質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施

1、質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施曹 順 基(中國(guó)兵器工業(yè)江南機(jī)器公司 郵編:411207 電話:139* 傳真:0732-*Email:caoshunji摘要:本文闡述了質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的工作內(nèi)容,質(zhì)量改進(jìn)信息的來(lái)源,三類不同的改進(jìn)活動(dòng)的改進(jìn)過(guò)程建立方法,每項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的步驟以及為質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)持續(xù)開展而采取的激勵(lì)方法。關(guān)鍵詞:質(zhì)量;改進(jìn);實(shí)施Implementation of Quality ImprovementCao Shunji(Jiangnan Machinery Corporation, NORINCO (G Postcode:411207 Tel:139* Fax:0732-*Email:caoshu

2、njiAbstract: This article demonstrates the content of quality improvement practice and the source of quality improvement information. It also offers the methods of improvement process in terms of three different improvement operations. Moreover, the detail spurring way taken for continuous carrying

3、out the quality improvement practice are all introduced in this article.Key words: quality; improvement; implementation持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一,是為了向本組織提供更多的收益,在整個(gè)組織內(nèi)部所開展的旨在提高質(zhì)量管理活動(dòng)和質(zhì)量管理體系過(guò)程的效益、效率即有效性,增強(qiáng)滿足顧客質(zhì)量要求能力的一項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)。質(zhì)量改進(jìn)不僅改善產(chǎn)品性能,改善質(zhì)量管理體系過(guò)程,改善組織的工作效率,也改善包括質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)本身在內(nèi)的全部質(zhì)量管理活動(dòng)。組織的最高管理者及其管理層應(yīng)該深刻理解質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)

4、對(duì)本組織的重要性,并應(yīng)不斷地尋求對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程、體系和業(yè)績(jī)的改進(jìn),確保組織的質(zhì)量方針和對(duì)顧客的承諾,包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾的實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)狀與任務(wù)推行全面質(zhì)量管理以來(lái),尋求不斷的質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量工作的重要任務(wù)之一。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量方針、目標(biāo)的制定,質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證一起,列為質(zhì)量管理的重要活動(dòng)之一。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)行一個(gè)組織,必須針對(duì)所有相關(guān)方的需求,建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的管理體系。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的推進(jìn)者們也總是說(shuō),按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量體系,應(yīng)該是一個(gè)具有自我完善能力和持續(xù)改進(jìn)能力的管理體系。以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

5、圖,也將質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)作為體系運(yùn)行的最終歸宿。運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí),也要評(píng)價(jià)組織的自我完善能力和持續(xù)改進(jìn)能力。因此,質(zhì)量改進(jìn)的正常開展與否,是衡量一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系的運(yùn)行有效性的一個(gè)重要方面。但是,在實(shí)際工作中,我們發(fā)現(xiàn)一些組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)開展得并不十分普遍。沒有在體系運(yùn)行中利用各種活動(dòng),識(shí)別和創(chuàng)造質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。當(dāng)產(chǎn)生了質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí)也沒有適時(shí)地實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)。而持續(xù)改進(jìn)這個(gè)過(guò)程本身也沒有很好地得到識(shí)別和規(guī)定。那么,如何才能很好地開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng),使組織的質(zhì)量管理體系成為一個(gè)具有自我完善能力,其有效性得到持續(xù)改進(jìn)的體系呢?首先,要在建立質(zhì)量管理體系的

6、時(shí)候,建立持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。規(guī)定持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的立項(xiàng)資源配置實(shí)施改進(jìn)效果驗(yàn)證成果確認(rèn)激勵(lì)等各階段的職責(zé),規(guī)定改進(jìn)活動(dòng)本身所需的資源的獲取方法,規(guī)定改進(jìn)成果的評(píng)價(jià)、確認(rèn)和激勵(lì)方法。其次,在進(jìn)行質(zhì)量策劃的時(shí)候,要確定重要的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目,要將質(zhì)量改進(jìn)的工作內(nèi)容和要達(dá)到的目標(biāo)落實(shí)到各個(gè)部門。重要的突破性改進(jìn)項(xiàng)目要用項(xiàng)目管理的方法,使改進(jìn)項(xiàng)目得到實(shí)施。漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目要通過(guò)項(xiàng)目數(shù)量的目標(biāo)要求來(lái)落實(shí)項(xiàng)目任務(wù)。還要鼓動(dòng)個(gè)人在自己的職責(zé)范圍內(nèi)開展持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)。再次,要采用傳統(tǒng)的多種多樣的方法推動(dòng)組織的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng),這些方法包括:由工會(huì)系統(tǒng)推動(dòng)的合理化建議活動(dòng)和群眾性的小改小革活動(dòng),由技術(shù)系統(tǒng)推動(dòng)的新技術(shù)推廣活動(dòng)

