酒店前臺服務(wù)意識培訓(xùn)資料-

1、解讀個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動(dòng)性,表現(xiàn)為發(fā)自內(nèi)心的與客人進(jìn)行情感交流,設(shè)身處地地揣度客人的心情,它內(nèi)容廣泛,要體現(xiàn)其內(nèi)容首先要了解它與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別。什么是規(guī)范化服務(wù)呢?打個(gè)比方,就如同工廠的流水線,按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格來生產(chǎn)。那么什么是個(gè)性服務(wù)呢?它的表現(xiàn)形態(tài)又是怎樣的呢?一般要通過四種形式來表現(xiàn)。第一種:一般性個(gè)性化服務(wù)。即只要客人提出要求,就盡最大的可能去滿足他們。這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)技能上要求不高,只要求員工具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識,做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。第二種:突發(fā)服務(wù)?？腿瞬⒉皇窃行枨?但在店期間發(fā)生了需解決的問題,需要酒店幫助,如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位,客

2、人將永遠(yuǎn)難忘。第三種:針對性服務(wù)。該服務(wù)也不一定高檔,但要求服務(wù)員有強(qiáng)烈的服務(wù)意識,想客人所想,有時(shí)甚至要站在客人的立場上看問題。第四種:委托代辦服務(wù)。指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托酒店代為辦理。所以說,我們在服務(wù)意識上,要區(qū)別個(gè)性服務(wù)、常規(guī)服務(wù)、超常服務(wù)的差異。在現(xiàn)代酒店中,個(gè)性服務(wù)不完全是超常服務(wù),其中也包括在常規(guī)服務(wù)中,只有做好了個(gè)性化服務(wù),才能讓客人把滿意上升為驚喜?；坝行巍睘椤盁o形”服務(wù)(酒店服務(wù)意識培訓(xùn)酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞,不僅影響客人的旅途情緒,而且事關(guān)酒店聲譽(yù)和效益。服務(wù)質(zhì)量如何,關(guān)鍵在于服務(wù)能否到位,能否化“有形”為“無形”,讓客人在不知不覺中接受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)

3、到位涉及到酒店的方方面面,同時(shí)也是多種因素的綜合體。態(tài)度到位客人到酒店接受服務(wù),他接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個(gè)酒店服務(wù)的印象,并成為他評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對客人服務(wù)的人員,包括門童、行李員、前臺接待人員、客房和餐飲服務(wù)人員等,服務(wù)時(shí)都必須重視客人、尊重客人,充分了解客人的心態(tài)和需求,想客人所想,幫客人所需。態(tài)度到位還強(qiáng)調(diào)服務(wù)時(shí)態(tài)度要誠懇,是一種自然心態(tài)的流露,不是直接服務(wù)崗位的員工在酒店內(nèi)也不能漠視客人。當(dāng)然講到態(tài)度,不能不提到微笑,因?yàn)槲⑿κ潜憩F(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式?，F(xiàn)在我們很多酒店都在強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù),但實(shí)際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是一種

4、職業(yè)化的微笑,給客人的感覺是應(yīng)付的多,發(fā)自內(nèi)心的少,缺乏情感和親和力。另外,態(tài)度到位也要求酒店服務(wù)用語要文明、禮貌,基本的要求是“請”字開頭,“謝”字結(jié)尾。技能到位服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠,還必須有技能技巧作保證,比如對外賓服務(wù),就要求酒店員工有較高的外語水平。技能技巧體現(xiàn)于酒店服務(wù)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié),不同崗位既有共性的要求,如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語言表達(dá)能力、預(yù)見能力、記住客人的能力等,也有個(gè)性的要求,如餐廳服務(wù)員的點(diǎn)菜能力、分菜能力、對食品營養(yǎng)的解釋能力,客房服務(wù)員排除客房設(shè)備簡單故障的能力、分析客人愛好的能力,前臺服務(wù)識別客人類型和察言觀色的能力,保安人員的案情分析能力,商

5、務(wù)服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)技能等。有了這些能力,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)才能較好地滿足客人對酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求,從而使服務(wù)到位在實(shí)際工作當(dāng)中得到有效落實(shí)。效率到位效率到位在很大程度上體現(xiàn)于服務(wù)人員對服務(wù)節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快,現(xiàn)在酒店服務(wù)都在強(qiáng)調(diào)速度快、高效率,以減少客人等待時(shí)間,提高客人滿意度。但服務(wù)節(jié)奏快慢也要根據(jù)客人的實(shí)際要求來進(jìn)行調(diào)整,比如有一位客人在某酒店餐廳就餐時(shí)就對上菜太快深感不滿,原因是那天他與久違的老朋友見面,希望餐廳慢點(diǎn)上菜,以便他有足夠的時(shí)間和老朋友交談、暢飲,但酒店卻做不到,不到20分鐘,菜全上齊。因此,盡管該酒店餐飲服務(wù)效率很高,但卻是服務(wù)不到位的表現(xiàn)

