模板萬科服務(wù)從我做起提升客戶滿意行動(dòng)方案

1、北京萬科物業(yè)服務(wù)有限公司東部片區(qū)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起, 提升客戶滿意度”行動(dòng)方案1目的：1.1提升現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)。1.2提升全員（包括分包方員工）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，完善行為規(guī)范，改善客戶感受。1.3了解客戶需求、提供精心服務(wù)、感動(dòng)客戶。1.4通過展現(xiàn)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)及員工優(yōu)秀形象，提升萬科品牌影響力，促進(jìn)銷售。2活動(dòng)范圍：東部片區(qū)3行動(dòng)口號(hào)：2.1服務(wù)品質(zhì)我踐行2.2行為規(guī)范我樹立2.3客戶感動(dòng)我創(chuàng)造2.4萬科形象我代言4活動(dòng)開展時(shí)間：2008年9月1日-2008年12月31日5行動(dòng)主要內(nèi)容：5.1“基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是萬科物業(yè)生存與發(fā)展的生命線”全面提升現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)。5.2“微笑是萬科物業(yè)最好的名

2、片”提升全員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、行為規(guī)范。5.3“感動(dòng)客戶從我做起”了解客戶需求、提供精心服務(wù)。5.4“孔雀開屏配合工作”提升銷售展示區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。6片區(qū)職責(zé)：6.1負(fù)責(zé)組織在片區(qū)內(nèi)貫宣行動(dòng)方案，包括行動(dòng)口號(hào)、目的及行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)；6.2負(fù)責(zé)組織開展公司基礎(chǔ)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工行為規(guī)范等再培訓(xùn)；6.3負(fù)責(zé)開展片區(qū)內(nèi)自查、互查，迅速提高現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)；6.4負(fù)責(zé)落實(shí)“百日練兵”、“孔雀開屏配合”等專項(xiàng)工作；6.5負(fù)責(zé)鼓勵(lì)一線員工根據(jù)客戶需求，提供精心服務(wù)。6.6負(fù)責(zé)根據(jù)公司行動(dòng)方案制定片區(qū)行動(dòng)計(jì)劃，并在每周工作計(jì)劃中匯報(bào)計(jì)劃開展情況。6.7跟蹤各服務(wù)中心將活動(dòng)開展情況及時(shí)上傳公司內(nèi)網(wǎng)專欄。具體計(jì)劃：工作內(nèi)容項(xiàng)

3、目名稱責(zé)任人計(jì)劃完成時(shí)間召開全員動(dòng)員會(huì)城市花園關(guān)勝利、楊杭軍8月30日青青家園關(guān)勝利、吳國(guó)卿8月31日四季花城關(guān)勝利、劉國(guó)平8月31日基礎(chǔ)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工行為規(guī)范等專題培訓(xùn)城市花園楊杭軍、各班組負(fù)責(zé)人9月6日前青青家園吳國(guó)卿、各班組負(fù)責(zé)人9月5日前四季花城劉國(guó)平、各班組負(fù)責(zé)人9月5日前現(xiàn)場(chǎng)互查注：檢查人員每月按項(xiàng)目為單位，開展檢查，按月度進(jìn)行人員輪換被查項(xiàng)目檢查人員安排城市花園青青主管級(jí)人員或四季主管級(jí)人員青青家園城花主管級(jí)人員或四季主管級(jí)人員四季花園城花主管級(jí)人員或青青主管級(jí)人員關(guān)勝利主管級(jí)人員每月月底前評(píng)選活動(dòng)1. 各服務(wù)中心根據(jù)公司優(yōu)秀個(gè)人評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，每月初2日前將上月度優(yōu)秀個(gè)人、優(yōu)秀班組上

