培訓-售樓處物業(yè)服務ppt課件

1、1售樓處物業(yè)服務規(guī)范售樓處物業(yè)服務規(guī)范2回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務時能得到什么樣的接待？維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務時能得到什么樣的接待？客戶對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決于開始接待服務的質(zhì)量。開始接待服務的質(zhì)量。3“成就越大，圈子越小成就越大，圈子越小” 某知名樓盤的廣告，某知名樓盤的廣告， 含蓄的表達了高端樓盤的定位和暗示。含蓄的表達了高端樓盤的定位和暗示。從高端客戶的訴求談起從高端客戶的訴求談起4服務流程服務流程5第一部分保安人員保安人員6客戶到訪客

2、戶到訪保安員根據(jù)客戶或領導到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預留出相應車位，客戶或領導到訪保安員根據(jù)客戶或領導到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預留出相應車位，客戶或領導到訪后，先敬禮然后由保安員引導客戶或領導所駕乘車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域并安全泊后，先敬禮然后由保安員引導客戶或領導所駕乘車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域并安全泊入預留指定停車位，為客人或領導開啟車門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓處大門入預留指定停車位，為客人或領導開啟車門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓處大門，由禮賓員為來訪人士開門。，由禮賓員為來訪人士開門。VIPVIP客戶蒞臨：客戶蒞臨：自駕車客戶：自駕車客戶： 先敬禮然后保安員引導客戶所駕

3、車輛安全泊入客戶停車位區(qū)，為客人開啟車門，禮貌問先敬禮然后保安員引導客戶所駕車輛安全泊入客戶停車位區(qū)，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往售樓處大門。候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往售樓處大門。 乘出租車或步行到訪客戶：乘出租車或步行到訪客戶： 先敬禮然后保安員引導客戶所乘車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域，為客人開啟車門，禮先敬禮然后保安員引導客戶所乘車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往售樓處。貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往售樓處。 雨雪天氣時，保安員應主動為客人撐傘并陪同客

4、人前往售樓處大門，由禮賓員為來雨雪天氣時，保安員應主動為客人撐傘并陪同客人前往售樓處大門，由禮賓員為來訪客戶開門并將雨傘妥善處理。訪客戶開門并將雨傘妥善處理。7敬禮敬禮引導客戶停車引導客戶停車開車門開車門領至售樓處領至售樓處 敬禮敬禮 開車門開車門 為客戶擋車門為客戶擋車門保安職責保安職責為客戶撐傘為客戶撐傘 領至售樓處領至售樓處89第二部分迎賓人員迎賓人員10迎賓職責 迎賓迎賓 拉門拉門 手勢引導手勢引導 引導入座引導入座 提供飲料單提供飲料單 提供飲料提供飲料112.2.客戶進入客戶進入 保安員為到訪客人開啟大門并禮貌問好；保安員為到訪客人開啟大門并禮貌問好；雨雪天時，保安員應站在門前發(fā)放

5、雨傘套，協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘雨雪天時，保安員應站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳；架后，再請客人進入售樓大廳；12引導客戶入座引導客戶入座 扶座位扶座位 提供飲料單及飲料提供飲料單及飲料 迎迎 賓賓 拉拉 門門 手勢引導手勢引導 13 為參觀區(qū)客戶提供飲料為參觀區(qū)客戶提供飲料 為客戶放置雨傘為客戶放置雨傘 禮貌用語禮貌用語u上午上午 下午好，歡迎光臨！下午好，歡迎光臨！ u您好，您好， 我?guī)湍褌愫?！我?guī)湍褌愫?！u您這邊請！您這邊請！u先生先生/ /小姐，請坐！小姐，請坐！u您需要提供點什么飲料？您需要提供點什么飲料？u對不起，您稍作一會兒

