全面品質(zhì)管理與績效衡量(共44).ppt

1、品質(zhì)：品質(zhì)：眾人眾人對某一產(chǎn)品對某一產(chǎn)品/ /服務(wù)服務(wù)效益效益（Benefits)Benefits)與與價值價值（Value)Value)的認(rèn)定的認(rèn)定品質(zhì)品質(zhì)消費(fèi)者滿意度消費(fèi)者滿意度滿滿足足需需求求價價格格合合理理性性能能穩(wěn)穩(wěn)定定安安全全衛(wèi)衛(wèi)生生生活水平生活水平多樣化多樣化競品競品資訊資訊對廠商的信任對廠商的信任消費(fèi)頻率消費(fèi)頻率消費(fèi)意識消費(fèi)意識政府規(guī)范政府規(guī)范外部環(huán)境趨勢外部環(huán)境趨勢品質(zhì)認(rèn)定品質(zhì)認(rèn)定品牌形象品牌形象購買購買購買者作有價值的購買者作有價值的選擇，購買康師傅選擇，購買康師傅的產(chǎn)品的產(chǎn)品使用過程中，消費(fèi)者全盤體使用過程中，消費(fèi)者全盤體驗(yàn)產(chǎn)品、包裝以及康師傅所驗(yàn)產(chǎn)品、包裝以及康師傅所提

2、供的工具，而非僅僅是功提供的工具，而非僅僅是功能性效用而已（再次驗(yàn)證）能性效用而已（再次驗(yàn)證）使用使用回想回想使用的經(jīng)驗(yàn)對康師使用的經(jīng)驗(yàn)對康師傅產(chǎn)生某種特定的傅產(chǎn)生某種特定的回憶與感情回憶與感情再次再次購買購買使用康師傅的體驗(yàn)使用康師傅的體驗(yàn)符合或超越了消費(fèi)符合或超越了消費(fèi)者認(rèn)知的價值，使者認(rèn)知的價值，使他們再次購買產(chǎn)品他們再次購買產(chǎn)品（第三次驗(yàn)證）（第三次驗(yàn)證）推薦推薦消費(fèi)者成為康師傅消費(fèi)者成為康師傅產(chǎn)品的支持者，良產(chǎn)品的支持者，良好的口碑會有效地好的口碑會有效地提升產(chǎn)品知名度。提升產(chǎn)品知名度。認(rèn)知認(rèn)知消費(fèi)者最初注意到消費(fèi)者最初注意到康師傅品牌所提供康師傅品牌所提供產(chǎn)品訊息產(chǎn)品訊息瀏覽瀏覽購

3、買者在賣場上從同類產(chǎn)購買者在賣場上從同類產(chǎn)品中首次撿出康師傅的產(chǎn)品中首次撿出康師傅的產(chǎn)品，并對產(chǎn)品產(chǎn)生初步印品，并對產(chǎn)品產(chǎn)生初步印象（首次驗(yàn)證）象（首次驗(yàn)證）與消費(fèi)者的互動（七觸點(diǎn)模式）與消費(fèi)者的互動（七觸點(diǎn)模式）Do Right Thing Right Do Right Thing Right ( (做對的事情并把它做對）做對的事情并把它做對）對的事情做錯對的事情做對錯的事情做錯錯的事情做對我們做什么我們做什么價值價值 愿景愿景 目標(biāo)目標(biāo) 策略策略執(zhí)行方法、流程執(zhí)行方法、流程品質(zhì)成本方格圖品質(zhì)成本方格圖顧顧客客供供應(yīng)應(yīng)商商顧客需求顧客需求供應(yīng)商能力供應(yīng)商能力Rework/ Innovatio