4、報(bào)片區(qū)，由片區(qū)進(jìn)行通報(bào)表彰；2. 名額安排：每服務(wù)中心優(yōu)秀個(gè)人2名、優(yōu)秀班組1名；關(guān)勝利楊杭軍吳國(guó)卿劉國(guó)平每月初2日前感想接力賽1. 各服務(wù)中心內(nèi)部已專業(yè)組為單位，推廣“優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起, 提升客戶滿意度”員工感想（感受）接力賽活動(dòng)，形式不限，可以是郵件、活動(dòng)感言、小組研討等方式，但要求必須覆蓋全員，；2. 各服務(wù)中心指定專人負(fù)責(zé)收集員工感想信息，每周評(píng)選出具有代表性員工感想5則；3.楊杭軍吳國(guó)卿劉國(guó)平每周五活動(dòng)跟蹤每周工作計(jì)劃中匯報(bào)開展情況為鼓勵(lì)一線員工給客戶提供精心服務(wù)，每周一形成片區(qū)員工感想接力看板，以促進(jìn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起, 提升客戶滿意度”行動(dòng)的落實(shí)。關(guān)勝利劉莘周一城市花園服務(wù)中心方

5、案一、 各項(xiàng)具體工作安排n 提升基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)：1、 客服組Ø 組織客服務(wù)人員進(jìn)行崗位職責(zé)的培訓(xùn)，深化對(duì)于工作標(biāo)準(zhǔn)的理解Ø 結(jié)合案例分析組織進(jìn)行對(duì)客溝通技巧的培訓(xùn)完成時(shí)間：2008年9月6日前2、 安全組Ø 組織安全員開展崗位職責(zé)的培訓(xùn)，明確工作標(biāo)準(zhǔn)完成時(shí)間：2008年9月6日前Ø 安全主管每日對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作崗位進(jìn)行工作巡查，要求覆蓋各個(gè)崗位時(shí)間節(jié)點(diǎn)：2008年9月1日-2008年12月31日3、 環(huán)境組：Ø 環(huán)境組主管每周對(duì)保潔、綠化現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一次全面質(zhì)量巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。Ø 供方負(fù)責(zé)人每日對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查，要求現(xiàn)場(chǎng)各保潔區(qū)域覆蓋。

6、6; 了解客戶作息規(guī)律，有針對(duì)性的安排供方工作。10月1日后以保潔、綠化作息時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，將清掃落葉、清理雜物為重點(diǎn)，以確保小區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)。4、 維修組Ø 維修組對(duì)以下園區(qū)設(shè)施進(jìn)行了維護(hù)與保養(yǎng)1、為保證園區(qū)的安全，從物防的方面考慮，2008年7月對(duì)玉蘭園1#樓南側(cè)、梅花園4#樓東側(cè)圍墻上安裝防爬刺。2、對(duì)玫瑰園3#樓、4#樓6個(gè)樓道進(jìn)行樓道墻面的粉刷。3、對(duì)桃花園與玉蘭園出入崗前路面及桃花園2#樓與3#樓之間的路面路芽進(jìn)行修復(fù)。4、為確保2008至2009年度供暖的正常運(yùn)行，維修組于2008年9月開始對(duì)全園區(qū)室外供暖系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)檢修。Ø 為提升入戶維修及時(shí)性，保質(zhì)保量的

7、完成入戶維修，使業(yè)主達(dá)到滿意。維修組做到以下方面：l 規(guī)范入戶維修人員BI行為，規(guī)范維修1234，嚴(yán)格按照公司的BI手冊(cè)，每日進(jìn)行檢查，對(duì)于不合格者即時(shí)考核。l 為防止入戶維修信息的丟失，維修組在每天下班前召開維修當(dāng)日工作總結(jié)，對(duì)未完成的信息，進(jìn)行總結(jié)，對(duì)于不能及時(shí)處理的問題，在本班組討論，達(dá)成共識(shí)后進(jìn)行處理。l 每日對(duì)維修人員的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。嚴(yán)格按照公司規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行收費(fèi)，對(duì)于超過規(guī)定時(shí)間未收費(fèi)的維修項(xiàng)，進(jìn)行未收費(fèi)說明。5、 會(huì)所組Ø 保證會(huì)所對(duì)客使用衛(wèi)生間的環(huán)境衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：地面無雜物、面盆無水跡、垃圾桶內(nèi)垃圾不得超過3分之2、空氣無異味、不銹鋼設(shè)施無污垢保證措施：l 供方