7、和技術(shù)攻關(guān)活動(dòng),由質(zhì)量系統(tǒng)推動(dòng)的質(zhì)量管理小組活動(dòng)和質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)等等。要把這些傳統(tǒng)的改進(jìn)方法,納入到質(zhì)量改進(jìn)的大范疇中,為組織的產(chǎn)品、過(guò)程(體系、效率的改進(jìn)服務(wù)。質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)的識(shí)別正確的管理者總是不滿足本組織的現(xiàn)狀,而不斷地去發(fā)現(xiàn)自身的不足,不斷尋求對(duì)組織的過(guò)程的有效性和效率的改進(jìn)。他也不是等到出現(xiàn)了問題才去尋求改正和改進(jìn),而是不斷尋求,不斷識(shí)別對(duì)本組織的程序、過(guò)程、產(chǎn)品等方面的改進(jìn)的機(jī)會(huì)。質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)存在于組織運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)時(shí)候。管理者首先就要建立一個(gè)能夠不斷識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)的有效機(jī)制。質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)來(lái)自于下列一些活動(dòng)。1、對(duì)質(zhì)量方針的評(píng)審。首先,應(yīng)該將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)

8、的一種手段,質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)方面的內(nèi)容。其次,應(yīng)該對(duì)質(zhì)量方針的有效性,適宜性定期地或適時(shí)地進(jìn)行評(píng)審。特別是在管理評(píng)審時(shí),應(yīng)對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審。在評(píng)審質(zhì)量方針時(shí),應(yīng)該評(píng)審質(zhì)量方針是否與組織的經(jīng)營(yíng)方針,與組織的設(shè)想、戰(zhàn)略和宗旨相適應(yīng),是否能為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架,是否有助于促進(jìn)整個(gè)組織及成員對(duì)質(zhì)量承諾的實(shí)施,是否能使組織的質(zhì)量體系得到持續(xù)的改進(jìn),是否以有效的方式表達(dá)并以高效的方式在組織內(nèi)溝通。當(dāng)評(píng)審的結(jié)論是不十分滿意時(shí),就產(chǎn)生了質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。2、質(zhì)量目標(biāo)管理。組織的最高管理者應(yīng)確保在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo),包括持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量目標(biāo)。目標(biāo)

9、應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的。在各相關(guān)職能部門和相應(yīng)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí),應(yīng)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的測(cè)量方法和測(cè)量周期。相關(guān)層次和相關(guān)部門應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測(cè)定、評(píng)定或考核,在管理評(píng)審時(shí)也要評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)。評(píng)定、考核和測(cè)定的結(jié)果既要和目標(biāo)值進(jìn)行對(duì)比,還要和考核前期及去年同期進(jìn)行對(duì)比。未實(shí)現(xiàn)、實(shí)現(xiàn)和超額實(shí)現(xiàn)目標(biāo),考核結(jié)果與考核前期、去年同期比較的的上升或下降,都可以從中尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。3、質(zhì)量審核的結(jié)果。第一方、第二方和第三方質(zhì)量審核,都是為了證實(shí)質(zhì)量管理體系能否滿足要求。審核除了發(fā)現(xiàn)符合標(biāo)準(zhǔn)滿足要求的客觀證據(jù)之外,也會(huì)發(fā)現(xiàn)許多不符合項(xiàng)以及大量不作為不符合項(xiàng)處理的“觀察項(xiàng)”、“交流項(xiàng)”。這些不符合項(xiàng)、觀察項(xiàng)、交流項(xiàng),都

