物業(yè)管理服務(wù)方案金鑰匙服-萬(wàn)科物業(yè)管理方案金鑰匙

1、17 英里物業(yè)管理方案附件 金鑰匙服務(wù)（1） 、“ 金鑰匙 ” 概 況及服務(wù)精髓“金 鑰 匙 ”是對(duì) 飯店中專門(mén)為客人提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。“金 鑰 匙服務(wù) ” 是飯店內(nèi)由禮賓部職員（ 如具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格則可稱為“金鑰匙 ” ） 按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)方式為客人提供的“ 一 條龍 ” 個(gè) 性化服務(wù)，這種服務(wù)通常以 “委托 代辦 ” 的形式出現(xiàn)，即客人委托，職員代表飯店為客人代辦，因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的人性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極至，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。國(guó) 際金鑰匙組織”（U. I . C. O）

2、于1929年在法國(guó)成立，距今已有74年的歷史，遍布世界各地的34 個(gè)金鑰匙成員國(guó)組成的三千多名會(huì)員，都是在國(guó)際飯店金鑰匙組織領(lǐng)導(dǎo)下，這個(gè)組織的總部設(shè)在法國(guó)巴黎。在1997 年的 1 月意大利首都羅馬舉行的國(guó)際金鑰匙年會(huì)上 中國(guó)被接納為國(guó)際飯店金鑰匙組織的第31 個(gè)成員國(guó)。國(guó)際飯店金鑰匙組織為擁有34 個(gè)成員國(guó)地區(qū)組織而自豪。他們是：澳洲、奧地利、比 利時(shí)、巴西、加拿大、中國(guó)、捷克、丹麥、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、希臘、荷蘭、中國(guó)香港、匈 牙利、愛(ài)爾蘭、以色列、意大利、日本、盧森堡、馬來(lái)西亞、墨西哥、摩洛哥、挪威、紐西 蘭、菲律賓、葡萄牙、羅馬尼亞、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美國(guó)。截止 2001 年

3、2 月底，中國(guó)飯店金鑰匙組織已發(fā)展到54 個(gè)大中城市，178 家高星級(jí)酒店 里共有 248 名金鑰匙。目前， 深圳地區(qū)有約十家高星級(jí)酒店加入了中國(guó)飯店金鑰匙組織， 他 們是： 香格里拉大酒店、威尼斯酒店、圣廷苑酒店、五洲賓館、富臨大酒店、陽(yáng)光酒店、南 海酒店、景軒酒店、東方銀座國(guó)際公館、中南海濱大酒店等。通常，一位酒店客人知道向戴“ 金鑰 匙 ” 標(biāo)記的 Conci erge 咨詢以獲得到哪間餐廳就餐的建議或完成一些預(yù)訂，但那僅僅是一個(gè)開(kāi)始一旦對(duì)話開(kāi)始，“金 鑰匙 ”會(huì) 改變您的生活，他能為您、您的公司、甚至是您的家人提供幫助、不只在本地區(qū)，在世界上其它城市您亦可享受到“ 金鑰匙 ”為 您提供

4、的無(wú)微不至的服務(wù)。“ 金鑰匙 ” 的服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣：向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時(shí)事信息和舉辦各種活動(dòng)的信息，并 為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券，或 為域外舉行的團(tuán)體會(huì)議作計(jì)劃。滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅甚至可以為客人把金魚(yú)送到程安排； 照顧好那些外出旅行客人和在國(guó)外受訓(xùn)的客人的子女； 地球另一邊的朋友手中?！?金鑰匙 ” 的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。金鑰匙為客排憂解難 “， 盡管不是無(wú)所不能，但是也要竭盡所能”。 兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著酒店委托代辦的兩種主要的職

5、能：一 把用于開(kāi)啟酒店綜合服務(wù)的大門(mén)；另一把用于打開(kāi)該城市的綜合服務(wù)的通道。（2） 、“ 金鑰匙 ” 服務(wù)能夠給我們帶來(lái)什么？1、 17 英里金鑰匙擁有的專業(yè)素質(zhì)“金鑰 匙”對(duì)業(yè) 主而言，他將是17 英里內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問(wèn)題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。他思想活躍，敢于創(chuàng)新，工作作風(fēng)大膽，講求效率，操作規(guī)范。他注重服務(wù)的效率，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的結(jié)果，特別注意運(yùn)用高科技成果來(lái)提高17 英里金鑰匙服務(wù)的水平。您一定會(huì)被“ 金鑰 匙 ”過(guò)目不忘的記憶、熱誠(chéng)的態(tài)度，廣博的知識(shí)、豐富的想象、驚人的效率、恰到好處的幽默感、說(shuō)到做到的信譽(yù)及追求卓越的

