廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院總結(jié)

1、廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的心得總結(jié)高級(jí)顧問 張家勇通過再次對(duì)廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院的ISO9000的實(shí)施，結(jié)合廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行咨詢輔導(dǎo)，更加了解和熟悉ISO9000實(shí)施對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療診斷、治療、護(hù)理和康復(fù)全過程的作用。廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院成立于1959年3月，現(xiàn)已建設(shè)成為門類齊全、設(shè)備先進(jìn)、人才齊備、技術(shù)優(yōu)良的全省百家大型中醫(yī)醫(yī)院之一，并躋身于四川省50家二級(jí)甲等醫(yī)院的行列。為了積極響應(yīng)國務(wù)院質(zhì)量振興綱要中“2010年我國醫(yī)療行業(yè)要達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)”的號(hào)召 2 ;為了完成自身從傳統(tǒng)醫(yī)院質(zhì)量管理向全面醫(yī)院質(zhì)量管理的飛躍，廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院于2009年實(shí)施了ISO900

2、0:2008質(zhì)量管理體系，通過6個(gè)多月的運(yùn)行，取得了一定的成績(jī)。現(xiàn)就廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院成功實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面質(zhì)量管理的實(shí)例談幾點(diǎn)體會(huì)和認(rèn)識(shí)。 1 ISO9000質(zhì)量管理體系優(yōu)越于傳統(tǒng)醫(yī)院管理模式傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式要點(diǎn)有:（1）以科室為主要質(zhì)量管理單位進(jìn)行局部質(zhì)量控制，由質(zhì)量管理人員對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)，少數(shù)人參加質(zhì)量管理、接受質(zhì)量教育;（2）以疾病為中心、事后控制的質(zhì)量管理模式;（3）質(zhì)量工作一年一總結(jié)，來年定計(jì)劃，科室僅追求完成任務(wù);（4）僅限于對(duì)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療效果進(jìn)行質(zhì)量控制。內(nèi)審員審核、管理者評(píng)審、認(rèn)證機(jī)構(gòu)ISO9000族質(zhì)量管理體系要點(diǎn)有:（1）以院長(zhǎng)為質(zhì)量管理核心進(jìn)行全面質(zhì)

3、量控制，院長(zhǎng)對(duì)質(zhì)量管理體系負(fù)全責(zé)，全員參與質(zhì)量管理，全員接受質(zhì)量教育;（2）以病人為中心，事前、事中、事后全過程控制的質(zhì)量管理模式;（3）質(zhì)量工作形審核的三審機(jī)制，并制定預(yù)防措施、改正措施兩個(gè)控制程序，樹立質(zhì)量工作持續(xù)改進(jìn)、永無止境的觀念;（4）圍繞醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療效果，涵蓋醫(yī)療、醫(yī)技、護(hù)理、教學(xué)、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、醫(yī)療環(huán)境、藥品及器械采購、科研開發(fā)、信息分析、財(cái)務(wù)預(yù)決算的全面質(zhì)量控制。廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況可以看出:（1）廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院通過院長(zhǎng)對(duì)質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)制，扭轉(zhuǎn)了過去由醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科負(fù)責(zé)質(zhì)量的3項(xiàng)不足:局限性;效率不高、不具號(hào)召力;員工對(duì)質(zhì)量工作不重視。（2）通過

4、運(yùn)行28個(gè)控制程序，杜絕了過去管理工作的5項(xiàng)漏洞:規(guī)范醫(yī)療、醫(yī)技操作行為，杜絕違背作業(yè)指導(dǎo)書的操作、杜絕人員無證上崗現(xiàn)象、杜絕醫(yī)療事故;規(guī)范了上至院長(zhǎng)、科主任，下至鍋爐工的人員職責(zé)，杜絕人浮于事、因人設(shè)崗現(xiàn)象;完善基礎(chǔ)設(shè)施、改善就醫(yī)環(huán)境;規(guī)范采購過程，杜絕采購時(shí)無合格供方證明的現(xiàn)象;建立醫(yī)療設(shè)備操作規(guī)則及維護(hù)保養(yǎng)制度，減少損耗、降低成本、杜絕資源浪費(fèi)。綜上所述，ISO質(zhì)量管理體系有傳統(tǒng)質(zhì)量管理體系所不具備的全方位、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、國際化、科學(xué)化的特質(zhì)，能有效地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、改進(jìn)不足，提供給醫(yī)院不斷完善、持續(xù)發(fā)展的支撐平臺(tái)2 成功實(shí)施ISO質(zhì)量管理體系能明顯增加醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益衡量