6、。同樣,如果兩位情人正在默默對視時(shí),即使他們酒杯里的酒所剩無幾,服務(wù)員也要過會(huì)兒才能上去為他們服務(wù),這就是一種對服務(wù)節(jié)奏的準(zhǔn)確把握。方式到位一般來說,酒店都有自己習(xí)慣的服務(wù)提供方式,客人也有自己習(xí)慣接受的服務(wù)方式,服務(wù)到位就要求酒店盡量按客人習(xí)慣接受的方式提供服務(wù)?，F(xiàn)在對酒店服務(wù)方式議論最多的恐怕就是中式鋪床、西式鋪床了。當(dāng)前我國還有很多酒店為客人提供的是西式鋪床服務(wù),但是,當(dāng)客人前一天晚上睡覺是把被子全部拉出來蓋在身上,客房服務(wù)員第二天卻還是為客人整整齊齊做好西式鋪床,這種服務(wù)方式盡管酒店投入了不少時(shí)間和精力,但卻是不到位的,到位就要為客人做其習(xí)慣的中式鋪床。還有,如果不是正式的宴會(huì),高星級

7、酒店的分菜服務(wù)方式也值得商榷,因?yàn)榭腿说目谖?、偏好、食量等都不?因此在分菜就餐時(shí)往往浪費(fèi)的多,沒有滿足的也多。細(xì)節(jié)到位高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象,為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。比如宴會(huì)上,服務(wù)員了解到賓客中有位糖尿病患者,就主動(dòng)地為他送上一碗無糖的芋頭湯;確定客人中有人過生日時(shí),就通知有關(guān)管理人員送來一個(gè)生日蛋糕,帶上溫馨的祝福;有客人腸胃不舒服時(shí),服務(wù)員馬上把一碗清淡的面條送至房間等,這些都是細(xì)節(jié)到位的表現(xiàn)。但現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過程中對細(xì)節(jié)有所忽略,例如,當(dāng)客人還在房間休息或辦一些事情時(shí),總是有服務(wù)員來敲門問房間是否需要打掃和整理,這給客人的感覺就不

8、是很好,到位的服務(wù)要求酒店應(yīng)當(dāng)盡量避免這種情況的出現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)元素個(gè)性化服務(wù)以其鮮明針對性和靈活性而成為酒店服務(wù)趨勢。由它所產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強(qiáng)市場競爭力的要素。個(gè)性化服務(wù)的靈活性較大,因此就要求服務(wù)員在個(gè)人服務(wù)意識的職業(yè)素養(yǎng)上具備以下要求:熟悉、掌握飯店規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程。規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ),它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色,個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的繼續(xù)和補(bǔ)充。不僅如此,在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí),為滿足客人的一些特殊要求,所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門的界限,通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。所以,服務(wù)的執(zhí)行者服務(wù)員,就必須熟悉和了解飯店

9、各部門的操作規(guī)程,必要時(shí)應(yīng)打破部門的局限,為客人提供及時(shí)的服務(wù)。熟悉、了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識。飯店業(yè)是一個(gè)知識更新很快的行業(yè),它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。例如,當(dāng)?shù)氐臍夂?、旅游?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等。同時(shí),對于不同時(shí)期旅客的需要,各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識,應(yīng)該有所掌握,這樣,在服務(wù)過程中才能做到有的放矢。具備超前意識?！跋肟腿酥?急客人之所急”,是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn),但在個(gè)性化服務(wù)時(shí),服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識是服務(wù)更加完美。例如:在客人有客到訪時(shí),房間內(nèi)人數(shù)為5人,這時(shí)值班的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)加入三套茶具供客人使用,同

10、時(shí)還應(yīng)征求客人意見,是否需要其它如為他們訂餐廳等服務(wù)。又比如:客人在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時(shí),服務(wù)人員除了告訴客人路線外,還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回飯店的最佳路線,如果客人是外國人,還可以為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人沿途問路時(shí)使用。在最短時(shí)間內(nèi)減少與客人的陌生感。作為身處異鄉(xiāng)的人,最擔(dān)心的就是來到陌生的地方。所以,在接到客人入住的消息后,服務(wù)要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。這樣,在為客人服務(wù)時(shí)靈活運(yùn)用,才能拉近與客人的距離,為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。個(gè)性化服務(wù)要具有持續(xù)性。不論是天數(shù),還是以客人入住的次數(shù)來記錄,只要是相同的客人,對他所提供的個(gè)性

11、化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的,這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣,小到一杯咖啡放幾塊方糖,大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號都應(yīng)該以前一次客人入住時(shí)最滿意的服務(wù)為基準(zhǔn),這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務(wù)員在服務(wù)時(shí),要有敏銳的洞察力,同時(shí),還要對客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄,制定出詳細(xì)的客戶檔案。這也是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)?？傮w而言,在個(gè)性化實(shí)施過程中,服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻保持最佳的精神狀態(tài),才能了解客人的需求。而且,針對回頭客進(jìn)行持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù),是飯店知名度和美譽(yù)度在社會(huì)公眾中不斷提高的有力保證。一個(gè)酒店個(gè)性化服務(wù)的故事去年的參考消息曾經(jīng)上

