2.1任文龍服務(wù)質(zhì)量ppt課件

1、招商業(yè)務(wù)部：任文龍招商業(yè)務(wù)部：任文龍 提 要v業(yè)務(wù)部三級效力質(zhì)量管理部門v主要職責(zé)v效力質(zhì)量控制的任務(wù)規(guī)范和操作規(guī)范v案例分析一級一級二級二級商廈樓層業(yè)務(wù)部 各樓層三級三級樓層業(yè)務(wù)部所屬商品柜廳一級效力質(zhì)量管理部門一級效力質(zhì)量管理部門 v商廈總經(jīng)理室對全商廈效力實(shí)施全面的指點(diǎn)，商廈樓層業(yè)務(wù)部為商廈賣場部的一級效力質(zhì)量管理部門。 主要職責(zé)v一、根據(jù)商廈總經(jīng)理室的任務(wù)詳細(xì)方案和授權(quán)，建立商廈效力質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，擬定效力質(zhì)量管理的詳細(xì)任務(wù)方案，并擔(dān)任組織實(shí)施，努力提高商廈的總體效力水準(zhǔn)，不斷提升商廈的佳譽(yù)度和知名度。v二、對樓層業(yè)務(wù)部各崗位員工的效力質(zhì)量，對商廈賣場部各部門、各崗位員工的效力質(zhì)量，進(jìn)展

2、巡視、督查和考核，根據(jù)督查考核的結(jié)果，提出獎(jiǎng)懲意見，并組織實(shí)施。v三、聚集全商廈效力質(zhì)量管理任務(wù)的第一手資料，并全面、準(zhǔn)確地進(jìn)展分析、整理，定期向商廈總經(jīng)理室報(bào)告，并就提高商廈總經(jīng)理室報(bào)告，并就提高商廈效力質(zhì)量提出建議和方案。二級效力質(zhì)量管理部門 v各樓層為二級效力質(zhì)量管理部門，由樓層業(yè)務(wù)部助理，全面擔(dān)任本樓層效力質(zhì)量任務(wù)，強(qiáng)化效力規(guī)范的實(shí)施，真實(shí)抓好商質(zhì)量量、樓容樓貌、環(huán)境衛(wèi)生，做好售后效力，接待、受理本樓層的消費(fèi)者贊揚(yáng)，不斷提高效力質(zhì)量。 主要職責(zé)v一、全面擔(dān)任本樓層各項(xiàng)效力質(zhì)量任務(wù)，真實(shí)貫徹商廈各項(xiàng)“效力規(guī)范，實(shí)施對本樓層各崗位員工職責(zé)的指點(diǎn)、協(xié)助和監(jiān)視；v二、做好對本樓層各商品柜組的商

3、品陳列、商質(zhì)量量、商品計(jì)量、標(biāo)價(jià)簽、作價(jià)扣率等的日常性的檢查，嚴(yán)禁私自打折扣、私收營業(yè)款，杜絕“三無商品、冒充偽劣商品上柜銷售，塑造和堅(jiān)持商廈的愉快籠統(tǒng)，確保、和商廈的嚴(yán)厲執(zhí)行。v三、按照和的規(guī)定，接待、受理消費(fèi)者贊揚(yáng)，依法處置消費(fèi)者贊揚(yáng)，真實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。v四、巡查、指點(diǎn)、監(jiān)視本樓層現(xiàn)場員工任務(wù)職責(zé)的履行、效力規(guī)范的執(zhí)行和勞動(dòng)紀(jì)律的遵守，及時(shí)糾正各種違規(guī)、違紀(jì)的不良行為，確保任務(wù)職責(zé)和效力行為規(guī)范化；對有違規(guī)、違紀(jì)行為的員工，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)展批判、教育和處分；v五、仔細(xì)開好每天的晨會(huì)和晚會(huì)，做好講評，及時(shí)做好相關(guān)情況的分析匯總，并就改良營業(yè)現(xiàn)場管理，書面提出意見和建議。三級效力質(zhì)量管理單

4、位 v樓層業(yè)務(wù)部所屬商品柜廳為三級效力質(zhì)量管理單位，由樓層業(yè)務(wù)部班長和商品柜組擔(dān)任人共同擔(dān)任商品柜組內(nèi)的效力質(zhì)量任務(wù)。主要職責(zé)v一、每天檢查上崗、在崗員工的儀容、儀表，佩證著裝能否規(guī)范；v二、嚴(yán)查經(jīng)銷商質(zhì)量量，謹(jǐn)防冒充偽劣商品進(jìn)店、上柜，確保上柜商品完好率100%；v三、每天至少早、中、晚三次檢查商品陳列，做到柜廳商品豐滿整齊、清潔美觀，具有藝術(shù)性，令人賞心順眼；v四、嚴(yán)肅執(zhí)行價(jià)錢政策，準(zhǔn)確、規(guī)范填制“標(biāo)價(jià)簽，做到“一貨一簽。商品調(diào)價(jià)、削價(jià)、促銷折扣按規(guī)定審批，杜絕私自打折、私收營業(yè)款；v五、隨時(shí)檢查營業(yè)員柜臺紀(jì)律和效力規(guī)范的執(zhí)行情況，對不規(guī)范行為及時(shí)糾正和處置，同時(shí)記錄檢查臺帳；v六、留意搜