4、nRework/ InnovationGapGapVVGSVVGS顧客需求顧客需求供應(yīng)商能力供應(yīng)商能力Missed OpportunityMissed OpportunityGapGapVVGSVVGS“對對”的事的事情情供應(yīng)商供應(yīng)商顧客顧客能力能力需求需求共識共識 顧客的語言 品質(zhì)規(guī)格品質(zhì)展開表我們的共識會有達(dá)到我們的共識會有達(dá)到目的了嗎？目的了嗎？品質(zhì)管理的方法品質(zhì)管理的方法v QC QC七大手法七大手法v 8D8Dv 田口田口v SQCSQCv SPC SPCv 6 6等等等等？擲銅板的結(jié)果-10000次312853210642076241121021102587102110100020

5、0030001234567891011人頭向上的次數(shù)觀察的次數(shù) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 910基本概念基本概念變異是萬事的通則變異是萬事的通則品質(zhì)管理品質(zhì)管理了解了解及及管控管控品質(zhì)變異品質(zhì)變異 果汁容量規(guī)格為3108g，今抽檢50瓶數(shù)據(jù)如下： 了解品質(zhì)的變異分布 了解品質(zhì)變異是否超出規(guī)格范圍品質(zhì)變異的原因品質(zhì)變異的原因q機(jī)遇的：管理的責(zé)任機(jī)遇的：管理的責(zé)任 （系統(tǒng)內(nèi)）（系統(tǒng)內(nèi)）q非機(jī)遇的：執(zhí)行的責(zé)任非機(jī)遇的：執(zhí)行的責(zé)任 （特殊的）（特殊的）室內(nèi)溫度室內(nèi)溫度室內(nèi)溫度室內(nèi)溫度2020UCLUCLCLCLLCLLCLUCLUCLCLCLLCLLCL時間時間時間時間2020 了解制程是否

6、在穩(wěn)定狀態(tài)（在統(tǒng)計(jì)管制范圍內(nèi)） 幫助查出非機(jī)遇的品質(zhì)變異因子 超出控制界限的點(diǎn)：出現(xiàn)一個或多個點(diǎn)超出任何一個控制界限是該點(diǎn)處於失控狀態(tài)的主要證據(jù)UCLCLLCL異常異常n鏈：有下列現(xiàn)象之一即表明過程已改變n連續(xù) 7 點(diǎn)位於平均值的一側(cè)n連續(xù) 7 點(diǎn)上升 (後點(diǎn)等於或大於前點(diǎn)) 或下降。UCLCLLCLX19389.390.390.594.590.59094.195.795.290.793.393.992.190.596.288.393.693.795X290.689.287.591.691.191.691.897.697.798.198.594.59493.889.790.591.894.19

7、4.393.7X389.689.592.49486.191.790.391.794.696.895.896.291.19491.391.192.387.699.693.9CLX=XX498.190.794.792.790.790.290.79098.198.689.493.789.289.492.692.994.197.496.994.2UCLX=X+A2RX589.993.784.793.693.689.290.192.590.790.690.289.489.897.493.794.888.993.494.497.1LCLX=X-A2RX92.24 90.48 89.92 92.48 91.

8、2 90.64 90.58 93.18 95.36 95.86 92.92 93.42 91.6 93.34 91.56 93.1 91.08 93.22 95.78 94.78 X=92.6R8.54.5103.58.42.51.87.67.489.16.84.8845.75.89.85.93.4 R=6.28A2R=3.62X+A2R=96.3X-A2R=89CLR=R=6.28UCLR=D4R=13.3LCLR=D3R=0樣本測定值單位單位G最小值最小值產(chǎn)品名稱產(chǎn)品名稱雙福最大值最大值平均值平均值規(guī)規(guī)格格品質(zhì)特性品質(zhì)特性重量91面餅面餅X-R管制圖管制圖86.5X上限上限96.3平均值平

