手冊(cè)_導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)

1、商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境概述第一講理念體系第二講營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)和職責(zé)第三講營(yíng)業(yè)員的上下班流程第四講第五講 營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技巧女裝商品知識(shí)第六講商品銷售技巧（上）第七講商品銷售技巧（下）第八講商品管理第九講第十講商品退換貨客訴處理 第十一講商品陳列 第十二講零售安全和消防知識(shí)第十三講現(xiàn)代服務(wù)觀念及服務(wù)原則第十四講并作為營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)培訓(xùn)的依據(jù)，本培訓(xùn)教材是各業(yè)務(wù)員、員的行為規(guī)范，請(qǐng)各分公司（專賣店）認(rèn)真授導(dǎo)。復(fù)制或列嚴(yán)禁非本公司人員傳閱、本教材屬于公司內(nèi)部資料。入移交資料。商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境概述第一講商場(chǎng)定位 一、經(jīng)營(yíng)方式 二、三、經(jīng)營(yíng)特色理念體系第二講公司理念：把最微不足道的事情做得完美無(wú)瑕 一、管理理念：管理

2、就是一切二、向管理要人才；向管理要效率；向管理要效益；向管理要質(zhì)量；向管理要形象注重細(xì)節(jié) 、 1重在執(zhí)行 、 2制度 - 對(duì)事不對(duì)人：法人情 - 情道理 - 理（一）有制度不執(zhí)行形同虛設(shè)；）1（） 2（ 有制度執(zhí)行了，但不到位，制度的約束力權(quán)威受到了影響；制度面前人人平等。） 3（二）執(zhí)行的重要性只有重在執(zhí)行，才能將公司的嚴(yán)格管理制度落到實(shí)處； ） 1（只有重在執(zhí)行，才能公平公正地貫穿公司管理制度； ）2（只有重在執(zhí)行，才能最微不足道的事情做得完美無(wú)瑕，貴在怪持； ）3（服務(wù)觀念 、 3上環(huán)節(jié)對(duì)下環(huán)節(jié)的服務(wù)）1（相互作相互制約，把工作令中下一道環(huán)節(jié)的服務(wù)管理是系統(tǒng)的， ） 2（用。物品人事經(jīng)營(yíng)

3、財(cái)務(wù)電腦服務(wù)培訓(xùn)后勤團(tuán)隊(duì)精神 、 4、自覺維護(hù)企業(yè)形象業(yè) AB、忠誠(chéng)企、勇于維護(hù)企業(yè)利益C 、創(chuàng)造企業(yè)的利益 D、資源信息共享F、上環(huán)節(jié)為下環(huán)節(jié)服務(wù) E、完成任務(wù)培訓(xùn)部署G、團(tuán)隊(duì)具有自我檢討自我提高功能H、在團(tuán)隊(duì)里每個(gè)人都能發(fā)揮自己的特長(zhǎng) I 工作模式 、5在工作安排上，能者居之，充分體現(xiàn)能者上庸者下的理念 ）1（三能政策：崗位能上能下；能進(jìn)能退；工資能多能少 、A：不分先后；不看過(guò)去；不憑關(guān)系；不論年齡 “四不”、B） 2（ 工作態(tài)度：創(chuàng)造性工作、創(chuàng)造性思維、創(chuàng)造性學(xué)習(xí)主動(dòng)工作而不是被動(dòng)工作、A推動(dòng)工作 、B有條件要做，沒條件要?jiǎng)?chuàng)造條件去做 、C善于審時(shí)度勢(shì)去把握機(jī)遇 、D不斷尋找工作的薄弱

4、點(diǎn)，努力完善、E） 3（ 工作考核中：不注重過(guò)程只注重結(jié)果經(jīng)營(yíng)理念：匯聚新生活創(chuàng)造新價(jià)值 三、）注重服務(wù)3（）明確需要2）飲水思（源 1（5）創(chuàng)造需求（）加強(qiáng)合作（4需求商品服務(wù)顧客供應(yīng)商對(duì)購(gòu)物環(huán)境提出的要求：新的服務(wù)方式；新的商品；新的形象四、后出效益人才理念：先出人才營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)和職責(zé)第三講基本素質(zhì) 一、文化素質(zhì) 二、思想品德素質(zhì) 三、專業(yè)素質(zhì) 四、1 專業(yè)態(tài)度：微笑、熱情、禮貌、專業(yè)能力：口頭表達(dá)能力；觀察審察能力；分析判斷能力；創(chuàng)造性工作 、2能力專業(yè)技巧：微笑、禮貌、贊美、溝通技巧；推銷技巧；商品陳列技巧； 、3商品包裝技巧專業(yè)知識(shí)：商場(chǎng)的規(guī)章制度及自我流程和商品知識(shí) 、4營(yíng)業(yè)員的崗