6、！對不起，您稍作一會兒！u歡迎您下次光臨！歡迎您下次光臨！143.3.客戶洽談期間客戶洽談期間由水吧服務員為客人奉上茶飲并適時或根據(jù)客人要求續(xù)杯；由水吧服務員為客人奉上茶飲并適時或根據(jù)客人要求續(xù)杯；如客人攜帶幼童，為使客人專注于了解樓盤詳情、參觀樣板間或洽商買賣事宜，水吧如客人攜帶幼童，為使客人專注于了解樓盤詳情、參觀樣板間或洽商買賣事宜，水吧員可幫助客人于適當?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r照看幼童；如客人攜帶寵物，為保持售樓處及員可幫助客人于適當?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r照看幼童；如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，保安員可幫助客人于適當?shù)胤蕉虝r照看寵物；樣板間的整潔，保安員可幫助客人于適當?shù)胤蕉虝r照看寵物

7、；154.4.客戶離開客戶離開禮賓員為離開客人開啟大門，禮貌致謝；禮賓員為離開客人開啟大門，禮貌致謝；如客人手提物品較多，禮賓員可幫客人提拿物品并送客人至駕乘車輛處；如客人手提物品較多，禮賓員可幫客人提拿物品并送客人至駕乘車輛處；雨雪天氣時，禮賓員應主動于售樓處大門口為客人撐傘并陪同客人至駕乘車輛處；雨雪天氣時，禮賓員應主動于售樓處大門口為客人撐傘并陪同客人至駕乘車輛處；客人有需求時或雨雪、大風等惡劣天氣時，保安員應為未駕乘車輛的客人叫出租客人有需求時或雨雪、大風等惡劣天氣時，保安員應為未駕乘車輛的客人叫出租車，車到后為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。車，車到后為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。1

8、6送客戶上車與客戶揮手再見送客戶上車與客戶揮手再見禮貌用語禮貌用語開車注意安全！開車注意安全！歡迎您下次光臨！歡迎您下次光臨！17第三部分物業(yè)服務人員禮貌用語物業(yè)服務人員禮貌用語18回答詢問：回答詢問：遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應禮貌對待，杜絕遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應禮貌對待，杜絕“七不七不”，即：，即：“不不”、“不知道不知道”、“不會不會”、“不管不管”、“不明白不明白”、“不行不行”、“不懂不懂”等，應等，應耐心解答問題，對不清楚的也應主動告訴客人相關(guān)負責部門或咨詢電話，并及時通知有耐心解答問題，對不清楚的也應主動告訴客人相關(guān)負責部門或咨詢電話

9、，并及時通知有關(guān)部門處理。遇見業(yè)主、客戶詢問時，做到有問必答，態(tài)度不得生硬、冷淡。關(guān)部門處理。遇見業(yè)主、客戶詢問時，做到有問必答，態(tài)度不得生硬、冷淡。對于自己不清楚的問題：對于自己不清楚的問題：“對不起，這個問題我暫時不清楚，您可以向銷售人員咨詢對不起，這個問題我暫時不清楚，您可以向銷售人員咨詢” 19問候問候. .溝通、溝通、微笑微笑打招呼打招呼. .問好問好問候：員工見業(yè)主、客戶要主動問好。問候：員工見業(yè)主、客戶要主動問好。保潔人員問好：保潔人員問好：“您好您好”客服人員問好：客服人員問好：“您好您好”停車場保安員：停車場保安員：“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨” “再見，您請慢走再見，您請