12、刊登了兩遍!在一個(gè)風(fēng)雨交加的夜晚,一對夫妻來到一家小旅店求宿,但是由于天氣問題,房間都訂光了,看著這對尋遍所有旅店無所得的夫婦,值班的小伙子伸出幫助之手:“今天晚上我值班,所以我的值班房可以留給您,雖然沒有客房那么舒適,但是如果不嫌棄,還是可以將就的,當(dāng)然,不需要花錢?！比曛?小伙子收到一封裝有機(jī)票的信,邀請他去紐約參加一個(gè)酒店的開幕儀式,令人吃驚的是,這家酒店就是那對雨夜求宿的夫婦的產(chǎn)業(yè),他們希望小伙子能夠做這家酒店的總經(jīng)理:“我們?yōu)槟憬ㄔ炝怂?因?yàn)槟闶亲罾硐氲膯T工。”酒店服務(wù)意識培訓(xùn)一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)

13、準(zhǔn),這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量,即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量,是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度,或者說,是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說,經(jīng)營是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識,顧客是酒店的真正“老板”,“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨?！邦櫩椭辽稀北仨汅w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求,讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),

14、時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”,時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),把握自己的言行,形成良好的服務(wù)意識。二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作,服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù),而每個(gè)字母都有著豐富的含義:SSmile(微笑:其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。EExcellent(出色:其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序,每一微小服務(wù)工作都做得很出色。RReady(準(zhǔn)備好:其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。VViewing(看待:其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客

15、看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。IInviting(邀請:其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該顯示出誠意和敬意,主動(dòng)邀請賓客再次光臨。CCreating(創(chuàng)造:其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。EEye(眼光:其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)員的基本職責(zé)是:(1迎接和招呼顧客(2提供各種相應(yīng)的服務(wù)(3回答顧客的問詢(4為顧客解決困難(5以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒(6及時(shí)處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復(fù)。三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的

16、標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來評價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的,因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”:給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施,還是從軟件服務(wù),以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感,這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?行家認(rèn)為:規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù),現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、良好的禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性,由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分:一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個(gè)方

17、面。在這三個(gè)方面中,尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感,服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭,其核心就是對賓客的尊重與友好,也就是禮節(jié)、禮貌,并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿,因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容,是酒店競爭致勝的決定性因素,而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量,就不能不講究禮節(jié)、禮貌。注重禮儀、禮貌,是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一,體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度,也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上,就是要衣冠整潔,講究儀表儀容,注意服飾發(fā)型,

18、在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受,顯得清爽利落,精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹,與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術(shù),談吐文雅,謙虛委婉,注意語氣語調(diào),應(yīng)對自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明,彬彬有禮,服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大,動(dòng)作要輕,坐、立、行都要有正確的姿勢,注意克服易引起客人反感的無意識小動(dòng)作。在態(tài)度上要不卑不亢,和藹可親,真誠自然,力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”,在接待服務(wù)過程中,要始終笑臉相迎,要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度,會(huì)使客人產(chǎn)生

19、親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。具體來說,為客人服務(wù)要做到:(1認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需,想客人之所求,認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事,無論事情大小,均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù),即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù),也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系,切實(shí)解決顧客疑難問題,把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事,按顧客要求認(rèn)真辦好。(2積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律,自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前,要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想,作到處處主動(dòng),事事想深,助人為樂,事事處處為顧客提供方便。(3熱情耐心。就是要待客如親人,初見如故,面帶笑容,態(tài)度和藹,語言親切,熱情誠懇。在川流不息的

20、客人面前,不管服務(wù)工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不厭煩,鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見,虛心聽取,賓客有情緒盡量解釋,決不與顧客爭吵,發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己,恭敬謙讓。(4細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn),懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī),服務(wù)于客人開口之前,效果超乎顧客的期望之上,力求服務(wù)工作完善妥當(dāng),體貼入微,面面俱到。(5文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng),語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。(6在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、

21、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。3、豐富的服務(wù)知識酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類:(1語言知識。(2社交知識。(3旅游知識。(4法律知識。(5心理學(xué)知識。(6服務(wù)技術(shù)知識(7商業(yè)知識(8民俗學(xué)知識(9管理經(jīng)營知識(10生活常識除此之外,員工還必須熟悉酒店的基本情況,具體內(nèi)容如下:(1必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。(2必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名,有哪些車經(jīng)過,主要通往市內(nèi)何處,經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場、碼頭的距離及交通方法。(3必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能(4必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況,服

22、務(wù)項(xiàng)目的特色,營業(yè)場所的位置、營業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。(5必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。(6必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話,有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。(7必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針,并理解其含義。(8必須熟悉酒店的店旗、店徽。(9必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”:即知原理、知性能、知用途,會(huì)使用、會(huì)簡單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料,要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。具備了豐富的服務(wù)知識,服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬花筒式的世界里,應(yīng)酬自如,得

