酒店客戶服務(wù)案例

1、酒店客戶服務(wù)案例親情服務(wù)之我見親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們在對客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在語言、眼神、行動等方面真正協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地的為賓客著想， 以主人翁的態(tài)度真正為客人創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。下面的事例或許能給我們一些啟發(fā)：事例一：某天 20：00，501 剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開門？”服務(wù)員答道：1、“請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙一試，門開了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門現(xiàn)在開了。”2、“請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動把手， 門就可以了?！遍T開

2、后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。點評：第一種處理方式太過于直截了當(dāng)， 讓客人面子上過不去， 而第二種服務(wù)員不動聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒ǎ?既幫助了客人， 又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了星級服務(wù)的風(fēng)范。事例二：有些司機送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè)，這樣會影響車道的暢通。禮賓在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。1、“對不起，這里不允許停車，請將車停到停車場?！?、“對不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請將您的車位停到停車場?！秉c評：第一種說法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語氣， 對一些不太好說話的司機， 可能起不到太好的效果。 第二種說法讓司機感覺到，賓館是為他車

3、子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。事例三：總臺人員在辦理CHECKIN 時讓同行的客人出示證件， 而客人只愿出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對客人說：1、“住店客人必須登記，這是酒店( 或公安局 ) 的規(guī)定。”2、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時也為方便你們朋友的查詢，請大家出示一下證件，我們幫您登記?！秉c評：第一種說法以“規(guī)定”來強制客人， 讓人不易接受， 相反會產(chǎn)生抵觸心理。第二種說法讓客人感覺到， 登記是為了方便客人在酒店的活動，是站在客人的角度著想的，也就容易接受了。一瓶酒引起的爭執(zhí)某酒店一客人在用完餐結(jié)賬時，對一瓶酒收費80 元提出異議，他說有位男主管告訴他這瓶酒的價錢是

4、60 元。負責(zé)為之結(jié)賬的領(lǐng)班第一時間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯(lián)系。雖然這位領(lǐng)班拿出價格表讓客人看，證明這瓶酒的價格確實是80 元，但這位客人仍不加理會，強調(diào)是那位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60 元。由于與這位主管聯(lián)系拖延了結(jié)賬時間，加之與客人產(chǎn)生爭執(zhí)，使這位客人非常不滿，認為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。最后，餐廳經(jīng)理出面，同意按 60 元收取，同時又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結(jié)完賬揚長而去。點評：樹立相信客人、尊重客人的服務(wù)理念， 對服務(wù)行業(yè)來說非常重要，也是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。 客人提出異議， 在不會給企業(yè)帶來較大損失的前提下， 應(yīng)相信客人， 特別是

5、在沒有強有力的證據(jù)顯示客人錯的情況下，更不應(yīng)該與客人發(fā)生爭執(zhí)。本案例中，即使結(jié)賬領(lǐng)班找到那位男主管，他也不外乎有三種解釋：一是不記得了；二是堅決否認；三是承認是自己搞錯了。前兩種解釋， 與顧客發(fā)生爭執(zhí)在所難免， 第三種解釋雖然相對好一些，但客人也會因為結(jié)賬時間長和不信任自己而產(chǎn)生不滿。 做廣告可以一擲千金，但為這區(qū)區(qū) 20 元錢得罪客人實在不值，因為這位不滿的客人，會將心中的怨氣，傳播給他的親朋好友，對企業(yè)的聲譽極為不利。當(dāng)然，我們不排除也有不文明的“上帝”，弄虛作假，但這畢竟是少數(shù)，企業(yè)應(yīng)權(quán)衡利弊，千萬不要因小失大。要適當(dāng)向第一線服務(wù)人員授權(quán)。第一線人員面對面為客人服務(wù)，隨時都會有各種各樣的