5、位職責(zé)五、按照公司的服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范、進(jìn)行商品銷售完成銷售計(jì) 、1劃根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)變化，調(diào)整提高訓(xùn)賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供 、2盡可能完善的商品和服務(wù)。按照公司要求隨時(shí)檢查并做好商品陳列 、3負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作 、4認(rèn)真接待和處理顧客的咨詢和投訴、5、 6 向柜長(zhǎng)反饋銷售趨勢(shì)及顧客需求保證在柜組商品安全及做好防火、防盜、防損工作 、7、8向供應(yīng)商提出補(bǔ)貨、退廠建議營(yíng)業(yè)員的上下班流程第四講簡(jiǎn)括為：）打卡 2（）個(gè)人的儀表儀容準(zhǔn)備 1（4（）營(yíng)業(yè)員晨會(huì)）賣場(chǎng)的準(zhǔn)備工作 3（6）迎賓 5）營(yíng)業(yè)工作（）交接班 8（）進(jìn)餐 7（）下班 10（）送賓 9（營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技巧第五講

6、簡(jiǎn)括為：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素：誠(chéng)意、微笑、迅速、利落、研究 ）1（用柜臺(tái)語(yǔ)言的利用技巧）2（）3（ 語(yǔ)言運(yùn)用的技巧女裝商品知識(shí)第六講構(gòu)成服裝的四要素：一、構(gòu)思：即服裝款式的設(shè)計(jì)、1色彩：一般分為流行色和基本色 、2材料：面料、輔料及飾物； 、3工藝、加工； 、4女裝的分類： 二、晚裝 休閑裝 時(shí)裝 職業(yè)裝 類型 婚紗裝過(guò)傳行流方西由典雅、高貴、隨意輕流行下時(shí)莊重大方得體，充分浪漫；迎合松、奔式，款的體現(xiàn)上班女性特有的 特我國(guó)傳統(tǒng)婚紗來(lái)，臺(tái)港流行的旗袍，宴會(huì)及特定放，貼穎摩新以自信，其主要對(duì)象是“唐服 ”場(chǎng)合 近自然 登時(shí)髦 白領(lǐng)階層。 點(diǎn)三、 流行女裝面料淺析：毛混紡花呢：聚脂纖維和毛各占一定的比例

7、，變化最大，花色最多。 、1特點(diǎn)：平整、挺括、手感豐潤(rùn)、彈性好，花紋清晰，適合制作男、女西服，主要用于秋冬季節(jié)西服。、 2 絲織品：桑蠶絲、柞蠶絲特點(diǎn)：光澤柔和，適合于制作夏季服裝和內(nèi)衣棉麻混紡品： 、3特點(diǎn)：外觀既持了麻織物特有的粗獷、挺括風(fēng)格，也具有棉織物柔軟的特性，改善了麻織物外觀不夠細(xì)膩，易起毛的特點(diǎn)。棉麻混紡織物大多輕薄型織品，適合做夏季或早春衣服。絲麻混紡織品：、4特點(diǎn)：兼有絲織物和麻織物優(yōu)良特性，手感滑爽，穿著透氣舒適，是早秋時(shí)節(jié)中高檔面料化纖類：主要有粘膠纖維、酸脂纖維、金屬纖維 、5特點(diǎn)：手感挺括，抗皺性能好，質(zhì)地緊密，不易起毛、起球、合成色彩較多，較鮮艷。雙勾針毛絨：兩塊毛

8、絨布料通過(guò)電腦雙勾針在中間緊密聯(lián)系織成的面料 、6：是生產(chǎn)于南美秘魯高原的動(dòng)物纖維阿爾巴卡（羊駝絨） 、7特點(diǎn)：不變形，不易起球，恢復(fù)性能好，耐磨性能強(qiáng)，色澤鮮艷、得天獨(dú)厚、自然豐富、視覺效果好、手感柔軟、順滑細(xì)膩。棉產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：吸濕性好、觸感好、耐洗、8缺點(diǎn)：彈性差，易起皺麻產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：吸濕性好、導(dǎo)熱性好、濕強(qiáng)高、耐洗、9缺點(diǎn)：耐熱性差，易起球毛織品優(yōu)點(diǎn)：保暖性、保濕性好，吸濕性好、彈性好、染色性好 、10缺點(diǎn)：不耐堿、紫外線下易泛黃。適合做西裝、大衣11 粘膠產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：吸濕性好、染色性好、缺點(diǎn)：濕強(qiáng)度小、不耐洗醋酸纖維的優(yōu)點(diǎn)：具有絲的手感彈性，熱塑性、12缺點(diǎn)：耐堿性差錦綸纖維的優(yōu)點(diǎn)：輕、不易