23、心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識,服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ),它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù),要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn),操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧,是指在不同場合、不同時(shí)間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作,達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義,服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對人,而人是復(fù)雜的,規(guī)程只能提供指南,卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯(cuò)的絕對標(biāo)準(zhǔn)。因此,靈活處理非常重要,不管采用哪種方式、手段,只要達(dá)到使客人滿意的效果,就是成功的。5、快

24、捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙,要力求服務(wù)快而不亂,反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求,大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中,應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),刻苦訓(xùn)練。6、建立良好的顧客關(guān)系。建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素:(1姓名:記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人,可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系,對客人來說,當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí),他會(huì)感到自豪。(2詞語選擇:以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別,可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系,不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系,

25、而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。(3語調(diào)、聲音:語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”,往往比說話的內(nèi)容更重要,顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西,是歡迎還是厭煩,是尊重還是無禮。(4面部表情:面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露,即使不用語言說出來,表情仍然會(huì)告訴客人,你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。(5目光接觸:眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí),不要回避,也不要死盯著客人,要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí),服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作,眼睛看著客人,立即予以回應(yīng)。(6站立姿勢:酒店要求一律站立服務(wù),站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠,還是關(guān)心、

26、專注、歡迎等各種不同態(tài)度,應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢,如因工作需要而坐著,見到客人應(yīng)立即起立,忌背對著客人,忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。(7聆聽:聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面,注意聆聽可以顯示出對客人的尊重,同時(shí)有助于我們多了解客人,更好地服務(wù),注意不隨便打斷客人講話。(8友誼:酒店是客人的“家外之家”,員工是酒店的主人,如果主人的表情冷冰冰,客人做客還有什么意思呢?當(dāng)然,良好的顧客關(guān)系,不是過分的親熱,更不是私情和親昵。(9對客服務(wù)要言行一致,重視對顧客的承諾,不但要說得好,而且要做得好,行動(dòng)勝過千言萬語。(10對客一視同仁,不以衣飾、膚色、國籍等取人,平等對

27、待。酒店服務(wù)從細(xì)節(jié)開始在飯店服務(wù)中有一個(gè)非常著名的公式100-1=0,它揭示了飯店服務(wù)中的一條真理:由于飯店服務(wù)的不可儲存性,決定了飯店服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能出錯(cuò),每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上的失誤都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)的被否定。如何才能做好細(xì)節(jié)服務(wù)呢?細(xì)節(jié)服務(wù)看似簡單,仿佛舉手之勞,但真要做好,卻并非易事,因?yàn)楹芏鄷r(shí)候需要掌握時(shí)機(jī),靈活應(yīng)變,見縫插針,這既取決于員工自身的素質(zhì),又和整個(gè)飯店企業(yè)文化的潛移默化、耳濡目染密不可分樹立“服務(wù)無小事”的意識在日常服務(wù)中,幾乎找不到能稱之為大事的工作,但小事有一件做不好,都會(huì)直接影響到客人對飯店整體服務(wù)質(zhì)量的印象。正因?yàn)榉?wù)都是瑣碎的“小事”,所以才會(huì)使人產(chǎn)生疲沓、

28、厭倦等情緒。所以如何使員工牢固樹立“服務(wù)無小事”的意識,并能自覺地執(zhí)行,是飯店管理者所必須認(rèn)真考慮和研究的問題,也是做好細(xì)節(jié)服務(wù)的關(guān)鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時(shí)候都是有效的。例如在餐廳,如果一名經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一位顧客的酒杯空了去倒酒的話,那么相信站在旁邊的服務(wù)員就一定不會(huì)再站著不動(dòng)了,且他會(huì)記住這一幕,在以后的工作中也不會(huì)再讓客人的酒杯空著了。同時(shí)在飯店服務(wù)中管理者的帶頭作用還有一個(gè)非常重要的附加作用,那就是客人會(huì)感到他在該飯店受到了特殊待遇,從而增加了對飯店的信任度和忠誠度。所以說,成功與失敗的距離并不遙遠(yuǎn),他們的差距往往就在毫厘之間,就在細(xì)微之處,而管理者的身先士卒,往

29、往會(huì)起到事半功倍的效果員工素質(zhì)很重要細(xì)節(jié)服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)常性、日常性的工作,和員工的素質(zhì)密不可分。首先細(xì)節(jié)服務(wù)需要員工有敏銳的觀察力和判斷力,有良好的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德,其次還要有良好的服務(wù)技能。如在客房服務(wù)中,經(jīng)常會(huì)遇到客人散落在桌上寫過字的紙和吃剩下的食品等情況,處理時(shí)就需要有很好的判斷力企業(yè)文化的潛在作用人是需要精神支柱的,細(xì)節(jié)服務(wù)需要企業(yè)文化的潛移默化。從另一方面說,細(xì)節(jié)服務(wù)也可以豐富企業(yè)文化,細(xì)節(jié)服務(wù)做多了,積累多了,就能從中總結(jié)提煉出許多好的精神,且這些精神是源自于自身,因此就更容易被消化,更容易引導(dǎo)和指導(dǎo)員工的工作細(xì)節(jié)服務(wù)貴在堅(jiān)持要使員工在一段時(shí)期內(nèi)做到類似于“微笑、稱姓”等細(xì)節(jié)服務(wù)