5、集顧客需求信息和對商廈商質(zhì)量量、效力質(zhì)量的意見建議，對商品脫銷、斷檔做好“四留留姓名、留聯(lián)絡(luò)、留地址、留所需商品種類規(guī)格登記；v七、仔細(xì)執(zhí)行、和商廈做出的各項(xiàng)效力承諾，真實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和商廈的良好信譽(yù)。營業(yè)員和收銀員營業(yè)員和收銀員在接待顧客時(shí)，必需按在接待顧客時(shí)，必需按、的規(guī)定，做到的規(guī)定，做到“自動(dòng)、自動(dòng)、熱情、耐心、周到、嫻熟，態(tài)度熱情熱情、耐心、周到、嫻熟，態(tài)度熱情耐心，接待自動(dòng)周到，結(jié)算迅速準(zhǔn)確，耐心，接待自動(dòng)周到，結(jié)算迅速準(zhǔn)確，舉止溫文爾雅，言語文明禮貌，操作熟舉止溫文爾雅，言語文明禮貌，操作熟練有序，效力規(guī)范到位。練有序，效力規(guī)范到位。v樓層業(yè)務(wù)部班長、總收銀樓層業(yè)務(wù)部班長

6、、總收銀v 對本部門的商質(zhì)量量、商品陳列、價(jià)對本部門的商質(zhì)量量、商品陳列、價(jià)錢規(guī)范、柜臺紀(jì)律、儀容儀表、文明用錢規(guī)范、柜臺紀(jì)律、儀容儀表、文明用語、效力態(tài)度等進(jìn)展語、效力態(tài)度等進(jìn)展“全天候、全天候、“走動(dòng)走動(dòng)式管理，及時(shí)糾正各種違章、違規(guī)行式管理，及時(shí)糾正各種違章、違規(guī)行為，并記錄每天的為，并記錄每天的。每周將本部門營業(yè)現(xiàn)場。每周將本部門營業(yè)現(xiàn)場的動(dòng)態(tài)情況書面報(bào)告樓層業(yè)務(wù)部經(jīng)理，的動(dòng)態(tài)情況書面報(bào)告樓層業(yè)務(wù)部經(jīng)理，每月對本部門各商品柜廳的營業(yè)員、每月對本部門各商品柜廳的營業(yè)員、收銀員進(jìn)展一次考評，評出收銀員進(jìn)展一次考評，評出“優(yōu)、良、優(yōu)、良、差三個(gè)等級，填入差三個(gè)等級，填入。每月末對本部門的商質(zhì)

7、量量、。每月末對本部門的商質(zhì)量量、效力規(guī)范進(jìn)展一次總體評價(jià)，提出改良效力規(guī)范進(jìn)展一次總體評價(jià)，提出改良的意見建議，上報(bào)經(jīng)理和運(yùn)營管理部。的意見建議，上報(bào)經(jīng)理和運(yùn)營管理部。案例案例1：純粹油與調(diào)和油：純粹油與調(diào)和油v20192019年年7 7月月3 3日上午八點(diǎn)鐘，在某購物廣場食品區(qū)魯花食用油專柜，三個(gè)日上午八點(diǎn)鐘，在某購物廣場食品區(qū)魯花食用油專柜，三個(gè)年紀(jì)較大的顧客購買食用油。顧客一開場對調(diào)和油感興趣售貨員年紀(jì)較大的顧客購買食用油。顧客一開場對調(diào)和油感興趣售貨員A A為顧為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點(diǎn)，顧客開場有些猶疑，客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點(diǎn)，顧客開場有些猶

8、疑，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈(zèng)送一小瓶油。顧客有些動(dòng)售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈(zèng)送一小瓶油。顧客有些動(dòng)心，售貨員心，售貨員A A拿出黃膠紙，開場將大小桶調(diào)和油捆綁在一同。當(dāng)她捆好拿出黃膠紙，開場將大小桶調(diào)和油捆綁在一同。當(dāng)她捆好兩三桶后，顧客忽然改動(dòng)了主意，以為純粹花生油更好。售貨員兩三桶后，顧客忽然改動(dòng)了主意，以為純粹花生油更好。售貨員A A便有便有些不耐煩，說顧客不懂，不會(huì)算帳，其實(shí)買調(diào)和油比買純粹花生油實(shí)惠些不耐煩，說顧客不懂，不會(huì)算帳，其實(shí)買調(diào)和油比買純粹花生油實(shí)惠多了：價(jià)錢更廉價(jià)，量更多。但顧客以為純粹花生油質(zhì)地純粹，對身體多了：價(jià)錢更廉價(jià)，量更多。但顧客以

