(運營管理)專賣店運營手冊自行車

1、冊自行車2020年5月自行車連鎖店運營手冊目錄第一章概述-1-目的-1-適用范圍-1-鎘.處-1-第二章XXX店面組織結(jié)構(gòu)-1-人員配備-2-崗位職責-2-第三章 XXX店面管理-8-店內(nèi)標識-8-商品陳列-8-商品理貨與補貨-10-環(huán)境管理-11-人事管理-11-換貨制度-15-專賣店售后制度-15-營業(yè)流程-16-第四章 XXX店面銷售與服務(wù)-18-6s原則-18-服務(wù)原則-18-服務(wù)流程-19-服務(wù)問答-22- 服務(wù)禁忌-24-成單流程-25-第六章XXX店面庫存管理-26-庫存-26-盤點-26-損耗-27-第七章XXX店面運營管理-30-市場調(diào)查-30-銷售指標-30-活動促銷-30

2、-店面結(jié)構(gòu)-31-第八章專賣店銷售登記表-33-客戶檔案表-33-周報表-35-月報表-37-庫存表-38- 競爭產(chǎn)品調(diào)查表-41-第一章概述 目的全面介紹XXX專賣店店面直營區(qū)域營運規(guī)則，有助于營運管理人員及銷售人員能更迅 速建立連鎖經(jīng)營與統(tǒng)一管理模式。對銷費者建立XXX品牌形象化、個性化的服務(wù)，最終以品牌效應(yīng)、口碑效應(yīng)提升個體與整體的收入及生活標準。 適用范圍適用于公司所有專賣店面營運人員作為店面銷售區(qū)域的工作指南。 益處更快地掌握XXX專賣店店面銷售工作的流程、規(guī)范，提高銷售業(yè)績減少損耗，提高管理效率，減少人為混亂狀況。教育員工樹立服務(wù)第一的理念，以規(guī)范管理、規(guī)范行為使全體員工內(nèi)心樹立起

3、強烈的服務(wù)、銷售觀念。理解有更好的服務(wù)，才有更高的銷售，才有更多的利益的經(jīng)營思想。第二章XXX店面組織結(jié)構(gòu) 人員配備XXX專賣店主要為經(jīng)營 XXX品牌自行車店鋪，由于經(jīng)銷商的經(jīng)營投入不同， 導(dǎo)致XXX 店鋪面積有所不同。 XXX自行車店面主要分為代理（省、市）、包區(qū)、旗艦店（市）、標 準店。店鋪類型不同，經(jīng)營的面積也不同。旗艦店的店鋪面積大于等于100平方米，標準店的店鋪面積大于等于 50平方米。具體根據(jù)店面的面積配備店內(nèi)工作人員。XXX專賣店店內(nèi)工作人員為：店長、店員、技術(shù)人員。（店長可兼職技術(shù)指導(dǎo)）XXX專賣店現(xiàn)有店面的人員數(shù)量配備的基本組織結(jié)構(gòu) 如右圖所示：技術(shù)指導(dǎo)200M 2以上專賣店

4、100M 2-200M 2 專賣店50M 2-100M 2 專賣店 崗位職責1、XXX專賣店的崗位職責規(guī)范XXX專賣店的崗職責規(guī)范主要是指XXX專賣店店內(nèi)工作人員的工作職責。XXX專賣店店內(nèi)人員主要有店長、技術(shù)人員、店員3種職位組成。每個崗位員工的工作智能有所不同。?店長崗位職責規(guī)范店長要對專賣店的營業(yè)額與利潤指標負責，因此，店長須站在經(jīng)營者的立場上，綜合、科學(xué)的分析專賣店的現(xiàn)況，計劃今后的營運方針并執(zhí)行。為了有效執(zhí)行店長的職務(wù)，對于商 品管理、銷售管理、顧客管理、人事管理等，均須具備管理能力、判斷能力、企劃力、執(zhí) 行力、指導(dǎo)力。1、商品銷售管理a) 制定每季度，每月的店面銷售任務(wù)。b) 監(jiān)督

5、全店銷售工作，以爭取最大的營業(yè)額。c) 分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素， 了解自己的專賣店潛質(zhì)及目標顧客，從而部署專賣經(jīng)營方針，如周邊競爭品牌的銷售情況，市場上目前銷售的自行車品種等。d) 每月根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如節(jié)假日、新車上市、市場等調(diào)整自行車陳列方式；根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。e)分析XXX現(xiàn)有自行車種類，選擇適合當?shù)厥袌鲣N售的產(chǎn)品作為專賣主要銷售產(chǎn)品,以確保該類產(chǎn)品的適當存貨。f) 根據(jù)專賣店的訂貨流程做好每次的大小訂單工作。g) 向公司店鋪督導(dǎo)部反映滯銷貨品、個別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以便專賣店盡快作適當?shù)陌才拧) 確保專賣店各項推廣活動的切身執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。i) 推動、

6、鼓勵員工運用各種銷售技巧、以完成專賣店的營業(yè)目標。j) 留意市場趨勢(如競爭對手的促銷宣傳)，向店鋪督導(dǎo)部反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略。k) 每日自檢營業(yè)狀況，力求完成設(shè)定目標；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。l) 極時填寫日報表與周報表及相關(guān)市場調(diào)研表格，并按照要求提交專賣店市場部工作人員。2、店鋪運作管理a) 維持專賣店全面整齊、清潔；保持全場燈光、儀器、工具正常動作；監(jiān)管店內(nèi)突發(fā)維修工程。b) 確保店內(nèi)現(xiàn)金、貨品齊全；監(jiān)管收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無誤，避免不正常次品。c) 整理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)；負責準時開鋪及關(guān)鋪。3、人力資源管理a) 監(jiān)管員工紀律及考

7、勤；營造良好群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)專賣店制定的顧客服務(wù)標準服務(wù)于顧客；定期檢討工作表現(xiàn)。b) 監(jiān)督與指導(dǎo)店內(nèi)工作人員的正常工作。c) 遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)不夠理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責罰。d) 安排員工工作分配，根據(jù)具體的情況安排員工加班，確保店內(nèi)工作準時完成。e) 妥善安排員工休息、膳食時間以及員工的請假與調(diào)班等。f) 安排每日早晚會議，制定當天的銷售任務(wù)，組織人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)。g) 每周召開工作會議，總結(jié)每周的銷售情況，與員工商討店鋪動作及業(yè)務(wù)事宜。h) 了解專賣店政策及程序，并對員工加以解釋，推動并以身作則。i) 培訓(xùn)員工商品知識，銷售技巧及有關(guān)工作知識；適當運用溝通技