10、給質(zhì)量改進(jìn)帶來(lái)了機(jī)會(huì)。4、數(shù)據(jù)分析的結(jié)果。基于事實(shí)的決策,就是基于對(duì)測(cè)量所獲得數(shù)據(jù)和按規(guī)定收集的數(shù)據(jù)的分析來(lái)進(jìn)行決策。組織應(yīng)確定各職能部門和執(zhí)行層次應(yīng)當(dāng)收集的數(shù)據(jù)和信息;然后從各部門和各層次收集這些數(shù)據(jù)和信息;最后是采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和有效的分析方法,匯總和分析這些數(shù)據(jù)與信息。以便對(duì)照組織的計(jì)劃、目標(biāo)和其他規(guī)定的指標(biāo)評(píng)定業(yè)績(jī),并確定改進(jìn)的區(qū)域。5、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。糾正措施的制定是基于對(duì)不合格原因的分析,制定的糾正措施應(yīng)當(dāng)注重消除不合格產(chǎn)生的原因,以避免不合格的再發(fā)生。預(yù)防措施的制定是基于對(duì)潛在不合格原因的分析,制定的預(yù)防措施應(yīng)當(dāng)注重消除潛在不合格或可能發(fā)生不合格的原因,防止不合格的發(fā)生。

11、糾正措施和預(yù)防措施可以使質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品得到改進(jìn),但它不是最終點(diǎn)。而是要通過(guò)糾正和預(yù)防措施不斷地尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。因此,我們將制定和確定糾正與預(yù)防措施作為改進(jìn)的“制定對(duì)策”過(guò)程,將采取和實(shí)施糾正與預(yù)防措施作為質(zhì)量改進(jìn)的“實(shí)施”過(guò)程。其后,應(yīng)該依據(jù)不合格或潛在問題的影響程度,或進(jìn)入“評(píng)審所采取的措施”簡(jiǎn)要程序(ISO9001: 2000標(biāo)準(zhǔn)8.5.2,8.5.3,或進(jìn)入“評(píng)價(jià)效果”、“實(shí)施并規(guī)范化”及“評(píng)價(jià)改進(jìn)過(guò)程的有效性和效率”的質(zhì)量改進(jìn)程序(ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)附錄B。6、管理評(píng)審的輸出。管理評(píng)審是組織的最高管理者進(jìn)行的系統(tǒng)的基于質(zhì)量管理原則的評(píng)審,以評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量方針、質(zhì)

12、量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。管理評(píng)審的重要性不在于作出體系是否符合是否正常運(yùn)行的結(jié)論,而在于管理評(píng)審的過(guò)程就是一個(gè)識(shí)別組織業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)會(huì)的強(qiáng)有力的工具。管理評(píng)審的輸出可以包括組織有關(guān)質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的諸多方面,但主要應(yīng)該包括產(chǎn)品的改進(jìn),體系及過(guò)程的改進(jìn),資源投入等三個(gè)方面的決策和措施。這些輸出應(yīng)該作為質(zhì)量改進(jìn)的輸入。而且管理評(píng)審決定的這些改進(jìn)項(xiàng)目,一般都應(yīng)該是組織的突破性改進(jìn)項(xiàng)目。7、產(chǎn)品不合格和故障的分析結(jié)果。產(chǎn)品的不合格是指產(chǎn)品不符合(不滿足規(guī)定的要求;產(chǎn)品的故障是指不能或?qū)⒉荒芏ǔ梢?guī)定功能的事件或狀況。對(duì)不合格和故障產(chǎn)品的分析應(yīng)從發(fā)生不合格和故障的人、機(jī)、料、法、環(huán)等諸