30、并不難,困難在于讓每一個(gè)員工、在每時(shí)每刻、對每一位賓客都能做到這一點(diǎn)。如果哪家飯店能堅(jiān)持做到這一點(diǎn)了,那么這一家飯店一定是一家具有一流服務(wù)水平的飯店。所以說:細(xì)節(jié)服務(wù)的成功就在于“堅(jiān)持”二字.酒店員工思想培訓(xùn)一:如何看待我們工作1:應(yīng)該如何看待我們的工作?工作不僅僅是為了生活而必需的行動(dòng),同時(shí)也是積累經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)技術(shù),為自己將來發(fā)展打下良好基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。在學(xué)校我們交學(xué)費(fèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、知識,但在工作中,我們用勞動(dòng)換取經(jīng)驗(yàn)、知識,并且可以比在學(xué)校更深的領(lǐng)會(huì)所學(xué)到的知識,因?yàn)槲覀兺瑫r(shí)會(huì)用實(shí)踐去驗(yàn)證所學(xué)習(xí)的正確的東西、摒棄錯(cuò)誤的東西,以使我們做得更好。可以勝任更難、要求更高的工作,達(dá)到更高的境界。2:尊重

31、自己的職業(yè)不管我們作那一行,我們都應(yīng)該尊重自己所從事的工作,因?yàn)槲覀儽仨毾茸鹬匚覀冏约?一個(gè)連自己都不尊重自己的人用甚麼去要求別人尊重他?堅(jiān)信一點(diǎn):任何人沒有貴賤之分,只有境遇、經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異。我們自己必定也有一天會(huì)像那些我們現(xiàn)在羨慕的人一樣生活,只要我們努力。要想達(dá)到我們想要的生活,我們就得從現(xiàn)在起尊重我們的職業(yè),只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作、我們的職業(yè),我們才會(huì)在自己開創(chuàng)了一番事業(yè)的時(shí)候勤懇努力,有所成就。一個(gè)沒有任何想法,沒有職業(yè)操守,做一天和尚撞一天鐘的人是不會(huì)尊重自己的職業(yè)的,他們沒有工作的使命感,不會(huì)想著“這件事必須我來完成“,這是我的責(zé)任,而他們的結(jié)局也必定暗淡一生,甚

32、至在他們回憶自己這一生經(jīng)歷的事情時(shí)都不會(huì)有任何亮點(diǎn)。3:以正確的心態(tài)對待工作用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作,研究周圍同事的言行舉止,學(xué)習(xí)好的東西化為己用。眼光看到遠(yuǎn)處,看到大局,而不是僅僅看到自己。如果一個(gè)人只可以看到自己,不考慮別人的感受和利益,他沒辦法和別人配合,不想幫別人的人是不會(huì)有得到別人的幫助的,同樣,一事當(dāng)前,先考慮自己利益也是不對的,將心比心,換位思考才是正確和理智的思維模式,也更利于事情的解決。我們在工作會(huì)遇見和客人、和同事之間的矛盾需要處理,這是就更要求我們用正確的心態(tài)去對待,在客人失禮的時(shí)候把理讓給客人,在和同事將要發(fā)生矛盾的時(shí)候想想“他為什麼會(huì)這樣?“,我有做得不對的地方嗎?只有

33、做一個(gè)會(huì)替別人想的人,別人才會(huì)也替他考慮,大家才會(huì)和睦,工作也越來越順暢。二:如何看待我們現(xiàn)在自身的狀況這是一個(gè)關(guān)于如何給自己定位的問題,我們必須知道自己的自身狀況,我想如何?我有什麼技能?我可以如何?任何不顧自身狀況的理想最終只能是幻想。我們大家都是剛剛走出家門,踏上社會(huì)的,經(jīng)驗(yàn)少,技能也不多,可以為我們的人生加分的,只有一件事,那就是努力工作,增長才干和經(jīng)驗(yàn),提升職位和工資,達(dá)到發(fā)展。除此之外任何投機(jī)取巧的手段都沒有效果。這樣的階段必然會(huì)帶來這樣的感覺,那就是覺得工資低,老板不好,同事難相處等等。但我們有沒有想過,我和比我工資高的人有什麼差別?為什麼會(huì)出現(xiàn)這樣的事?一個(gè)可以看到自身和別人差