8、巧，以了解員工工作進度及情緒；鼓勵員工發(fā)表對專賣店的意見和建議。j) 有效處理突發(fā)事件：顧客投訴、工商行政檢查、居民糾紛等。4、店鋪帳務(wù)管理a) 保持帳帳相符、賬實相符，及時制作各類報表。b) 店內(nèi)各種記錄本填寫及時、周全、并保存好。5、貨倉管理a) 確保貨源的合理分布與貨源的充足。b) 監(jiān)管倉庫的整理以及環(huán)境衛(wèi)生。6、組織盤點a) 做好店面庫存盤點工作，定期進行樣品的清點和登記。b) 每天需要填寫盤點表，如數(shù)目不對，須追查原因；每月月底須進行一次總盤點，店內(nèi)的每一樣貨均須盤點。再核對賬目，如有出入，須查明處理；7、收銀工作a) 備好票據(jù)(電腦單及找零現(xiàn)金)。b) 收銀臺面與抽屜除放置與收銀有

9、關(guān)的物品外，不得放置其他物品。c) 保持收銀臺的面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的保養(yǎng)。d) 負責接電話并自我介紹。e) 上班時間因?qū)Ｙu店出界，須與相關(guān)工作人員做好交接工作。f) 店長如不在崗位上， 需交代好具體的收銀工作，他人不得進入收銀臺更不能打開收銀機，以避免產(chǎn)和誤會。g) 營業(yè)過程中店長不得無故私開發(fā)票。h) 營業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點現(xiàn)金及查詢收銀。i) 每日下班前要核對賬目，帳入貨款(現(xiàn)金、優(yōu)惠券)必需與電腦所顯示數(shù)據(jù)相符，如有現(xiàn)金溢缺，由店長作好記錄溢缺額不得相互抵消(溢：作為備用金，缺：現(xiàn)場賠償)j) 銷售單一式兩聯(lián)，顧客持顧客聯(lián)，店長持存根須保

10、存完好，晚上營業(yè)結(jié)束時店長進行核對，核對好后，按規(guī)定時間交專賣店財務(wù)。k) 收取優(yōu)惠券必須交由專賣店財務(wù)l) 過夜現(xiàn)金，必須區(qū)分面值，統(tǒng)一張數(shù)、填寫很行解款單據(jù)單一并放于安全的地方。m) 收銀臺的鑰匙由店長管理。8、交接工作a) 數(shù)與帳以及金額交接b) 專賣店所傳遞資訊的交接c) 對班完成工作情況的交接d) 員工工作狀態(tài)的交接9、店長的人事權(quán)利a) 有權(quán)參與營業(yè)人員的招聘及錄用初選b) 有權(quán)對員工給予獎勵和處罰；c) 有權(quán)辭退不符合專賣店要求或表現(xiàn)惡劣員工；d) 有權(quán)根據(jù)員工的表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見；e) 有權(quán)對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定；f) 有權(quán)對員工進行教育、指導(dǎo)和培

11、訓(xùn)工作；g) 有權(quán)對店內(nèi)的突發(fā)事件進行栽決；10、店長的貨品權(quán)利a) 有權(quán)對專賣店的配貨提出意見和建議；b) 有權(quán)拒收有質(zhì)量問題的貨品；c) 對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)；d) 有權(quán)對店內(nèi)的商品的陳列進行檢查、指導(dǎo)和督促；e) 有權(quán)對商品損耗情況提出自己的意見；11、店長的現(xiàn)金權(quán)利a) 有權(quán)督促店員做好收銀工作，嚴格控制差錯率；b) 有權(quán)檢查核實本店進貨標據(jù)；?技術(shù)人員崗位職責規(guī)范了解XXX自行車產(chǎn)品的優(yōu)勢， 搜集其他行業(yè)產(chǎn)品知識，尋找本品牌優(yōu)勢以及對專賣店的銷售人員進行技術(shù)指導(dǎo)，組裝調(diào)試自行車，解決自行車的售后問題，在銷售過程中解決關(guān)于自行車專業(yè)方面的問題。配合店長組織騎行活動，做好后勤保障工作

12、等。c) 負責自行車設(shè)備日常維護。d) 負責對店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施進行安全檢查。e) 專業(yè)自行車維修經(jīng)驗，給下級成員提供引導(dǎo)或支持并監(jiān)督他們的日?；顒印) 參與產(chǎn)品或項目的售前咨詢、方案總體設(shè)計。g) 實施售后服務(wù)運作的策劃，執(zhí)行預(yù)算及控制顧客滿意度的的跟蹤及分析。h) 負責面向客戶的技術(shù)交流、方案編寫。i) 配合銷售做好產(chǎn)品市場推廣。j) 技術(shù)應(yīng)用的推廣、培訓(xùn)。?店員崗位職責規(guī)范1、職責接受店長的直接指揮和監(jiān)督，完成銷售指標，做好售前、售中、售后的服務(wù)。2、店員的本職工作a) 按照專賣店安排的時間上下班，不遲到、不早退。b) 要穿工作服(無工作服者著裝整潔、大方) 。c) 須負責保持專賣店商品的

13、清潔，維持良好貨架陳列等。d) 積極配合店長做好專賣店的各項宣傳、促銷工作。e) 配合店長做好市場信息的收集。f) 配合店長做好銷售報表、銷售紀錄，做到每日盤點相符和每月盤點準確。g) 熟練介紹并演示商品的各項性能、特點，并給顧客合理的建議。h) 遇到售后服務(wù)方面的投訴，及時做好解釋工作。3、接收專賣店信息a)例會制度總結(jié)昨日的工作制定當日的銷售計劃定期組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn) 例會結(jié)束時，互相激勵b)店鋪整潔清潔專賣店的店面清潔專賣店及店內(nèi)陳列的商品產(chǎn)品的補貨、出貨更換櫥窗及場內(nèi)陳列系列產(chǎn)品陳列更改商品價簽清潔和更換促銷用品c) 達成交易與客人建立長遠的業(yè)務(wù)關(guān)系留意貨場的顧客動態(tài)熱情招呼和接待顧客替顧

14、客選擇最為適合的產(chǎn)品全方位的詳細介紹產(chǎn)品耐心的解答顧客遇到的疑難問題為顧客查貨及定貨紀錄顧客的有關(guān)資料，納入顧客管理名單售后服務(wù)工作的跟進為顧客取車、試車為顧客填寫完整的單據(jù)協(xié)助收銀員進行收款工作（引導(dǎo)顧客到收款臺交款）順便推銷其它配套或相關(guān)的貨品 彬彬有禮、禮貌送客及時接聽電話、收發(fā)傳真、郵件等處理顧客的特別要求記錄顧客購買自行車的特別要求告訴顧客正確的自行車騎行方法及基本專業(yè)知識4、維護專賣店利益d) 每日核對進貨出貨數(shù)量e) 向店長匯報營業(yè)額f) 清點貨場產(chǎn)品的實數(shù)g) 做好每日的盤點工作h) 關(guān)店前，做好店內(nèi)的一切安全工作，防止被盜事件的發(fā)生i) 盤點貨品第三章XXX店面管理 店內(nèi)標識

