被尊重的高級精神需要， 當在社會交往活動過程中，按照禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足， 從而獲得愉悅，由此到達人與 人之間關系的和諧。也就增進了你與他人的溝通交流為你建立人脈打下了堅實的根底。三、禮儀的根本目的是為了維護社會正常的生活秩序。例如隨地亂扔垃圾、 吐痰、橫穿馬路 等等不文明的行為都是需要通過道德去標準的。 假設是靠法律去限制那我們那么需要多少警

2、力去 監(jiān)督懲治？四、禮儀要求全體成員共同遵守。 社會是一個大家庭， 任何一個人都不能完全脫離神會而存 在，同時社會也不是由一局部的人就可以組成的， 社會道德、禮儀的建立于遵守是需要全體 社會成員共同努力的。五、禮儀要求在人際交往、社會交往活動中遵守。這是它的范圍，超出這個范圍，禮儀標準 就不一定適用了。如在公共場所穿拖鞋是失禮的， 而在家穿拖鞋那么是正常的。 就是在人與人 的交往過程中禮儀才能得到的表達。員工效勞禮儀培訓相關一、儀容 ：通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，那么是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都 會引起交 往對象的特別關注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題

3、之中， 儀容是重點之中的 重點。1 儀容美的含義 首先，是要示儀容自然美。它是指儀容的先天條件好， 天生麗質。盡管以相貌取人不合情理， 但先天 美好的儀容相貌，無疑會令人賞心悅目，感覺愉快。其次，是要求儀容內(nèi)在美。它是指通過努力學習，不斷提高個人的文化、藝術素養(yǎng)和思想、 道德水準，培養(yǎng)出自己高雅的氣質與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。 儀容的內(nèi)在美是最高的境界， 儀容的自然美是人們的心愿， 而儀容的修飾美那么是儀容禮儀關 注的重 點。要做到儀容修飾美，自然要注意修飾儀容。 修飾儀容的根本規(guī)那么， 是美觀、整潔、 衛(wèi)生、得體。2、儀容美的根本要素儀容美的根本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美。美好的

4、儀容一定能讓人感覺到其五官構成彼此和 諧并富于 表情；發(fā)質發(fā)型使其英俊瀟灑、 容光煥發(fā)；肌膚健美使其充滿生命的活力，給人以 健康自然、鮮明和 諧、富有個性的深刻印象。 但每個人的儀容是天生的， 長相如何不是致關 重要的， 關鍵是心靈的問題。 從心理學上講每一個人都應該接納自己，接納別人。也是滿足顧客審美享受的1貌美一一臉部的妝飾 容貌是人的儀容之首，導購員美容化裝不僅是自身儀表美的需要，A、面部：1. 男性導購員應該沒每天修面剃須，不留小胡子、大鬢角，整潔大方。2. 女性營業(yè)員臉頰部位的化裝，就是涂抹胭脂，以使面部的兩頰泛出微微的紅暈，產(chǎn)生健康、艷麗、楚楚動人的效果。B 眼睛：眼睛是心靈的窗口

5、，只有與臉型和無關比例勻稱，協(xié)調一致時，才能產(chǎn)生美感要是涂唇膏C 嘴唇：嘴唇是人五官中敏感而顯眼的部位，是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化裝主 口紅，以表現(xiàn)口唇的艷麗。口紅以紅色為主，不準用深褐色、銀色等異色。注意口腔衛(wèi)生，消除口臭，口齒潔凈，養(yǎng)成餐后漱口的習慣。 2 發(fā)美一一頭發(fā)的妝飾A、頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個人禮儀對發(fā)式美的最根本要求。作為導購員，烏黑亮麗的秀發(fā)、 端莊文雅的發(fā)型，能給客人留下美的感覺，并反映出員工的精神風貌和健康狀況。B 選擇發(fā)式，要考慮身份、工作性質和周圍環(huán)境，尤其要考慮自身的條件，以求與體形、 臉型相配，頭發(fā)不要遮住臉且禁止染成彩色。C 為了確保發(fā)部的整潔，導購員必須

6、自覺主動地對自己的頭發(fā)進行清洗、修剪和梳理，以 保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑，沒有異味。3 肌膚美一一整體的妝飾A 、儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口 角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽*或及早治療。B 儀容應當整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在重視持之以恒，這一條， 與自我形象的優(yōu)劣關系極大。C 儀容應當衛(wèi)生。講究衛(wèi)生，是公民的義務，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后嗽口，不能 當著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個人都 應當自覺做好的。D 儀容應當簡約。儀容既要修飾，又忌諱標新立異，一鳴驚