8、保潔主管每?jī)尚r(shí)對(duì)洗手間的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行一次檢查；l 各層洗手間每小時(shí)點(diǎn)一次香或噴灑一次空氣清新劑，每次清潔時(shí)，必須清理下水地漏并在地漏凹處補(bǔ)充足夠的清水；l 每日中午12：0013：00、下午18:0020：00，安排專職保潔員清潔各層洗手間；l 清潔洗手間的墩布及用品在使用前后要投洗干凈，并且不得與其它場(chǎng)所混用；l 保潔員每20分鐘進(jìn)行一次清潔、巡檢，并在會(huì)所保潔清潔、巡視記錄表上記錄；Ø 泳池水質(zhì)管理保證泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：CL值上午開館期間0.6-1.0毫克/升、下午開館期間0.3-0.6毫克/升、其它時(shí)間0.3-0.5毫克/升 PH值6.88.2毫克/升 水溫：26

9、.5度27度保證措施l 會(huì)所主管每日至少2次以上水質(zhì)檢測(cè)，并紀(jì)錄服務(wù)質(zhì)量巡檢表；l 各班次救生員每日檢測(cè)水質(zhì)不得少于4次，開閉館前后必須進(jìn)行，并紀(jì)錄PH、CH、水溫測(cè)值表；l 每個(gè)班次安排專人進(jìn)行水處理操作，并紀(jì)錄泳池加藥紀(jì)錄表；l 如遇水質(zhì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，立即停業(yè)處理；Ø 游泳館桑拿房管理保證現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：桑拿房?jī)?nèi)桑拿板完好、無斷裂、無螺絲松動(dòng)。環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔、無異味。電器設(shè)備運(yùn)行正常，溫控、時(shí)間控制期完好，漏電保護(hù)裝置完好。保證措施l 保潔員每30分鐘進(jìn)行一次清潔，并在會(huì)所保潔清潔記錄表上記錄；l 安排專人對(duì)桑拿房的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡檢，至少每2天進(jìn)行一次；l 會(huì)所主管

10、每日至少1次以上對(duì)桑拿房進(jìn)行巡檢，并紀(jì)錄服務(wù)質(zhì)量巡檢表；l 針對(duì)客戶反映的問題，立即安排處理，并建立交接制度；l 泳池前臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)每日下班前，對(duì)桑拿爐的關(guān)閉情況進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果記錄泳池前臺(tái)交接班記錄本上；6、 指揮中心電話話接聽禮儀方面標(biāo)準(zhǔn)：所有接線人員需具備親切熱情的工作態(tài)度、喜悅的心情、聲音清晰明朗、迅速準(zhǔn)確的接聽、了解來電的目的、認(rèn)真清楚的記錄、掛電話前的禮貌用語等。目的：以此來提升客戶對(duì)物業(yè)接線員的印象。讓客戶感覺到我們的服務(wù)是專業(yè)的、我們的工作狀態(tài)是熱情飽滿的措施：每天指揮中心主辦不少于5次的抽查，抽查結(jié)果與月度考核掛勾n 提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、行為規(guī)范：1、 客服組Ø 提

11、升客服前臺(tái)對(duì)客服務(wù)水平，改善客戶感受：l 微笑服務(wù)再培訓(xùn) 時(shí)間節(jié)點(diǎn)：9月6日前完成l 每天晨會(huì)進(jìn)行BI檢查、微笑服務(wù)的演示；時(shí)間節(jié)點(diǎn)：9月1日起開始l 每天不少于三次的客服前臺(tái)服務(wù)情況的檢查；檢查結(jié)果與季度考核掛勾。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：9月1日起開始Ø 提升物業(yè)服務(wù)助理主動(dòng)服務(wù)意識(shí)開展客戶服務(wù)五要素及五步一法培訓(xùn)，關(guān)注客戶信息，主動(dòng)提供幫助時(shí)間節(jié)點(diǎn)：2008年9月6日前2、 安全組組織開展BI培訓(xùn)，班前點(diǎn)評(píng)時(shí)進(jìn)行檢查，檢查合格后再上崗組織學(xué)習(xí)、分享經(jīng)典案例，培養(yǎng)安全員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)時(shí)間節(jié)點(diǎn)：2008年9月6日前3、 環(huán)境組Ø 自9月1日起至12月30日每月進(jìn)行一次BI培訓(xùn)，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)

