Removed_銀行服務(wù)禮儀2

1、銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程目的課程內(nèi)容關(guān)于禮儀 儀容儀表禮儀 女士?jī)x容規(guī)范 男士?jī)x容規(guī)范 站姿 離坐 先有表示 離開座位時(shí)身旁如有人在座須以語言或動(dòng)作向其示意方可站起 注意先后地位低于對(duì)方時(shí)應(yīng)稍后離開雙方身份相似時(shí)才可同時(shí)起身離座起身緩慢 起身離座時(shí)最好動(dòng)作輕緩無聲無息站好再走 離開座椅時(shí)先要采用基本的站姿站定后方可離開從左離開 從坐椅左側(cè)離開蹲姿 適用情況整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自我整理裝扮動(dòng)作要領(lǐng) 一腳在前一腳在后兩腿向下蹲前腳全著地小腿基本垂直于地面后腿跟提起腳掌著地臀部向下注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)不要毫無遮掩不要蹲著休息練習(xí)拾鑰匙 行姿 手式遞

2、接物品 動(dòng)作要領(lǐng) 雙手為宜不方便雙手并用時(shí)也要采用右手以左手通常視為無禮將有文字的物品遞交他人時(shí)須使之正面面對(duì)對(duì)方將帶尖帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)切勿以尖刃直指對(duì)方儀態(tài)禮儀 服務(wù)溝通禮儀關(guān)于投訴每一起儲(chǔ)戶投訴就象一支小小的煙頭如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火對(duì)于象昆侖銀行這樣的有一定知名度的金融機(jī)構(gòu)來說可謂是最常見的危機(jī)事件了儲(chǔ)戶對(duì)知名銀行的態(tài)度儲(chǔ)戶對(duì)知名銀行 抱有極大的期望他所期待的是一流的品質(zhì)一流的服務(wù)所以一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問題難免有失望而生氣知名銀行都很在意儲(chǔ)戶的感受大銀行都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道所以<aname=baidusnap1></a><B

3、style='color:black;background-color:#A0FFFF'> 舍得 </B>花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人投訴儲(chǔ)戶的類型質(zhì)量監(jiān)督型告訴你什么糟糕必須改進(jìn)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量理智型希望他們的問題得到答復(fù)談判型 想要求賠償 受害型 需要同情尊重 忠實(shí)擁戴型希望傳播他們的滿意 很樂意加入擁戴者俱樂部處理儲(chǔ)戶投訴的立場(chǎng) 立場(chǎng)一維護(hù)儲(chǔ)戶的合法權(quán)益處理投訴指導(dǎo)思想儲(chǔ)戶是朋友真誠(chéng)守信不可激化矛盾相關(guān)法律法規(guī)和銀行規(guī)定不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序1 聆聽并認(rèn)真記錄2 表示感謝 3 表示歉意4 幫投訴人分析出問題的可能性5 征求投訴人解決意見6 告

4、訴對(duì)方銀行解決問題的原則及方案7 留下我們的服務(wù)電話并道別投 訴處理的要點(diǎn)4 優(yōu)先于正常工作急要事第一 5限時(shí)結(jié)案及時(shí)上報(bào)避免升級(jí)上級(jí)是資源如何平息儲(chǔ)戶的不滿站在儲(chǔ)戶的立場(chǎng) 換位思維盡管儲(chǔ)戶似乎對(duì)你發(fā)火一定記住你僅僅是他們暫時(shí)發(fā)泄的對(duì)象同理心移情作用指受理者能對(duì)投訴儲(chǔ)戶的思想和感受有正確的了解并能深刻體會(huì)后者的心理狀況意識(shí)到并且明白別人的感情從而通過讓儲(chǔ)戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受從而架起一座理解的橋梁如何平息儲(chǔ)戶的不滿同理心用語是我能明白你為什么覺得那樣 我明白你的意思那一定非常難過我理解那一定使人心灰意冷我對(duì)此感到遺憾如何平息顧客的不滿同理意味著你總要說很遺憾說對(duì)不起并不表示你或你銀行作錯(cuò)了