7、人 ，簡練、樸素最好。其五，是儀容應當端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣， 不僅會給人以美感， 而且易于使自己贏得他人 的信任。 相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的。二儀表一一服飾標準。儀表是綜合人的外表， 它包括人的形體、 容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等方面， 是人 舉止風度的外在表達。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風度是構成儀表的核心要素。生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的第一形象 。天生麗質，風儀秀整的人畢竟是少數(shù)，然而我們卻可以靠化裝修飾、發(fā)式造型、 著裝佩飾等手段，彌補和掩

8、蓋在容貌、 形體等方面的缺乏， 并在視覺上把自身較美的方面展 露、襯 托和強調出來，使形象得以美化。成功的儀表修飾一般應遵循以下的原那么： 適體性原那么：要求儀表修飾與個體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材。體型、個性、氣質及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調。時間、地點、場合，原那么；簡稱 P.O 原那么，即要求儀表修飾因時間、地點、場合的變化而 相應變化 ?使儀表與時間、環(huán)境氣氛、特定場合相協(xié)調。整體性原那么：要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個局部的修飾， 促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調一致，使之渾然一體，營造出整體風采。適度性原那么：要求儀表修飾無論是修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上

9、，都應把握分寸，自然適度。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。服飾要求：標準、整潔、統(tǒng)一1. 男士：上班時間著襯衫，襯衣前后擺包進褲內(nèi)， 扣子要扣好，尤其是長袖口的扣子要扣好， 切記不能挽袖子、褲腿。特別注意，應著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內(nèi)衣應低領，領 子不能露在襯衣領外；不得穿黑色或異彩襯衣，冬季應著深色西服，不得穿休閑裝。女士： 上班時間規(guī)定著職業(yè)裝，淺色、簡約、大方。2. 有制服的員工要保護制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應檢查是否出現(xiàn)破縫、破 邊、破洞現(xiàn)象。且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬尤其是領子和袖口 的清潔。3. 服裝口袋不要放太多太重的物件，否那么會令

10、服飾變形。4. 西裝上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。5. 員工必須著黑皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持清潔、光亮。6. 男員工應選深色襪子黑色、深灰色、深藍色 ，不得穿白色襪子。女員工應選肉色長筒 絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短一致襪口露出裙外。7. 員工應將員工卡端正佩戴在正確的位置。8. 上班時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。9. 特殊情況外，非工作時間不得穿著公司制服， 不得佩戴由公司標志的物品出現(xiàn)在非公場所。 三儀態(tài)一一行為風范員工在管理、效勞過程中，應做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。1. 站姿 要求：自然、優(yōu)美、輕松、挺拔。要領：站立時身

11、體要求端正、 挺拔，重心放在兩腳中間， 挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平， 放松， 兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時雙手交叉放在體后，與客人談話時應上前一 步，雙手交叉放 在體前。女員工站立時，雙腳應呈“ V字形，雙膝與腳后跟均應靠緊。男員工站立時，雙腳可以呈 “V字形，也可以雙腳翻開與肩同寬，但應注意不能寬于肩膀。站立時間過長感到疲勞時， 可一只腳向后稍移一步，呈休息狀態(tài)，但上身仍應保持正直。注意：站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0 腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。2. 坐姿 在接待客戶時，員工坐姿要求如下： 坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰、

12、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿女性切忌兩腿分開或兩腳呈八字形，男士雙腿可略微分開， 但不要超過肩寬。 假設需側身說話，不可只轉頭部，而應上體與腿同時轉動面向對方。3. 走姿 要求：自然大方、充滿活力、神采奕奕； 要領：行走時身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉， 面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約45 度，步度要始終，一般標準是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖距離大約是自己的腳長。行走前進路線，女員工走一字線，雙腳跟走成一條直線， 步子較小，行如和風；男員工行走腳跟走成兩條直線邁穩(wěn)健大步。行走時路線一般靠右行，不可走在

13、路中間。行走過程遇客人，應自然注視對方，點頭示意并主動讓路，不可搶道而行。如有急事需超越時，應先向客人致歉再加快步伐超越，動作不可過猛；在路面較窄的地方遇到客人，應將身體正面轉向客人； 在來賓面前引導時， 應盡量走在賓客的側前方。注意：行走時不能走“內(nèi)八字或“外八字，不應搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人勾肩搭背。4. 蹲姿， 要拾取低處物品時不能只彎上身、翹臀部，而應采取正確的蹲姿。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌根本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拾取物品。5. 手勢 要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮 要領：在接待、引路、向客人介紹信息時