34、別的人無疑可以把握自己的自身定位,找到自己和別人的差距,進(jìn)而學(xué)習(xí)和彌補(bǔ)。等到你的經(jīng)驗(yàn)、資歷、還有技能都達(dá)到了你想要的職務(wù)所要求的高度,你自然而然的就會(huì)得到它,并得到物質(zhì)上的回報(bào)。三:如何看待明天還記不記得我們小時(shí)候的夢?你當(dāng)初想做什麼來著?還有你的理想?我們曾經(jīng)豪氣千云地說,我想要如何.那末今天,你的理想究竟實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)?他們還在你心中嗎?他們是在你心中沉睡還是早已經(jīng)跑得不知所蹤了?既然我們曾經(jīng)有過理想,那我們又為那曾經(jīng)的理想作了多少?努力過多久?如果你曾經(jīng)有過理想,但放棄了,為什麼?在現(xiàn)在的社會(huì),理想可以用很多標(biāo)準(zhǔn)來衡量,你想創(chuàng)辦一家公司,想擁有100萬美元,想去一個(gè)美女為妻,都是理想,那末你

35、作了多少?你所作的事情令你離你的理想越來越近了嗎?兩個(gè)年輕人,同一年從學(xué)校畢業(yè),都是21歲,在同一單位上班,上班后工資都是800元,我們暫且將其成為甲、乙吧,在他們所處的城市,由400元可以滿足生活必需,甲的做法是反正年輕,吃光用光,反正下一月還有錢花;乙則不同,每月存款200元,200元,很小的一個(gè)數(shù)字似乎,似乎沒有什麼意義,但他堅(jiān)持這樣做。兩年以后,甲、乙的工資都升到了1200元,此時(shí)甲還是以前的政策,不存或者存錢后再很快的時(shí)間里又花掉,而乙存儲他工資的25%,即300元。以后增工資、升職位,甲、乙都會(huì)保留其各自的習(xí)慣或者習(xí)慣的一部分,但可以看到,甲、乙形成了兩種不同的理念,有計(jì)劃和沒計(jì)劃

36、,有理想和沒理想。到了28歲,甲、乙同在的公司老總進(jìn)軍新的產(chǎn)業(yè),原來的公司低價(jià)讓原單位內(nèi)部人員出資承包,此時(shí)甲的存款時(shí)1.6萬元,而乙的已經(jīng)達(dá)到6.4萬元,承包的首期費(fèi)用是5萬元。乙經(jīng)過努力,以良好的企業(yè)策劃、經(jīng)營理念說服了公司,對公司進(jìn)行承包,自己當(dāng)了老板。也成了甲的老板。機(jī)會(huì)屬于每個(gè)有理想,并且在為自己的理想作準(zhǔn)備的人。假如乙沒有為創(chuàng)業(yè)而積攢、努力的想法,從一開就和甲一樣過著沒有計(jì)劃的日子,他怎麼會(huì)有僅憑著自己的力量就看創(chuàng)自己的事也?酒店專業(yè)化服務(wù)源于專業(yè)化培訓(xùn)(酒店培訓(xùn)文章筆者曾經(jīng)入住過一家專業(yè)化水準(zhǔn)很高的大酒店,對其周到、體貼的專業(yè)化服務(wù)至今記憶猶新。那家酒店有一群專業(yè)水平很高的飯店服

37、務(wù)人員,上至總經(jīng)理、主管,下至前臺服務(wù)員、行李員、門童,他們經(jīng)常自豪地說的一句話就是:“我是專業(yè)的?！痹谌諒?fù)一日的工作中,這句話始終是支撐他們服務(wù)精神的一種力量。令這家酒店員工最為自豪的不是其酒店豪華的裝飾,也不是其高檔的設(shè)施,而是他們將顧客當(dāng)作“上帝”的服務(wù)精神、令顧客有一種賓至如歸感覺的極為專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。在競爭激烈的酒店服務(wù)行業(yè)中,許多名不見經(jīng)傳的酒店之所以能在強(qiáng)手如林的酒店業(yè)中勝出,其很大程度上是因?yàn)樗麄冇兄恢I(yè)水準(zhǔn)過硬的服務(wù)隊(duì)伍。但是,在現(xiàn)實(shí)生活中,很多酒店的服務(wù)卻不是很到位,其專業(yè)化水準(zhǔn)更是差強(qiáng)人意。目前,隨著酒店業(yè)的發(fā)展,入住酒店的客人除對酒店的硬件設(shè)施有了較高的要求外,越來

38、越多的客人更注重酒店的專業(yè)化服務(wù)。所以,從酒店業(yè)的發(fā)展趨勢看,為客戶提供專業(yè)化的服務(wù),今后將成為酒店經(jīng)營者吸引新客戶、留住老客戶獲取雙贏的制勝法寶。那么,酒店從業(yè)者究竟該以什么樣的方式,為自己的“上帝”提供專業(yè)化的服務(wù),獲取客戶的青睞并贏得回頭客呢?提高員工的專業(yè)化意識提高酒店員工的專業(yè)化意識是酒店留住客人的關(guān)鍵。專業(yè)化服務(wù)是靠酒店服務(wù)人員來實(shí)施的,做得到位與否與服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)密切相聯(lián),每一個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視。所以,要提高酒店服務(wù)的專業(yè)化水準(zhǔn),酒店管理者必須將專業(yè)化服務(wù)寫入酒店的規(guī)章制度,以行政的手段要求員工對客人的每一項(xiàng)服務(wù)都必須專業(yè),提高每個(gè)從業(yè)員工的專業(yè)化意識,讓每個(gè)員工都能成為一個(gè)專