13、方面的原因進(jìn)行分析,從而確定采取哪些措施消除這些發(fā)生不合格和故障的原因,并提供持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。8、過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果。對(duì)質(zhì)量管理體系所有過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)該著眼于過(guò)程活動(dòng)開展的正常與否;過(guò)程的業(yè)績(jī)包括過(guò)程能力,過(guò)程的反應(yīng)時(shí)間,過(guò)程的周期或生產(chǎn)能力;過(guò)程的投入產(chǎn)出比和過(guò)程的停止運(yùn)作狀況。從中得出是否適宜進(jìn)行漸進(jìn)或連續(xù)的改進(jìn)的結(jié)論。9、自我評(píng)定的輸出。自我評(píng)定是由組織的管理者依據(jù)通行的自我評(píng)定方法對(duì)自己的質(zhì)量管理體系進(jìn)行的一種仔細(xì)、認(rèn)真地評(píng)價(jià),最終得出組織業(yè)績(jī)、有效性和效率以及質(zhì)量管理體系成熟水平方面的意見和判斷。評(píng)定所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)可以是最基礎(chǔ)的ISO9001標(biāo)準(zhǔn),也可以是更全面的ISO9004標(biāo)

14、準(zhǔn),還可以是更先進(jìn)的質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn),比如GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)等等。評(píng)定為識(shí)別需要進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的區(qū)域提供機(jī)會(huì),也確定改進(jìn)活動(dòng)的優(yōu)先次序。10、合理化建議活動(dòng)。組織內(nèi)部的群眾性合理化建議活動(dòng)是鼓勵(lì)職工積極參與管理,培養(yǎng)主人翁責(zé)任感,提高企業(yè)凝聚力的一種好方法。職工群眾通過(guò)自身參加企業(yè)經(jīng)營(yíng)、技術(shù)、生產(chǎn)活動(dòng)的實(shí)踐,從自己管理的過(guò)程出發(fā)提出的合理化建議,許多具有合理性和可采納價(jià)值。其中對(duì)于持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量管理體系的部分,組織應(yīng)該采納建議,并組織建議者本人或者組織小組、項(xiàng)目組進(jìn)行實(shí)施。質(zhì)量改進(jìn)的組織和管理對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的組織和管理主要體現(xiàn)在對(duì)質(zhì)量改進(jìn)工作進(jìn)行組織、策劃和測(cè)量,并對(duì)所有的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)

15、審、確認(rèn)和激勵(lì)。在GB/T 19004-2000標(biāo)準(zhǔn)附錄B中,將持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)區(qū)分為由日常運(yùn)作之外的跨部門小組(項(xiàng)目組實(shí)施的突破性項(xiàng)目,和由組織內(nèi)人員對(duì)現(xiàn)有過(guò)程進(jìn)行漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。在GB/T 19004.4-1994標(biāo)準(zhǔn)5.1“質(zhì)量改進(jìn)的組織”中,將質(zhì)量改進(jìn)區(qū)分為跨職能部門進(jìn)行的項(xiàng)目,負(fù)有直接職責(zé)的小組進(jìn)行的項(xiàng)目和每一成員個(gè)人工作有關(guān)的項(xiàng)目?；诖?筆者趨向于將質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)區(qū)分為三類,建立不同的改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行組織和管理。1、 突破性改進(jìn)項(xiàng)目。這類項(xiàng)目的特點(diǎn)是對(duì)現(xiàn)有過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行較大的改進(jìn),通常由日常運(yùn)作之外的跨職能小組(項(xiàng)目組來(lái)完成,需要配置日常運(yùn)作費(fèi)用之外的資源。這類項(xiàng)目通常由管理評(píng)審的輸出

16、所決定。項(xiàng)目列入組織的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo);按組織的項(xiàng)目管理的方法進(jìn)行計(jì)劃、立項(xiàng)、資源配置、實(shí)施和鑒定;形成項(xiàng)目任務(wù)書,項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃,項(xiàng)目輸出文件,項(xiàng)目評(píng)審、驗(yàn)證報(bào)告,項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告,項(xiàng)目鑒定結(jié)論等證實(shí)文件。2、 漸進(jìn)性改進(jìn)項(xiàng)目(活動(dòng)。這類項(xiàng)目(活動(dòng)的特點(diǎn)是對(duì)現(xiàn)有過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行漸進(jìn)的持續(xù)的改進(jìn),或稱小改小革,是推行全面質(zhì)量管理時(shí)質(zhì)量管理小組(QC小組的活動(dòng)天地,通常由組織內(nèi)一個(gè)部門、一個(gè)單位內(nèi)負(fù)有直接職責(zé)和規(guī)定職權(quán)范圍內(nèi)的人員組成質(zhì)量改進(jìn)小組或質(zhì)量管理小組開展活動(dòng)。當(dāng)然也不排除矩陣式管理中的他部門相關(guān)人員參加小組活動(dòng),但這種活動(dòng)是輔助性質(zhì)的。改進(jìn)發(fā)生的費(fèi)用通常計(jì)入日常運(yùn)作費(fèi)用。當(dāng)產(chǎn)生了質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)