15、1、價格標簽價格標簽即是店內(nèi)商品價格牌，用于向顧客展示商品名稱、型號、價格等信息的工具。規(guī)范物價牌的使用可以提升門店的形象水平，更好的為顧客服務(wù)。a) 內(nèi)容：商品名稱、型號、價格。b) 價格標簽的管理規(guī)范1. 使用XXX統(tǒng)一標簽，不能手寫涂改，要保持物價簽的整潔。2. 價格標簽的位置不允許隨意移動，自行車以面向顧客的方向統(tǒng)一擺放在把橫處，其它單車配件統(tǒng)一擺放在明面的價格簽處。3.擺放在店面內(nèi)的商品要做到一貨一簽，貨簽對位。4. 價格標簽方向不允許倒置，不允許背面朝向顧客，不允許疊層放置。5. 價格發(fā)生變動時要及時更換新的價格標簽，以免引起顧客的誤會。6. 過期作廢的價格標簽， 必須統(tǒng)一回收處理

16、，營業(yè)賣場的任何地方、 任何時間不得有散落的價格標簽。商品陳列把產(chǎn)品陳列區(qū)域加以區(qū)分劃割，形成專賣店中若干個陳列區(qū)，以更好地展示產(chǎn)品，促進銷售。專賣店的產(chǎn)品陳列必須結(jié)合參觀路線進行分區(qū)與布置。首先產(chǎn)品陳列要遵守一定的陳列原則：1) 以銷售決定陳列空間。同時考慮到季節(jié)性，同類商品的臨近擺放以及陳列上的視覺美感。2) 陳列時注意黃金陳列線的運用(0.9 1.3M )。3) 陳列時要求盡量將商品的主要彩面面向顧客。4) 陳列需是滿貨架陳列。5) 優(yōu)先選擇相對垂直陳列的原則。6) 屬性相同，可替代的商品盡量陳列在一起。7) 相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致。商品陳列除了遵循一定的原則，也要

17、注意陳列流程，而避免工作循環(huán)化。商品陳列流程：熟知品項、貨架類型一確定每類商品所需貨架數(shù)量一確定每個貨架的商品數(shù)目一畫陳列圖，并計算陳列量一實際陳列一局部調(diào)整一陳列確定商品組合陳列一般以下幾種方式：功能性陳列、配套性陳列、價格陳列、促銷陳列。a) 功能性陳列 即按照商品功能集中分區(qū)陳列，如集中區(qū)域陳列自行車的種類，例如：山地自行車、公路車、折疊自行車等。功能性組合陳列的優(yōu)點在于針對顧客指向性選擇，能很方便地提供比較選購的可能，但最大的缺點在于不利于配套系列化整體性選購。適合門店面積比較大、產(chǎn)品定位比較大眾的專賣店。b) 配套性陳列按照自行車產(chǎn)品的風(fēng)格或使用功能與單車配件配套性組合布置。如同一設(shè)

18、計元素產(chǎn)品歸區(qū)組合陳列，產(chǎn)品個性化配套組合陳列。配套性陳列便于顧客整體性瀏覽，有助于顧客聯(lián)想性選購，適合高檔品牌整體性自行車專賣店。不足之處是同功能產(chǎn)品分散陳歹U,不便于個別指向性顧客的選購。c) 價格性陳列即按照產(chǎn)品的價格分區(qū)陳列產(chǎn)品。如將高價產(chǎn)品放在一個區(qū)，將低價產(chǎn)品放在一個區(qū)，將促銷特價產(chǎn)品放在一個區(qū)等。優(yōu)點是可以通過客戶主要關(guān)注的產(chǎn)品價格陳設(shè)區(qū)來判斷客戶 的消費能力。d) 促銷性陳列即按照組織活動將商品進行歸類陳列。如按促銷價格將產(chǎn)品歸類陳列于櫥窗、過道或其它明面展示區(qū)域，給顧客警醒的提示，促進顧客的購買欲望。e) 主題性陳列既根據(jù)某一時間、季節(jié)、活動主題主推的某一款產(chǎn)品進行陳列。以與

19、當下產(chǎn)生共鳴的方式進行商品陳列，可以增強時下顧客的購買欲望，增進產(chǎn)品綜合性夠買。以上陳列方式是相對的，實際使用中應(yīng)靈活掌握，XXX自行車產(chǎn)品總體是采用功能性陳列，但局部有時又為配套性組合陳列，集中在一個劃分區(qū)域內(nèi)陳列。XXX專賣店產(chǎn)品陳列終端布置宗旨產(chǎn)品組合陳列應(yīng)把主視覺面對著動線，注意按動線視覺由近到遠，產(chǎn)品從低到中 再及高地組合陳列。在過大的空間，應(yīng)巧妙得當?shù)夭贾靡恍┖?、裝備及綠色植物來 調(diào)節(jié)，提高產(chǎn)品的品質(zhì)及品牌的專業(yè)度。產(chǎn)品組合陳列還應(yīng)注意高中低搭配、專業(yè)搭配；注意韻律感、節(jié)奏感、注意變化與統(tǒng)一、豐富與和諧，整體上富有時尚自行車之美，切忌高一排、低一堆，隊列式布局。a) 陳列目的：讓

20、顧客對貨品的質(zhì)量、用途、價格一目了然；加深顧客對商品的印象;將顧客想要的商品放在容易看、拿到的位置；讓顧客可以聯(lián)想到購買的使用。b) 陳列要求：整齊、清潔、細節(jié)、氣氛、新鮮感、吸引人。c) 陳列的六大原則：系列化原則、重復(fù)陳列原則、平衡對稱原則、焦點突出原則、多樣化原則、呼應(yīng)性原則。d) 提高銷售業(yè)績的店面 11種方法錦上添花：把好賣的東西，放在最好(最前面)的位置雷霆萬鈞：讓貨場貨品保持八分滿，展現(xiàn)出力量的氣勢，加大所展示的貨品面積排列更密集四兩撥千斤：以最少的款式，配重點推廣方法，取得高業(yè)績千變?nèi)f化：經(jīng)常根據(jù)報表及流行走勢來調(diào)整貨品位置見風(fēng)使舵：根據(jù)氣候、時勢變化改變貨品的擺放一款多色：在