39、業(yè)化水準(zhǔn)很高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)員,這是一個(gè)酒店在競爭中能否勝出的關(guān)鍵。酒店可將客人一到酒店,各部門員工必須怎樣做才能夠得上專業(yè),才能使客人滿意這一過程制定為酒店的規(guī)章制度,使之成為酒店的每個(gè)工作人員必須做的工作程序。這樣,服務(wù)人員的專業(yè)化服務(wù)才會(huì)成為酒店的一大經(jīng)營特色,讓客人從一開始入住就感受到酒店專業(yè)化服務(wù)的體貼入微,從而為酒店贏來更多客人。以專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)員酒店管理者培訓(xùn)專業(yè)化服務(wù)人員,可從兩個(gè)方面入手,即從對員工身體和行為的訓(xùn)練入手。作為一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)人員,給人最初的印象是來自其外表。要給別人好的印象,精心的修飾和專業(yè)化的制服是必須具備的。一個(gè)修飾良好的人會(huì)給人一種不一樣的感覺,而服務(wù)員工

40、作時(shí)穿的制服、小晚禮服和很具特色的服裝都是酒店專業(yè)化的標(biāo)志,工作時(shí)必須按要求嚴(yán)格著裝。服務(wù)員的衣服要合身、鞋子必須擦亮及維持良好的狀況,并應(yīng)保持日常的修飾習(xí)慣。另外,要讓服務(wù)人員達(dá)到服務(wù)的專業(yè)化,還須培訓(xùn)服務(wù)員與人應(yīng)對的能力。這項(xiàng)能使客人滿意的能力包括員工對客人的關(guān)注度、服務(wù)員的可信任度、工作的效率、對業(yè)務(wù)的熟知度,還有員工的敬業(yè)精神、自律能力和對本職工作的忠誠度,搞好了這方面的培訓(xùn),那么,一個(gè)優(yōu)質(zhì)的、具有專業(yè)能力和敬業(yè)精神的酒店服務(wù)員就脫穎而出了。靠專業(yè)化服務(wù)獲取雙贏那么,怎樣的服務(wù)才是最具專業(yè)化水準(zhǔn)的呢?讓我們從客人入住酒店的那一刻說起。客人一到酒店,最先接觸的就是門童。門童看到客人的車停

41、在酒店門口,應(yīng)主動(dòng)為客人開車門,并禮貌地說:“你好,歡迎光臨?！庇鲇杏晏旎蚩腿诵袆?dòng)不便,門童還須為客人提供特殊服務(wù)?？腿讼萝嚭?行李員必須迎上前去輕輕接過客人的行李,將客人的行李送進(jìn)大廳,然后靜等客人的吩咐。當(dāng)客人在總臺辦完手續(xù)后要求將行李送至客房,行李員應(yīng)一直隨行在客人身后,抵達(dá)指定的樓層,與客房服務(wù)員取得聯(lián)系后,隨客人進(jìn)入客房,將行李放在客人指定之處,及時(shí)退出客房?？腿宿k住宿手續(xù)時(shí)接觸的是總臺,總臺服務(wù)員是整個(gè)酒店的門面,應(yīng)該是表現(xiàn)最出色的。其著裝和舉止應(yīng)該是一絲不茍、嫻靜端莊。當(dāng)客人走近服務(wù)臺時(shí),總臺服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問候客人,聽完客人的要求后給予滿意的答復(fù)。遞交客房鑰匙時(shí),應(yīng)雙手捧上,并說:

42、“請您收好?！碑?dāng)客人到達(dá)指定樓層時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)笑臉相迎,并熱情問候,隨后在前面引路,并為客人打開房門,請客人入內(nèi)。在客人進(jìn)入客房后,應(yīng)對客房的設(shè)施和客人必須注意的事項(xiàng)給客人作一個(gè)交待,當(dāng)確定客人無疑問后,退出客房。做到了以上這一切,才算是為客人提供了專業(yè)化的服務(wù),才稱得上是具有專業(yè)精神的高層次的酒店。而享受到這一切的客人,才真正當(dāng)了一回“上帝”。對待賓客投訴的錯(cuò)誤看法在服務(wù)工作當(dāng)中,常見的對待賓客投訴的誤區(qū)有:錯(cuò)誤觀點(diǎn)一:如果賓客沒有投訴就說明我們的工作做得不錯(cuò)錯(cuò)誤觀點(diǎn)二:失去一位顧客傷大局錯(cuò)誤觀點(diǎn)三：吸引到一位新的賓客不總是很難的 錯(cuò)誤觀點(diǎn)四：即使我們平息了賓客的投訴，他們反正都不會(huì)再光顧