5、什么只表明對(duì)儲(chǔ)戶有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾 同理心與同情心的區(qū)別 同情是你過于認(rèn)同他人的處境同理是你明白他人的心情目的敞開心靈恢復(fù)理智建立信任處理投訴實(shí)用技巧 一態(tài)度誠(chéng)懇和藹回應(yīng)迅速要讓顧客感覺到銀行對(duì)他她的重視 二保持信心與控制愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面不要抱著防御性態(tài)度三多聽少說以靜制動(dòng)四如果儲(chǔ)戶情緒非常激動(dòng)可以先行安撫請(qǐng)儲(chǔ)戶留下電話號(hào)碼待客戶心情稍微平靜后再回電了解具體情況進(jìn)行處理處理投訴實(shí)用技巧五把正在爭(zhēng)吵的儲(chǔ)戶帶離群如在現(xiàn)場(chǎng)假如好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)試著將儲(chǔ)戶與人群分開六對(duì)所發(fā)生事表示歉意 七不要推卸責(zé)任假如問題超出你的權(quán)限則告訴儲(chǔ)戶你會(huì)將這件事提出報(bào)告并給他她答復(fù)

6、在說明銀行的政策時(shí)要委婉八傳遞你的承諾無論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理儲(chǔ)戶抱怨要按時(shí)實(shí)踐任何承諾投訴處理的價(jià)值失去一個(gè)儲(chǔ)戶只需1 分鐘一個(gè)忠誠(chéng)的儲(chǔ)戶存在銀行的錢總平均額為一次性來存錢平均額的 10 倍立場(chǎng)二維護(hù)銀行和當(dāng)事人的聲譽(yù)立場(chǎng)三平衡銀行和儲(chǔ)戶的長(zhǎng)短期利益投訴處理者的心理準(zhǔn)備在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本以誠(chéng)動(dòng)人 時(shí)刻提醒自己我代表銀行而不是個(gè)人<a name=baidusnap0></a>學(xué)會(huì) </B>克制自己的情緒投訴受理的要點(diǎn)受理投訴要點(diǎn)信息齊全快速響應(yīng)1人人受理投訴儲(chǔ)戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 2 記錄投訴內(nèi)容明確儲(chǔ)戶投訴的問題和要求安撫儲(chǔ)戶3

7、找到處理人按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人小時(shí)投訴處 理 的 要 點(diǎn) 處理投訴要點(diǎn)快速解決問題1 受理投訴不得向外推建立負(fù)責(zé)任的形象2 主動(dòng)聯(lián)系儲(chǔ)戶進(jìn)一步明確儲(chǔ)戶問題和要求提出方案溝通投 訴處理的要點(diǎn) 3不斷溝通達(dá)成一致1若儲(chǔ)戶要求符合銀行規(guī)定按規(guī)定辦理2 若不符合規(guī)定耐心引導(dǎo)儲(chǔ)戶尋求其他解決辦法屬于我們做得不到位的應(yīng)坦誠(chéng)道歉并及時(shí)作好補(bǔ)救工作屬于雙方互有責(zé)任的先解決自身不足并請(qǐng)對(duì)方配合解決問題屬于對(duì)方理解有誤的力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出幫助對(duì)方看問題實(shí)質(zhì) 投訴處理禁止法則立刻與儲(chǔ)戶擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴儲(chǔ)戶這是常有的事言行不一缺乏誠(chéng)意吹毛求疵責(zé)難儲(chǔ)戶處理投訴禁語這種問題連小孩子都會(huì)絕