6、執(zhí)著精神所傾倒。2、 17 英里的背后是龐大的國(guó)際金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)做支撐金鑰匙服務(wù)最有吸引力的就是其服務(wù)的個(gè)性化和網(wǎng)絡(luò)化。加入國(guó)際金鑰匙組織的17 英里， 等于在世界各地?fù)碛幸蝗耗芨傻霓k事員，借助酒店金鑰匙的全球資源來(lái)為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，為顧客提供各種 “ 綠色通道”。一座孤獨(dú)的大廈在引入“ 金鑰 匙 ”后，就像一臺(tái)個(gè)人電腦接入了互聯(lián)網(wǎng)一樣，一下子進(jìn)入了豁然開(kāi)朗的服務(wù)天地，可通過(guò)引進(jìn)金鑰匙服務(wù)實(shí)現(xiàn)信息共享和服務(wù)共享。全球的金鑰匙都將相互合作，為彼此的客人提供更加完善的服務(wù)。3、享受17 英里的金鑰匙服務(wù)是您身份的彰顯“金 鑰 匙組織 ” 是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化、 個(gè)性化、 國(guó)際化的品牌服務(wù)組織

7、。盡善盡美的金鑰匙服務(wù)已經(jīng)成為了世界各國(guó)星級(jí)酒店頂級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表。由于 “ 金鑰匙 ” 提供的是完全針對(duì)客人需要的個(gè)性化一條龍服務(wù)，因此它對(duì)酒店硬件和軟件設(shè)施的要求就更為嚴(yán)格，一個(gè)酒店加入了金鑰匙組織。就等于在國(guó)際酒店行業(yè)獲得了一席之地，一個(gè)酒店擁有了“金鑰匙 ” 這種首席禮賓司，就顯示出了不同凡響的、頂級(jí)的服務(wù)實(shí)力。酒店擁有 “ 金 鑰匙 ”的 多少，也已成為酒店服務(wù)水平的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。17 英里 的金鑰匙是您的貼心管家，因?yàn)樗軌驇椭鷶[脫家庭瑣事的困擾，盡情享受國(guó)際星級(jí)酒店 的尊貴與舒適；因?yàn)樗軌驇椭{(diào)動(dòng)整個(gè)金鑰匙網(wǎng)絡(luò)資源，讓您坐擁17 英里盡享城市生 活的便利。萬(wàn)科物業(yè)將

8、根據(jù)17 英里花園的具體特點(diǎn)，通過(guò)金鑰匙貼心管家為住戶提供個(gè)性化的國(guó) 際星級(jí)酒店服務(wù)、金鑰匙驚喜服務(wù)、彰顯業(yè)主身份與地位的城市綜合服務(wù)、17 英里特有的 海灘閑情生活。1、個(gè)性化的國(guó)際星級(jí)酒店服務(wù)（ 1）、“ 一 鍵通 ”金鑰匙 服務(wù)中心住戶無(wú)論在住別墅還是酒店公寓里需要得到金鑰匙的幫助， 只要拿起對(duì)講或電話，“ 一鍵通”金鑰匙服務(wù)中心將按照要求滿足住戶的不同需求，使客人享受到17 英里金鑰匙無(wú)微 不至的全方位服務(wù)。即使您在17 英里之外的地方需要得到金鑰匙的幫助，您也可以撥打金鑰匙專線電話，從而使業(yè)主真正體會(huì)到尊貴和便利。（ 2“）、 貼心一 條龍服務(wù)”“ 委托裝修一條龍服務(wù)” 業(yè)主在入住1

