凱賓斯基酒店 迎賓服務(wù)程序

1、凱賓斯基酒店行政 范圍：成都”凱賓斯基”酒店 編 號(hào)：部門/分部：餐飲部/茶房樓面 相關(guān)部門：主 題：3b867f5165e25ba1dde2273a7e427b04.pdf標(biāo)準(zhǔn)制 定：茶房主管 審批權(quán)限：經(jīng)理、副經(jīng)理審 批：經(jīng)理 頁 碼：第 3 頁 共 3頁客當(dāng)客人光臨茶房時(shí)當(dāng)客人光臨茶房時(shí)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)用語標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、在規(guī)定的位置站立，等待客人到來- 精神飽滿，面帶微笑2、見到客人到來，立即走出迎賓臺(tái)，前往迎接- X先生/小姐,上午/下午/晚上好，歡迎光臨凱賓斯基茶房！- 立即迎上前去，請(qǐng)客人進(jìn)入，在距離客人約2米時(shí)，身體前傾30度行鞠躬禮（左手心置于右手背上，兩肘關(guān)節(jié)微曲，雙手自然垂直于腹

2、前）。3、歡迎客人-（普通話）您好！X先生/小姐，一共多少位呢？請(qǐng)問您今天有預(yù)定嗎？- 請(qǐng)問先生/小姐有過預(yù)訂嗎？- 先生/小姐，您貴姓/怎么稱呼您呢？- 請(qǐng)問先生/小姐一共多少位呢？- 與客人保持1.5米左右距離,良好站姿、面帶微笑。4、行至門口時(shí)，提醒客人 -請(qǐng)小心臺(tái)階！- 走在客人右前方，右手五指并攏，手心朝上，行手勢(shì)禮。5、引領(lǐng)客人，同時(shí)為客人介紹茶房的概況- 先生，這邊請(qǐng)。您是第一次光臨嗎？- （如是熟客）：請(qǐng)問X先生/小姐，您今天是坐大廳還是坐靠天臺(tái)？- 引領(lǐng)客人，三步一回頭，面帶微笑，與客人溝通（如：天氣、對(duì)客人著裝、精神面貌的贊美等）6、根據(jù)客人的人數(shù)和要求，建議安排合適的臺(tái)位

3、，直到客人選到滿意的為止。- X先生/小姐，這是給您預(yù)定的臺(tái)位；可以嗎？- 先生/小姐，這張靠窗邊的臺(tái)怎么樣，行嗎？- 走在客人的右前方，行手勢(shì)禮，指引目標(biāo)臺(tái)位。7、選定臺(tái)位后，為客人介紹設(shè)施、消費(fèi)等細(xì)節(jié)- X先生/小姐，我們茶房的風(fēng)格是以*為主，很適合商務(wù)洽談或家庭聚會(huì)。- 語言清晰，在客人的一側(cè)向客人介紹。8、將客人交接給服務(wù)員。- （對(duì)服務(wù)員）這位是X先生/小姐，X先生/小姐是咱們的常客，照顧周到一點(diǎn)。- 行手勢(shì)禮。9、將服務(wù)員介紹給客人- X先生，這是今天為您服務(wù)的服務(wù)員XXX（服務(wù)員姓名）。- 行手勢(shì)禮。10、詢問客人是否到齊，如等朋友，需問清所等朋友的姓名、性別等細(xì)節(jié)- X先生/小

4、姐，您的客人都到齊了嗎？- （如沒到齊）X先生/小姐，可不可以告訴我您的朋友貴姓，等您的朋友到了，我會(huì)把他請(qǐng)過來的，放心吧！- 面帶微笑，以征求的眼光與客人保持目光接觸。11、服務(wù)客人入座- X先生/小姐，請(qǐng)入坐！- 雙手輕輕把座椅拉開。（客人入坐后）把茶譜翻開第一頁呈放在客人面前。12、向客人道別-（面向客人）X先生/小姐，祝您愉快！- 面帶微笑行鞠躬禮后，面向客人輕輕退離。13、立即回位，認(rèn)真如實(shí)的作客人光顧統(tǒng)計(jì)工作表14、在規(guī)定的位置站立，等待客人到來- 精神飽滿，面帶微笑。 當(dāng)客人在等候朋友時(shí)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)用語標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、請(qǐng)客人在沙發(fā)椅上入座休息- X先生/小姐，請(qǐng)先休息一下！留意客人的

5、舉動(dòng)。- 面帶微笑，行手勢(shì)禮。2、詢問客人是否需要讀物- X先生/小姐，您需不需要看一下報(bào)紙或雜志呢？- 用雙手輕輕把讀物呈送給客人。3、當(dāng)客人需要吸煙時(shí)，應(yīng)及時(shí)給客人點(diǎn)上香煙- 先生，請(qǐng)！- 將火苗調(diào)到合適大小后，雙手為客人點(diǎn)煙。 4、客人坐下，無事可做時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人交談聊天，講解本茶房的概況。-（使用服務(wù)用語）- 面帶微笑，保持目光交流。5、直至客人所等的朋友到來時(shí)，然后按照正規(guī)的服務(wù)程序?yàn)榭腿俗龊米顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)- 祝您愉快！- 與客人保持1.5米左右的距離身體前傾30度行鞠躬禮。 當(dāng)客人離開茶房時(shí)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)用語標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、當(dāng)客人有離開的動(dòng)向時(shí)，迎賓主動(dòng)迎上前去征求客人意見- X先生/小

6、姐，還好嗎？如果我們有做得不到位的地方，希望得到您的指點(diǎn)！- 面帶微笑，以征求眼光與客人保持目光接觸；將客人的意見立即登記下來。2、當(dāng)客人出到門口時(shí)，向客人道別，同時(shí)引領(lǐng)客人離開時(shí)，關(guān)注客人，三步一回頭。- X先生/小姐，小心臺(tái)階，請(qǐng)走好！ - X先生/小姐，請(qǐng)問您是乘電梯還是走樓梯呢？- 行在客人右前方，引領(lǐng)客人至電梯口或樓梯口。3、當(dāng)客人下樓梯時(shí)，在客人右前方為客人作好領(lǐng)位。- 希望能再次為您服務(wù)！- 期待您的下次光臨！- 感謝您的光臨！- 向客人微笑，與客人溝通（如：天氣、對(duì)客人著裝的贊美以及其他等）4、當(dāng)客人乘坐電梯離開時(shí)，主動(dòng)為客人摁電梯按扭- 請(qǐng)問您是上樓還是下樓呢？- 請(qǐng)問您是去幾層呢？- 希望再次為您服務(wù)！歡迎下次光臨！- X先生/小姐，再見！您慢走！- 站在電梯一側(cè)，主動(dòng)為客人