客戶滿意度調(diào)查管理制度

1、客戶滿意度調(diào)查管理制度編號編制審核批準密級版本發(fā)布日期2016年1月變更履歷序號版本更改處更改內(nèi)容更改人/日期審核人/日期批準人/日期1V1.0新建2V2.0增加電話回訪制度等3目錄1文檔介紹41.1文檔簡介41.2引用文件42調(diào)查目的53客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則64調(diào)查方式74.1項目經(jīng)理調(diào)查問卷74.2質(zhì)量部電話回訪74.3銷售問詢走訪85服務(wù)改進96調(diào)查結(jié)果匯總97附表97.1項目經(jīng)理調(diào)查問卷模板97.2電話回訪匯總表117.3銷售走訪問詢調(diào)查表模板111文檔介紹文檔簡介本文檔是項目部制定的客戶滿意度調(diào)查管理制度，是公司對客戶滿意度調(diào)查管理的總體要求和執(zhí)行指導(dǎo)。本文檔的編制依據(jù)是公司運

2、維服務(wù)質(zhì)量管理制度 V1.0V1.0和運維服務(wù)指標體系 V3.0V3.0客戶滿意度調(diào)查是公司運維服務(wù)質(zhì)量控制的重要手段，是公司質(zhì)量管理體系的重要組成部分。本文檔描述了客戶滿意度調(diào)查管理的整體框架和流程，通過本文檔，可以幫助公司明確客戶滿意度調(diào)查管理的總體方針政策，確定客戶滿意度調(diào)查管理實施的必需步驟及產(chǎn)生的文件，指導(dǎo)客戶滿意度調(diào)查相關(guān)的計劃、報告的編制或生成。通過本制度，能夠有效監(jiān)控運維服務(wù)的整體質(zhì)量，有助于公司運維服務(wù)的整體質(zhì)量水平的提升，使公司有能力為客戶提供更高質(zhì)量的運維服務(wù)，保障公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。引用文件【1111公司運維服務(wù)質(zhì)量管理制度 V1.0V1.022運維服務(wù)指標體系

3、 V3.0V3.02調(diào)查目的1 1、通過客戶的監(jiān)督，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，增加客戶滿意度。2 2、通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務(wù)客戶3 3、了解為客戶解決問題的能力，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加客戶對服務(wù)的滿意度，以便保持并提高公司的整體形象。4 4、為員工服務(wù)質(zhì)量的評估提供科學(xué)的事實依據(jù)。5 5、作為持續(xù)改進網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)質(zhì)量的參考和依據(jù)。3客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則客戶滿意度調(diào)查工作隨運維服務(wù)項目的履行和交付伴隨展開，其中電話回訪，在保證回訪率的基礎(chǔ)上，采用不定期抽檢形式；問卷形式調(diào)查，項目經(jīng)理調(diào)查頻度不低于每季度一次，銷售調(diào)查要求每個項目至少一次。對滿意度調(diào)

4、查的匯總，每季度至少組織進行一次。由質(zhì)量部和項目管理部以及相關(guān)銷售負責組織滿意度的調(diào)查與匯總測評工作；收集用戶對服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。對調(diào)查測評結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題方向，問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，報項目管理部總監(jiān)和分管副總裁審閱，同時報送各相關(guān)部門進行處理。各相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果,針對客戶提出的意見和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實施，加以改進。如果確實是在解決能力之外的可報技術(shù)總監(jiān)或副總裁進行協(xié)商，并向客戶做出解釋，由項目管理部負責檢查和監(jiān)督落實情況。4調(diào)查方式項目經(jīng)理調(diào)查問卷1 1、調(diào)查對象的選取各相關(guān)項目的質(zhì)量保證小組每季度對服務(wù)對象進行滿意度調(diào)查，服務(wù)對象

5、包括但不限于用戶現(xiàn)場管理員、網(wǎng)管中心運維人員以及運維部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等。2 2、實施調(diào)查按項目的實施時間每季度一次向用戶發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查表（以下簡稱“調(diào)查表”），征詢和收集有關(guān)信息并記錄。通過走訪、電訪、電子郵件等形式不定期的征詢用戶意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。3 3、調(diào)查內(nèi)容采用填寫服務(wù)滿意度調(diào)查表的方式（調(diào)查表內(nèi)容見附件），向自己所負責的項目找相關(guān)負責人填好調(diào)查表后，自行整理分類好問題的所在，最后交到質(zhì)量部處統(tǒng)一管理。質(zhì)量部電話回訪電話回訪由質(zhì)量部回訪客服專席獨立完成，能夠保證結(jié)果的獨立性和可靠性。其回訪對象為運維服務(wù)中告人，可以提高數(shù)據(jù)準確性。電話回訪率根據(jù)服務(wù) CASECASE 勺重

