經(jīng)理顧客管理策略ppt課件

1、2泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的顧客服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的顧客關(guān)系管理 - 顧客管理。他們的顧客服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時幾個細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐

2、廳的時候，樓層服務(wù)生恭敬的問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生高興的乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生里面請”，于先生更加疑惑，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛走進餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位置嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯

3、，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動的解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”。于先生聽后興奮的說：“老位置！老位置！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點。顧顧客管理的魔力客管理的魔力3上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”服務(wù)生退后兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話的口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要

4、說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時候突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時激動的熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心！1 1、東方飯店的顧客管理給顧客帶來了什么？、東方

5、飯店的顧客管理給顧客帶來了什么？2 2、我們?yōu)槭裁匆惨M行顧客管理？它對我們的工作有什么好處和意義？（列舉現(xiàn)實中的意、我們?yōu)槭裁匆惨M行顧客管理？它對我們的工作有什么好處和意義？（列舉現(xiàn)實中的意義）義）顧顧客管理的魔力客管理的魔力4討論碰撞討論碰撞您的顧客都有誰？您的顧客都有誰？5經(jīng)理顧客管理范圍區(qū)分經(jīng)理顧客管理范圍區(qū)分 外部顧客外部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客提升顧客質(zhì)量店銷員美容師管理增加顧客數(shù)量經(jīng)銷商的養(yǎng)育圖示1：顧客管理通路顧客檔案顧客檔案6顧客檔案分析顧客檔案分析數(shù)量分析數(shù)量分析就是以顧客檔案建立的多少進行顧客初步的分析顧客檔案分析框架質(zhì)量分析質(zhì)量分析就是以顧客銷售習(xí)慣消費水平等指標(biāo)進行顧客

6、的進一步分析7兩個明確兩個明確明確店鋪多少顧客才能存活(周護理)1.明確店鋪的傳統(tǒng)功能，再發(fā)展壯大直銷店鋪的優(yōu)勢顧客數(shù)量分析 顧客數(shù)量嚴(yán)重不足 威脅店鋪生存30名名30100名名100名名顧客數(shù)量基本符合店鋪生存要求顧客數(shù)量能夠保證店鋪發(fā)展壯大持續(xù)經(jīng)營檔案檔案數(shù)量數(shù)量納客納客留客留客鎖客鎖客8顧客質(zhì)量分析顧客質(zhì)量分析兩個明確兩個明確明確先有數(shù)量，才談質(zhì)量1.明確消費額不是顧客品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)消費額度消費額度分析分析消費趨勢消費趨勢分析分析消費慣性消費慣性分析分析消費導(dǎo)向消費導(dǎo)向分析分析9顧客數(shù)量上的分析顧客數(shù)量上的分析-1-1：消費慣性分析：消費慣性分析一次性消費一次性消費 分析說明：如果此類過

7、客占比多，證明顧客開拓能力強，后續(xù)服務(wù)和跟蹤工作欠佳重復(fù)性消費重復(fù)性消費分析說明：如果此類顧客居多，說明服務(wù)和管理沒問題，應(yīng)增加此類顧客轉(zhuǎn)介紹的力度10顧客數(shù)量上的分析顧客數(shù)量上的分析-2-2：消費額度分析：消費額度分析500元元500-1000元元100元元0以上以上 分析說明：大眾消費水平多，產(chǎn)能低，應(yīng)考慮如何提升消費檔次和消費額度 分析說明：中高端消費水平多，產(chǎn)能穩(wěn)定，應(yīng)考慮如何轉(zhuǎn)介紹和加快消費循環(huán)分析說明：高端消費水平多，產(chǎn)能高，顧客整體要求高，應(yīng)考慮如何提升店鋪形象，增加顧客留存，提升顧客忠誠度11顧客數(shù)量上的分析顧客數(shù)量上的分析-3-3：消費導(dǎo)向分析：消費導(dǎo)向分析周護理顧客單品顧客