12、、見面微笑意識(shí)。檢查合格率95%Ø 環(huán)境組晨會(huì)，每日將BI要求列為重點(diǎn)項(xiàng)強(qiáng)調(diào)。做到常宣講常督促。Ø 服務(wù)中心加強(qiáng)對(duì)供方的BI考核，并納入月度評(píng)估中，并與合同款項(xiàng)掛鉤。Ø 供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，每日對(duì)現(xiàn)場(chǎng)員工進(jìn)行BI、基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢查。并與一線員工考核掛鉤，強(qiáng)制拉開考核差距。n 精心服務(wù)：1、 客服組組織開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)； 活動(dòng)主題及形式：Ø 跳蚤市場(chǎng)Ø 趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、中秋晚會(huì)（老年團(tuán)成立十周年）Ø HAPPY 家庭節(jié)2、 安全組Ø 關(guān)注全區(qū)內(nèi)有老人、孕婦、病殘等特殊人群，打造家人放心社區(qū)。相關(guān)措施：園區(qū)老人，孕婦、病殘

13、等生活不便，身體條件特殊，突發(fā)和不可預(yù)見等事件較多，為確保該群體的生活便利和安全，安全組即日起對(duì)全區(qū)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，建立臺(tái)賬，發(fā)放到各巡邏崗，同時(shí)組織全員進(jìn)行特殊情況的處理培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)特殊群體居住區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處置，避免出現(xiàn)以外，讓特殊群體及家人放心，滿意。Ø 秋季多雨季節(jié)，園區(qū)業(yè)主臨時(shí)到會(huì)所，超市等辦事較多，下雨時(shí)自行車座經(jīng)常被淋濕，影響使用，即日起會(huì)所周邊崗位將配備小塑料袋，在雨天除正常擺放好車輛外，用塑料袋將車座進(jìn)行保護(hù)，避免車座被淋濕影響使用。Ø 雨天關(guān)注首層家里沒人且沒關(guān)窗住戶，在下雨天及時(shí)通知指揮中心聯(lián)系業(yè)主，在經(jīng)得業(yè)主同意后由安全幫其將窗戶關(guān)閉。

14、6; 設(shè)置愛心雨傘，下雨時(shí)各巡邏崗到路口領(lǐng)取，在業(yè)主停車入位后護(hù)送業(yè)主回家。3、 環(huán)境組Ø 9月20日-9月30日組織一次大規(guī)模衛(wèi)生大掃除。Ø 10月5日至10月25日組織一次免費(fèi)私家花園打理。Ø 12月份，綠化組開展一次，免費(fèi)私家花園樹木修剪活動(dòng)，有需要的客戶到服務(wù)中心報(bào)名。由環(huán)境組組織修剪。n 月度評(píng)估Ø 每月由行政組牽頭，組織NTP、潛力人員進(jìn)行交叉檢查Ø 檢查結(jié)果納入各專業(yè)組考核青青家園物業(yè)服務(wù)中心具體方案1細(xì)化工作內(nèi)容：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人完成時(shí)間1召開全員動(dòng)員會(huì)部門經(jīng)理宣講活動(dòng)主題，不當(dāng)班的所有員工參加。訾勇8月31日2行動(dòng)方

15、案的全員下發(fā)與宣讀工作班組負(fù)責(zé)人組織，宣讀行動(dòng)方案各班組負(fù)責(zé)人9月2日前3工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 客戶服務(wù)五要素 傳遞微笑光盤觀看 服務(wù)用語培訓(xùn)訾勇嚴(yán)凌9月5日前4行為規(guī)范培訓(xùn)BI員工行為規(guī)范培訓(xùn)9月5日前2重點(diǎn)工作：21軍事基礎(chǔ)練兵：活動(dòng)方案另行下發(fā)l 工作責(zé)任人：耿貴強(qiáng)l 工作要求：待活動(dòng)方案下發(fā)后，制訂細(xì)化方案安排實(shí)施22增發(fā)家住萬科增刊：l 工作責(zé)任人：杜勇、訾勇l 工作安排：增刊內(nèi)容內(nèi)容要求圖片要求報(bào)送時(shí)間社區(qū)活動(dòng)篇1、截至7月份活動(dòng)綜述2、每個(gè)活動(dòng)概述8月31日前服務(wù)中心基礎(chǔ)工作服務(wù)展示篇1、截至7月份工作綜述2、每項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)概述1、現(xiàn)場(chǎng)前后對(duì)比照2、服務(wù)中心全家福3、各班組全家福8月31日前感