5、一個(gè)質(zhì)量管理體系是否成功的關(guān)鍵在于它能否產(chǎn)生效益。質(zhì)量管理體系所產(chǎn)生的效益可概括為:增源節(jié)流。即通過管理提高質(zhì)量、增加收益;通過管理降低成本、節(jié)約開支。醫(yī)改和藥改對(duì)醫(yī)院的沖擊是不容忽視的，提高質(zhì)量與降低成本是醫(yī)院永遠(yuǎn)不變的策略。 建立并運(yùn)行ISO質(zhì)量管理體系的投入主要有:咨詢費(fèi)、認(rèn)證費(fèi)、監(jiān)督審核費(fèi)、文件成本、相關(guān)設(shè)備成本以及人力資源投入。而運(yùn)行后的回報(bào)包括:杜絕醫(yī)療事故減少的支出;降低醫(yī)療設(shè)備損耗減少的支出;降低醫(yī)療成本減少的支出;精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)置、取消人浮于事減少的支出;因提高醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療效果帶來有形資產(chǎn)的增加;同時(shí)因提高聲譽(yù)、知名度、醫(yī)院形象帶來無形資產(chǎn)等社會(huì)效益的增加是十分明顯的

6、。由此可見，廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院為ISO質(zhì)量管理體系的投入是一個(gè)相對(duì)較小的成本，其投入隨時(shí)間而減少，而醫(yī)院獲得的回報(bào)與體系運(yùn)行有效程度、與時(shí)間成正比。建立一個(gè)成功的體系如同為醫(yī)院的宏偉目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，在這個(gè)基礎(chǔ)之上才有更輝煌的業(yè)績(jī)。3有效防止ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行失敗風(fēng)險(xiǎn)的方法和措施廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院運(yùn)行ISO質(zhì)量管理體系沒有起色的原因主要有:（1）體系建立不完善;（2）體系運(yùn)行不到位;（3）說一套、做一套，不能改變習(xí)慣做法，存在文件和運(yùn)行“兩層皮”現(xiàn)象;（4）沒有堅(jiān)持運(yùn)行下去。風(fēng)險(xiǎn)是指某一行動(dòng)的結(jié)果具有多樣性，從以上4點(diǎn)可以看出，廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院運(yùn)行ISO質(zhì)量管理體系確實(shí)存在運(yùn)行

7、失敗的風(fēng)險(xiǎn)。從廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院體系運(yùn)行實(shí)例可找到有效預(yù)防的途徑:（1）由醫(yī)院高、中、低3個(gè)階層共同構(gòu)建、支撐ISO質(zhì)量管理體系。以管理者為出發(fā)點(diǎn)，大力推動(dòng)貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)程;以中層骨干精英為中堅(jiān)力量，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、落實(shí)考核方案、改進(jìn)管理方式;贏得員工支持，把理論落實(shí)到實(shí)踐中。（2）不求一步到位、但求永不放棄的決心。廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院在通過ISO認(rèn)證后，仍通過內(nèi)審和實(shí)際運(yùn)行精益求精地改進(jìn)質(zhì)量管理體系，再先進(jìn)的體系也必須通過持之以恒的有效運(yùn)行和時(shí)間的驗(yàn)證才能充分體現(xiàn)其價(jià)值。（3）從根本上改變習(xí)慣做法，接受標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的工作方式，完成把松散的管理納入到 科學(xué)、正規(guī)的管理的轉(zhuǎn)變。4 醫(yī)院