9、起皺、彈力高、耐磨性好 、13缺點(diǎn)：紫外線下易泛黃滌綸纖維的優(yōu)點(diǎn)：耐熱性好，不易起皺、熱塑性好，強(qiáng)度大，耐磨 、14性好缺點(diǎn)：吸濕性差，易起球晴綸纖維的優(yōu)點(diǎn)：耐氣候好，有毛感、15缺點(diǎn)：耐熱性差，易起球服裝造型的分類：四、 1 線條 X 線條、 A 線條、倒金字塔線條、 V 直線款式：直線條、曲線款式：細(xì)長(zhǎng)線條、美人魚線條、砂漏線條、貼身下擺開敞式線條 、2五種女性體型分類及體型穿衣準(zhǔn)繩：五、標(biāo)準(zhǔn)型：身材呈現(xiàn)優(yōu)美的曲線，胸部和臀部等大，腰部纖細(xì)，腿部 、1較長(zhǎng)，性感體型跟著流行走就沒錯(cuò) - 穿衣準(zhǔn)繩運(yùn)動(dòng)型：基本上屬于苗條型，但上身比例較長(zhǎng)，腿部較短，看起來(lái) 、2較標(biāo)準(zhǔn)型略平坦中直統(tǒng)拉長(zhǎng)比例 -

10、 穿衣準(zhǔn)繩此種體型基本上仍是瘦長(zhǎng)型身材，只是需要修飾看起來(lái)較短的腿。有些人誤認(rèn)為穿窄緊或高腰的褲子，可以顯得腿較長(zhǎng)，其實(shí)更凸顯了腿部實(shí)際長(zhǎng)度，適當(dāng)寬松的長(zhǎng)褲，如中直統(tǒng)是較佳的選擇，明亮的色系格子褲，可適當(dāng)拉長(zhǎng)比例又不會(huì)太擴(kuò)張，可同時(shí)解決腿部短的煩惱。西洋梨型：身體呈上窄下寬的形態(tài)，肩膀到腰部嬌小，但腰下至臀、 、3腿較壯重點(diǎn)留在上半身 - 穿衣準(zhǔn)繩此種體型需要同時(shí)修飾上下半身，因重量集中于臀部，所以絕不能穿緊身衣服?？梢詮?qiáng)調(diào)上衣的色彩，圖紋或帶一點(diǎn)挺度的上衣搭配深色打褶褲。記?。鹤屔习肷沓蔀橐曈X及比例上的焦點(diǎn)是不二法門。4 蘋果型：上寬下窄，腰臀部較小，上半身較大，而且腿部較一般比 、例來(lái)得長(zhǎng)

11、，呈現(xiàn)中性特征的身材。穿低腰的褲子可說(shuō)是此種體形的最佳搭檔，但因- 穿衣準(zhǔn)繩為上身較大，所以不宜太強(qiáng)調(diào)肩線及擴(kuò)張的色彩，以自然垂墜的布料或略合身為佳。正方型：整體看起來(lái)是方方正正，腰部及胸臀部之間的差距不大， 、5多屬于超重的身體。讓上衣遮過(guò)腰臀。此種體形最大的問(wèn)題在于腰- 穿衣準(zhǔn)繩部并不明顯，故不宜強(qiáng)調(diào)腰線。上衣最好能蓋過(guò)腰臀，不要雜進(jìn)去。用較柔和瀟灑的線條帶出此類體形的飄逸感，減少龐大的重量感。服裝流行的分析和判斷：六、衰退階段。成熟階段、一般要經(jīng)過(guò)醞釀階段、流行服飾有起伏象拋物線，商品知識(shí)在推銷中的運(yùn)用：七、看：顧客年齡、體型、膚色、身高、職業(yè)及心理狀態(tài) 1、介紹：挑選、當(dāng)好參謀2、成交

12、 3、讓顧客按照洗滌說(shuō)明去洗滌、保養(yǎng) 4 服裝的保養(yǎng)及去污： 八、保養(yǎng) 1、 A 真絲類：不能用堿性或酸性洗滌，必須用中性的絲毛類洗滌劑洗滌，不能用力搓或擰，陰干，不要曝曬毛類：干洗后必須整燙，整燙時(shí)要用墊布，以免發(fā)亮?；蛴脪焓秸羧?、B汽熨斗熨燙。度，在洗滌時(shí)深淺色要分 30 棉或麻類：容易縮水，水溫不能高于全 、C開，以免褪色或染色。、去污 2血跡：迅速用濕海綿擦去多余的血跡，再用純醋涂擦，后用冷水涂 、A擦。進(jìn)行擦拭。 3：1 汁：迅速用藥用酒精和水混合，按比例果 、B水、圓珠筆?。河谜哼^(guò)白酒精的布擦拭，后用白醋或藥用酒精擦。墨 、C：蘸松節(jié)油或白酒精去除。唇膏（或鞋油）、D漬：先涂上白

