迪士尼公司的企業(yè)文化分析

1、頁(yè)眉.迪士尼公司的企業(yè)文化分析迪士尼， 全稱(chēng)華特迪士尼公司，是美國(guó)的一家?jiàn)蕵?lè)媒體公司，也是全世界最大的傳媒企業(yè)， 1923 年由華特·迪士尼與兄長(zhǎng)洛伊· O·迪士尼創(chuàng)立。迪士尼電影公司是迄今為止唯一一家沒(méi)有被交易過(guò)的好萊塢大公司。其創(chuàng)始人華特·迪士尼， 二十世紀(jì)三四十年代，依靠米老鼠起家，四十年代，涉足真人電影領(lǐng)域，先后收購(gòu)了獨(dú)立電影界巨頭米拉麥克斯和3D 動(dòng)畫(huà)霸主皮克斯之后， 迪士尼更是鞏固了自己作為頂級(jí)電影公司的地位。當(dāng)今的迪士尼已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于從事動(dòng)畫(huà)電影這一個(gè)行業(yè)了，自從1955 年華特迪士尼在美國(guó)洛杉磯創(chuàng)建第一個(gè)主題公園迪士尼樂(lè)園以來(lái)，迪士尼公司

2、已經(jīng)成為集卡通設(shè)計(jì)、電視網(wǎng)絡(luò)、 電影、主題公園、文化用品、 服裝服飾為一體的大型娛樂(lè)性企業(yè)集團(tuán)。作為娛樂(lè)巨頭的華特迪士尼公司擁有眾多子公司， 業(yè)務(wù)涉及到的方面也很多，而迪士尼將這些眾多業(yè)務(wù)分為影視娛樂(lè)、主題公園度假區(qū)、消費(fèi)產(chǎn)品和媒體網(wǎng)絡(luò)四個(gè)大的方面，終于形成了一個(gè)綜合性?shī)蕵?lè)集團(tuán)。迪士尼現(xiàn)在已經(jīng)成為全球最大的娛樂(lè)公司之一，是娛樂(lè)業(yè)的領(lǐng)頭羊， 在它成立的80 余年中，是什么促使它發(fā)展成為今天如此大的規(guī)模？面對(duì)如此激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是什么力量使其經(jīng)久不衰呢？那便是迪士尼的企業(yè)文化，是它優(yōu)秀的企業(yè)文化造就了今天令世人矚目的迪士尼。 不僅是“市場(chǎng)定位”、“招聘培訓(xùn)”中最基本的體現(xiàn)迪士尼的優(yōu)秀企業(yè)文化，

3、“優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的服務(wù)”和“龐大、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略”更是迪士尼企業(yè)文化的核心所在。迪士尼現(xiàn)有雇員 50000 余人，其中公司每天大約要雇用新員工100 名左右，對(duì)于這些新員工，迪士尼有自己的一套培訓(xùn)“寶典”。通常，面試中心每天要接待150 名 200 名初試合格的應(yīng)聘者。 在應(yīng)聘者來(lái)臨之際， 公司會(huì)主動(dòng)向他們發(fā)放詳細(xì)列有公司雇員工作條件及規(guī)章制度的文件， 還有列有公司全部職務(wù)的小冊(cè)子，應(yīng)聘者還可以使用幻燈片、可視電話等設(shè)備與公司相關(guān)人員溝通。 經(jīng)過(guò)一系列的精心安排，通過(guò)層層選拔的新員工在進(jìn)入公司之前就會(huì)基本了解迪士尼的企業(yè)文化。在此基礎(chǔ)上， 迪士尼還對(duì)這些新員工進(jìn)行精心培訓(xùn)，它要求每一個(gè)新員工

4、都要接受由迪士尼大學(xué)教授團(tuán)的新員工企業(yè)文化訓(xùn)練課，以便讓他們認(rèn)識(shí)迪士尼的歷史傳統(tǒng)、成就、經(jīng)營(yíng)宗旨與方法、管理理念和風(fēng)格。除此之外，迪士尼還為新員工制定了一個(gè)為期三天的特色的個(gè)性培訓(xùn)：第一天上午學(xué)掃地， 下午學(xué)照相； 第二天上午學(xué)包尿布，下午學(xué)辨識(shí)方向；第三天上午學(xué)怎么與小孩講話，下午學(xué)怎樣送貨。在迪士尼，顧客站在最上面， 員工在中間面對(duì)客戶，經(jīng)理站在員工的底下來(lái)支持員工，員工比經(jīng)理重要，顧客比員工重要， 這就是迪士尼企業(yè)文化的一個(gè)方面的體現(xiàn)。而它的“市場(chǎng)定位”市場(chǎng)定位方面也是十分精確的。迪士尼為自己的企業(yè)價(jià)值進(jìn)行了準(zhǔn)確、清晰的市場(chǎng)定位，即，表演公司。為游客觀眾提供最高滿意的娛樂(lè)和消遣，給游客以