21、同款區(qū)運用一種款式多種顏色來呈現(xiàn)。一塵不染：隨時留意貨場、層板的清潔、顧客會經(jīng)過、看到的地方，要掃干凈 遍地黃金：盡可能地將賣場上多設(shè)置一些自行車，應(yīng)以不妨礙顧客走動為必要條件，構(gòu)成店鋪貨品豐富及挑選余地之大蜻蜓點水：并非所以貨品都以同等重要形式展出，部分貨品簡單陳列以作搭配。商品理貨與補貨補貨的基本原則：a) 貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨。b) 補貨以補滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則。c) 補貨的品項先后次序：促銷品項一主力品項一一般品。d) 必須遵循先進先出的原則，補貨時要檢商品與價格標簽標明是否相符，品質(zhì)是否合格。e) 補貨以不堵塞通道，不影響賣場清潔，不妨礙顧客自由購物為原則。f) 補貨時不能

22、隨意變動陳列排面，依價格卡所示陳列范圍補貨。g) 補貨完畢，馬上處理剩余存貨和垃圾。存貨歸回庫存區(qū)域，垃圾送到指定地點。理貨的基本原則a) 凌亂時，需理貨。b) 零星物品的收回與歸位是理貨的一項重要工作。c) 理貨的品項先后次序：快速商品一主力商品一易混亂商品一一般商品。d) 理貨時必須將不同貨號的貨物分開，并與其價格簽的位置一一對。e) 理貨，須檢查商品包裝、價格簽，如有破損不工整，及時修復(fù)或復(fù)位。f) 理貨時一般遵循從左到右，從上到下的順序。g) 補貨的同時進行理貨工作。h) 每日營業(yè)前的理貨時，做貨品清潔。補貨/理貨時缺貨處理a)若某品項貨物不足，將商品擺到貨架前部，使貨架充實。b)當某

23、種商品缺貨時，不允許用其他貨物填補或采用拉大相鄰品項排面的方法填補 空位，要留其本來占有的空位，除非該商品已被冊除不再出售。c) 若某品項補貨次數(shù)頻繁，則注意其陳列面大小是否合理。必要時提出變動申請，由相關(guān)人員批準時再變動排面。環(huán)境管理為了給顧客提供良好的購物環(huán)境，提高業(yè)績，又便于工作，方便管理損耗，店內(nèi)必須在營業(yè)前、營業(yè)中隨時做好清潔工作。a) 地板要無污跡、無垃圾、無包裝物；貨架無污跡、灰塵和雜物擺放；商品有序整齊、無塵土、無破損。b) 店內(nèi)員工都有責任做好清潔，專人專區(qū)，出現(xiàn)垃圾及時清理不得拖延，清掃工具不得隨意亂放，要工整的放在指定區(qū)域，維護店內(nèi)環(huán)境整潔。c) 維修區(qū)所有的維修工具、配

24、件等均不得亂堆亂放，技術(shù)人員要隨時保持工具箱、維修案臺、配件等工整清潔。d) 貨架上不得亂貼廣告。e) 包裝破損及時修補。f) 貨架、商品、地板都清。g) 店內(nèi)負責人營業(yè)前，須檢查衛(wèi)生清潔狀況，營業(yè)中隨時檢查。h) 店外墻面、玻璃要定期安排人員清洗，建立優(yōu)秀服務(wù)形象；員工自身注意整潔，制服保持干凈、無污跡。i) 貨架上的價格卡要字跡清晰、完整、無破損、無污跡，破舊價格卡及時更換；POP牌張貼規(guī)范標準，不得破損、臟、舌L。人事管理人事招聘a) 愛好自行車、短期內(nèi)不會隨意更換工作者。b) 新員工入職后需進行員工工作需知、技術(shù)知識、銷售服務(wù)等培訓(xùn)后試用合格后方可正式轉(zhuǎn)正。c) 員工離職需提前1個月向

25、店長提出申請，要與新員工做好工作交接后方可離職，否則扣除當月工資。員工培訓(xùn)a) 新進員工將由店長安排入職培訓(xùn)，培訓(xùn)課程包括：企業(yè)文化、商品知識、工作標準說明、服裝儀態(tài)標準、商品陳列、服務(wù)規(guī)范、銷售技巧。b) 新品上線前，店長安排對新品技術(shù)、特點等進行培訓(xùn)。c) 若有長期在店面工作，且工作能力強，可對其進行晉級培訓(xùn)，調(diào)整薪酬待遇，以資鼓勵?？记谥贫萢) XXX專賣店每位員工應(yīng)自覺遵守勞動紀律。上下班應(yīng)該實行嚴格的考勤制度。b) XXX專賣店上下班時間由店面負責人根據(jù)當?shù)氐昝鏍I業(yè)情況、季節(jié)自行制定。c) 上下班者應(yīng)實施簽到制度，由本人親自簽到，不得由他人代簽，否則按曠工處理,代簽者受同等處分。d)

26、 上下班未簽到者，可做相應(yīng)處罰。e) 員工必須按時上下班，不遲到，不早退，如有遲到早退情況可酌情扣除全勤獎或予以罰款。f) 如需交接班，員工應(yīng)按時交接，若接班者屆時未到，應(yīng)請示店長，未經(jīng)批準，不 得擅自分離崗，否則按曠工處理。g)員工如有遇重大事情需請假，應(yīng)提前兩天向店長提出申請，并填寫請假單，經(jīng)店長批準后，方可分離崗。員工未經(jīng)批準而擅自分離崗位視曠工處理。h） 凡申請事假一天，扣發(fā)當月全勤獎，并扣除當天工資（雙休時扣雙倍工資）；凡申請病假一天，并有醫(yī)院（診所）證明，扣發(fā)當月全勤獎，并扣除當天工資30% （此扣除幅度適應(yīng)于雙休日）；凡申請病假而沒有醫(yī)院（診所）證明的一律當事假處理。i） 員工如

27、遇疾病需治療，應(yīng)在上班前30分鐘向店長提出申請，并告知請假的天數(shù)，出示醫(yī)院證明并核銷假期。j） 員工因直系親屬死亡可以請喪假。請假單員工聯(lián)系電話假別事假病假婚假產(chǎn)假公假喪假假別時間年月日至年月日計小時天請假事由：所附證明文件：需父接事項：假別、時間、考核規(guī)定假別請假天數(shù)請假事由證明工資病假7天因病必須治療及休息請病假須附交醫(yī)院診斷證明書扣30%工資（扣全勤）事假天因事必須本人處理事假單扣工資（扣全勤）公假所需天數(shù)經(jīng)核準參加各種訓(xùn)練、繳驗有關(guān)證件照給（不扣全勤）考試、比賽或會議婚假7天本人結(jié)婚有美證件工資照給(扣全勤)喪假3天直系親屬訃聞及有關(guān)證明扣工資(扣全勤)店面紀律以下為XXX專賣店店員的