16、人故事篇每個(gè)專業(yè)2-3個(gè)具有代表性的表揚(yáng)1、 被表揚(yáng)人員的大頭笑臉照；2、 被表揚(yáng)人員的服務(wù)感言；8月31日前23組織開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)：活動(dòng)方案另行下發(fā)l 工作責(zé)任人：杜勇、薛麗冰l 活動(dòng)主題及形式： 文明奧運(yùn)、和諧奧運(yùn)：待活動(dòng)方案下發(fā)后，制訂細(xì)化方案安排實(shí)施 趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、中秋晚會(huì)： HAPPY家庭節(jié)：待活動(dòng)方案下發(fā)后，制訂細(xì)化方案安排實(shí)施24統(tǒng)一實(shí)施節(jié)日布置：l 工作責(zé)任人：麻金福l 工作方案見附件25客戶訪談工作：l 工作責(zé)任人：杜勇、趙小玲l 工作要求： 全面匯總、核對(duì)客戶訪談信息； 確?？蛻簦ㄔL談）問題的落實(shí)或有效跟蹤、反饋； 對(duì)于客戶分類中的“問題客戶”，逐戶落實(shí)上門溝通；

17、 對(duì)于短期無法得到明顯改善的問題客戶，更需要服務(wù)中心多次溝通，引導(dǎo)。必要時(shí)可安排公司片區(qū)經(jīng)理或公司管理層領(lǐng)導(dǎo)與客戶溝通，以示對(duì)客重視； 對(duì)于涉及物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)共性問題的處理本著下述原則：Ø 對(duì)于門禁等直接影響客戶安全感受的設(shè)施問題，必須迅速解決。Ø 對(duì)于地產(chǎn)相關(guān)問題，服務(wù)中心需積極反饋、協(xié)調(diào)，力爭(zhēng)得到明顯進(jìn)展。對(duì)于小部分投入即可解決的疑難問題，可考慮物業(yè)公司直接投入解決；Ø 對(duì)于共性問題的處理進(jìn)展需要在園區(qū)公示。3改善客戶感受工作計(jì)劃：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人完成時(shí)間1組織管理人員義務(wù)勞動(dòng)，讓業(yè)主感受物業(yè)工作人員對(duì)園區(qū)的“厚愛”1、對(duì)于綠地高于地面之處，組織人栽種

18、路芽，減少水份流失，控制成本，保證綠化成長(zhǎng)，對(duì)園區(qū)需要修路芽之處，由環(huán)境匯總分批進(jìn)行完善，爭(zhēng)取在9月份完成；2、對(duì)于青青綠化面積大，且草坪多的情況，組織管理人員利用17：00-18：00進(jìn)行雜草工作，每周三次，每次1小時(shí)；3、組織管理人員辦公室人員進(jìn)行園區(qū)需刷新標(biāo)識(shí)線活動(dòng)，從園區(qū)出入口崗開始；麻金福、沈俊峰8月下旬開始2管理人員至一線對(duì)客服務(wù)1、管理人員每周五17：45-18：30，在園區(qū)主要出入口幫業(yè)主提供服務(wù)（提東西、咨詢）；2、在園區(qū)主要路線，引導(dǎo)業(yè)主不文明行為；訾勇嚴(yán)凌3客戶信息盤點(diǎn)制1、指揮中心每天12：00和17：00各盤點(diǎn)一次所接收信息完成情況，對(duì)于相關(guān)專業(yè)員未完成的信息及時(shí)知會(huì)

