投訴舉報(bào)管理制度

1、投訴舉報(bào)管理制度第一節(jié)適用范圍本制度主要適用于本公司在經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、生活中的投訴舉報(bào): 1.與商品質(zhì)量有關(guān)的投訴。2. 與銷售有關(guān)的投訴。3. 客戶提出的各類提案、建議、批評(píng)與意見。4、與職工生活有關(guān)的舉報(bào)。5、與生產(chǎn)活動(dòng)有關(guān)的舉報(bào)。6、與財(cái)務(wù)有關(guān)的舉報(bào)。第二節(jié)投訴舉報(bào)管理原則1. 預(yù)防原則為防患于未然，本制度要求如下 :(1) 提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。(2) 改善企業(yè)組織管理，建立、健全各種規(guī)章制度。(3) 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。(4) 保持全心全意為工作、公司著想態(tài)度。2. 及時(shí)原則各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給投訴舉報(bào)者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。3.

2、責(zé)任原則本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下 :(1) 確定投訴舉報(bào)處理責(zé)任。(2) 弄清造成投訴舉報(bào)的責(zé)任部門和責(zé)任人。(3) 弄清投訴舉報(bào)得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。4. 記錄原則對(duì)每一起投訴舉報(bào)都需要做出詳細(xì)的記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)、總結(jié)投訴舉報(bào)處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理提供寶貴的原始資料。5、真實(shí)原則對(duì)每一起投訴舉報(bào)都需做出真實(shí)性判斷，否則不予受理。投訴舉報(bào)原則上要求署名，以便核查和獎(jiǎng)勵(lì)。行政部或接受投訴舉報(bào)部門有義務(wù)保密投訴舉報(bào)人真實(shí)身份。第三節(jié)投訴舉報(bào)管理流程對(duì)一般意義的投訴舉報(bào)，本制度規(guī)定管理的主要步驟如下: 1.記錄投訴舉報(bào)內(nèi)容。2. 判定投訴舉報(bào)性質(zhì)。首先確定投訴舉報(bào)的類別 ; 然后判定投

3、訴舉報(bào)理由是否充分，投訴舉報(bào)要求是否合理，投訴舉報(bào)是否真實(shí)。3. 確定投訴舉報(bào)處理責(zé)任。按照投訴舉報(bào)內(nèi)容分類，確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人。4. 調(diào)查原因。查明出現(xiàn)投訴舉報(bào)的具體原因和具體責(zé)任者。5. 提出解決辦法。6. 通知投訴舉報(bào)人 ( 原則上要求署名 ) 。投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，迅速地通知投訴舉報(bào)人，并盡快地反饋。7. 責(zé)任處罰。依照投訴舉報(bào)所造成的損失大小或造成的影響，給予責(zé)任者扣除一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金。第四節(jié) 企業(yè)各類人員對(duì)投訴案件的處理，以謙恭、禮貌、迅速、周到為原則。對(duì)各類舉報(bào)的處理，應(yīng)以嚴(yán)肅、迅速、合理為原則。第五節(jié)處理職責(zé)(1) 確定投訴舉報(bào)是否真實(shí)，是否受理。(2) 詳查投訴舉報(bào)對(duì)象的詳細(xì)資料。(3) 投訴舉報(bào)要求及理由的確認(rèn)。(4) 協(xié)助解決疑難或提供必要的參考資料。(5) 盡快做出反饋。第六節(jié)投訴舉報(bào)責(zé)任人員處分及處罰1. 投訴舉報(bào)責(zé)任人員處分行政部每月十日前審查上月份的客戶投訴舉報(bào)案件，經(jīng)整理后備案。2. 績(jī)效獎(jiǎng)金處罰生產(chǎn)部、銷售部及質(zhì)管部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人，由行政部依投訴舉報(bào)發(fā)生的項(xiàng)目原因判定，并開具處罰通知單報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)受處罰部門或個(gè)人。第七節(jié)時(shí)效逾期處理行政部在投訴舉報(bào)案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)催辦、