28、基本要求， 是一個專賣店店員應(yīng)有的基本素質(zhì)，希望大家遵守。如有違反，情節(jié)嚴重者，店面負責人有權(quán)對其進行罰款或辭退處理。a) 任何時間不可在店內(nèi)嬉戲、打鬧、粗言穢語、大聲喧嘩或聚眾聊天；b) 不可在店內(nèi)進食、吸煙；c) 不可接受顧客禮物、小費，借用他人物品；d) 上班時間不能看報紙、雜志，不能唱歌、隨音樂搖擺；e) 上班時間內(nèi)不可隨身攜帶傳呼機、手機，如擁有者，須把它放于儲物柜或私人背包內(nèi)并調(diào)整至震動狀態(tài)；f) 不得擅自調(diào)班，如申請調(diào)班，需事先一天通知店長， 以便店長及時安排店內(nèi)人員；g) 員工請假須按專賣店規(guī)定，事假須提前一天通知店長，并遞交書面申請，病假要在早上開門營業(yè)前半小時內(nèi)通知店長，并

29、在回店鋪上班之日出示病假單，違者按曠工處理；h) 上班期間謝絕訪客；i) 不得用店鋪電話作私人用途，工作時間不得做私事，不得打私人電話；j) 員工不得以公謀私，包括在單據(jù)，收銀結(jié)賬和貨物上作假；k) 依規(guī)定時間作息，但如有未完成的工作，應(yīng)以工作(顧客)為主，自理完畢后再離崗；l) 員工在上班時間內(nèi)對店長安排的工作務(wù)必認真完成；m) 空閑時，要做到手不停、腳不停、走不停，整理貨區(qū)、休息區(qū)，保持地面、道具的清潔；n)上下班不允許代簽到，吃飯須登記時間，由店長統(tǒng)一安排；o) 上班時間內(nèi)不得擅自分離崗，串崗，不得隨意進入收銀臺；p) 員工應(yīng)及時把貨品上架，帳務(wù)相符。做到倉庫有的貨品專場也要有，款式，顏

30、色齊全，保持倉庫整潔，對貨品要熟悉；q) 員工交接班，應(yīng)將業(yè)務(wù)運作狀況，工作內(nèi)容，重要文件交代清楚。因交待不清致使運作錯誤，引起相關(guān)業(yè)務(wù)的損害、遺失者，應(yīng)負賠償責任；r) 非店內(nèi)員工不得擅自進入倉庫；s) 員工上班前不得食有刺激味道的食物；t) 不得允許非專賣店人員拍照；u) 不允許對顧客與店長有不潔或粗魯?shù)恼Z言，不得頂撞顧客與店長；V)不得對外透露店內(nèi)產(chǎn)品銷售情況；w)店員上崗須穿專賣店統(tǒng)一的制服；X)禁止雙手抱胸，插兜，叉腰。踏坐，或依靠于任何附著物。員工規(guī)定a) 儀容儀表員工需要經(jīng)常保持態(tài)度溫文有理“精神飽滿，面帶笑容”并注意如下各點：1. 男員工頭發(fā)需要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以不蓋過耳部為

31、宜，不準留胡子，發(fā)色不可以染夸張的色彩；2. 女員工需梳簡潔發(fā)型，長頭發(fā)員工必須把頭發(fā)扎起，保持清潔；3. 女員工除可帶一枚戒指以外，其余飾品一律不可以佩帶；4. 員工必須穿著工作服，并保持工服的干凈整齊；5. 指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，女員工可以涂透明的指甲油；6. 制服應(yīng)定期洗燙并保持整潔。b) 工作制服1. 員工在上班時間內(nèi)必須整齊穿著工作服；2. 員工須簽領(lǐng)由專賣店發(fā)給的制服，費用依專賣店的規(guī)定執(zhí)行；3. 員工須自行負責清洗制服并半將制服保持清潔和完好無損；4. 員工不得在專賣店范圍以外，特別是在非工作期間穿制服。c) 工牌1. 每位正式員工，均可領(lǐng)到自己的工牌，必須是佩帶在左胸前處；2. 如遺

32、失工牌，須立即向店長報告并辦理繳費補領(lǐng)手續(xù)；3. 因丟失工牌而造成的一切后果由員工自行負責；4. 離職時，須主動將工牌交回店長。d) 專賣店財物員工必須妥善保管專賣店財物，如有蓄意損耗或破壞，需要負責賠償，盜用或擅 自將店內(nèi)財物攜同離去的，不論價值多少屬嚴重過失，除負責賠償外，情節(jié)嚴重者應(yīng) 交公安部門處理。e) 專賣店及行業(yè)資料的保密員工將本店內(nèi)的一切業(yè)務(wù)資料與文件及個人薪酬應(yīng)負保密責任，對專賣店一切方 針政策，薪酬制度業(yè)務(wù)動態(tài)，銷售金額，各種報表以及合作伙伴的業(yè)務(wù)資料，不得以 任何方式向外泄露，專賣店一切內(nèi)部文件，未經(jīng)許可，不得復(fù)印后擅自離工作地點。f) 員工在受聘期內(nèi)，嚴禁從事外部任何兼職

33、工作。g) 顧客投訴如果遇到顧客投訴或任何詢問及困難，所有員工必須專心聽取投訴事項，并立即 協(xié)助解決，如遇有投訴的事項超越本職工作的權(quán)利范圍時，應(yīng)及時通知店長或店主到 場處理，不得以任何借口敷衍顧客投訴。h)個人通訊器材為避免在服務(wù)顧客過程中造成妨礙，所有在專賣店人員不得在有客戶時 使用手機和游戲機等個人通訊器材。店鋪固定電話為客戶和店鋪聯(lián)絡(luò)的重要通訊工具，打 入電話溝通時要言簡意賅，嚴禁占線聊天。1) 貨物丟失1 .如一旦丟失，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場貨物數(shù)量有差異，該日當值責任人及員工應(yīng)及時查明原因，確 屬貨物丟失，應(yīng)由當值負責人及店員按照專賣店規(guī)定賠償；2 .每月的月末應(yīng)做盤點，盤點時如發(fā)現(xiàn)實際貨品與帳