8、的等級(jí)評(píng)定與ISO質(zhì)量認(rèn)證時(shí)相輔相成的，具有相符性醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定制度將醫(yī)院劃分為三級(jí)九等，醫(yī)院的等級(jí)往往和醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院形象劃上等號(hào)。近年來醫(yī)院的等級(jí)評(píng)定越來越重視“以病人為中心”的理念。衛(wèi)生部提出了醫(yī)院評(píng)級(jí)的“六重三不”原則:重服務(wù)、重管理、重質(zhì)量、重安全、重基礎(chǔ)、重保障，不搞運(yùn)動(dòng)、不搞形式、不弄虛作假。廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院建立ISO9000質(zhì)量管理體系的步驟:第一步是確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，體現(xiàn)重服務(wù)原則;第二步是確定全院質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，體現(xiàn)重質(zhì)量原則;第三步是確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程、職責(zé)，體現(xiàn)重安全原則;第四步是確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源，體現(xiàn)重基礎(chǔ)、重保障原則;

9、第五步是確定過程的有效性和效率，體現(xiàn)不弄虛作假原則;第六步是確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施，體現(xiàn)重質(zhì)量、重安全原則;第七步是建立持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程，體現(xiàn)重管理原則。 廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院通過質(zhì)量管理體系1年的運(yùn)行，各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到或超過四川省二級(jí)醫(yī)院評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，如顧客滿意度96.8%，甲級(jí)病歷率96.2%，入院出院確診符合率=100%，住院病人3日確診率=100%，一、二級(jí)醫(yī)療事故發(fā)生率=0，萬元以上醫(yī)療設(shè)備完好率97%，危重病人搶救成功率87.5等。由此可見，廣安市廣安區(qū)中醫(yī)院建立質(zhì)量管理體系與醫(yī)院等級(jí)評(píng)定的目的、宗旨一致，有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系的醫(yī)院必將符合醫(yī)院等級(jí)評(píng)定要求，通過ISO

10、認(rèn)證的醫(yī)院更容易通過等級(jí)評(píng)定，成功實(shí)施ISO質(zhì)量管理體系為醫(yī)院等級(jí)評(píng)定打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，二者相輔相成，具有一致相符合性。5 ISO9000質(zhì)量管理體系能更有效地預(yù)防醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛醫(yī)患關(guān)系日漸緊張這一現(xiàn)狀來源于醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性，而醫(yī)療差錯(cuò)的存在與醫(yī)療質(zhì)量的漏洞有必然的聯(lián)系。ISO質(zhì)量管理體系可以從體制上有效預(yù)防和減少醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛，傳統(tǒng)管理體制通過事實(shí)發(fā)現(xiàn)不合格則給予當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)處罰。ISO質(zhì)量管理體系的機(jī)制是通過內(nèi)部審核、管理評(píng)審、外部審核3個(gè)審核程序發(fā)現(xiàn)不合格或潛在不合格確定不合格原因確定相應(yīng)的糾正措施、預(yù)防措施實(shí)施糾正措施、預(yù)防措施跟蹤、評(píng)價(jià)、驗(yàn)證實(shí)施措施的有效性無效時(shí)進(jìn)一步改進(jìn)有效時(shí)記錄并納入體系。我院第一次內(nèi)審抽查了898個(gè)樣本，審核出758項(xiàng)合格，140項(xiàng)不合格，其中6項(xiàng)不合格是醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的隱患，通過運(yùn)行糾正措施、預(yù)防措施兩個(gè)程序，糾正率達(dá)98.3%，預(yù)防率達(dá)100%，有效杜絕了事故和糾紛的發(fā)生。綜上所述，ISO9000質(zhì)量管理體系把單一的醫(yī)院質(zhì)量管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿娴尼t(yī)院質(zhì)量管理模式，樹立起“以病