6、事情發(fā)生。適當(dāng)授權(quán)，第一線人員就可在不違背大的原則條件下，靈活、 及時處理客人的投訴，將客人欲產(chǎn)生的不滿，扼殺在搖籃之中，甚至變“?！睘椤皺C”。否則，一線人員遇事要左請示、右匯報，會延誤解決問題的最佳時機。因為問題發(fā)生后，時間越長，顧客的情緒就越差，解決問題的難度也就越大。此外，適當(dāng)授權(quán)，對一線人員的服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)， 也會有很大的促進作用。（鐘憲民）車上空調(diào)丟失飯店有責(zé)任嗎？2011 年 7 月 15 日，湖南長沙市民黃某開著大貨車送空調(diào)去山東，途中投宿于某飯店， 將貨車停在該飯店管理的停車場內(nèi)， 并付了保管費 15 元。第二天黃某準(zhǔn)備離開飯店時，發(fā)現(xiàn)車上裝載的空調(diào)少了兩臺，價值 8000 余

7、元，客人立即報案。公安機關(guān)現(xiàn)場勘察后認為情況屬實，并立案偵查。兩個多月沒有偵破。黃某向飯店所在地的法院起訴，要求飯店賠償損失。法院受理后認為：飯店所收的 15 元是對車輛的保管費，黃某事先沒有向飯店聲明車上裝載有空調(diào)， 飯店不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。法院一審駁回了黃某的訴訟請求。點評：客人將車輛停在飯店的停車場內(nèi)， 并交付了車輛保管費， 即形成了保管合同。保管合同是寄托人同保管人達成的， 寄托人有償或無償將保管物交保管人保管， 保管人于一定期限內(nèi)返還保管物的協(xié)議。 黃某將車輛交給飯店， 飯店按保管車輛收費標(biāo)準(zhǔn)收費， 雙方達成的保管合同的標(biāo)的物是車輛?？腿藢④囕v交給飯店保管時， 既未交代車上裝有空調(diào)， 更

8、未就車輛上的空調(diào)進行清點查看， 而且該貨車是敞開用帆布蓋著的， 看不到里面的情況。經(jīng)飯店保管的車輛完好無損，歸還客人。因此，該車輛的保管合同不包含車上的貨物。此案中，飯店僅對車輛有保管義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)丟失空調(diào)的責(zé)任。團隊要去北京一天早晨 8 點，南京某飯店 10 樓一個客房里，從澳大利亞墨爾本來的一個團隊的幾名主要負責(zé)人正在商量著一件大事。原來這個團是應(yīng)我國有關(guān)單位邀請前來北京、南京等地旅游的，全團共有 40 多人，大多是退休教師。他們于三天前飛抵南京，在南京先后參觀了中山陵、 明孝陵等名勝古跡和四五所有名的中小學(xué)，預(yù)定當(dāng)日上午 10 點離開南京飛北京。但不巧的是，團中有一位名叫羅杰斯的客人前天

9、患了重感冒發(fā)燒了。酒店醫(yī)生陪他去過醫(yī)院，雖打針服藥，但不見明顯好轉(zhuǎn)，體溫仍然高達 38.5 度。顯然，擺在他們面前的僅有三種選擇：要么整個團隊留下，待羅杰斯先生病愈后一起北上；要么團隊按計劃去北京，讓羅杰斯先生帶病隨團前往； 再不就把羅杰斯先生留在南京， 其他成員都去北京繼續(xù)旅行考察。第一個方案立刻遭到大家反對， 因為這不僅將大大增加團隊在中國的費用，而且北京方面都已按計劃作了接待安排， 更何況羅杰斯先生何時病愈誰都心中沒底。 第二個方案符合原有計劃， 一切可以如期進行，但羅杰斯先生畢竟 60 多歲了，途中的勞累無疑會加劇他的病情。這樣，就只剩下第三個方案了。但他們認為，他們無權(quán)向酒店開口提出

10、這樣的苛求，因為這可能會給酒店帶來許多預(yù)料不到的麻煩，而且羅杰斯先生年事已高， 萬一 , 正當(dāng)大伙兒在猶豫時， 門鈴響了，原來是酒店客房部經(jīng)理前來拜訪?！爸T位一定在為羅杰斯先生的病情犯愁。 ”客房部經(jīng)理簡短寒喧后開門見山地說道：“酒店也在研究貴團的去留問題。同時，總經(jīng)理要我轉(zhuǎn)告各位， 你們的困難便是我們的困難， 你們有什么要求盡管可以提出，我們一定盡力辦到?！卑拇罄麃唸F隊的領(lǐng)隊在客房部經(jīng)理的鼓勵下， 準(zhǔn)備和盤托出他們的打算，但他剛剛開口提到欲讓羅杰斯先生留在酒店， 客房部經(jīng)理接口便道：“這也正是酒店的意思?！苯又阌昧艘痪洹坝⑿鬯娐酝钡某烧Z，把房內(nèi)沉悶的氣氛一下子沖得無影無蹤。 房內(nèi)所有澳