34、務(wù)有所差異，負責人應(yīng)查明，并與 本店所有員工共同承擔責任，對遺失貨品按照店內(nèi)規(guī)定賠償。換貨制度換貨原則a) 顧客換貨確有產(chǎn)品質(zhì)量問題的需經(jīng)技術(shù)人員、店面負責人確定簽字后方可進行換貨。b) 顧客購買商品不在換貨期內(nèi)的，出現(xiàn)問題，根據(jù)保修卡由店面技術(shù)人員進行免費維修。 專賣店售后制度詳見全國XXX全國聯(lián)保售后服務(wù)管理方案 營業(yè)流程a)開業(yè)時間上班時間：8: 30關(guān)門時間：22: 30（根據(jù)專賣店及商場或當?shù)氐臓I情況可調(diào)整）b） 開店營前的準備1. 店員準時簽到，店長監(jiān)督；2. 店員更換工服、戴好工牌并互相檢查；3. 按店鋪形象儀容規(guī)定，確保儀容整潔。4. 分組打掃衛(wèi)生，整理樣品；5. 店長檢查店內(nèi)

35、設(shè)備是否能正常使用及維護保養(yǎng)；6. 店長、收銀員檢查貨品是否按規(guī)定時的碼標價，價格簽的位置是否規(guī)范；7. 避免讓任何物品阻礙顧客視線；8. 私人物品、非銷售物品嚴禁放入貨架和收銀臺；c） 店長主持早會1. 內(nèi)容如下：介紹自己（第一次開短會）所需時間5分鐘。內(nèi)容：自己姓名、工作職位等等介紹新加入同事以及新同事的自我介紹，時間：5分鐘內(nèi)容：總結(jié)昨天銷售一銷售營業(yè)額，檢討得失，解決存在的問題。傳遞專賣店信息一新貨的介紹；推廣資訊介紹；人事變動；轉(zhuǎn)場后的擺貨情況；與同事溝通一一解決工作中所出現(xiàn)的問題；對專賣店的要求及建議；確定今天工作目標一下班前營額；服務(wù)承諾；A.2. 開短會的技巧短會前做好準備，將

36、開會的內(nèi)容次序編排好，并習(xí)慣把開短會的內(nèi)容記 錄在隨身攜帶在記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚交接。B. 開短會時好站成圓形，這樣可以方便于我們觀察到每位同事的表現(xiàn)。C. 在開短會時與每位同事保持目光的接觸，短會的聲音要確保每位同事都能聽清楚。D. 避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與。E. 開短會的內(nèi)容要以激勵為主，不要有太多的批評，這樣會影響全天的工作情緒； 開短會的時間控制在 15分鐘之內(nèi)完成。3. 開店迎賓A. 開店時，由收銀員播放輕松快樂曲。B. 全體員工在門口兩側(cè)分別站立，當每一位顧客進行齊聲說：“早安，歡迎光臨！”后，即分別回歸各崗位。C. 開門一直有顧客進來，則站立三

37、分鐘，就各自歸工作崗位。4. 開始營業(yè)后A. 用微笑接待顧客，用語“歡迎光臨，XXX自行車”。B. 主動提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。C. 耐心介紹，滿足消費者需求。D. 以店員守則為準則，使顧客高興而來，滿意而歸。5. 營業(yè)結(jié)款A(yù). 早晚班交接時，營業(yè)結(jié)款。B. 按時結(jié)算，核對發(fā)票及銷售小票，打印或制作銷售日報表。C. 將銷售日報表及銀行的有效收款收據(jù)于結(jié)算當日傳回專賣店。6. 關(guān)門前送客A. 關(guān)門前兩分鐘未接顧客的店員可站立門口兩旁，準備送客。B. 如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開后方可關(guān)門。7. 關(guān)門時A. 微笑目送顧客離開，用語“歡迎再次光臨！”B. 清點貨品數(shù)量，登記銷售帳目及現(xiàn)金。C. 對

38、需補的貨品填寫補貨清單。D. 整理樣品及倉庫。E. 打掃衛(wèi)生。F. 店長或是店助主持晚會。G. 關(guān)閉一切電源。8. 下班出店前A. 更換工作服、工鞋、由店長監(jiān)督互相檢查手袋B. 簽退離店C. 大門鑰匙由店長保管第四章XXX店面銷售與服務(wù) 6S原則XXX公司采用6S店的模式，即：整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart )、信息反饋(Survey )、售后服務(wù)(Service )、個性化售車(Selfhold )、集拍(Salebyamount )即 團購、大客戶銷售六位一體的運營管理模式，另外通過統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一價格等正規(guī)嚴格的管理手段，使XXX品牌快速穩(wěn)定

39、的發(fā)展，有效保障加盟商和消費者的權(quán)益。1、整車銷售6s專賣店的整車銷售是指：XXX自行車的整體銷售，銷售內(nèi)容為整車的零售。整體銷售需要給客戶提供最佳的銷售體驗。為客戶提供最符合他的自行車產(chǎn)品。2、零配件6S專賣店的零配件是指，專賣店的零配件商品的上樣及銷售。傳統(tǒng)的自行車店主要 是指單一的產(chǎn)品銷售， XXX專賣店在提供整車同時提供零配件的銷售，提高店內(nèi)的銷售占 比，提升品牌形象，提升品牌專業(yè)度。零配件可以進行零售，同時也可以進行自行車產(chǎn)品 的升級服務(wù)，服務(wù)更專業(yè)。3、衍生商品及服務(wù)6S專賣店的衍生商品主要是指和自行車行業(yè)有關(guān)的銷售，提升專賣店的經(jīng)營內(nèi)容， 提升品牌的專業(yè)度。衍生的服務(wù)內(nèi)容是指讓客

40、戶真正的享受到“上帝”的感覺，定期組織 的車友俱樂部活動，4s專賣店內(nèi)累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報 紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不 用自己操心就完成整個業(yè)務(wù)。4、售后服務(wù)6s專賣店為購買的XXX自行車后，專賣店將提供專業(yè)的售后服務(wù)，解除客戶的后顧之憂。提高品牌口碑，提升整體銷售。5、個性售車6S專賣店的個性化售車是為專賣店根據(jù)客戶需求提供個性自行車，可根據(jù)客戶需求 進彳T DIY制作，為客戶提供他想要的車型。6、集拍6S專賣店的集拍主要是講自行車的團購和企業(yè)購車，為更多的購車群體提供更為便捷的購車服務(wù)，同時增加 XXX專賣店