8、對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問別人這不是我們的事我不知道不清楚處理投訴禁語銀行的規(guī)定就是這樣的你看不懂嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)通知你這種問題我們見得多了幾種難于應(yīng)付的投訴儲(chǔ)戶以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會(huì)背景宣傳能力者感情用事者 特征情緒激動(dòng)或哭或鬧建議保持鎮(zhèn)定適當(dāng)讓儲(chǔ)戶發(fā)泄表示理解盡力安撫告訴儲(chǔ)戶一定會(huì)有解決方案注意語氣謙和但有原則以正義感表達(dá)者特征語調(diào)激昂認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 建議肯定儲(chǔ)戶并對(duì)其反映問題表示感謝告知銀行的發(fā)展離不開廣大儲(chǔ)戶的愛護(hù)與支持固執(zhí)已見者特征堅(jiān)持自己的意見不聽勸 建議先表示理解儲(chǔ)戶力勸儲(chǔ)戶站在互相理解的角度解決問題耐心勸說根據(jù)實(shí)際情況提供最佳

9、的處理方案 有備而來者 特征一定要達(dá)到目的了解有關(guān)法律法規(guī)甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議處理人一定要清楚金融服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定充分運(yùn)用政策及技巧語調(diào)充滿自信明確我們希望解決儲(chǔ)戶問題的誠(chéng)意有社會(huì)背景宣傳能力者特征通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電視臺(tái)報(bào)社記者律師不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議謹(jǐn)言慎行盡量避免使用文字要求無法滿足時(shí)及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究要迅速高效的解決此類問題 舉例 先生您能不能冷靜一點(diǎn)你不用對(duì)我吼這是我們銀行的規(guī)定我懂我了解通過本課程的學(xué)習(xí)讓大家認(rèn)識(shí)到禮儀的重要性了解工作禮儀的基本常識(shí)通過練習(xí)掌握并能運(yùn)用常用工作禮儀儀容儀表禮儀儀態(tài)舉止禮儀服務(wù)溝通禮儀禮儀是在日常生活以及人際交往中以一定的約

10、定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的語言及行為規(guī)范商務(wù)禮儀是禮儀的一支分支通常是指禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用主要是泛指商業(yè)人員在自己的崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的通用的行為規(guī)范耳環(huán) 發(fā)型 妝容 指甲 口袋 裙子 鞋子 絲襪 上衣褲邊 口袋 領(lǐng)子 皮鞋 口氣 領(lǐng)帶 頭發(fā) 扣子 臉 儀態(tài)舉止禮儀抬頭目視前方挺胸直腰肩平雙臂自然下垂收腹雙腿并攏直立腳尖分呈字型身體重心放到兩腳中間也可兩腳分開比肩略窄雙手合起放在腹前或背后 站姿站姿坐姿動(dòng)作要領(lǐng)要求注意穩(wěn)重與干煉頭部抬起目光平視雙臂自然下垂手掌心向內(nèi)并以身體為中心前后擺動(dòng)伸直膝蓋尤其是前足著地和后足離地時(shí)膝部不能彎曲男士步幅以一腳半距離為宜女士步幅以一腳距離為宜抬

11、腳時(shí)腳尖應(yīng)正對(duì)前方不能偏斜沿直線行走即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035 度 注意有急事不要跑可小步快走微笑的魅力迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲先要放松自己的面部肌肉然后使自己的嘴角兩端平均地微微向上翹起讓嘴唇略呈弧形微笑時(shí)應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮雙眼略為睜大眉頭自然舒展眉毛微微向上揚(yáng)起三到眼到耳到意到 四聲來有迎聲問有答聲走有送聲關(guān)鍵時(shí)刻有提醒聲五語問候語您好請(qǐng)求語請(qǐng)感謝語謝謝抱歉語對(duì)不起道別語 再見 請(qǐng)您需要客戶配合的時(shí)候10請(qǐng)稍等我會(huì)馬上為您辦理 當(dāng)客戶排隊(duì)人數(shù)較多時(shí)9請(qǐng)您核對(duì)后簽名請(qǐng)收好您的單據(jù)請(qǐng)您拿好 提醒客戶時(shí)可以說8對(duì)不起讓您久等了客戶等待之后7 對(duì)不起請(qǐng)您稍候?qū)Σ黄鹫?qǐng)