9、7 英里后， 業(yè) 主向金鑰匙提出裝修服務(wù)需求，金鑰匙將為您提供選聘裝修公司、確定裝修方案、實(shí)施裝修監(jiān)理、代辦裝修驗(yàn)收和環(huán)保檢測(cè)、代辦室內(nèi)裝飾以及代購(gòu)家私、家電和生活用品的一條龍服務(wù)。“ 放心家政一條龍服務(wù)” 業(yè)主需要來(lái)17 英里休閑度假前，只需給金鑰匙一個(gè)電話，金鑰匙將為您提供預(yù)先清潔房間和室內(nèi)泳池、通風(fēng)、 更換室內(nèi)綠化和鮮花等服務(wù)，預(yù)先安排行李生迎接您回家，期間每日提供房屋清潔和衣物洗熨服務(wù)，業(yè)主離開(kāi)17 英里后將物業(yè)交 由金鑰匙來(lái)維護(hù)和打理。“ 便利交通一條龍服務(wù)” 金鑰匙可以為業(yè)主訂購(gòu)機(jī)票、火車票、 船票等并送票上門(mén)，還可為住戶提供VIP 專車接送服務(wù)：接送飛機(jī)、接送輪船、接送火車，以及

10、出行用車、專項(xiàng) 車輛特約租賃等?！?特別安全一條龍服務(wù)” 詳見(jiàn)水陸兩棲護(hù)衛(wèi) 安全管理服務(wù)內(nèi)容?！案?效商務(wù)一條龍服務(wù) ” 為住戶提供商務(wù)問(wèn)訊、打字、復(fù)印、翻譯、圖文傳真、寬帶上網(wǎng)、視頻會(huì)議等。“ 物業(yè)維護(hù)一條龍服務(wù)” 為住戶提供物業(yè)本體維護(hù)、家庭設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)、私家泳池養(yǎng)護(hù)、 園藝養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)花木養(yǎng)護(hù)、家居環(huán)境維護(hù)、居家用品保養(yǎng)、室內(nèi)消殺消毒等，讓您的物業(yè)隨時(shí)以最佳狀態(tài)迎接您的到來(lái)。2、金鑰匙驚喜服務(wù)（ 1）、 17 英里客史檔案金鑰匙還會(huì)為每一位業(yè)主建立獨(dú)立的客史檔案，這個(gè)檔案中除了要包含業(yè)主及其家人、朋友的常規(guī)個(gè)人信息外，還會(huì)留意客人的消費(fèi)情況，關(guān)注客人的日常習(xí)性，以便量身訂做地 為其服務(wù)。金

11、鑰匙要建立 17英里客史檔案，在于對(duì)住戶情況的搜集，這來(lái)源于全體員工的細(xì)致投 入的服務(wù)。一方面要收集從業(yè)主買樓到入住17英里，以及生活在17英里所提到過(guò)的服務(wù)需求、服務(wù)建議、意見(jiàn)、投訴及處理結(jié)果記錄等個(gè)性化信息。另一方面從一線服務(wù)員的角度出發(fā)，通過(guò)直面客戶，通過(guò)和客戶熱情交流， 為客戶細(xì)心的服務(wù)，主動(dòng)搜集客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理。根據(jù)這兩個(gè)方面的努力， 對(duì)客戶需求的把握也就不是困難的事情了。將搜集的信息反饋到客史檔案中供參考， 進(jìn)行分類、整理，通過(guò)可行性分析， 為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)，使業(yè)主從中真正體會(huì)到滿意加驚喜。(2)客戶關(guān)懷 金鑰匙驚喜服務(wù)17英里客戶關(guān)懷是金鑰匙在對(duì)客史檔案中住戶需求進(jìn)行

12、分析的基礎(chǔ)上，為住戶提供意想不到的個(gè)性化服務(wù)，從而使住戶感到意外的驚喜，目的就是提高客戶的忠誠(chéng)度?！罢媲殛P(guān)愛(ài)服務(wù)” 金鑰匙查詢了解到哪位住戶過(guò)生日或其他紀(jì)念日，根據(jù)客人的價(jià)值排行進(jìn)行相應(yīng)關(guān)懷， 如送鮮花、生日蛋糕、壽面等；金鑰匙還會(huì)在各種中西節(jié)日， 根據(jù)住 戶的潛在需求為住戶送上不同的節(jié)日慰問(wèn)； 金鑰匙甚至?xí)鶕?jù)收集到的最新信息， 及時(shí)的為 業(yè)主送上各種關(guān)懷，如子女升學(xué)祝賀、獲獎(jiǎng)祝賀、傷病慰問(wèn)等?！敖】店P(guān)懷服務(wù)” 金鑰匙定期聯(lián)系專業(yè)人士為業(yè)主進(jìn)行體質(zhì)測(cè)試并建立家庭健康檔 案，金鑰匙的網(wǎng)絡(luò)支持可以為業(yè)主提供各種醫(yī)療保健信息， 依據(jù)這些檔案和信息，金鑰匙將 主動(dòng)為業(yè)主安排定期和不定期的健康醫(yī)療護(hù)理