8、日護理顧客保健食品用品顧客分析說明：此類顧客多，服務(wù)和手法過關(guān)，顧客留存率較高，應(yīng)考慮提升消費檔次和消費循環(huán)分析說明：此類顧客多，產(chǎn)品銷售你能尚可，但顧客面臨流失風(fēng)險，應(yīng)考慮配置周護理產(chǎn)品和服務(wù) 分析說明：此類顧客多，說明銷售工作隨機性強，應(yīng)考慮進行顧客的深挖掘和感情維系，分析說明：此類顧客多說明化妝品手法和產(chǎn)品知識相對欠缺，銷售根本不牢，應(yīng)加強美容知識的強化。消費導(dǎo)向12顧客數(shù)量上的分析顧客數(shù)量上的分析-4-4：消費趨勢分析：消費趨勢分析經(jīng)營經(jīng)營型型 消費消費型型 消耗型消耗型 定義：短時間內(nèi)消費檔次和消費習(xí)慣很難改變，屬于定義：短時間內(nèi)消費檔次和消費習(xí)慣很難改變，屬于容易流失型容易流失型分

9、析說明：此類顧客多，要加強開拓新顧客，彌補即將分析說明：此類顧客多，要加強開拓新顧客，彌補即將帶來的顧客流失，同時加強顧客服務(wù)和溝通，帶來的顧客流失，同時加強顧客服務(wù)和溝通， 定義：對新生活文化認(rèn)同，有轉(zhuǎn)型可能定義：對新生活文化認(rèn)同，有轉(zhuǎn)型可能 分析說明：進行文化鋪墊，適時推進事分析說明：進行文化鋪墊，適時推進事業(yè)發(fā)展業(yè)發(fā)展 定義：消費意愿強列，消費循環(huán)形成定義：消費意愿強列，消費循環(huán)形成 分析說明：此類顧客多，應(yīng)加強顧客分析說明：此類顧客多，應(yīng)加強顧客的附加值服務(wù)和轉(zhuǎn)介紹工作。的附加值服務(wù)和轉(zhuǎn)介紹工作。13目錄目錄 顧客檔案分析顧客檔案分析 檔案分析的配套活動方案檔案分析的配套活動方案 實戰(zhàn)

10、演練實戰(zhàn)演練顧客檔案管理的重要性顧客檔案管理的重要性14顧客檔案分析的配套活動方案顧客檔案分析的配套活動方案我們的目標(biāo)是什么？我們的目標(biāo)是什么？目標(biāo)和現(xiàn)實有差距嗎？目標(biāo)和現(xiàn)實有差距嗎？彌補差距方案是什么？彌補差距方案是什么？15常用店鋪活動促銷手段常用店鋪活動促銷手段積分卡促銷積分卡促銷抽獎抽獎小獎品小獎品體驗券促銷體驗券促銷代金券促銷代金券促銷會員制度促銷會員制度促銷特惠時段促銷特惠時段促銷新品上市促銷新品上市促銷主打產(chǎn)品促銷主打產(chǎn)品促銷16案例案例1 1顧客數(shù)量不足的店鋪活動匹配方案實踐應(yīng)用點睛實踐應(yīng)用點睛活動方案索引：活動方案索引： 直接開拓：發(fā)卡活動 新顧客進店有禮 顧客轉(zhuǎn)介紹：轉(zhuǎn)介紹

11、換積分換禮品 轉(zhuǎn)介紹增值服務(wù) 17案例案例2 2提升顧客消費能力實踐應(yīng)用點睛實踐應(yīng)用點睛活動方案索引：活動方案索引： 周護產(chǎn)品配套日滬產(chǎn)品方案：贈送小樣適用 獎品刺激 會員活動 日護產(chǎn)品 配套 周護產(chǎn)品方案：贈送免費試用月卡 積分抽獎1.單品顧客配套活動方案：免費試用月卡 單品消費抽獎 18案例案例3 3索取轉(zhuǎn)介紹實踐應(yīng)用點睛實踐應(yīng)用點睛活動方案索引：活動方案索引： 老顧客介紹：獲得雙倍積分 免費享受服務(wù)升級 小獎品 新顧客：進店有禮 會員制度 積分換禮 免費體驗券贈送 代金券贈送 19案例案例4 4新品上市活動方案實踐應(yīng)用點睛實踐應(yīng)用點睛活動方案索引：活動方案索引：新品雙倍積分新老顧客免費試