41、的銷售業(yè)績，提高品牌知名度。 服務(wù)原則a) 真誠 sincerely不因顧客的年齡、職業(yè)、外表、以及購買與否而采取不同對待.顧客購買前、購買中、購買后的服務(wù)流程不能因任何原因而中斷；服務(wù)態(tài)度不能有任何改變；服務(wù)項目不得有任彳5的省略.b) 保持微笑smiling微笑是世界共通的語言，常保持笑容可使店員自身心情愉快，更可以把氣氛感染給顧客，自然就可以與顧客產(chǎn)生良好的互動關(guān)系。c) 靈活敏捷smart敏捷代表對于工作內(nèi)容的信心與熟練，顧客有感于店員敏捷的服務(wù)動作，對于專賣店的專業(yè)形象將更加的肯定。d) 講求速度speedy銷售過程中要注意觀察客戶的行為，講究銷售的節(jié)奏。e) 不斷研究顧客行為 st

42、udy作為自行車銷售人員需要專業(yè)的產(chǎn)品知識，給顧客進行最到位的技術(shù)使用指導(dǎo)。不斷充實自己的專業(yè)知識、銷售技術(shù)等以專家顧問的方式為顧客提供適合他的產(chǎn)品。服務(wù)流程自行車促銷就是做服務(wù)，很多經(jīng)銷商忽略了這一點，這就是為什么許多新進入自行車領(lǐng)域的經(jīng)銷商最終錢羽而歸的一個重要原因。事實上，一家自行車專賣店要達到持續(xù)盈利、收支平衡，需要一年以上的辛勤耕耘和摸索。這一年，也是發(fā)展和培養(yǎng)顧客的過程，而要能夠讓老顧客不流失，并且還樂意介紹親友購買，這就不僅僅是產(chǎn)品和價位的問題，關(guān)鍵是要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增進和深化與消費者的關(guān)系。必須把服務(wù)作為提升競爭力的必要手段，對服務(wù)人員加以培養(yǎng)和塑造，在服務(wù)模式上有所創(chuàng)新。售

43、前：a) 店內(nèi)商品陳列是否充份、工整。b) 店內(nèi)環(huán)境是否清潔、工具是否在指定區(qū)域。c) 銷售人員對于銷售產(chǎn)品的知識、特點是否充份了解。d) 銷售人員的服裝是否立整。e) 調(diào)動情緒，就能調(diào)動一切。銷售人員要學(xué)會自我安慰、發(fā)泄消極情緒、調(diào)動積極情緒。售中：a) 要仔細聆聽客戶需求，不要隨意打斷客戶話語，不要與客戶發(fā)生爭辯。以客戶需求為前提進行產(chǎn)品推薦。b) 根據(jù)顧客進店時的表情、語調(diào)、步伐等把握好與客戶溝通的節(jié)奏。1、生客賣禮貌；6、沒錢賣實惠；2、熟客賣熱情；7、時髦賣時尚；3、急客賣時間；8、專業(yè)賣專業(yè)；4、慢客賣耐心；9、豪客賣仗義；5、有錢賣尊貴；10、小氣賣利益。c) 銷售過程是幫客戶解

44、決問題并為其提供解決方案的一個過程。所以在銷售過程中對于某些客戶可以通過與客戶建立共鳴、產(chǎn)生信賴的基礎(chǔ)上給客戶推薦產(chǎn)品。而在這個過 程中可以通過其它的興趣愛好、生活習(xí)慣等來慢慢建立。d)達成交易后，不要忘記要求客戶轉(zhuǎn)介紹。e)自行車試騎自行車試騎即在店員與顧客有了初步接觸之后，為顧客解說與介紹自行車的相關(guān)功能，以使得顧客對于自行車的功能、材質(zhì)、使用方法等有所了解。自行車通常始于顧客對其產(chǎn)生一定程度的樂趣，以促進顧客對于其產(chǎn)生購買欲望，顧客自愿提出要使用此產(chǎn)品:1. 將自行車調(diào)試到最佳狀態(tài)讓顧客試騎。2. 詳細講解自行車使用技巧，提高顧客在使用過程中的騎行感受。3. 跟蹤顧客的試騎過程及時了解顧

45、客在試騎后的感受，根據(jù)成交。4. 試騎路段規(guī)劃好，盡量選擇人少車少的空地。5. 試騎過的自行車按新車價格銷售，如顧客試騎滿意，直接銷售這輛車。6. 如顧客未反應(yīng)很高的喜愛度，及時詢問原因，解決問題做到盡可能當次成交。7. 對于專賣店內(nèi)沒有的產(chǎn)品可在顧客同意的情況下收取一定的產(chǎn)品定金。8. 在收取定金之后第一時間跟訂單員聯(lián)系下單，并盡快催促工廠發(fā)貨。售后：a) 售后服務(wù)方面我們可以通過電話和短信方式，進行節(jié)假日的拜訪、問候等。值得注意的是，千萬不要傳達過多的促銷信息，這樣往往“商業(yè)性”太強，會引起消費者的反感，反而得不償失。b) 客戶遇到問題時要認同客戶的感受，并能積極幫助客戶想到解決問題的方法

46、，問題的補救措施。c) 全國聯(lián)保詳見全國XXX全國聯(lián)保售后服務(wù)管理方案流程圖解：服務(wù)問答b) 關(guān)于公司方面：a) 怎樣可以(加盟)？您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話) 需要多少錢或有什么加盟程序？c) 請您按照這個電話聯(lián)系，公司會給您詳細的解釋和說明。d) 公司成立多久了？負責人是誰？具實回答。c) 關(guān)于專賣店方面：a) 專賣店的開業(yè)時間？b) 具實回答。c) 專賣店營業(yè)時間？d) 早上幾點晚上幾點。e) 專賣店是誰開的？f) 具實回答，說明是公司的直營店或是加盟店。g) 專賣店經(jīng)營哪些商品？品牌系列產(chǎn)品(目前公路車系、山地車系、旅行車系、混合路面車系、折疊

47、 車系、單車配件為主)。h) 近期會有促銷活動嗎？i) 如有促銷活動，根據(jù)實際情況如實告知。 如果不知道近期是否會有促銷活動,則回答：我們專賣店會定期舉行各種促銷活動，歡迎你常來看看。j) 銷售額多少？k) 對不起，我未被授權(quán)回答此問題。l) 你們工資是多少？m) 對不起，我未被授權(quán)回答此問題。d)關(guān)于產(chǎn)品方面：a) 產(chǎn)品定位什么檔次？目前我們XXX定位在中高端市場。b) 產(chǎn)品質(zhì)量如何？c) 所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴格的質(zhì)量檢驗，符合標準。我們的客戶對我們的產(chǎn)品反應(yīng)一直都很不錯。d) 打折嗎？e) 推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價為全國統(tǒng)一零售價，并實行科學(xué)定價方法，已充分考慮到消費者