11、大利亞的客人都一一與客房部經(jīng)理握手致謝。上午 10 點，團隊準(zhǔn)時離店，酒店馬總經(jīng)理親自為他們送行，并一再安慰他們放心前去。 隨后他又親臨羅杰斯先生房間慰問， 還送上了鮮花、水果。在接下來的 4 天里，客房部特地安排了 3 名服務(wù)員，一天 3 班輪流護理羅杰斯先生，從早上梳洗穿衣、熬粥、烹制清淡菜肴，到陪同看病打針服藥等，這 3 名服務(wù)員統(tǒng)統(tǒng)給包下了。在酒店醫(yī)生的精心治療和3 名員工的悉心護理下，羅杰斯先生很快便康復(fù)了。第 5 天，當(dāng)酒店派車把他送上飛往北京的飛機時， 羅杰斯先生感動地流下了眼淚。點評：團隊外出旅行， 團員中有人生病也是時有發(fā)生的事。 一旦出現(xiàn)這種情況，不僅會給旅行的團隊帶來麻煩

12、，對接待酒店來說，在服務(wù)上也是一種挑戰(zhàn)。作為酒店， 盡管沒有照顧患病客人的義務(wù)，但如果以“客人是上帝”的服務(wù)理念來要求，酒店還是應(yīng)該有一種換位思維，首先站在團隊和患病客人的角度去尋求解決問題的辦法。 同時，照顧好患病客人，對于酒店樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象往往也能產(chǎn)生意想不到的效果。本案例中，酒店決定承擔(dān)照顧單獨留下的病人的重任， 無疑是站在客人立場上所作出的最佳選擇。 酒店知道，這樣做不僅會增加一些成本支出，而且還會憑添許多麻煩，甚至有可能是風(fēng)險。但酒店依然決定照顧留下的羅杰斯先生，該酒店的服務(wù)質(zhì)量可見一斑。果然，團隊去北京后，羅杰斯先生在酒店的全力照料下，很快得以康復(fù)。當(dāng)然，本案例中羅杰斯先生只是

13、感冒，病情并不是十分嚴(yán)重。對于可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果的病人， 或是客人病因不明， 酒店在作此類決定時，還是謹慎為好。及時抓住“真實瞬間”某酒店， 2509 房 81 歲的一位日籍客人洗浴時，由于浴缺扶手脫落，致使客人摔倒。值班經(jīng)理得到通報后，立刻采取補救措施：在確認客人沒有受傷后，給客人送去了冰塊、水果等進行慰問?？腿伺R走時，又贈送酒店小禮品以示安慰，并委派大堂經(jīng)理送站離店?？腿藢频昕焖俳鉀Q問題、真誠待客的態(tài)度給予很高的評價。點評：酒店是一個復(fù)雜的集合體， 各項工作千絲萬縷， 隨時隨地可能發(fā)生突發(fā)事件，這在酒店日常運轉(zhuǎn)中是很正常的現(xiàn)象。 以上案例中出現(xiàn)浴缸扶手脫落可能是因為設(shè)備老化或設(shè)施設(shè)備檢查保

14、養(yǎng)不到位而引起的。姑且我們不去追究到底是誰的責(zé)任， 更重要的是在事情發(fā)生以后怎樣及時提供服務(wù)來彌補酒店的過失， 贏得客人的最大諒解。 案例中出現(xiàn)的 81 歲的外籍老人摔倒，應(yīng)該說在酒店運轉(zhuǎn)中是一件很嚴(yán)重的事故，如果處理不當(dāng)就會帶來嚴(yán)重后果，使酒店財力和名譽受損。這一點雖然在中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范 中并未作出明確的賠償規(guī)定，但現(xiàn)實中的賠償事件不勝枚舉，數(shù)額也觸目驚心。該酒店值班經(jīng)理快速而連續(xù)地采取措施，讓客人心理上及時得到了安慰，讓客人感受到酒店是真正站在客人的立場上，是真心誠意解決問題的，因而贏得了客人的認可和贊許。這也就印證了著名的新加坡管理學(xué)教授莫少昆的一個觀點： 任何組織都要注意把握對客服

