深澤公司工作總結(jié)及工作謀劃

1、2010年一直以來，在省、市公司的正確領導和大力支持下，深澤分公司面對日益激烈的市場競爭形勢，求發(fā)展，抓落實。積極落實“保發(fā)展、促轉(zhuǎn)型、保穩(wěn)定、促和諧”政策方針，分公司全體員工團結(jié)一致，奮力拼搏，在管理提升年中較好地完成了市公司下達的各項任務?，F(xiàn)將今年的工作情況和明年的工作思路向市公司作以下匯報：一、指標完成情況臨近年底，深澤分公司今年凈增用戶*戶，占全年計劃目標的*%，市場占有率達到*%；完成全年業(yè)務收入*萬元，占全年計劃目標*%，比去年同期增長了*%；業(yè)務收入增長率從年初的*%上升到11月份的*%；欠費回收完成全年目標的*%，完成新業(yè)務收入*萬元，占全年計劃目標*%；新增營業(yè)網(wǎng)點*個，網(wǎng)絡

2、通信基站*個。二、市場業(yè)務發(fā)展一年來，深澤分公司緊緊圍繞去年省公司“保發(fā)展、促轉(zhuǎn)型、保穩(wěn)定、促和諧”政策方針積極落實，在放號、新業(yè)務營銷、欠費回收、集團發(fā)展及保有上扎實開展各項工作，把握市場方向，追求卓越創(chuàng)新。主要開展了以下幾個方面的工作：1、認清形式，劃分區(qū)域精細化發(fā)展。針對去年經(jīng)營中存在的問題，分公司在今年年初就開展了一系列新業(yè)務營銷活動，想辦法、抓落實、育市場，為全年業(yè)務收入邁好第一步。分公司在年初抓住兩節(jié)營銷的有利時機，啟動市場，大力發(fā)展移動業(yè)務，加大業(yè)務宣傳，加快放號速度，開展手機上網(wǎng)贈好禮業(yè)務活動，僅僅在第一季度就完成新業(yè)務收入*萬元，占全年指標任務*%，占全年收指標任務*/%。為

3、了更好更快的推進移動業(yè)務發(fā)展，強力提升運營收入，分公司市場部針對營銷活動中的其它兩大運營商動進行了一次市場調(diào)查，充分掌握了市場競爭動態(tài)情況，根據(jù)獲取的信息分公司立即召開緊急會議，修改了營銷方案，采用區(qū)域負責人結(jié)對子營銷方式；一是匹配區(qū)域負責人分包。分公司共有四個區(qū)域中心、一個縣城區(qū)域，每個區(qū)域在一個負責人的基礎上再添加一個負責人，實行每個區(qū)域兩路營銷模式。一路營銷小組隊扎到各村村委會，實行大喇叭廣播宣傳移動業(yè)務，另一路營銷小組隊對本區(qū)域的服務站傳達最新業(yè)務通知及業(yè)務知識。結(jié)對子營銷方式的推出，大大提高了員工之間的團隊精神，業(yè)務收入也得到較大提升。一季度活動結(jié)束后，分公司各項指標都得到了較大提升

4、，代理商放號共*戶，員工個人放號共計*戶，新業(yè)務手機上網(wǎng)發(fā)展共計*戶，創(chuàng)業(yè)務收入*萬元，預存220元話費贈送手機共*戶等。2、自主營銷，強力做實市場。深澤位于三地市交界處，主要業(yè)務收入來源于農(nóng)村市場，分公司針對農(nóng)村市場采取“地毯式”營銷模式，分成5個營銷小組不間斷到各村做宣傳，每個小組分包多少個農(nóng)村，做實一個村再到另一個村的營銷理念，使用大喇叭廣播、街道懸掛條幅、礙家礙戶發(fā)業(yè)務宣傳單等模式把移動業(yè)務帶到各村各戶，使村民真正了解移動業(yè)務，真正了解神州行業(yè)務。考慮到村民對營銷小組的誠信問題，營銷小組在本村服務站人員的陪同下進行業(yè)務宣傳，為方便客戶咨詢，分別為客戶留下了營銷人員和服務站工作人員的聯(lián)系

5、方式，增強了村民辦理業(yè)務的靈活性，對移動業(yè)務的發(fā)展也起到了強有力的推動作用。僅在三個多月的時間里，營銷小組共計放號*戶，策反聯(lián)通客戶*戶，新業(yè)務辦理筆數(shù)*戶，辦理G3手機*戶，共懸掛條幅160多條，發(fā)放宣傳單23000多份。3、大力捆綁在網(wǎng)客戶，把握市場掌控力。為了延長在網(wǎng)時間，降低離網(wǎng)率。四季度初，深澤分公司開展了“七七集中營銷”活動，主要目的是為利用G3手機終端、電子券和加油卡存費贈禮活動穩(wěn)定、保有在網(wǎng)新老客戶，降低離網(wǎng)率。此次營銷方式類似于校園營銷模式，每天早上7點至晚上7點為現(xiàn)場營銷時間，實行全區(qū)參與，分散到四個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、一個縣城進行掃村蹲點、走訪中小型企業(yè)及工廠，大力發(fā)展G3終端和巔峰回