17、會(huì)時(shí),組織內(nèi)各部門、各單位適時(shí)組成質(zhì)量改進(jìn)小組,開展改進(jìn)活動(dòng)。組織對(duì)這類項(xiàng)目通常進(jìn)行宏觀控制,在年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中對(duì)各部門、各單位下達(dá)改進(jìn)項(xiàng)目的數(shù)量目標(biāo),對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證,必要時(shí)進(jìn)行項(xiàng)目鑒定。形成質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)(質(zhì)量管理小組注冊(cè)申請(qǐng),項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告,項(xiàng)目成果驗(yàn)證、鑒定結(jié)論等證實(shí)文件。3、 個(gè)人改進(jìn)項(xiàng)目。個(gè)人在其工作職能范圍內(nèi)開展與其工作有關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng),受到GB/T19004.4-1994標(biāo)準(zhǔn)的重視。該標(biāo)準(zhǔn)說(shuō),應(yīng)“鼓勵(lì)組織內(nèi)每一成員開展與其工作有關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)和協(xié)調(diào)這些活動(dòng)的方法”。對(duì)個(gè)人改進(jìn)項(xiàng)目的管理,筆者主張,可以采用事前申報(bào)然后實(shí)施的通行做法,但主要還是采用事后認(rèn)可的管理

18、辦法。個(gè)人,尤其是作業(yè)層、事務(wù)層和低級(jí)管理層的個(gè)人,如果在工作中開展了與工作有關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng),可以鼓勵(lì)他們填寫“個(gè)人質(zhì)量改進(jìn)成果申報(bào)確認(rèn)表”,可以附上項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告(但不是必須,送質(zhì)量改進(jìn)管理部門進(jìn)行確認(rèn)。經(jīng)過(guò)確認(rèn)的質(zhì)量改進(jìn)成果的實(shí)施個(gè)人,可以獲得必要的獎(jiǎng)勵(lì)。而“個(gè)人質(zhì)量改進(jìn)成果申報(bào)確認(rèn)表”就是唯一的質(zhì)量改進(jìn)證實(shí)文件了。以上三類質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目建立的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程是不同的。突破性項(xiàng)目的項(xiàng)目組,漸進(jìn)性改進(jìn)項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)小組,個(gè)人改進(jìn)項(xiàng)目的個(gè)人,是質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施者。對(duì)于大中型組織,進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃和資源調(diào)配的計(jì)劃部門,進(jìn)行突破性改進(jìn)項(xiàng)目鑒定的科技管理部門,進(jìn)行漸進(jìn)性改進(jìn)項(xiàng)目和個(gè)人改進(jìn)項(xiàng)目成果評(píng)定的質(zhì)量管理部

19、門,是質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的主要管理部門。整合、協(xié)調(diào)這三個(gè)部門對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的組織和管理職能,使組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)獲得健康有序的持續(xù)開展,是最高管理者實(shí)現(xiàn)其持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾的一個(gè)重要方面。持續(xù)改進(jìn)的步驟針對(duì)三類質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目建立的質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程是不同的。但就質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目本身,其項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程又遵守相同的步驟和方法。在這方面,筆者見到了幾種文獻(xiàn)不同的敘述?，F(xiàn)列表如下,見表1。表1 持續(xù)改進(jìn)的步驟GB/T 19004-2000附錄B持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括(的步驟GB/T 19004.4-1994質(zhì)量改進(jìn)指南6.質(zhì)量改進(jìn)方法中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)QC小組基礎(chǔ)教材1QC小組活動(dòng)步驟a. 改進(jìn)的原因