10、慢走”20第三部分物業(yè)服務人員基本要求物業(yè)服務人員基本要求21儀容儀表儀容儀表. .頭發(fā)頭發(fā) 所有員工應保持頭發(fā)干凈、整潔，樹立良好的個人形象。所有員工應保持頭發(fā)干凈、整潔，樹立良好的個人形象。 男員工：男員工不得留長發(fā)并應保持頭發(fā)梳理整齊，鬢角不過耳，發(fā)長不超過襯衣男員工：男員工不得留長發(fā)并應保持頭發(fā)梳理整齊，鬢角不過耳，發(fā)長不超過襯衣領的上沿，不得燙發(fā)，有自然白發(fā)的須染成黑發(fā)；保安員發(fā)型為寸頭，任何員工不領的上沿，不得燙發(fā)，有自然白發(fā)的須染成黑發(fā)；保安員發(fā)型為寸頭，任何員工不得留光頭。得留光頭。 女員工：女員工不得披散頭發(fā)，頭發(fā)必須梳理伏貼，不可蓬亂或燙怪異發(fā)型，留短女員工：女員工不得披散

11、頭發(fā)，頭發(fā)必須梳理伏貼，不可蓬亂或燙怪異發(fā)型，留短發(fā)的發(fā)長應適度，不得留傳統(tǒng)的男式發(fā)型，有自然白發(fā)的應染成黑色或深褐色，發(fā)發(fā)的發(fā)長應適度，不得留傳統(tǒng)的男式發(fā)型，有自然白發(fā)的應染成黑色或深褐色，發(fā)長過肩的應使用公司統(tǒng)一的頭花盤發(fā)。長過肩的應使用公司統(tǒng)一的頭花盤發(fā)。22面部面部 面部：員工需保持面部干凈、整潔，鼻毛不得外露，不得帶有色眼鏡面部：員工需保持面部干凈、整潔，鼻毛不得外露，不得帶有色眼鏡 男員工：每日刮胡須、刮面。男員工：每日刮胡須、刮面。 女員工：女員工需化淡妝，不宜化濃妝，眉毛不宜過粗或過細，口紅不宜過艷。女員工：女員工需化淡妝，不宜化濃妝，眉毛不宜過粗或過細，口紅不宜過艷?？谇豢谇?/p>

12、口腔：保持口腔的衛(wèi)生和清潔，上班前不得飲酒或吃有異味的食物，必要時應使用口腔清口腔：保持口腔的衛(wèi)生和清潔，上班前不得飲酒或吃有異味的食物，必要時應使用口腔清新劑。新劑。23手部手部保持手部干凈，汗毛不得明顯過長，指甲縫不得有污垢，指甲長度不得超過指肚的最保持手部干凈，汗毛不得明顯過長，指甲縫不得有污垢，指甲長度不得超過指肚的最前端，男員工不得染指甲，女員工不得染有色指甲油，手上不得有煙漬。前端，男員工不得染指甲，女員工不得染有色指甲油，手上不得有煙漬。首飾首飾 員工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手無名指上，女員工可戴一對金色或銀色耳釘，但員工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手無名指上，女員工可戴一對金色

13、或銀色耳釘，但只可戴在耳垂兒上。除以上要求外員工不得佩戴其他任何飾物只可戴在耳垂兒上。除以上要求外員工不得佩戴其他任何飾物 24手勢手勢 運用的要領如下：運用的要領如下：（1 1）介紹、指示方向）介紹、指示方向除了口頭表達外，還應配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌除了口頭表達外，還應配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。（2 2）遞物、接物）遞物、接物雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。雙手恭敬地奉上或接受。切忌

14、漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。2526站姿站姿站姿的要領：站姿的要領：（1 1）不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。）不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。（2 2）站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。）站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。（3 3）女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前。）女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前。站姿的禁忌：站姿的禁忌：（1 1）聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。）聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。（2 2）雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。）雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。（3 3）做小動作，玩弄手機或筆等。）