12、用新品抽獎活動 禮品贈送活服務(wù)升級 20案例案例5 5新店開業(yè)或老店裝修、店慶等實踐應(yīng)用點睛實踐應(yīng)用點睛活動方案：活動方案：禮品贈送代金卷發(fā)放體驗券發(fā)放 雙倍積分及會員活動 21詳見附表凡事預(yù)則立凡事預(yù)則立 不預(yù)則廢不預(yù)則廢活動方案制作活動方案制作好的活動方案可以制造奇跡好的活動方案可以制造奇跡22第一步：分析顧客檔案找出問題第二部：制作十一黃金周期間店鋪活動方案詳盡具體 切實可行時間 主題 促銷手段 獎品 活動方案研討及制作活動方案研討及制作活動方案要求活動方案要求23經(jīng)理顧客管理范圍區(qū)分經(jīng)理顧客管理范圍區(qū)分 外部顧客外部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客提升顧客質(zhì)量店銷員美容師管理增加顧客數(shù)量經(jīng)銷商的養(yǎng)

13、育圖示1：顧客管理通路顧客檔案顧客檔案24經(jīng)銷商養(yǎng)育重要性經(jīng)銷商養(yǎng)育重要性 促進組織健康發(fā)展-（生存生存- -發(fā)展發(fā)展- -持續(xù)發(fā)展）持續(xù)發(fā)展） 提升個人魅力指數(shù)-（技術(shù)力（技術(shù)力- -影響力影響力- -個人魅力）個人魅力） 適應(yīng)未來的競爭- （更好（更好- -更快更快- -更強）更強） 爭取更多的資源-（公司公司- -上司上司- -下屬下屬- -市場）市場） 如果不做？25養(yǎng)育經(jīng)銷商的流程養(yǎng)育經(jīng)銷商的流程 到底該到底該“做做”點啥點啥每月尋找3-5個25000備選經(jīng)銷商溝通并激發(fā)經(jīng)銷商欲望針對性目標(biāo)分解并給予方法3天一小結(jié) 7天一大結(jié)獎勵和懲罰配套舉措： 技術(shù)支援26選擇多少個選擇多少個25

14、00025000經(jīng)銷商合適？經(jīng)銷商合適？ 每個月每個月3-53-5名（名（5 5* *25000=12500025000=125000）選擇什么樣的經(jīng)銷商合適？選擇什么樣的經(jīng)銷商合適？ 有想法有想法 有行動有行動 堅信產(chǎn)品堅信產(chǎn)品 目標(biāo)感強目標(biāo)感強怎么找？怎么找？ 早會早會 市場市場 日常日常 產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位 經(jīng)銷商定位經(jīng)銷商定位明確：明確：2500025000是靠培養(yǎng)的是靠培養(yǎng)的 25000 25000不是終點不是終點 是起點是起點1 1、計劃階段、計劃階段- -找準(zhǔn)目標(biāo)找準(zhǔn)目標(biāo) 272 溝通并激發(fā)經(jīng)銷商動力溝通并激發(fā)經(jīng)銷商動力 準(zhǔn)則：分別溝通 分需求溝通 方法：預(yù)演未來 利益演示（收入

15、發(fā)展 職位 能力）話術(shù)：282 溝通并激發(fā)員工動力溝通并激發(fā)員工動力 寒暄：引導(dǎo)需求適時肯定予以方法敲定25000銷售目標(biāo) 29研討時間研討時間如何與選定的經(jīng)銷商溝通部署如何與選定的經(jīng)銷商溝通部署2500025000元的銷售目標(biāo)元的銷售目標(biāo) ？研討時間：研討時間：1010分鐘分鐘研討形式：小組討論研討形式：小組討論發(fā)表形式：代表集中發(fā)表發(fā)表形式：代表集中發(fā)表 30演練一：與愛錢經(jīng)銷商溝通演練一：與愛錢經(jīng)銷商溝通 小麗啊，來公司一段時間了，大家都說就你變化最大，按摩手法到位不說小麗啊，來公司一段時間了，大家都說就你變化最大，按摩手法到位不說，銷售也越來越好，每個月都賺差不多四五千塊，溫飽問題是解