5、歡樂(lè)。 如何實(shí)施這一定位呢？必須依靠員工。公司最終提供顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，必須要由員工實(shí)施，所以迪士尼強(qiáng)調(diào)：將企業(yè)價(jià)值灌輸給工作人員。 而這種灌輸從招聘環(huán)節(jié)就已經(jīng)開(kāi)始了；同時(shí)也體現(xiàn)在員工的訓(xùn)練中，就連整個(gè)游樂(lè)園的設(shè)計(jì)也充分顯示了這一管理思想。迪士尼的目標(biāo)就是： 不惜一切來(lái)確保每位工作人員都明白自己的角色的信條和重要性，原因是角色扮演已成為迪士尼樂(lè)園營(yíng)造快樂(lè)氛圍的重要手段， 在迪士尼樂(lè)園中， 員工得到的不僅是一項(xiàng)工作而是一種角色，是為顧客帶來(lái)歡笑的角色，公園里的每個(gè)員工都扮演著主人的角色，他們要用熱情、真誠(chéng)、禮貌、周到的服務(wù)為客人制造快樂(lè)。 迪士尼樂(lè)園懂得娛樂(lè)業(yè)經(jīng)營(yíng)興旺的奧秘所在：哪怕只有一次，

6、也絕不讓游客失望而歸。這與其準(zhǔn)確、清晰的市場(chǎng)定位是分不開(kāi)的，這也是其企業(yè)文化的一種體現(xiàn)。每個(gè)服務(wù)企業(yè)都將其作為重中之重，而且將服務(wù)這一塊視為企業(yè)文化的重要方面。作為娛樂(lè)巨頭的迪士尼之所以有今天的規(guī)模，必然有其特色， 那就是“ SCSE”， 即安全 （ safe ）、禮貌（ civility）、表演（ show）、效率（ efficiency），其內(nèi)涵可以理解為：首先保證客人舒適安全； 其次保證職工彬彬有禮；第三是保證演出充滿神奇；最后是在滿足以上三項(xiàng)準(zhǔn)則的前提下保證工作具有高效率。之所以長(zhǎng)期堅(jiān)持“ SCSE”原則，是因?yàn)榈鲜磕嵴J(rèn)為要推進(jìn)企1 / 3頁(yè)眉.業(yè)文化建設(shè)， 必須統(tǒng)一服務(wù)處事原則。服務(wù)

7、業(yè)成功的秘訣在于，每一位員工對(duì)待顧客的正確行為和處事。 所以公司經(jīng)常對(duì)員工開(kāi)展傳統(tǒng)教育和榮譽(yù)教育，告誡員工， 迪士尼數(shù)十年輝煌的歷程、 商譽(yù)和形象， 都具體體現(xiàn)在員工們每日對(duì)游客的服務(wù)之中。在面對(duì)突發(fā)事件必須作出及時(shí)判斷與行動(dòng)的時(shí)候，在豐富為顧客服務(wù)的內(nèi)涵，并恰當(dāng)?shù)厝谌雮€(gè)性化的自我表現(xiàn)時(shí)，這四個(gè)原則成為他們遵循的基本操作規(guī)則和基本價(jià)值準(zhǔn)則。在迪士尼樂(lè)園中， 售貨員的眼光必須與顧客的目光處于同一水平線。如果客人是兒童， 售貨員必須面帶微笑地蹲下去，眼睛跟眼睛要保持同一個(gè)高度， 不要讓兒童抬頭和員工講話。 迪士尼還認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是可觸摸、可感受和可體驗(yàn)的， 所以迪士尼教育員工， 一線員工所提供的服

8、務(wù)水平，必須努力超過(guò)游客的期望值，從而使“迪士尼樂(lè)園“真正成為創(chuàng)造奇跡和夢(mèng)幻的樂(lè)園。而在服務(wù)理念中， 迪士尼公司最注重的是細(xì)節(jié)，而且迪士尼成功地把細(xì)節(jié)作為金字招牌打響了給全世界。 迪斯尼公司服務(wù)中非常注重細(xì)節(jié)，常常把工作做到細(xì)微的地步。這是迪士尼文化給予員工的基本素質(zhì)和要求。也正是迪士尼的這一文化，表現(xiàn)在每個(gè)員工身上的那種注重細(xì)節(jié)， 做好每一處的細(xì)節(jié)， 才每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)中讓游客感到舒心、放心的文化。創(chuàng)始人華特曾說(shuō)過(guò)： “我們不用考慮錢(qián)的多少，我們需要考慮的是東西的好壞。我的理念是：只要東西好，我們就可以把大眾吸引過(guò)來(lái)?！币虼?，在建設(shè)景園過(guò)程中，華特始終要求做到盡善盡美。他經(jīng)常仔細(xì)檢查每一個(gè)細(xì)