20、6.1改進(jìn)機(jī)會(huì)識(shí)別(全組織參與 1. 選擇課題b. 目前的狀況 6.2質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)的準(zhǔn)備 2. 調(diào)查現(xiàn)狀3. 設(shè)定目標(biāo)值c. 分析并驗(yàn)證原因 6.3調(diào)查可能的原因 4. 分析原因6.4確定因果關(guān)系 5. 確定主要原因d. 確定可能解決問題的方法 6. 制定對(duì)策(實(shí)施 6.5采取預(yù)防和糾正措施 7. 實(shí)施對(duì)策e. 評(píng)價(jià)效果 6.6確認(rèn)改進(jìn) 8. 效果檢查f. 實(shí)施并規(guī)范化 6.7保持成果 9. 鞏固措施g. 評(píng)價(jià)有效性和效率6.8持續(xù)改進(jìn) 10.下步計(jì)劃綜合各種文獻(xiàn)闡述的步驟,我們認(rèn)為,組織建立的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程,應(yīng)該包括的步驟如下:1、立項(xiàng)。在各種質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)中選擇課題,提出項(xiàng)目申請(qǐng)。突破

21、性改進(jìn)項(xiàng)目經(jīng)過(guò)管理評(píng)審后,由計(jì)劃部門下達(dá)項(xiàng)目計(jì)劃書或項(xiàng)目任務(wù)書,落實(shí)人員、設(shè)施及財(cái)務(wù)資源,組建項(xiàng)目組。漸進(jìn)性改進(jìn)項(xiàng)目由持續(xù)改進(jìn)(質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)改進(jìn)管理部門(科技管理部門或質(zhì)量管理部門進(jìn)行審查后立項(xiàng)(或稱注冊(cè)、掛號(hào)、拉條,改進(jìn)項(xiàng)目提出單位組建質(zhì)量改進(jìn)小組。個(gè)人改進(jìn)項(xiàng)目則免于立項(xiàng)和注冊(cè)。2、現(xiàn)狀調(diào)查。通過(guò)調(diào)查,評(píng)價(jià)現(xiàn)有過(guò)程、產(chǎn)品的有效性和效率,收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析,選擇特定問題并確定改進(jìn)目標(biāo),設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)值。3、原因分析。識(shí)別產(chǎn)生問題的原因,確定主要原因。還可以通過(guò)原因再現(xiàn)等方式驗(yàn)證主要原因。4、制定對(duì)策。針對(duì)產(chǎn)生問題的原因,尋求解決問題的方法。從諸多辦法中選擇最佳的解決問題的辦法,即選擇能消除產(chǎn)生

22、問題的根本原因,以及防止其再發(fā)生的解決辦法。5、實(shí)施對(duì)策。使選擇的解決問題的辦法在一定范圍內(nèi)予以實(shí)施。6、效果評(píng)價(jià)。確認(rèn)問題及其產(chǎn)生根源已經(jīng)消除,或者影響已經(jīng)減少,選擇的解決問題的辦法已經(jīng)產(chǎn)生了作用,并實(shí)現(xiàn)了改進(jìn)的目標(biāo)。7、鞏固成果及規(guī)范化。通過(guò)更改過(guò)程文件、規(guī)范和圖樣,使解決的辦法固化和規(guī)范化,使質(zhì)量改進(jìn)的成果得以鞏固。用改進(jìn)后的過(guò)程代替老過(guò)程,用改進(jìn)后的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)代替老結(jié)構(gòu)。8、成果總結(jié)及確認(rèn)。項(xiàng)目組(質(zhì)量改進(jìn)小組、個(gè)人進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié),評(píng)價(jià)改進(jìn)過(guò)程的有效性和效率,并提出成果推廣和進(jìn)一步改進(jìn)過(guò)程及產(chǎn)品的目標(biāo),初步解決辦法,提出新的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。質(zhì)量改進(jìn)管理部門組織進(jìn)行技術(shù)鑒定和成果確認(rèn),確認(rèn)改進(jìn)