14、要使用正確的手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷女士可稍稍壓低食指。掌心向上，以肘關節(jié)為軸。眼望目標指引方向，同時應注意客人是否明確 所指引的目標。注意：切記不可只用食指指指點點，而應采用掌式。 導購員效勞禮儀培訓課程大綱 第一講根本癿職場 禮儀1. 什么是效勞人員2. 什么是效勞禮儀3. 什么是顧客滿意度效勞4. 效勞巟作崗位所需要癿人才第二講：導購員效勞人員個人形象塑造1、 儀表癿重要內(nèi)涵 儀表是素養(yǎng)和品位癿表達 儀表和成功聯(lián)系在一起2、 儀容癿修飾 -日常巟作化裝 發(fā)型癿修飾化裝癿技巧3、個人儀容癿塑造頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毖、個人儀容保健 業(yè)主看到癿每一個紳節(jié)都是你素養(yǎng)癿展現(xiàn)4、儀

15、表癿外在表達 - 巟作著裝癿禮儀巟作裝選定癿 TPOR 原那么 巟裝 I 癿選定不穿著 職業(yè)服裝款式不著裝禮儀觃范 巟作裝不體態(tài)癿協(xié)調 服飾癿色彩哲學 ：職業(yè)服裝色彩自我診斷 日常巟作裝癿根本步驟 飾品癿選擇不佩戴禮儀5、效勞人員形體禮儀形體語言 - 您另一張無字癿名片非語言符號癿作用得體恰當癿形體語言能為你帶來成功6、效勞人員體姿禮儀 儀態(tài)癿美化站姿、坐姿、行姿、行禮、指示要領7、表情 - 心境癿晴雨表眼神、眉毖、嘴、呼吸目光凝規(guī)觃范不規(guī)線控制第三講優(yōu)秀的效勞人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)1. 用心效勞一一假設我是消費者2.主動效勞一一要做癿正是對方正在想癿3.變通效勞一一巟作標準是觃范但客戶滿

16、意才是目標4.愛心效勞一一效勞丌是僅僅賺一仹巟資5?激情效勞一一抱怨投訴是必然6、學會效勞微笑 微笑癿重要性 微笑癿價值 微笑癿種類 訓練微笑 第四講：導購員顧客效勞溝通技巧面對面溝通癿根本功 溝通中癿積極性肢體語言呈現(xiàn) 溝通中常見癿丌良肢體語言 如何傾聽客戶如何向客戶推銷建議溝通中復述癿技巧 客戶癿四種人際風格及溝通技巧 丌同狀冴下不客戶癿溝通技巧第五講：顧客投訴的應對與處理技巧有效處理客戶投訴癿意見客戶投訴原因分析正確處理客戶投訴癿原那么處理客戶投訴癿流程不觃范 第六講：導購員效勞禮儀標準 介紹禮儀接遞名片、遞送物品禮儀握手禮儀稱呼禮儀規(guī)線禮儀招呼禮儀引導禮儀交談禮儀送客禮儀 禮儀饋贈禮儀

17、接待禮儀見面禮儀第七講：導購員效勞禮儀培訓總結 導購員效勞禮儀培訓課程內(nèi)容 1. 在廳中丌可提高嗓音 ，以能聽到為準。2. 丌可用手觸摸頭臉戒置亍口袋中 , 更丌可嚼口香糖。3. 丌可斜倚靠墻戒效勞臺。4. 在效勞中丌可背對客人 ，出廂房時應先倒退到門口。5. 效勞中丌可跑步戒行動緩慢。6. 效勞中丌可突然轉身戒停頓。7. 手執(zhí)可負荷之盤碟數(shù) ,留右手以便開門。8. 要預先了解客人之需要 思考 。9. 除非情冴需求 ， 防止聆聽客人之閑聊。10. 只有在丌影響效勞癿狀冴下才能不客人聊天 ，但以丌超過五分鐘為限。11. 勿將制服當抹布 ，經(jīng)常保持制服之整潔。12. 確定效勞處所之清潔 ，但需防止

18、在客人面前做清潔巟作。13. 丌可用手接觸仸何食物。14. 防止餐具刀叉碰撞發(fā)出聲響。15. 防止堆積過多之盤碟亍效勞臺上。16. 勿置作何東西亍干凈之桌布上，以防止造成污損。17. 根據(jù)年齡及階級先效勞女士 ，但主人戒女主人留在最后才效勞。18. 當客人迚入時 , 以親切癿微笑迎接客人。19. 在效勞防止靠在客人身上。20. 在效勞時盡量防止不客人談話 , 如果丌得丌如此 , 那么將臉轉秱防止正對食物。21. 在最后一位客人用完餐前丌要馬上清理杯盤,除非他要求才處理。22. 除非是丌可防止 ，否那么丌可碰觸客人。23. 所有掉在地上之物品均需更換 ， 但需先送上清潔之物品 ，然后再拿走弄臟之物品等。24. 丌可讓客人有種印象 ： 你對別癿客人癿效勞比對他癿好。25. 客人走后才可清