48、的利益。f) 可以試騎嗎？g) 當然可以，我?guī)湍七^來。h) 可以換貨嗎？i) 在您貝物3天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物單據(jù)，到我們這來處理換貨事宜。如果是非質(zhì)量問題，我們可以幫您維修，但不能退貨。j) 打折產(chǎn)品是殘次品嗎？k) 不是，打折產(chǎn)品是過季產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。l) 能幫我介紹一下自行車的保養(yǎng)方法嗎？m) 根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識，技術(shù)知識進行簡要介紹。n)我是外地的，如果所購產(chǎn)品不合適，怎么辦？o) 根據(jù)公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進行調(diào)換貨。p) 我消費的產(chǎn)品在換貨期內(nèi)，為什么不給換貨？q) 將公司換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在換貨范圍

49、內(nèi)。r) 你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。s) (如果該問題店面確實是解決不了的)歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴(電話：)，公司會做出合理、公正的調(diào)查、處理。服務(wù)禁忌a)語言：不知道，不曉得。你怎么這樣不識貨！你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！不能光看不賣哦！這件自行車要買才能試騎！你買得起嗎？沒眼光、不識貨！你到底買不買？少見多怪。我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！這里有便宜貨，要不要買？沒有錢就不要試騎！這么便宜還要挑來揀去！嫌太貴就不要買！其它店東西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強！不想買看什么！我們是專賣店，不是

50、地攤！這件自行車不是我賣的，我不知道！真沒有水準！b)行為:抱肘擁胸，兩腿交叉講話只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客打斷對方講話，自己滔滔不絕給顧客臉色看說話吐字不清動作遲緩，讓顧客空耗時間過多使用流行語對顧客品頭論足，說三道四手插衣袋將顧客分成三六九等，區(qū)別對待伸懶腰，打哈欠與顧客吵架吹口哨，哼歌旁若無人在打私人電話發(fā)出奇聲怪調(diào)在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況倚墻而立議論同事及上司聚眾聊天打鬧緊盯、尾隨顧客站在通道說話，影響他人行走臨近結(jié)束時，對顧客不耐煩 成單流程確定購買商品對應(yīng)店面開出單據(jù)單據(jù)交于客戶到前者結(jié)帳單據(jù)一式三份由顧客、對應(yīng)店員、店里各保存一份。第六章XXX店面庫存管理 庫存庫存管理的工

51、作重點是實物管理和庫存結(jié)構(gòu)管理。a) 實物管理：1. 應(yīng)將商品予以分類和定位存放，以便顧客選購和盤點作業(yè)2. 店鋪倉庫一般空間較小或分多個地點存放，店員須熟悉所售商品的庫存狀況和存放點，并需充分利用庫存空間。3.須注意商品的保護工作， 避免或減少商品的庫存損失，對有總是滯銷的庫存商品及時提出處理意見，避免問題商品“躲”在倉庫中。b) 倉庫貨架存貨原則：4. 每個貨架都要用標貼標上序號。5. 同類商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)。6. 同價格、同類型貨品放同一貨架上，依照不同品質(zhì)，有層次有順序地堆放。7. 倉庫的清潔工作：A、 五防：防火、防蟲、防潮、防盜、防腐。B、 五不：不損壞、不混放、不污染、不發(fā)霉、

52、不變質(zhì)。庫存結(jié)構(gòu)管理。a) 注意商品進、銷、存的動態(tài)均衡，庫存報表應(yīng)準確反映商品的實際情況。b) 若平衡被打破：1. 某商品存量過大，應(yīng)及時提議促銷活動。2. 商品存量不夠，應(yīng)立即補貨。盤點a) 店長應(yīng)隨時分析不適銷產(chǎn)品及不動銷商品，及時反映到上級主管，并對店鋪貨品庫存掌握清楚。b) 盤點要求：1. 每天交班粗盤，每周匯總，每月總盤。2. 盤點人員：專賣店全體員工。c) 盤點分為初盤、復(fù)盤、抽盤。1. 先點倉庫后點專賣店，并使用黑筆。2. 兩人一組，一人點一人寫。3. 盤點數(shù)字應(yīng)工整，不可潦草。4. 如有錯字，應(yīng)及時改正。d) 復(fù)盤作業(yè)規(guī)定1. 巡視店內(nèi)有漏盤的地方。2. 依數(shù)復(fù)盤，并用紅筆寫

53、。e) 復(fù)盤損溢分析1. 盤點錯誤(多盤、漏盤)2. 計算錯誤3. 遭竊、驗收錯誤或假進貨4. 殘次品登記5. 調(diào)撥未登記或重復(fù)登記f) 盤點結(jié)束次日須交盤點表給專賣店財務(wù)部1. 盤點發(fā)生盤虧，即由全店人員按專賣店規(guī)定賠償2. 自營部呈經(jīng)理批準后由財務(wù)作調(diào)整損耗a) 正常損耗日常銷售中，單車裝備的附送商品。單車維修過程中，部份維修工具使用特點。b) 營業(yè)中失貨及防范措施：1. 哪些商品易竊： 視野范圍小的專柜和營業(yè)員少的專柜。擺放不易發(fā)現(xiàn)的商品或商品擺放雜亂的柜臺，偷竊后不易被發(fā)現(xiàn)。商品種類較多及貨架擺放雜亂的柜臺，不易看管的商品。顧客較多的柜臺。離出口、通道較近的商品，以便偷竊后能夠及時逃離

54、。2. 防范措施：利用攝像監(jiān)視系統(tǒng)等現(xiàn)代科技手段，來監(jiān)控店內(nèi)空間。營業(yè)員應(yīng)留意周圍環(huán)境，經(jīng)常整理貨架。店內(nèi)死角處應(yīng)經(jīng)常有人。3. 偷竊應(yīng)對防止偷竊。合理分布營業(yè)員。密切留意顧客動向。特別注意舉止不善人士。4. 對待業(yè)不軌人士，可采取以下方法：走上前有禮貌地詢問顧客是否購買該商品。提示該商品是促銷品，是非賣品。暗示偷竊者注意到他的偷竊行為。向上級主管匯報。5. 注意事項：盡量用溫和禮貌的方法處理，切忌與之在店內(nèi)發(fā)生爭吵。一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。處理偷竊事項盡量不讓其他顧客看到。c) 閉店后失貨及防范措施。1. 員工/竊賊偷竊2. 閉店后，失貨的可能性主要有兩方面：一是嗣可能利用下班時間，帶公司物品離開店鋪；二是外來竊賊尋找店鋪防范漏洞或與員工串通，進入店內(nèi)偷竊。3. 店內(nèi)應(yīng)有人駐守。4. 員工私人物品不應(yīng)帶入店內(nèi)。d) 防火措施。1. 消防器械是否放于固定場所。2. 店內(nèi)避免有火源。3. 電源