12、您稍候我馬上為您服務(wù)需要客戶等待的時(shí)候6 請(qǐng)問您 詢問客戶的時(shí)候5您填寫的有誤請(qǐng)?jiān)偬钜幌潞脝?當(dāng)客戶填寫錯(cuò)誤的時(shí)候4請(qǐng)您出示有效證件好嗎請(qǐng)問您的電話號(hào)碼請(qǐng)您交元費(fèi)用請(qǐng)您填寫業(yè)務(wù)單業(yè)務(wù)辦理中3 您好請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)當(dāng)客戶走到柜臺(tái)前時(shí)2您好微笑點(diǎn)頭致意請(qǐng)問您需要辦什么業(yè)務(wù)請(qǐng)這邊走 當(dāng)客戶進(jìn)來的時(shí)候 1文明用語具體場(chǎng)景序號(hào)文明用語具體場(chǎng)景序號(hào)請(qǐng)您慢走再見客戶辦理完業(yè)務(wù)即將離開的時(shí)候21先生您好請(qǐng)您稍候唱收唱付熟練流暢這是您的同時(shí)雙手遞送請(qǐng)您收好謝謝客戶交款的時(shí)候20不要客氣照顧不周的地方請(qǐng)您多包涵客戶對(duì)服務(wù)滿意的時(shí)候19您不必客氣這是我們應(yīng)該做的有不周之處請(qǐng)多包涵當(dāng)客戶表示感謝的時(shí)候18對(duì)不起實(shí)在

13、抱歉真是太失禮了真是過意不去向客戶道歉的時(shí)候17 謝謝您的指教我會(huì)盡快向上級(jí)匯報(bào)的客戶有建議的時(shí)候16對(duì)不起給您添麻煩了我們會(huì)盡快解決客戶有意見的時(shí)候15對(duì)不起請(qǐng)您多包涵我們馬上處理讓您滿意遇到客戶投訴的時(shí)候14對(duì)不起打擾您一下需要打斷客戶說話的時(shí)候13 對(duì)不起打擾您了謝謝需要客戶讓開的時(shí)候12 對(duì)不起由于我們的原因給您造成不便實(shí)在抱歉我們會(huì)盡快解決給客戶造成不便的時(shí)候 11服務(wù)異議的處理1 彼此尊重?fù)Q位思考 異議情況處理原則 2 職權(quán)之內(nèi) 3 職權(quán)之外用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的決不爭(zhēng)辯 善于示弱學(xué)會(huì) </B>傾聽傾聽的技巧感謝異議隔離原則道歉聽的技巧很多意見的發(fā)生都是因?yàn)椴簧苾A聽所致我們生來就是兩只耳朵一張嘴這就要求我們應(yīng)該多聽少說傾聽的時(shí)候要表現(xiàn)出積極的態(tài)度在顧客開始說話時(shí)要注視著顧客同時(shí)配合上微笑身體微微前傾表明對(duì)他的話很感興趣愿意聽他說話傾聽要有耐心不要打斷顧客的話題 傾聽的時(shí)候頭部可以微側(cè)并在顧客說話中給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭和應(yīng)聲以表明你在聽他說話在關(guān)心他說的內(nèi)容傾聽的時(shí)候不要在一開始就假設(shè)明白問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)知道顧客要說什么因?yàn)檫@樣的話會(huì)以為已經(jīng)知道顧客的需要就不會(huì)去認(rèn)真地聽了傾聽的時(shí)候要經(jīng)常把客戶的意見用自己的話進(jìn)行表述并反饋以便及時(shí)確認(rèn)避免理解失誤主要內(nèi)容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 典型案例分析 投訴 的 實(shí)質(zhì) 表象即儲(chǔ)