6、饋活動。僅不到一個月時間內(nèi)就捆綁在網(wǎng)客戶*戶，業(yè)務收入達到*萬元，積分兌換*萬，有利提高了分公司業(yè)務發(fā)展，加大了業(yè)務辦理量。三、渠道建設情況2010年，為加快渠道的業(yè)務發(fā)展，分公司加大了對渠道的建設力度，穩(wěn)抓渠道的同時也注重渠道營銷能力的提升，實行了經(jīng)驗交流的渠道提升管理模式，每月一次為代理商召開交流會，帶領和促進代理商大規(guī)模放號，確保市場占有率的有力提升。截止到四季度末共完成放號*戶，與去年同期相比增長了*%。同時為了深度拓展農(nóng)村市場，達到農(nóng)村市場的需求，在白莊片區(qū)固羅村新增一個自辦營業(yè)廳，方便了廣大農(nóng)村業(yè)務辦理難的需求。縣城通信一條街，下半年更換電信門頭*家，策反聯(lián)通、電信共計*家，新增代

7、理店*家。截止到目前，深澤分公司共建設鄉(xiāng)鎮(zhèn)自辦營業(yè)廳8個，代理商*個，指定專營店*個，服務站*個。三季度末，為充分激勵員工工作積極性，發(fā)揮員工個人能力，分公司組織開展了一次 “金秋放號狀元”大比武活動，員工可結(jié)合代理商、服務站營銷放號，在活動期間放號最多的員工分別被評為分公司2010年“金秋放號狀元”、“金秋放號榜眼”、“金秋放號探花”等榮譽稱號，充分拉動了渠道營銷力。四、集團建設截止到2010年年底，深澤分公司共有集團*家，集團信息化收入達到了*萬元，與去年同期相比增長了*%，MAS可達*家，專線接入*條。大客戶是公司業(yè)務收入的重要組成部分，下半年，分公司對集團客戶進行了目標細化，明確集團客

8、戶經(jīng)理，定期進行回訪，到各單位與聯(lián)系人進行集團業(yè)務交流。經(jīng)過集團班的不懈努力，成功策反了白莊鄉(xiāng)、橋頭鄉(xiāng)、城關鎮(zhèn)、建設局、河北水利第四工程處等8條聯(lián)通直聯(lián)接入，成功策反了農(nóng)行銀行電信集團網(wǎng)，共計60多戶。9、10月份集團班啟動了自主營銷案，對18個集團單位整體進行了“相攜移動，巔峰回饋”捆綁，對中國銀行進行了捆綁，整體參加了存話費贈G3手機活動，有力延長了集團客戶在網(wǎng)時間。僅三個月就完成存費贈加油卡*戶，電子卷*戶，G3終端手機*戶。五、服務方面為了更好的提升窗口服務質(zhì)量，增強客戶滿意度，上半年，分公司開展了“滿意100、服務明星”評選活動、“換位思考、優(yōu)化服務”等一系列相關活動，在活動中營業(yè)廳

9、人員都熱情的參與其中，集思廣義為優(yōu)化前臺服務提供寶貴的意見及建議。特別是通過“換位思考、優(yōu)化服務”體驗活動，讓營業(yè)員體驗客戶的感受及工作人員的服務等方面進行換位思考，互相學習服務細節(jié)，總結(jié)客戶滿意度，有效提高了一線服務人員綜合服務素質(zhì)。二季度，分公司服務主管每三天對各營業(yè)廳跟進一次早晚會，每一周對各營業(yè)廳服務質(zhì)量巡檢一次，幫助營業(yè)員分析服務疑難問題，明確服務重點，對前臺營業(yè)員傳遞服務壓力。對每周服務巡檢成績和監(jiān)控成績進行匯總，主次進行排名，對服務成績前三名的營業(yè)員獎勵一枚小紅花，后三名的營業(yè)員扣減一枚小紅花，積滿三枚小紅花可以兌現(xiàn)2分績效。隨后對班組進行排名，對成績好的班組懸掛“優(yōu)秀服務班組”

10、流動紅旗，對成績差的班組懸掛“服務待提升班組”流動紅旗，以此刺激營業(yè)員的服務提升。4月份分公司監(jiān)控服務成績由以前的第20名上降到了第5名，明查服務成績由以前的第19名上降到了第4名的好成績，不規(guī)范工單件數(shù)由以前的5件下降到了0件。六、網(wǎng)絡發(fā)展根據(jù)省公司的工作部署，深澤分公司以最快的時間內(nèi)完成了超級基站項目建設。2010年主要以15.1期和15.2.1期工程為主。張村、南壘堡、南張莊、深澤5、南中山基站現(xiàn)已按時開通，有效解決了部分基站話務量擁塞問題和室內(nèi)覆蓋信號較弱及相關網(wǎng)絡投訴問題，得到周圍客戶的一致好評。深澤縣外環(huán)路管道已如期完成，縣城主要街道已全部擁有移動管道電纜，并已聯(lián)通使用。在加大新建