9、均值92.6下限下限896.280100制造單位制造單位線別線別操作者操作者R管制圖管制圖13.32003.11.29每批抽5件B制二甲L4A時間時間抽樣方法抽樣方法測定者測定者X86889092949698UCLX=96.3CLX=92.6LCLX=89R02468101214LCLR=0CLR=6.28UCLR=13.3標(biāo)重=91P() 0.6827P( 2 2 ) 0.9545P( 3 3 ) 0.9973於 n 之間的機(jī)率 (可能性) 3 2 1 1 2 3 99.73 95.45 68.27 外觀外觀色澤澄清度口味口味苦澀味甜味香氣香氣大麥香氣焙烤味像不像強(qiáng)弱協(xié)調(diào)感焦糊感 口感口感大

10、麥茶整體評價大麥茶整體評價 找出/列出造成問題的原因 有系統(tǒng)顯示這些原因的關(guān)系 使團(tuán)隊(duì)對根本原因的了解產(chǎn)生共識03691215少料包包裝開封端底封包裝不良碎面多醬包破損面餅臟污異物0%20%40%60%80%100%不良數(shù)累計(jì)不良不良數(shù)不良數(shù)方便面客訴原因分析方便面客訴原因分析 找出造成問題的主要原因 將“少數(shù)主要”的原因與“多數(shù)次要”的原因分開 幫助決定應(yīng)先處理那一個原因PlanDoStudyActAnalysisAnalysisCorrectionCorrectionData/informationData/informationWhatWhatP D S AP D S At tQ Q持續(xù)

11、精進(jìn)持續(xù)精進(jìn)StudyActDoPlan品質(zhì)管理績效品質(zhì)管理績效組織能力組織能力品保能力稽核品保能力稽核ISO9000 ISO9000 認(rèn)證認(rèn)證品質(zhì)變異品質(zhì)變異工廠工廠：不良率（制程能力）：不良率（制程能力）通路通路：滿意度調(diào)查，客訴率：滿意度調(diào)查，客訴率消費(fèi)者消費(fèi)者：滿意度調(diào)查，客訴率：滿意度調(diào)查，客訴率品保能力稽核品保能力稽核單位：單位：稽核人員：稽核人員：地點(diǎn)：地點(diǎn)：組長：組長：稽核日期：稽核日期：組員：組員：得分（X）得分（X）問題說明問題說明(工廠品質(zhì)管理能力)稽核評價表(工廠品質(zhì)管理能力)稽核評價表工廠品質(zhì)管理能力(N)工廠品質(zhì)管理能力(N)關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素 *100 = N4、制

12、程品質(zhì)控制、制程品質(zhì)控制5、成品、成品/半成品檢驗(yàn)半成品檢驗(yàn)6、衛(wèi)生管制、衛(wèi)生管制1、文件及記錄管制、文件及記錄管制2、人員培訓(xùn)與技能確認(rèn)、人員培訓(xùn)與技能確認(rèn)3、采購及進(jìn)料檢驗(yàn)、采購及進(jìn)料檢驗(yàn)7、實(shí)驗(yàn)室管理、實(shí)驗(yàn)室管理10、品質(zhì)改進(jìn)追蹤、品質(zhì)改進(jìn)追蹤9、計(jì)量管理、計(jì)量管理8、倉儲運(yùn)輸品質(zhì)管理、倉儲運(yùn)輸品質(zhì)管理(X80)+0.5(80X40)-(X40) 10(關(guān)鍵因素項(xiàng)數(shù))制程能力制程能力C Commissioning (ommissioning (設(shè)備設(shè)備驗(yàn)收）驗(yàn)收）Q Qualificationualification（制程能力驗(yàn)證）制程能力驗(yàn)證）V Verificationerification（制程能力確認(rèn)）制程能力確認(rèn)）制程能力制程能力不良率(規(guī)格以外比率) Cpk 值 單邊規(guī)格 雙邊規(guī)格 0.67 2.27 4.55 1.00 0.14 0.27 1.33 31.8PPM 63.6PPM 1.60 0.81PPM 1.62PPM 1.76 0.06PPM 0.12PPM 2.00 1PPB 2PPB 製程能力與