23、過(guò)程的有效性和效率。組織對(duì)確認(rèn)的質(zhì)量改進(jìn)成果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。在進(jìn)行效果評(píng)價(jià)時(shí),如果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo),則需重新回到現(xiàn)狀調(diào)查,繼續(xù)重復(fù)工作。在進(jìn)行成果確認(rèn)和總結(jié)時(shí),當(dāng)提出了進(jìn)一步改進(jìn)的可能性時(shí),則需作為一個(gè)新的改進(jìn)項(xiàng)目,重新立項(xiàng),重新開始工作,如附圖2。以上步驟，并不是每一個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目都必須 遵守的， 不是缺一不可的， 不是絕對(duì)固定的模式。 比如立項(xiàng)， 也可以是在現(xiàn)狀調(diào)查之后； 制定和實(shí) 施對(duì)策也可能同時(shí)進(jìn)行（GB/T 19001-2000 標(biāo)準(zhǔn) 附錄 B 就是如此） ；成果確認(rèn)和總結(jié)，也可能提 不出進(jìn)一步的改進(jìn)目標(biāo)等等。 對(duì)于按項(xiàng)目管理方 式進(jìn)行管理的突破性改進(jìn)項(xiàng)目特別是產(chǎn)品改進(jìn) 項(xiàng)目， 除遵守上述步驟

24、外， 還應(yīng)滿足 GB/T 19001 標(biāo)準(zhǔn) 7.3 設(shè)計(jì)與開發(fā)的要求。對(duì)于個(gè)人改進(jìn)項(xiàng) 目， 也并不要求一定要遵守上述步驟， 只是在 “個(gè) 人質(zhì)量改進(jìn)成果申報(bào)確認(rèn)表” 的填寫時(shí)， 要適當(dāng) 體現(xiàn)上述步驟的要求與內(nèi)容。 各種文獻(xiàn)關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)的步驟（程序）的 闡述盡管各不相同， 各有側(cè)重， 但他們卻遵守一 個(gè)共同的 PDCA 循環(huán)原理。我們選定的質(zhì)量改進(jìn) 步驟，也是遵守 PDCA 循環(huán)模式。其中，立項(xiàng)、 現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、制定對(duì)策為 P（計(jì)劃）階 段，實(shí)施對(duì)策為 D 階段，效果評(píng)價(jià)為 C（檢查） 階段，鞏固成果及規(guī)范化，成果總結(jié)及確認(rèn)是 A （改進(jìn)）階段。我們選定的模式增加了立項(xiàng)，成 果確認(rèn)及總結(jié)這

25、兩個(gè)階段的工作內(nèi)容， 而且這兩 項(xiàng)工作內(nèi)容不是項(xiàng)目組能夠完成的， 體現(xiàn)了組織 對(duì)質(zhì)量改進(jìn)工作的管理。 質(zhì)量改進(jìn)的激勵(lì) 組織要履行自己的經(jīng)營(yíng)方針、 質(zhì)量方針， 包括實(shí)現(xiàn)自己關(guān)于改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾， 要達(dá)到自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)，包括在持續(xù)改進(jìn)方面的目標(biāo)，就必須依靠全組織人員的 積極性和創(chuàng)造性。而調(diào)動(dòng)人員積極性，發(fā)揮他們主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性的重要手段就是激勵(lì)。 激勵(lì)就是激發(fā)人員的動(dòng)機(jī)，發(fā)揮人員的主觀能動(dòng)性，誘導(dǎo)人的行為，使其充分發(fā)揮內(nèi) 在潛力、聰明才智和創(chuàng)造性，為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，包括持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)而努力。當(dāng)質(zhì)量改進(jìn) 的參與者以極大的熱情，圍繞組織方針、目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)、過(guò)程、產(chǎn)品存在的問題在改進(jìn)質(zhì)量

26、、 降低消耗、加強(qiáng)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益方面開展活動(dòng)，并取得成績(jī)以后，如何使這一奮發(fā)向上 的熱情得以保持，繼續(xù)投入持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)中去，同時(shí)也吸引更多的職工投身持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)， 都應(yīng)該和必須采取有效的激勵(lì)措施。 激勵(lì)的措施和方式很多，通常采用的有理想和目標(biāo)激勵(lì)，榮譽(yù)激勵(lì)，物質(zhì)激勵(lì)，關(guān)懷 和支持激勵(lì)，發(fā)展和培訓(xùn)激勵(lì)，職業(yè)設(shè)計(jì)和組織激勵(lì)等。質(zhì)量改進(jìn)的管理部門通常能操作的 主要是榮譽(yù)激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)。 榮譽(yù)激勵(lì)就是發(fā)給榮譽(yù)證書，授予榮譽(yù)稱號(hào)。這是對(duì)員工貢獻(xiàn)大小的一種公開承認(rèn)， 滿足人們自尊和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要， 也給員工將來(lái)的業(yè)績(jī)考核提供正向積累。 物質(zhì)激勵(lì)是 提供獎(jiǎng)金、紅利、公共福利等。這一方面決定著人們基本