43、我們店 錯(cuò)誤觀點(diǎn)五：投訴的賓客都是一些制造是非之輩。 酒店服務(wù)把"到位"真正做到位 常把是否"到位"，作為衡量服務(wù)水平高低的尺度，然而在現(xiàn)實(shí)中，客人對一些所謂"到位"服 務(wù)并不買賬-臺燈放在客人右手邊，不符合多數(shù)客人的習(xí)慣； 客房的席夢思不是太硬、太軟就是太長、太短； 餐廳服務(wù)員不報(bào)菜名，即使報(bào)了，也有聲音太大或太小的問題，對客人問詢的菜品不了 解； 整個(gè)用餐期間毛巾換得太勤或太少 "服務(wù)到位"其實(shí)包括兩層含義： 一是服務(wù)者的工作到位， 即服務(wù)人員按時(shí)、 按質(zhì)、 按量完成了酒店規(guī)定的服務(wù)規(guī)范動(dòng)作； 二是為顧客服務(wù)的

44、到位， 即服務(wù)人員及時(shí)、 準(zhǔn)確地完成了客人提出的超過服務(wù)規(guī)范之外 的個(gè)性化服務(wù)。 通常情況下，酒店前者都做得比較好，后者卻有所欠缺，使客人對整體 服務(wù)產(chǎn)生了不到位的感覺。 造成這些情況的原因其實(shí)很簡單，就是沒有領(lǐng)會(huì)"到位"的真正含義。 如何才能使服務(wù)真正到位呢？制定適宜的服務(wù)規(guī)范酒店在正式開業(yè)及步入正常運(yùn)作軌 道前，應(yīng)該參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合自身實(shí)際，將擬采取的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，用文字的形式明確 表述出來，并作為員工實(shí)際操作和培訓(xùn)的參照依據(jù)。 1、 檢測服務(wù)規(guī)范的有效性。讓員工進(jìn)行"換位思維"是提供到位服務(wù)的前提，即在為客 人服務(wù)之前，讓員工站在顧客的角度，對

45、服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行模擬體驗(yàn)消費(fèi)，并根據(jù)感受對產(chǎn)品進(jìn) 行改正和完善后，再正式提交客人使用。如試一下客房中床的舒適度、檢測一下書桌上臺燈 的位置等。如果連員工都感覺不舒服，客人肯定也不會(huì)舒服。一個(gè)不受到客人首肯的服務(wù)， 即使做得多么到位，效果也是不明顯的。 2、 讓員工了解所銷售的產(chǎn)品。許多員工雖每天為客人端菜，比如"紅燒大排翅"，但卻 不一定品嘗過， 他如何去準(zhǔn)確介紹菜品的口味特點(diǎn)并進(jìn)行推銷呢？盡管酒店不可能事先讓每 位員工品嘗一下這道菜， 但應(yīng)該通過盡可能逼真的方法培訓(xùn)員工的想象力。 比如由廚師介紹 魚翅的泡脹、湯汁的調(diào)配和熬制、口感特點(diǎn)及營養(yǎng)成分等。酒店還可以邀請客人試用產(chǎn)品。

46、 不要認(rèn)為是行業(yè)慣例、國家標(biāo)準(zhǔn)，所有的酒店都是這樣的，客人就肯定會(huì)適應(yīng)，也不要把酒 店某些領(lǐng)導(dǎo)或技術(shù)權(quán)威的個(gè)人意志，強(qiáng)加于客人。 3、 提供恰到好處的服務(wù)。 酒店要不斷改進(jìn)服務(wù)方式、 提高服務(wù)藝術(shù)， 不僅要做好微笑、 規(guī)范、委托代辦等顯性服務(wù)，更要做好隱性服務(wù)。服務(wù)恰到好處的衡量標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)人員的 服務(wù)是否到位， 而到位的基礎(chǔ)， 是將合適的人放到合適的崗位。 一些酒店傾向于使用年輕人， 以為他們生動(dòng)活潑、青春美麗，客人容易接受。其實(shí)，酒店可以根據(jù)工種的不同，選擇各個(gè) 年齡段的人。歌舞廳服務(wù)可以安排一些服務(wù)技術(shù)并不高，但生動(dòng)活潑、動(dòng)作敏捷、表情豐富 的年輕人。但在正規(guī)和重要的場所，如重要宴會(huì)接待等，經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員，可能年齡較 長，但仍然是合適的人選。 在客房服務(wù)中，某些酒店習(xí)慣用身強(qiáng)力壯、但經(jīng)驗(yàn)一般的年輕 人，其實(shí)，客房服務(wù)質(zhì)量是與經(jīng)驗(yàn)是成正比的，服務(wù)員年齡稍大一點(diǎn)比較好。一些酒店使用 下崗或退休職工從事某些崗位的服務(wù)工作已收到了較好的效果。青島麗晶(嘉柏大酒店管家 部，大量使用 35 歲左右的棉紡廠下崗女工，她們表示，"對年輕人來講，還有機(jī)會(huì)；對我們 來講，機(jī)會(huì)只有一次，因此倍加珍惜"，所以干活特別賣力，而且穩(wěn)定性好；蘇州麗都(嘉柏 大酒