19、各專業(yè)組負(fù)責(zé)人,提高服務(wù)效率；2、鄭曉強(qiáng)9月1日開始4園區(qū)信報(bào)箱改造1、青青業(yè)主使用信報(bào)箱漏水報(bào)修情況較多，積極與地產(chǎn)溝通維修；2、對(duì)于未加裝玻璃門進(jìn)行改造的信報(bào)箱積極與地產(chǎn)溝通加裝；3、對(duì)于加裝玻璃門的信報(bào)箱因風(fēng)吹容易自動(dòng)打開，進(jìn)行加裝別扣改造；麻金福8月底完成5引進(jìn)社會(huì)資源，利用周末為業(yè)主提供便民服務(wù)1、汽車養(yǎng)護(hù)；2、“你淘我淘”以物換物活動(dòng)；3、投資理財(cái)?shù)龋?、“兒童英語”培訓(xùn)等 5、業(yè)主居家生活所需物品展銷等趙迪薛麗冰6聯(lián)系燃?xì)夤荆祥T為業(yè)主檢查燃?xì)馐褂们闆r，有償更換軟管待聯(lián)系后確定麻金福9月7加大管理人員巡查力度1、 管理人員要求每日對(duì)園區(qū)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量巡檢，巡檢內(nèi)容要求包括：54員

20、工行為規(guī)范執(zhí)行情況、客戶服務(wù)五要素細(xì)則、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備管理、安全管理等方面；2、 每周由指揮中心匯總巡查內(nèi)容，每天早上9：30將巡查表內(nèi)容發(fā)送全體，便于各專業(yè)組及時(shí)整改；各班組負(fù)責(zé)人持續(xù)8短信問候，問候內(nèi)容包括：業(yè)主生日祝賀、特殊天氣提示、節(jié)假日祝福、社區(qū)文化活動(dòng)信息。限制通過公司短信平臺(tái)發(fā)布催費(fèi)信息。短信編寫格式及發(fā)送要求： 每條短信字?jǐn)?shù)控制在40字以內(nèi)，言簡(jiǎn)意賅、用語規(guī)范； 短信發(fā)送時(shí)間避開業(yè)戶休息時(shí)間； 短信落款為“萬科物業(yè)”。薛麗冰短信平臺(tái)恢復(fù)使用后開始四季花城物業(yè)服務(wù)中心具體方案1細(xì)化工作內(nèi)容：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人完成時(shí)間1召開全員動(dòng)員會(huì)部門經(jīng)理宣講活動(dòng)主題，不當(dāng)班的

21、所有員工參加。梁恩果8月31日2行動(dòng)方案的全員下發(fā)與宣讀工作班組負(fù)責(zé)人組織，宣讀行動(dòng)方案各班組負(fù)責(zé)人9月2日前3工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 客戶服務(wù)五要素 傳遞微笑光盤觀看 服務(wù)用語培訓(xùn)蔡玥梁恩果9月5日前4行為規(guī)范培訓(xùn)BI員工行為規(guī)范培訓(xùn)9月5日前2重點(diǎn)工作：21軍事基礎(chǔ)練兵：活動(dòng)方案另行下發(fā)l 工作責(zé)任人：玄亮l 工作要求：待活動(dòng)方案下發(fā)后，制訂細(xì)化方案安排實(shí)施22增發(fā)家住萬科增刊：l 工作責(zé)任人：楊亞茹l 工作安排：增刊內(nèi)容內(nèi)容要求圖片要求報(bào)送時(shí)間社區(qū)活動(dòng)篇1、截至7月份活動(dòng)綜述2、每個(gè)活動(dòng)概述全部打包8月31日前服務(wù)中心工作展示篇1、截至7月份工作綜述2、每項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)概述、1、現(xiàn)場(chǎng)前后對(duì)比照2、服務(wù)中心全家福3、各班組全家福8月31日前感人故事篇每個(gè)專業(yè)2-3個(gè)具有代表性的表揚(yáng)1、被表揚(yáng)人員的工作照2、被表揚(yáng)人員的大頭笑臉照8月31日前23組織開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)：活動(dòng)方案另行下發(fā)l 工作責(zé)任人：徐云鵬、楊亞茹l 活動(dòng)主題及形式： 文明奧運(yùn)、和諧奧運(yùn)：待活動(dòng)方案下發(fā)后，制訂細(xì)化方案安排實(shí)施 趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、中秋晚會(huì)： HAPPY家庭節(jié)：待活動(dòng)方案下發(fā)后，制訂細(xì)化方案安排實(shí)施24統(tǒng)一實(shí)施節(jié)日布置：l 工作責(zé)任人：劉志強(qiáng)l 工作要求：25客戶訪談工作：l 工作責(zé)任人：王崢