27、生活需求的滿足，作為統(tǒng)一的價(jià)值 尺度，也影響著人們社會(huì)交流，社會(huì)地位，學(xué)習(xí)娛樂等精神需求的滿足。因此，質(zhì)量改進(jìn)的 管理部門要把這兩項(xiàng)激勵(lì)工作做好，從而為持續(xù)改進(jìn)提供動(dòng)力。 參照筆者所在單位的情況，一個(gè)大中型組織，可以建立以下的激勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)。 1、 質(zhì)量改進(jìn)個(gè)人獎(jiǎng)和質(zhì)量改進(jìn)小組獎(jiǎng)。 394 由質(zhì)量管理部門收集、匯總“個(gè)人質(zhì)量改進(jìn)成果申報(bào)確認(rèn)表” ，組織有資格的人員進(jìn)行 確認(rèn)，區(qū)分改進(jìn)業(yè)績(jī)和帶來(lái)的效益，分別給于 400，200，100 元的質(zhì)量改進(jìn)個(gè)人一、二、三 等獎(jiǎng)。 由質(zhì)量管理部門收集，一年一次匯總各部門、單位的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告（質(zhì)量管理 小組成果報(bào)告） ，組織評(píng)審組進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)經(jīng)費(fèi)情況和改

28、進(jìn)績(jī)效，評(píng)出一、二、三等獎(jiǎng)， 分別給予 800、500、300 元的獎(jiǎng)勵(lì)，未評(píng)上三等獎(jiǎng)而又確有績(jī)效成果的，或者雖未取得進(jìn)展 而小組成員又作了大量的工作的，可以給予 100200 元的鼓勵(lì)獎(jiǎng)。獲得全國(guó)、省部級(jí)、市 廳級(jí)質(zhì)量改進(jìn)小組稱號(hào)的可適當(dāng)增加獎(jiǎng)勵(lì)額度。 以上兩項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)額度控制不超過(guò) 8 萬(wàn)元。 2、技術(shù)改進(jìn)獎(jiǎng) 由科技管理部門組織評(píng)審組， 在質(zhì)量改進(jìn)小組獎(jiǎng)評(píng)選的基礎(chǔ)上， 對(duì)申報(bào)的突破性改進(jìn)項(xiàng) 目成果和漸進(jìn)性改進(jìn)項(xiàng)目成果進(jìn)行評(píng)審，評(píng)選出技術(shù)改進(jìn)獎(jiǎng)。額定一等獎(jiǎng) 3 名，二等獎(jiǎng) 5 名，三等獎(jiǎng) 10 名，四等獎(jiǎng) 25 名，分別給予 8000，6000，4000，和 2000 元的獎(jiǎng)勵(lì)。未評(píng)上 四等獎(jiǎng)， 未參加質(zhì)量改進(jìn)小組評(píng)選， 確有績(jī)效成果的， 可以作為五等獎(jiǎng)， 分別給予 800， 500， 300 元的獎(jiǎng)勵(lì)。 此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)予第二年年初評(píng)出，在五一節(jié)前進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)額度控制不超過(guò) 20 萬(wàn)元。 3、科技進(jìn)步獎(jiǎng)。 筆者所在的單位每三年一次進(jìn)行科技進(jìn)步獎(jiǎng)的評(píng)選。 參加科技進(jìn)步獎(jiǎng)評(píng)選的， 除重要產(chǎn) 品開發(fā)，工藝開發(fā)，管理創(chuàng)新項(xiàng)目外，突破性改進(jìn)項(xiàng)目是一個(gè)重要方面。由科技管理部門組 織評(píng)審委員會(huì)，在三年技術(shù)改進(jìn)獎(jiǎng)評(píng)選的基礎(chǔ)上，對(duì)申