6、要級別（分為 P1P1- -P4P4 共四級）分別規(guī)定，P1P1要求 80%80%P2P2 至 ijP4ijP4 分別要求達至 IJIJ50%20%5%50%20%5%回訪結(jié)果填寫電話回訪記錄表（具體格式見附件）。銷售問詢走訪1 1、調(diào)查對象的選取運維服務(wù)項目的銷售有義務(wù)向客戶進行滿意度調(diào)查，調(diào)查對象包括但不限于客戶公司的采購部、建設(shè)部、運維部的相關(guān)接口人、項目負責人、部門領(lǐng)導(dǎo)等。2 2、實施調(diào)查項目實施完成后或到達某關(guān)鍵節(jié)點時，銷售按照銷售調(diào)查反饋表中相關(guān)內(nèi)容。采用走訪、電訪、電子郵件等形式征詢用戶意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。對于用戶不便書面填寫的，由銷售口頭問詢后代為填寫。3 3、調(diào)查

7、結(jié)果銷售向自己所負責的項目針對相關(guān)負責人完成調(diào)查表后，反饋到質(zhì)量部處統(tǒng)一處理。對于重大問題可直接上報公司高層領(lǐng)導(dǎo)5服務(wù)改進回收的調(diào)查表中，凡有意見和建議的，必須由各相關(guān)項目經(jīng)理各自進行回訪調(diào)查、落實,找出客戶不滿意的原因，并及時解決。6調(diào)查結(jié)果匯總1 1、質(zhì)量部負責問卷的收集整理和分析，核對問卷的真實性。2 2、所有服務(wù)滿意度調(diào)查表由項目管理部移交行政部保存，保存期為 3 3 年。3 3、質(zhì)量部每季度末月 3030 日前統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果，得出客戶服務(wù)滿意率，作為季度末績效考核中客戶服務(wù)滿意度的考核依據(jù)。4 4、各種調(diào)查表的定量打分，統(tǒng)一折算為 5 5 分制，例如：A.A.滿意（5 5 分）B.B.

8、較滿意（4 4 分）C.C.一般（3 3 分）D.D.不太滿意（2 2 分）E.E.很不滿意（1 1 分）A.A.很滿意（5 5 分）分）B.B.滿意（4 4 分）分）C.C.一般（3 3 分）分）D.D.不滿意（2 2 分）分）E.E.很不滿意（1 1 分）分）7附表項目經(jīng)理調(diào)查問卷模板合同號合同名稱合同啟效期年_月 日至_年月_日評價時段年_月日至_年月_日調(diào)查內(nèi)容（請打）1、工作人員的工作態(tài)度：A.滿意B.較滿意C.D.不太滿后E.很不滿意2、 工作人員儀容儀表：A.滿意B.較滿意C.D.不太滿后E.很不滿意3、 工作人員遵守貴公司各項規(guī)章制度（包括工作作息A.滿意B.較滿意C.一制度）

9、：D.不太滿后E.很不滿意4、 工作人員是否遵守相關(guān)操作流程和操作時間的規(guī)定A.滿意B.較滿意C.一D.不太滿后E.很不滿意5、工作人員響應(yīng)是否及時：A.滿意B.較滿意C.D.不太滿后E.很不滿意6、工作人員的技術(shù)水平：A.滿意B.較滿意C.D.不太滿后E.很不滿意7、 溝通與協(xié)作配合是否良好：A.滿意B.較滿意C.D.不太滿后E.很不滿意8、 提交的工作報告和資料文檔：A.滿意B.較滿意C.D.不太滿后E.很不滿意9、工作進度是否按與貴司協(xié)商后的計劃完成:A.按計劃B.基本按計劃C.D.不太滿意E.很不滿意10、您認為工程技術(shù)人員需改善的方而有哪些？A.技術(shù)水平B.服務(wù)態(tài)度C.（可多選）溝通

10、協(xié)作D.報告質(zhì)量E.無總體評價：A.滿后B.較滿意C.D.不太滿后E.很不滿意總體量化評分（15分）：分其他意見、要求或建議:填表人:日期:填表單位（蓋章）：電話回訪匯總表其中帶顏色部分數(shù)據(jù)取自運維服務(wù) CASBCASB 己錄表。城市申告日期申告內(nèi)容處理結(jié)果故障分類回訪人電話回訪結(jié)果不滿意原因銷售走訪問詢調(diào)查表模板合同號合同名稱合同啟效期年月日至年月日評價時段年月日至年月日調(diào)查內(nèi)容（請打）1、工作人員的工作態(tài)度：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意2、是否了解我司負責該項目的人員情況：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意3、工作人員是否遵守網(wǎng)絡(luò)安全的相關(guān)規(guī)定：A.滿后B.較猛!后C.一般D.不太滿后E.很不滿后4、是否接到過對我司人員的投訴或抱怨：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意5、運維工作的整體成效：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意6、溝通與協(xié)作配合是否良好：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意7、提交的工作報告和資料文檔：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意8、工作進