13、， 讓業(yè)主感受如家人般關(guān)注的貼心服務(wù)。 金鑰 匙同時(shí)還提供上門(mén)醫(yī)療服務(wù)、家庭病床服務(wù)、定期全身體檢服務(wù)等。3、彰顯業(yè)主身份與地位的城市綜合服務(wù)“金鑰匙貼心管家”提倡的是量身訂做的個(gè)性化服務(wù)”，一方面根據(jù)客人的特點(diǎn)提供 個(gè)性化的國(guó)際星級(jí)酒店服務(wù)，另一方面根據(jù)客人的需求把個(gè)性化的國(guó)際星級(jí)酒店服務(wù)延伸到 整個(gè)城市生活中，以健全的城市綜合服務(wù)彰顯業(yè)主的超凡品味與身份的超然尊貴。商務(wù)金鑰匙城市綜合服務(wù)推動(dòng)成功一條龍服務(wù)：金鑰匙將為業(yè)主邀請(qǐng)專業(yè)人士就社會(huì)熱點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)、業(yè)管理、投資理財(cái)?shù)冗M(jìn)行專業(yè)講座，提供財(cái)務(wù)咨詢、法律咨詢等專業(yè)服務(wù)，助業(yè)1事業(yè)再攀高峰。商務(wù)助理一條龍服務(wù)：商務(wù)助理能幫您運(yùn)籌帷幄、把握商機(jī)

14、。金鑰匙可為業(yè)主提供商務(wù)秘書(shū)、商務(wù)聚會(huì)策劃會(huì)務(wù)安排、商務(wù)會(huì)議禮賓、商業(yè)慶典禮儀、室內(nèi)或會(huì)場(chǎng)環(huán)境布置等配套服務(wù)。商務(wù)助理同時(shí)還可 以為業(yè)主提供租賃代理專業(yè)服務(wù)，幫助業(yè)主獲得超值的物業(yè)投資收益。居家城市信息一條龍服務(wù)：金鑰匙建立綜合服務(wù)平臺(tái)，整合社會(huì)資源，為業(yè)主提 供信息咨詢一條龍服務(wù)。有了金鑰匙的城市信息一條龍服務(wù)，業(yè)主足不出戶就可 知天下事：國(guó)際要聞、財(cái)經(jīng)縱橫、體壇風(fēng)云、娛樂(lè)信息。 。一切盡在掌握。入伙入住一條龍服務(wù)：金鑰匙在業(yè)主入伙時(shí)就為業(yè)主辦理好收訂報(bào)刊雜志、 代辦有線電視、代辦銀行開(kāi)戶、代辦煤氣水電開(kāi)戶、代訂牛奶等全套入住服務(wù)，飲食讓業(yè)王小用為遼些1困氽小事琛心，享堂人飲即口入住啊便利。

15、美食宴會(huì)一條龍服務(wù)：金鑰匙將依照業(yè)主的不同口味需求，為業(yè)主安排從預(yù)定餐位，到安排參與人員，到餐飲場(chǎng)所的布置，專業(yè)廚師的聘請(qǐng)等等全程服務(wù)。同時(shí)網(wǎng)羅各種美食情報(bào)，無(wú)論家宴、婚宴、壽宴、滿月宴均為您打理。甚至業(yè)主生活可以足不出戶就學(xué)受到金朗匙為您女排的專業(yè)廚師dj現(xiàn)場(chǎng)烹s飪。旅游向?qū)б粭l龍服務(wù)：從安排旅游路線、聯(lián)系旅游組團(tuán)、聘請(qǐng)專業(yè)導(dǎo)游到旅游行程安排、代訂酒店住宿、安排車輛接送，金鑰匙將充當(dāng)起全職導(dǎo)游的角色，為業(yè)主安排旅游一條龍服務(wù)。傳情達(dá)意一條龍服務(wù)：金鑰匙不僅可以安排代訂鮮花、代購(gòu)禮品、代寄取郵件快遞等普通委托代辦服務(wù)，還能針對(duì)業(yè)主的不同需求喜好為業(yè)主做好“傳情達(dá)意”的 參謀，比如提供高檔購(gòu)物場(chǎng)

