物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-984編號(hào)：_物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程用戶(hù)指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程1、目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿(mǎn)足工作需要的知識(shí)和技能。2、適用范圍適用于客服中心全體員工的培訓(xùn)。3、職責(zé)3.1管理處主任負(fù)責(zé)培訓(xùn)

2、計(jì)劃的審批。3.2助理負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制訂，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。3.3行政人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。4、工作程序4.1 培訓(xùn)計(jì)劃的制訂。4.1.1 助理于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)管理處主任審批。4.1.2 員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求：a)不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī);b)有具體的實(shí)施時(shí)間;c)有考核的標(biāo)準(zhǔn);d)有明確的培訓(xùn)范圍;e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。4.2 新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后需進(jìn)行上崗培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能正式上崗。4.2.1 第一天，介紹公司的基本情況/部門(mén)的基本動(dòng)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。4.2.2 第二天助理指派客服中心其他人員講解各崗位職

3、責(zé)/部門(mén)的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。4.2.3 第三天-第四天，講解與其崗位有關(guān)的作業(yè)規(guī)程的摘要。4.2.4 第五天-第六天，安排新員工正式上崗，即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解崗位工作程序。4.2.5 第七天，考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，參加公司組織的新員工入職考試，經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。4.3 工作技能培訓(xùn)4.3.1 工作技能培訓(xùn)由助理安排，每月至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。4.3.2 培訓(xùn)內(nèi)容：客服中心相關(guān)作業(yè)規(guī)程。4.3.3 培訓(xùn)方式：集中講授或分組討論。4.3.4 培訓(xùn)考核：根據(jù)員工執(zhí)行各作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果

4、作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。4.4 物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)4.4.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專(zhuān)項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理ISO質(zhì)量體系知識(shí)的培訓(xùn)。A)物業(yè)管理基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則;B)物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn);C)質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);D)質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。4.4.2 物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。4.4.3 培訓(xùn)考核：a)行政部或客服中心安排時(shí)間，組織員工考試;b)考核不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者，給予警告處分;c)將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。4.5 法律知識(shí)培訓(xùn)4.5.1 法律知識(shí)培訓(xùn)每季度不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2

5、小時(shí)。4.5.2 培訓(xùn)內(nèi)容：a)物業(yè)管理?xiàng)l例;b)治安管理處罰條例;c)消防法;d)城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定;e)物業(yè)管理收費(fèi)辦法;f)其它與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。4.5.3 法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí)，由行政部聯(lián)系有關(guān)法律界人士授課或外送培訓(xùn)。4.5.4 培訓(xùn)考核：a)屬公司內(nèi)部培訓(xùn)的，由行政部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試;屬客服中心培訓(xùn)的，由客服中心安排時(shí)間，組織考試;- 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分;- 考試以集中開(kāi)卷考試為主，閉卷考試為輔，由主考部門(mén)評(píng)卷;考試不合格者給予補(bǔ)考一次，再次不合格者，給予警告處分。b)屬外送培訓(xùn)的，須同外培人員簽訂協(xié)議，培訓(xùn)完畢后，

6、需將培訓(xùn)合格證交行政部保存。c)將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。4.6 服務(wù)培訓(xùn)4.6.1 培訓(xùn)內(nèi)容：a)文明用語(yǔ);b)儀容儀表;c)禮貌禮節(jié);d)服務(wù)意識(shí);e)服務(wù)技能;f)服務(wù)要求4.6.2 由公司行政部或客服中心安排授課人員授課。4.6.3 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次，培訓(xùn)時(shí)間不少于1小時(shí)。4.6.4 培訓(xùn)考試：a)主辦部門(mén)安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試;b)考試的試題及答案由培訓(xùn)員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分;c)考試為集中/分散開(kāi)卷/閉卷考試，試卷由主辦部門(mén)組織評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次，再次不合格者，給予警告處分;d)將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。4.7 電腦技能培訓(xùn)：該

7、培訓(xùn)為階段式培訓(xùn)，每年二次。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷加深。4.7.1 培訓(xùn)內(nèi)容：a)電腦使用常識(shí)介紹：- 開(kāi)、關(guān)機(jī)程序;- 軟盤(pán)、光盤(pán)使用注意事項(xiàng);- 建立文件夾與打開(kāi)文件夾;- 輸入法學(xué)習(xí)等。b)常用辦公軟件：- Word、Ercel系列軟件;- 電腦資料管理;- 文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。c) 網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹：- Internet知識(shí);- 查閱網(wǎng)上信息;- 電子商務(wù)處理等。4.7.2培訓(xùn)要求：a)培訓(xùn)過(guò)程以實(shí)踐操作為主;b)每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)以上;c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽(tīng)從教員的安排;d)培訓(xùn)實(shí)行簽到制度，文員負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的跟進(jìn)及

8、記錄。4.7.3電腦培訓(xùn)老師由資深電腦操作員擔(dān)任。4.7.4每次培訓(xùn)周期為一個(gè)月，培訓(xùn)時(shí)間為每周一、三、五晚7：00-9：00。4.7.5培訓(xùn)考試：a)管理處統(tǒng)一安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試;b)考試的試題及答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機(jī)操作60分，c)培訓(xùn)紀(jì)律10分;d)理論考試為閉卷考試;上機(jī)操作為開(kāi)卷考試，由教員評(píng)分;e)考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者，給予警告處分;f)將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。4.8安全培訓(xùn)4.8.1培訓(xùn)內(nèi)容包括：a)消防知識(shí)培訓(xùn);b)急救知識(shí)培訓(xùn);c)突發(fā)事件處理培訓(xùn);d)日常工作安全培訓(xùn)。4.8.2 安全培訓(xùn)采取不定期培訓(xùn)和每年集中培訓(xùn)2次。

9、每次集中培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。4.8.3 培訓(xùn)考核：a)主辦部門(mén)安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試;b)考試的試題及答案由教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分;c)考試為集中/分散開(kāi)卷考試，試卷由主辦部門(mén)評(píng)分;考評(píng)不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者，給予警告處分;d)將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。4.9 思想教育4.9.1 思想教育的形式：a)部門(mén)例會(huì);b)個(gè)別交談。4.9.2 思想教育的內(nèi)容包括對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、世界觀和人生觀等。4.9.3 部門(mén)例會(huì)由部門(mén)負(fù)責(zé)每月進(jìn)行一次;個(gè)別交談則由部門(mén)負(fù)責(zé)人不定期進(jìn)行。4.10 文化知識(shí)培訓(xùn)4.10.1 每季度對(duì)文化知識(shí)相對(duì)較低的員工進(jìn)行一次文化知識(shí)培訓(xùn)。4.10.2 文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：a)寫(xiě)作能力;b)閱讀與理解能力;c)語(yǔ)言表達(dá)能力。4.10.3 培訓(xùn)形式：a)講課;b)開(kāi)展演講比賽;c)其它形式。4.11 正確的人際關(guān)系處理。4.12 系統(tǒng)管理方面的知識(shí)。4.13 溝通與協(xié)調(diào)。4.14 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等4.15 每次培訓(xùn)后均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出考核或評(píng)估，對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記