13、酒精，后用稀解釋的白醋擦拭。奶、E第七講 商品銷售技巧（上）一、顧客購(gòu)買行為類型：、按以購(gòu)買目標(biāo)確定程度1接待方法：接待方法：買客：動(dòng)作迅速，滿足要求、A將看客變成買客。做好參謀，展示不同的商品，主動(dòng)熱情，看客： 、B游客：主動(dòng)熱情，留下好印象 、C、按顧客購(gòu)買要求和態(tài)度 2、 A 習(xí)慣型：動(dòng)作迅速，很快成交慎重型：不厭其煩、耐心、留給對(duì)方思考余地 、B價(jià)格型：介紹物美價(jià)廉的商品，強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量 、C沖動(dòng)型：作好參謀，讓其第一次買對(duì)商品 、D、 E 感情型：正確引導(dǎo)激發(fā)他們的想象疑慮型：耐心誠(chéng)懇，消除疑慮 、F不定型：做好參謀，幫助挑選 、G特征：、習(xí)慣型：根據(jù)購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣采取的購(gòu)買行為

14、A、慎重型：以理智為上，感情為輔，反復(fù)權(quán)衡 B 、價(jià)格型：多種經(jīng)濟(jì)角度考慮，注重價(jià)格 C、沖動(dòng)型：易受商品外觀質(zhì)量、廣告宣傳的影響 D 、感情型：易受感情的影響，也易受廣告宣傳的誘導(dǎo)E、疑慮型：小心謹(jǐn)慎，挑選動(dòng)作緩慢F、不定型：隨意，多屬新購(gòu)買者，缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有主見，很少檢查商 G品的質(zhì)量二、顧客購(gòu)物的心理過(guò)程及營(yíng)業(yè)員的應(yīng)對(duì)技巧：注意顧客購(gòu)物經(jīng)歷： 決心 信念 比較 欲求聯(lián)想 興趣 滿足注意：特征：尋找環(huán)視柜臺(tái)，視線停留在某商品接待： 、1接待：營(yíng)業(yè)員站在視線佳，易接近顧客的位置興趣：特征：提出詢問(wèn)，要求看，詢問(wèn)價(jià)格接待：、2接待：營(yíng)業(yè)員態(tài)度和藹、誠(chéng)懇，介紹商品，給顧客留下好印象聯(lián)想： 、3接

15、待：營(yíng)業(yè)員通過(guò)商品提示促進(jìn)顧客聯(lián)想，利用展示陳列，表現(xiàn)商品魅力、4 欲求：特征：反復(fù)挑選，表情激動(dòng)接待：營(yíng)業(yè)員抓時(shí)機(jī)，進(jìn)一步介紹商品，使顧客接觸商品，的 將商品價(jià)格給顧客看，介紹有關(guān)商品知識(shí)，配合說(shuō)明。信念：特征：顧客會(huì)比較商品的質(zhì)量、質(zhì)地，提出疑問(wèn)+比較 、5接待：營(yíng)業(yè)員取同類商品進(jìn)地比較說(shuō)明，消除異議，使顧客依賴商品，在心理上接受營(yíng)業(yè)員的介紹。決心：特征：開票交款，詢問(wèn)售后服務(wù)、6接待：營(yíng)業(yè)員迅速開具銷售單，說(shuō)明有關(guān)售后服務(wù)，消除顧慮，包裝商品，適當(dāng)跟進(jìn)銷售，最后道別。商品銷售技巧（下）第八講一、處理顧客異議的技巧：真正的推銷是從顧客拒絕開始的。1價(jià)格：、定價(jià)太高了、 A能不能便宜點(diǎn)、B現(xiàn)