9、為純粹花生油質(zhì)地純粹，對身體好。售貨員卻堅(jiān)持說調(diào)和油也是一樣純。好。售貨員卻堅(jiān)持說調(diào)和油也是一樣純。 v最后顧客堅(jiān)持要純粹花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重最后顧客堅(jiān)持要純粹花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。顧客一看消費(fèi)日期是地摔在顧客面前。顧客一看消費(fèi)日期是3 3月份，就要求買離消費(fèi)期近些月份，就要求買離消費(fèi)期近些的。售貨員說純粹花生油都是的。售貨員說純粹花生油都是3 3月消費(fèi)的，只需調(diào)和油有月消費(fèi)的，只需調(diào)和油有6 6月消費(fèi)的。后月消費(fèi)的。后來顧客本人看到了標(biāo)有來顧客本人看到了標(biāo)有5 5月消費(fèi)的純粹花生油，于是對售貨員很不滿，月消費(fèi)的純粹花生油，于是對售

10、貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶售貨員這才為顧客挑了兩桶5 5月消費(fèi)的純粹花生油。顧客走后，售貨員月消費(fèi)的純粹花生油。顧客走后，售貨員一邊狠狠地扯開才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說：一邊狠狠地扯開才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說：“買個(gè)油都變來變?nèi)?，買個(gè)油都變來變?nèi)?，這么費(fèi)事，耽擱我的生意。這么費(fèi)事，耽擱我的生意。 v案后語： v1、該售貨員的言行嚴(yán)重違反了公司的效力要求。首先，營業(yè)員向顧客進(jìn)展兩種以上不同種類商品推介時(shí)，不得夸張其中任何一種商品的優(yōu)點(diǎn)，也不能恣意貶低同類其它商品。 v2、售貨員不得以訕笑或譏諷的口氣，說顧客“不懂或“不會(huì)之類的話語。 v3、為顧客指點(diǎn)商品，動(dòng)作應(yīng)優(yōu)美協(xié)調(diào)，而不是賭

11、氣地將商品摔在顧客面前。 v4、如今商場競爭日益猛烈，商場的硬件設(shè)備都可以很快處理，關(guān)鍵是軟件“人的問題需求大家的共同努力；而決議競爭勝負(fù)的關(guān)鍵就是“人，更確切地說就是人的效力水準(zhǔn)。案例案例2 2、“有病有病v20192019年年8 8月中旬，一位女顧客在商場豆制品柜臺要買一杯綠月中旬，一位女顧客在商場豆制品柜臺要買一杯綠豆?jié){，由于當(dāng)時(shí)沒有綠豆?jié){，柜臺的促銷員便勸說顧客換其豆?jié){，由于當(dāng)時(shí)沒有綠豆?jié){，柜臺的促銷員便勸說顧客換其它種類，顧客不情愿，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：它種類，顧客不情愿，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有病！不想被顧客聽到了，頓時(shí)大鬧起來，引起賣場的有?。〔幌氡活櫩吐牭搅?/p>

12、，頓時(shí)大鬧起來，引起賣場的一片混亂。一片混亂。 v案后語：案后語： v1 1、作為效力行業(yè)的一線員工，面對顧客應(yīng)彬彬有禮、舉止、作為效力行業(yè)的一線員工，面對顧客應(yīng)彬彬有禮、舉止有度，由于我們的舉手投足都代表著企業(yè)的籠統(tǒng)，是企業(yè)的有度，由于我們的舉手投足都代表著企業(yè)的籠統(tǒng)，是企業(yè)的門窗，而象上述案例中那樣門窗，而象上述案例中那樣“出口不遜者不僅有損個(gè)人的出口不遜者不僅有損個(gè)人的籠統(tǒng)，也給企業(yè)帶來非常壞的負(fù)面影響；籠統(tǒng)，也給企業(yè)帶來非常壞的負(fù)面影響； v2 2、每位到我們賣場購物的顧客都希望遭到我們的尊重與注、每位到我們賣場購物的顧客都希望遭到我們的尊重與注重，我們的重，我們的 中也明確規(guī)定了文明

13、用語及禁語，而中也明確規(guī)定了文明用語及禁語，而“有病顯然比那有病顯然比那“禁語更具備禁語更具備“殺傷力。殺傷力。 所以，提高和所以，提高和強(qiáng)化促銷員效力認(rèn)識是我們長期而艱巨的義務(wù)。強(qiáng)化促銷員效力認(rèn)識是我們長期而艱巨的義務(wù)。 案例案例3：試衣事件：試衣事件v2019年6月21日下午6點(diǎn)鐘，一位顧客來到某購物廣場服裝部。顧客看中了一條連衣裙，要求小姐拿一條大碼的給她試穿，小姐看了該顧客一眼，說，“他穿大碼的？中碼就夠了吧？！顧客說“我不斷穿大碼衣服，小姐說：“我們的衣服碼數(shù)偏大，他先試試手上這件中碼吧！顧客只好試中碼，費(fèi)了半天勁才穿上，效果自然不好，顧客再次提出要試大碼，小姐看著顧客穿著中碼衣服緊繃繃的樣子，慢條斯理地說：“這個(gè)衣服嘛，樣子還可以，就是布料有點(diǎn)容易皺，看他喜不喜歡咯。邊說邊整理手上的其他衣服，并沒有按顧客的要求去找一條大碼的裙子給她來試。顧客在鏡子前等了半天，不知道