9、節(jié)，有時(shí)他會(huì)蹲下來(lái)感覺(jué)一下兒童是否看到園內(nèi)的景色。有一次， 華特乘火車(chē)觀看園中各處景觀，發(fā)現(xiàn)樹(shù)木會(huì)擋住火車(chē)上游客的視線，于是他決定把已經(jīng)種好的樹(shù)木挖起來(lái)，并后移50 米。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在迪斯尼樂(lè)園，平均每天大約有兩萬(wàn)游人把車(chē)鑰匙反鎖在車(chē)?yán)铮?于是公司雇傭了大量的巡游員，專(zhuān)門(mén)在公園的停車(chē)場(chǎng)幫助那些將鑰匙鎖在車(chē)?yán)锏募彝ゴ蜷_(kāi)門(mén)，這一切無(wú)需給鎖匠打電話，無(wú)需等待，也不用付費(fèi)。迪士尼樂(lè)園在營(yíng)銷(xiāo)管理策略、靈活定價(jià)策略、 服務(wù)制勝策略上很有特色。迪士尼每年都會(huì)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查和咨詢(xún)項(xiàng)目，分析游客需求動(dòng)態(tài)變化， 把研究成果提供給其他各個(gè)職能部門(mén)。迪士尼公司積極把握游客需求動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握游客的滿意度、價(jià)值評(píng)價(jià)要素等，

10、 找到迪士尼創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。公司根據(jù)這些相關(guān)信息掌握游客的變化及時(shí)創(chuàng)新產(chǎn)品、更新設(shè)施設(shè)備。迪士尼樂(lè)園通過(guò)實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)策略獲得了巨大的收益。品牌經(jīng)營(yíng)為迪士尼贏得了全世界范圍內(nèi)的忠誠(chéng)顧客， 形成了差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。迪士尼樂(lè)園這一品牌在人們心目中就是歡樂(lè)的代名詞，它樹(shù)立了良好的企業(yè)與產(chǎn)品形象，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)迪士尼樂(lè)園的認(rèn)知度，并在世界范圍內(nèi)形成了良好口碑， 從而為其帶來(lái)了廣泛的客源聚集效應(yīng)。在服務(wù)策略上，迪士尼樂(lè)園高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)有口皆碑，它的服務(wù)理念與水準(zhǔn)已成為各類(lèi)企業(yè)爭(zhēng)先效仿的榜樣。在任何情況下，保障游客安全是迪士尼樂(lè)園首要的價(jià)值訴求。每逢節(jié)假日由于客流量增加導(dǎo)致?lián)頂D混亂時(shí)，工作人員為了保證游客

11、享受到應(yīng)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及出于安全考慮會(huì)采取諸如限制入園人數(shù)以及游客的移動(dòng)途徑等措施以保障游客安全。對(duì)于員工禮貌方面的要求，迪士尼樂(lè)園可謂做到了細(xì)致入微。它要求員工們要熱情、真誠(chéng)、禮貌、周到地為客人服務(wù)?？傊?，一切細(xì)節(jié)的服務(wù)都被迪士尼做到了完美。迪士尼樂(lè)園在定價(jià)策略上十分靈活，它根據(jù)產(chǎn)品種類(lèi)、 銷(xiāo)售時(shí)間和地點(diǎn)等因素的不同采取差別定價(jià)、地區(qū)性定價(jià)、 價(jià)格調(diào)整等措施來(lái)保證樂(lè)園的門(mén)票價(jià)格對(duì)大多數(shù)目標(biāo)市場(chǎng)而言是可以接受的，以香港迪士尼樂(lè)園為例， 考慮到其客源市場(chǎng)中香港、內(nèi)地及外國(guó)各占三分之一，除香港居民收入相對(duì)高以外，內(nèi)地及東南亞游客收入較低的情況，香港迪士尼樂(lè)園制定了全球迪士尼主題公園中最低的票價(jià)，意

12、圖以低票價(jià)策略廣拓客源市場(chǎng)，對(duì)于不同年齡段以及不同時(shí)間段實(shí)行差別定價(jià)策略。而且迪士尼公司自成立之初開(kāi)始，就是一家極富社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，公司創(chuàng)始人華特·迪士尼先生就將“為所有人創(chuàng)造歡樂(lè)和幸?！弊鳛楣镜氖滓繕?biāo)之一，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，迪士尼公司一直在不斷努力，并且勇于承擔(dān)作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的所有社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。 每年在世界各地創(chuàng)造上千億美元的財(cái)富和數(shù)十萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，而公司在全球范圍內(nèi)的員工數(shù)量也多達(dá)16 萬(wàn)人，這些迪士尼員工秉承迪士尼精神，為全球超過(guò) 20 多億2 / 3頁(yè)眉.人帶去了歡樂(lè)和神奇。 同時(shí)，迪士尼公司非常注重環(huán)境 . 保護(hù)，勞 . 工權(quán)益 . 保護(hù)，兒童 . 權(quán)益 . 保護(hù)，社區(qū)和產(chǎn)品質(zhì)量提升等關(guān)鍵性問(wèn)題， 并致力于將這些問(wèn)題作為企業(yè)必須優(yōu)先解決的問(wèn)題放在企業(yè)戰(zhàn)略層面來(lái)進(jìn)行討論和解決。通過(guò)對(duì)迪士尼公司的企業(yè)文化的分析，我們可以了解到迪士尼以其優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的服務(wù)和成功多樣的營(yíng)銷(xiāo)策略闖出了自己的天地，獲得了顧客的認(rèn)