15、做小動作，玩弄手機或筆等。（4 4）雙腿彎曲，不停地搖晃。）雙腿彎曲，不停地搖晃。2728第四部分售樓處突發(fā)事件應急處理售樓處突發(fā)事件應急處理29售樓處突發(fā)事件應急方案售樓處突發(fā)事件應急方案- -保安保安 意外停電意外停電售樓處如發(fā)生臨時停電事故，值班或其它發(fā)現(xiàn)人員應立即報告售樓處物業(yè)管理部；物業(yè)管理部人員應立即報告開發(fā)商值班人員，并通知保安部做好售樓處秩序維護工作；應及時聯(lián)系主管電力部門，盡快恢復售樓處正常用電；恢復電力后應在整個售樓處區(qū)域巡視一遍，檢查有無掉閘、短路和其它故障，是否有設備、照明未關(guān)閉；事故處理后由售樓處物業(yè)經(jīng)理寫出事故情況和處理報告。30火情處理火情處理當班保安員不要慌張，

16、頭腦清醒；及時通知保安隊長和工程維修人員，使用最近的消防設備進行自救；保安員要按照消防預案及所培訓的相關(guān)消防知識對火情進行控制，并及時上報各部門領導；所有保安人員協(xié)助管理處人員對售樓處工作人員和客戶進行疏散，維持現(xiàn)場秩序；在第一時間上報售樓處領導由售樓處領導是否撥打火警電話；事故處理后由相關(guān)部門進行拍照備案、清點損失；通知保潔人員對現(xiàn)場進行清理工作。31刑事治安事件的處理刑事治安事件的處理向當?shù)嘏沙鏊鶊缶磽堋?10”；必須保護好現(xiàn)場，控制售樓處各出入口并安排保安維持好秩序；禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場；若有人員受傷應及時組織搶救；等待公安人員到達現(xiàn)場后全力協(xié)助開展偵破工作。32發(fā)生搶劫的處理發(fā)生搶劫

17、的處理遇有盜匪持械進入售樓處內(nèi)打劫，應保持鎮(zhèn)靜、沉著，迅速發(fā)出警報警號：（110）；設法制服案犯；案犯逃竄時,應及時記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征；及時記下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃竄的方向。車場工作人員發(fā)現(xiàn)車輛車門和未關(guān)好車窗的處理程序車場工作人員發(fā)現(xiàn)車輛車門和未關(guān)好車窗的處理程序如車場保潔員在工作中發(fā)現(xiàn)車場中的車輛車門和車窗未關(guān)好，應及時報告當班領班或車場保安員，由領班通知物業(yè)經(jīng)理與車主聯(lián)系，切勿觸動車輛的任何位置。33跑水處理程序跑水處理程序保持冷靜的頭腦，用就近的可吸水工具采取應急措施；迅速將黃色告示牌立于跑水區(qū)域；召呼附近同事幫忙并及時上報物業(yè)經(jīng)理及開發(fā)商工程維修人員；馬上

18、利用吸水機處理現(xiàn)場跑水情況；物業(yè)主管接到報告后應立即組織人力、設備及時奔赴現(xiàn)場，做好指揮工作并積極配合甲方工程維修人員處理好跑水事件；現(xiàn)場情況得到有效控制處理后，物業(yè)應安排有關(guān)人員迅速做好善后清潔工作；處理完現(xiàn)場后主管應馬上填寫“突發(fā)事件處理報告單”，詳細寫明事件發(fā)生的時間、地點、原因、參加搶險人員名單及處理事件的整個過程(內(nèi)容應詳細、準確)，并由本人及物業(yè)經(jīng)理簽字確認、備案；售樓處突發(fā)事件應急方案售樓處突發(fā)事件應急方案- -保潔保潔 34漏水：漏水：遇天花板、水塔、空調(diào)口等漏水情況應立即找容器接水或用吸水機清理現(xiàn)場，及時豎立告示牌并上報物業(yè)經(jīng)理通知工程人員立即搶修，搶修完畢即時清理現(xiàn)場。大風天氣：大風天氣：根據(jù)天氣預報，如遇大風天氣時外圍區(qū)域應安排專人清掃落葉及清理外圍垃圾筒，以免垃圾到處飛揚，影響外部清潔環(huán)境。同時各大廳入口處應增加推塵頻率以保證公