11、基站數(shù)量的同時，分公司把基站投備安全運行作為工作的重點，增強了基站代維工作的管理力度，提出了合理化網(wǎng)絡優(yōu)化方案，提高設備運行質(zhì)量；加強對外基站的夜巡力度，避免公司財產(chǎn)受到損失。做好工程建設和網(wǎng)絡優(yōu)化的同時，分公司網(wǎng)絡部從電費和發(fā)電兩項工作上制定了完善的管理辦法，每個基站的電費控制在標配額之內(nèi)，發(fā)電費也進行了嚴格管理，發(fā)電費與去年同期相比下降了60%。七、黨群工作加強黨員學習工作，黨支部堅持每月組織黨員進行黨的基本知識學習，認真學習十七精神，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面深入貫徹科學發(fā)展觀，讓每們黨員在工作中以黨員標準嚴格要求自己，要求每位黨員做好學習楷模的同時還要做業(yè)務發(fā)展

12、的帶頭兵。三季度初，分公司黨支部組織全體員工為南方災區(qū)二次捐款約一萬元，為災區(qū)送去了溫暖；九九重陽節(jié)，公司經(jīng)理李英芬親臨老員工家中，去慰問6名離退休員工，為他們送去祝福和慰問品；并幫助他們解決日常生活中的實際困難，從細微之處關心老員工生活。八、明年主要工作思路1、在2010年的總體工作思路基礎上，不斷圍繞全年KPI指標開展各項工作，工作落實到責任人，爭取全面完成KPI指標考核，圓滿完成市公司下達的各項任務。2、深度拓展農(nóng)村市場，充分利用市公司給出的各項優(yōu)惠政策，重點對農(nóng)村市場進行有效的宣傳營銷，刺激農(nóng)民的手機消費意識，持續(xù)擴大農(nóng)村用戶規(guī)模，擴大農(nóng)村用戶的普及率，全面提高市場占有率。有力推進農(nóng)村

13、信息化進程，細分市場，開展自主營銷和專項市場營銷工作，結(jié)合增值業(yè)務亮光點有效宣傳到農(nóng)村市場，促進增值業(yè)務持續(xù)、有效發(fā)展。往年對指標的敏感度不夠靈敏，往往等時間過了大半年才開始真正著急指標的可掌握空間，不利于工作的有序開展。2010年要吸取今年以前的經(jīng)驗教訓，在明年第一季度應牢牢分析透徹各項指標，提前布置安排，讓一切可以掌握的指標朝指定的目標發(fā)展，把所有工作做到最前面。3、加強渠道建設，制定合理有效的管理辦法，各項工作責任到人，加強對渠道的監(jiān)管力度，確保新入網(wǎng)客戶的真實性，控制渠道鉆政策空子等一系列違規(guī)形為，加強代理渠道的服務質(zhì)量，使代理渠道真正起到有效作用。每月組織業(yè)務培訓和學習，加大對渠道考

14、核、檢查力度，每月對代理商召開一次渠道經(jīng)營分析會，使代理商真正了解公司的政策。4、高度重視集團工作，繼續(xù)圍繞市公司集團部全年的KPI指標，明確目標，抓好重點，加快布置，實現(xiàn)集團工作全面推進。以移動終端為載體，有力推廣集團信息化發(fā)展，進一步加強集團客戶市場鞏固，重點利用集團優(yōu)惠政策進行統(tǒng)一付費的發(fā)展，擴大集團短信及行業(yè)應用等信息化業(yè)務的發(fā)展，讓集團客戶不僅僅停留在客戶服務及語音服務上。把握市場需求，提高市場敏感度，深度挖掘集團客戶，提高集團保有率，降低集團離網(wǎng)率，加大力度推廣集團業(yè)務，提高集團業(yè)務收入。5、加強窗口服務質(zhì)量，把“服務”作為企業(yè)形象工作來抓，創(chuàng)新服務方式，設立服務標桿，增強營業(yè)員對服務規(guī)范性認知度，做到微笑服務、起立迎接；加強服務質(zhì)量監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，及時解決。服務主管要繼續(xù)做到每三天對各營業(yè)廳跟進一次早晚會，每一周對各營業(yè)廳服務質(zhì)量巡檢一次。加強投訴管理，尤其是重點控制全球通客戶投訴， 一方面落實各服務窗口人員的首問責任制，自覺、主動地受理客戶的意見、建議和投訴，做到誰受理誰負責到底。另一方面提高一線窗口人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度，同時通過培訓等形式提高服務人員的業(yè)務素質(zhì)及投訴處理能力。使投訴管理工作細化到服務的各個層面、深入到各個層次，真誠對待客戶投訴。6、加強精細化管理，加強營業(yè)廳隊伍的建設，提升員工業(yè)務素質(zhì)，提升營業(yè)人員綜合素