16、在都在打折，你為什么不打折、 C商場(chǎng)好象比你便宜XX 、D沒帶那么多錢，改天再來(lái)買我、E最或者在權(quán)限范圍內(nèi)適當(dāng)打點(diǎn)折。可以介紹類似價(jià)格偏低的商品，應(yīng)對(duì)技巧：好能從服裝的面料、做工和款式方面介紹，給其增強(qiáng)購(gòu)買的信心，充分體現(xiàn)物有所值。面料和款式：、 2是不是全羊毛；、A摸上去手感好象不是全毛；、B這件衣服的款式好象不適合我；、 C款式還可以，但我不喜歡這種顏色；、 D可 、E 惜你沒有我要的尺碼，我再看一看吧；不容易褪色變形容、F應(yīng)對(duì)技巧：了解面料的品質(zhì)含量，懂得藝術(shù)推銷。對(duì)于服裝的尺碼表示方法或其它須有正確的概念，要經(jīng)常鍛煉自己判斷每一個(gè)人穿衣的尺碼。、 3 遲疑、猶豫：我現(xiàn)在只是比較一下，看

17、一下行情； 、A我要考慮一下 、 B商量一下。 XX 你介紹得很好，我要跟、 C應(yīng)對(duì)技巧：根據(jù)不同的顧客購(gòu)買心理熱情接待，介紹誠(chéng)懇，即是今天不買，明天也有可能成為我們的顧客。誤解或沒有信心：、4聽人講這牌子質(zhì)量不是很好，容易壞、A這種商品就是廣告做得好，其實(shí)也不怎么樣、B萬(wàn)一有問(wèn)題，你們有什么承諾、C應(yīng)對(duì)技巧：積累一些資料，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，解決誤解，增強(qiáng)信心二、處理顧客異議的五種方法：、引例法：引用實(shí)例說(shuō)明，引起顧客興趣，并讓顧客了解真象1、 2肯定法：接受對(duì)方的反對(duì)意見，肯定對(duì)方說(shuō)法之后，再陳述自己的意見、 3逆轉(zhuǎn)法：以顧客提出的反對(duì)意見作為推薦理由、 4資料轉(zhuǎn)換法：針對(duì)顧客提出的疑問(wèn)或拒絕，提

18、供有關(guān)資料說(shuō)明；、 5否定法：對(duì)顧客提出上述品質(zhì)上的反對(duì)或產(chǎn)生誤解時(shí)，可直接否定對(duì)方后再說(shuō)明。銷售渠道的設(shè)計(jì)與管理第九講一、銷售渠道的管理：、省級(jí)總代理： 1、專賣店的加盟管理23 、各辦事處的管理二、市場(chǎng)部與銷售部的關(guān)系與責(zé)任客訴處理第十講一、消協(xié)不受理那些投訴：各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)不受理以中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)投訴規(guī)定（一）根據(jù)下投訴：、消費(fèi)者個(gè)人私下交易糾紛1、經(jīng)營(yíng)者之間購(gòu)銷活動(dòng)方面的糾紛2、商品超過(guò)規(guī)定保修期和保證期而產(chǎn)生的糾紛 3 、商品標(biāo)明是處理的（沒有真實(shí)說(shuō)明處理的原因除外） 4、未按商品的使用說(shuō)明包裝、使用保管、自動(dòng)拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞 5、被投訴方不明確6、爭(zhēng)議雙方已達(dá)成調(diào)解協(xié)議，執(zhí)

19、行而沒有新情況或新理由的 7、法院仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門自己受調(diào)查或處理的8、不符合國(guó)家法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定的9三包（二） “三十日 ”和“九十日 ”規(guī)定天未修 90、在三包有效期內(nèi)因生產(chǎn)者未提供零配件而修理之日起超過(guò) A的天的免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)的商品 30、修理者自身原因使修理期超過(guò) B二、投訴原因（一）商家的原因、質(zhì)量原因 1、營(yíng)業(yè)員介紹不買2、營(yíng)業(yè)員跟進(jìn)不到位3（二）顧客的原因、顧客使用不當(dāng)1、沖動(dòng)盲目購(gòu)買2、比較 3、贈(zèng)送品 4、占便宜 5、價(jià)格不平衡 6、經(jīng)濟(jì)原因 7（三）其它原因三、正確處理顧客投訴：（一）原則及方法：樹立 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”的思想，任何時(shí)候不要與顧客爭(zhēng)吵（二）熟悉商品退換步驟，掌握商品知識(shí)（三）處理原則、員工盡量解決投訴，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間 1 、如果短時(shí)間不能解決，較交上司 2、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾3、盡量避免在公眾場(chǎng)合處理，以免影響整個(gè)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)4、盡量不損害公司、廠家利益的條件下盡量滿足我們的顧客。 5（四）處理顧客投訴的步驟、耐心聆聽，以熱情誠(chéng)懇的態(tài)度 1 、表示同情 2、不管事非曲直要虛心道歉3、不議論和辯解4、提前解決方法5、獲取顧客的同意6、跟進(jìn)結(jié)果 7四、顧