16、決了，但憑你的，銷售也越來越好，每個月都賺差不多四五千塊，溫飽問題是解決了，但憑你的水平，咋的也得一個月收入過萬，你不是說一直想要個新車嗎，想啥時候買??？水平，咋的也得一個月收入過萬，你不是說一直想要個新車嗎，想啥時候買??？給你個方法，讓你這個月就買上湊上車首付，咋樣給你個方法，讓你這個月就買上湊上車首付，咋樣31范本二：與愛地位員工溝通范本二：與愛地位員工溝通 小麗啊，最近大家都說你主持的越來越好了，很多人都說就愿意聽你說話，小麗啊，最近大家都說你主持的越來越好了，很多人都說就愿意聽你說話，都成了咱們業(yè)務(wù)部的名人了，咱本部長都說你是個將才，是個當(dāng)經(jīng)理的好苗子，要都成了咱們業(yè)務(wù)部的名人了，咱本

17、部長都說你是個將才，是個當(dāng)經(jīng)理的好苗子，要重點培養(yǎng)的，重點培養(yǎng)的，強調(diào)當(dāng)經(jīng)理的好處：鮮花強調(diào)當(dāng)經(jīng)理的好處：鮮花 掌聲掌聲 機會機會 別人的偶像別人的偶像給你個方法，讓你最快的時間當(dāng)上經(jīng)理，咋樣給你個方法，讓你最快的時間當(dāng)上經(jīng)理，咋樣323 針對性目標(biāo)分解并給與方法針對性目標(biāo)分解并給與方法 準(zhǔn)則：針對性指導(dǎo) 分時段落實 25000銷售自我銷售：店鋪活動團隊銷售：店鋪開發(fā)活動策劃及顧客分析市場分析及店鋪定位33具體溝通的方法具體溝通的方法 25000 25000銷售源自哪里銷售源自哪里 終端顧客終端顧客 顧客檔案的分析顧客檔案的分析 市場開發(fā)市場開發(fā) 顧客檔案的分析顧客檔案的分析增加多少名顧客才能

18、實現(xiàn)增加多少名顧客才能實現(xiàn) 新顧客的開拓新顧客的開拓 老顧客的深挖掘老顧客的深挖掘咋實現(xiàn)呢咋實現(xiàn)呢 活動方案活動方案 拜訪計劃拜訪計劃 344 三天一小結(jié) 七天一大結(jié)準(zhǔn)則：循環(huán)往復(fù) 調(diào)整提高 前提：對經(jīng)銷商的了解（數(shù)字 動向 心態(tài) 手法） 對經(jīng)銷商日常工作進行調(diào)整和修正35演練演練如何與完成目標(biāo)的員工和未完成目標(biāo)的員工溝通如何與完成目標(biāo)的員工和未完成目標(biāo)的員工溝通討論時間：討論時間：1010分鐘分鐘討論形式：小組討論討論形式：小組討論發(fā)布形式：推薦發(fā)布發(fā)布形式：推薦發(fā)布 36范本：如何與完成目標(biāo)的員工溝通范本：如何與完成目標(biāo)的員工溝通恭喜你恭喜你 小麗，小麗， 才一個星期你就達成了才一個星期你

19、就達成了70007000的銷售，積累了的銷售，積累了1010個新顧客，快說說個新顧客，快說說你是怎么做到的。（觀察你是怎么做到的。（觀察 優(yōu)點優(yōu)點 和缺點）和缺點）你太優(yōu)秀了，你的你太優(yōu)秀了，你的 （優(yōu)點）很值得學(xué)習(xí)啊，要是你能針對（缺點）調(diào)整一下，（優(yōu)點）很值得學(xué)習(xí)啊，要是你能針對（缺點）調(diào)整一下，你的你的2500025000銷售一定提前完成，銷售一定提前完成，3 3 萬萬5 5萬都沒問題。好好干，爭取這個月超額完成萬都沒問題。好好干，爭取這個月超額完成，對你很有信心。，對你很有信心。37范本：如何與沒有完成目標(biāo)的員工溝通范本：如何與沒有完成目標(biāo)的員工溝通小麗啊，最近很勤奮，這么熱的天還堅持拜訪，很好，做銷售的就是要有這股勤小麗啊，最近很勤奮，這么熱的天還堅持拜訪，很好，做銷售的就是要有這股勤奮和堅持的勁頭，同時，要是能再把銷售往上提提就更好了，你看我有什么能忙奮和堅持的勁頭，同時，要是能再把銷售往上提提就更好了，你看我有什么能忙上忙的，你說說（聽聽問題處在哪里了）上忙的，你說說（聽聽問題處在哪里了）嗯