16、所信息并給出合理化建議等，讓業(yè)主或業(yè)主的親朋經(jīng)常能感受到“驚喜：特別陪護(hù)一條龍服務(wù)：金鑰匙是業(yè)主的貼心管家，除了日常保姆服務(wù)以外，還提供傷病慰問(wèn)、代管小孩、老人陪護(hù)、代請(qǐng)家教、心理咨詢等系列陪護(hù)服務(wù)，讓業(yè)主備感親情溫暖?！八郊視?huì)館”生 活方式：由金鑰匙提供的眾多一條龍服務(wù)組成，讓17英里花園不僅成為業(yè)主居家休閑度假的理想家居，更是會(huì)晤商業(yè)伙伴、聚會(huì)親朋的高檔交際場(chǎng)所，金鑰匙將為業(yè)主提供盡善盡美的家庭party禮賓、策劃、邀請(qǐng)、娛樂(lè)娛樂(lè)休閑一條龍服務(wù)：除了代購(gòu)電影票、音樂(lè)會(huì)門(mén)票、足球入場(chǎng)券等常規(guī)服 務(wù)外，金鑰匙強(qiáng)調(diào)的是城市化的便利服務(wù)：金鑰匙將時(shí)刻關(guān)注城市中的娛樂(lè)休閑針*動(dòng)向，同時(shí)依據(jù)業(yè)主的愛(ài)好

17、要求提前搜集相關(guān)信息，為業(yè)主代訂娛樂(lè)場(chǎng)所或項(xiàng)目 等。比如城市中將舉辦一場(chǎng)業(yè)主最喜歡的明星演唱會(huì)，金鑰匙會(huì)提前為業(yè)主購(gòu)好 貴賓票，并安排好接送服務(wù)，并在演唱會(huì)結(jié)束時(shí)安排明星與業(yè)主合影，給業(yè)主意 外的驚喜。.上述各項(xiàng)城市綜合服務(wù)，金鑰匙將：(1)服務(wù)之前：為業(yè)主進(jìn)行周密的可行性研究和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)等全面考察，并給業(yè)主提供相關(guān)建議；(2)服務(wù)之后：為業(yè)主進(jìn)行滿意度的調(diào)查和需改進(jìn)部分的評(píng)估和總結(jié)，這些數(shù)據(jù)將直接用以改進(jìn)下一次服務(wù)的水準(zhǔn)。如此，就能保證業(yè)主享受到的是真正物有所值的、量身訂做的個(gè)性化服務(wù)、把城市生活的便利完全搬遷到業(yè)主身邊。4、17英里特有的海灘閑情生活 盡美的個(gè)性化服務(wù)，讓每一位業(yè) 驗(yàn)到真正的

18、海灘閑情生活的種以得天獨(dú)厚的海岸風(fēng)景為依托, 主及其親朋盡情領(lǐng)略海岸文化、種動(dòng)人之處：金鑰匙通過(guò)為業(yè)主提供盡善沙灘風(fēng)情，充分感受并親身體比如沙灘排球、沙灘足(1)海灘競(jìng)技游：金鑰匙可為業(yè)主安排沙灘球場(chǎng)的各類球類運(yùn)動(dòng),球等；還可以安排水上高爾夫球、灘涂采捕、游泳沖浪、帆船、帆板、游艇等形式多樣的體育活動(dòng)，讓喜歡競(jìng)技的業(yè)主乘坐快艇海面飛馳，體驗(yàn)翱翔藍(lán)天、俯視大海的奇妙感覺(jué)，金鑰匙將為業(yè)主安排游泳教練、潛水陪護(hù)等相關(guān)配套服務(wù)以保障業(yè)主的安全；(2)海灘風(fēng)情游：金鑰匙可為業(yè)主安排沙灘風(fēng)箏、海上垂釣等休閑活動(dòng)；可以安排海浴、沙浴、沙灘浴等健身活動(dòng)，讓業(yè)主充分迎接海風(fēng)、陽(yáng)光洗禮；對(duì)于追求景致與心靈互動(dòng)的業(yè)主，我們的金鑰匙還可以為他們提