15、務(wù)的真實瞬間。抓住了“真實瞬間”就是及時抓住了有效地彌補自身不足的機會，也就是迅速地緩解了酒店與客人之間的矛盾。變被動為主動，化干戈為玉帛。 讓客人真正感受到了酒店的真誠，從而給客人留下深刻的印象，培養(yǎng)了客人對酒店的忠誠度，起到了讓客人從另一個角度為酒店作正面宣傳的作用。酒店的每一位同行都要從這一事件中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)， 及時抓住精彩的“真實瞬間”解決問題， 為客人提供周到服務(wù)， 讓每一位客人都能充分享受到酒店“熱情， 方便，快捷”的“真實瞬間”所帶來的愉快。打包盒快過年了，上海一家四星級賓館的中餐廳內(nèi)， 所有的桌子都坐滿了客人。其中第 18 桌落座了 3 位客人，他們是某大學(xué)李教授夫婦以及李教

16、授 20 多年未見的老同學(xué)，剛從美國回來探親的蔡先生。因故人相逢，李教授為盡地主之誼，一口氣點了七八道菜，兩道點心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。多年不見，幾個人邊吃邊聊，談得十分投機，不知不覺兩個多小時已過去了。由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學(xué)生年代，所以幾個人都快吃飽了， 但桌上還剩下不少菜， 其中還有兩個菜沒怎么動，李教授覺得不免有點惋惜。負責(zé)這個區(qū)域的服務(wù)員小張是旅游學(xué)校的畢業(yè)生，在用餐過程中，她對這幾位客人接待得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見3 位客人已有離席之意，便準(zhǔn)備好賬單，隨時聽候招呼。果然，李教授向她招手了。賬很快便結(jié)清， 當(dāng)小張轉(zhuǎn)身送來發(fā)票和找回的零

17、錢時， 她手里多了幾個很精美的盒子， 里面有若干食品袋。 這時她很有禮貌地對客人說：“剩下這些菜多可惜，請問是否需要打包帶走？”李教授見小張手中拿著飯盒， 很高興地對她說：“你想得真周到，我也正想打包呢！”于是，他馬上接過飯盒，準(zhǔn)備打包。但他很快發(fā)現(xiàn)這飯盒和其他餐廳的不一樣，上面印有兩行書法工整挺拔的題字：“拎走剩余飯菜，留下勤儉美德?！边@優(yōu)美的書法，配以餐廳的裝潢布置，給客人以一種高雅文化的享受。李教授便問小張：“誰寫得這手好字？而且寓意深刻呀！ ”小張告訴李教授： “這是賓館陳總經(jīng)理親自題的字。陳總是個書法迷，他練了很多年書法，還獲過獎呢！而且這盒子也是他精心設(shè)計的。”“我們不能辜負總經(jīng)理先生的一片心意。 把剩下的飯菜全打包帶回家，明天還能美美地吃一頓呢！”豪爽的李教授說著便干了起來。點評：“打包”就是把在飯店或餐館吃不完的飯菜裝回家。 現(xiàn)在全國除極少數(shù)邊遠地區(qū)外， “打包”已經(jīng)成為一種風(fēng)氣。 這一方面說明人們的餐飲消費更加理性，從鋪張浪費逐步回歸節(jié)儉；另一方面，也說明人們的環(huán)保意識越來越強，更加注重對飲食垃圾的處理。目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務(wù)， 但在服務(wù)實踐中，往往是被動的多， 主動的少，即基本上都是當(dāng)客人提出要打包時，服務(wù)員才會給客人打包。 其實，主動服務(wù)和被動服務(wù)給客人的感覺是不一樣的，特別是當(dāng)客人想打包而又羞于開口時， 服務(wù)的效果就會大相徑庭。比