客戶(hù)關(guān)系管理測(cè)試題匯編

1、1“市場(chǎng)狀況為賣(mài)方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng) 管理理念演變 _階段的基本條件。A. 產(chǎn)值中心論;B.銷(xiāo)售額中心論；C.利潤(rùn)中心論；D.客戶(hù)中心論2_認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并 以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式， 比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、 更有利地 提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿(mǎn)足。A. 生產(chǎn)觀念；B.產(chǎn)品觀念；C.推銷(xiāo)觀念；D.社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念 3按客戶(hù)重要性分類(lèi)，客戶(hù)可以分為 _。A. 潛在客戶(hù)、新客戶(hù)、?？蛻?hù)、老客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)； B. 貴賓型客 戶(hù)、重要型客戶(hù)、普通型客戶(hù)； C. 基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng) 型、伙伴型；D.鉛質(zhì)客戶(hù)、鐵質(zhì)客戶(hù)、黃金客戶(hù)、白金客戶(hù)

2、 4客戶(hù)價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是 _。A.客戶(hù)利潤(rùn)；B.客戶(hù)成本；C.客戶(hù)終生價(jià)值；D.客戶(hù)讓渡價(jià)值5 _第一個(gè)提出了 CRM。A. Gartner Group ； B.IBM； C.NCR； D. 波士頓 HurwitzGroup6_，他們的數(shù)量占總客戶(hù)群 80%，而實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)只占利潤(rùn)總額的 80%以下。A. “鉛質(zhì)客戶(hù)”和“鐵質(zhì)客戶(hù)” ；B. “黃金客戶(hù)”和“鐵質(zhì)客戶(hù)”；C. “黃金客戶(hù)”和“白金客戶(hù)” ； D. “白金客戶(hù)”和“鐵質(zhì)客戶(hù)”7. 般認(rèn)為，最早在美國(guó)20世紀(jì)80年代初興起的是CRM產(chǎn)生的 萌芽。A.客戶(hù)服務(wù)；B.接觸管理；C.營(yíng)銷(xiāo)管理；D.客戶(hù)聯(lián)盟8對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶(hù)之間的差異主

3、要在于 _。A.年齡和性別；B.身高和體重；C.商業(yè)價(jià)值和需求；D.收入和居住位置9. 不屬于ERP系統(tǒng)發(fā)展所經(jīng)歷的階段。A.物料需求計(jì)劃；B.閉環(huán)MRP C.制造資源計(jì)劃；D.信息資源規(guī)劃10. 呼叫中心（ Call Center ），最早出現(xiàn)在 20 世紀(jì) 70 年代的 _。A.汽車(chē)行業(yè)；B.銀行業(yè)；C.民航業(yè)；D.保險(xiǎn)業(yè)1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶(hù)，（）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A.產(chǎn)品B .服務(wù)C .競(jìng)爭(zhēng)D .價(jià)格2、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到（）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣(mài)不出A.客戶(hù)忠誠(chéng) B .客戶(hù)價(jià)值C.客戶(hù)滿(mǎn)意D .客戶(hù)服務(wù)3、以下哪種說(shuō)法是正確的A

4、.只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理B.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本C.實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè) CRM軟件，并且在企業(yè)全面使D.客戶(hù)流失是不可避免的4、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的“二八原理”是指（ ）A. 企業(yè)80%勺銷(xiāo)售額來(lái)自于20%勺老顧客B. 企業(yè)有80%勺新客戶(hù)和20%勺老客戶(hù)C. 企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶(hù)服務(wù)D. 企業(yè)的80%勺利潤(rùn)來(lái)自于20%勺老顧客5、企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理勺最終目勺是 （）。A. 把握客戶(hù)勺消費(fèi)動(dòng)態(tài)B. 針對(duì)客戶(hù)勺個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶(hù)勺價(jià)值C. 做好客戶(hù)服務(wù)工作D. 盡可能多勺收集客戶(hù)信息6、客戶(hù)對(duì)供電公司所提供勺電力服務(wù)勺使用是基于以

5、下哪種類(lèi)型勺 滿(mǎn)意？ （ ）A.壟斷滿(mǎn)意B .親友滿(mǎn)意 C .惰性滿(mǎn)意 D .信賴(lài)滿(mǎn)意7、 以下哪類(lèi)客戶(hù)（）不能作為企業(yè)需盡力維系勺目標(biāo)客戶(hù)群 體。A.現(xiàn)有客戶(hù)B .潛在客戶(hù)C.已失去客戶(hù)D.競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)8、 客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在（）基礎(chǔ)之上勺，因此提供高品質(zhì)勺 產(chǎn)品、無(wú)可挑剔勺基本服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少勺。A.客戶(hù)的盈利率 B .客戶(hù)的投訴率C.客戶(hù)的滿(mǎn)意度 D .客戶(hù)價(jià)值9、當(dāng)客戶(hù)只有一個(gè)期望值無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)， （ ）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧A、說(shuō)明原因B、對(duì)客戶(hù)的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決 方案D與客戶(hù)據(jù)理力爭(zhēng)10、按客戶(hù)重要性分類(lèi)，客戶(hù)可以分為（ ）A、潛在客戶(hù)、新客戶(hù)、?？蛻?hù)、老

6、客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)B、關(guān)鍵客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù)C基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型D鉛質(zhì)客戶(hù)、鐵質(zhì)客戶(hù)、黃金客戶(hù)、白金客戶(hù)1、CRM是指（）A、客戶(hù)關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理2、客戶(hù)對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的 忠誠(chéng)？（ ）A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng) C 、惰性忠誠(chéng)D 、信賴(lài)忠誠(chéng)3、在卡諾模型的三類(lèi)質(zhì)量特性中， 期望質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度之間呈 （ ）。A、線性正相關(guān)關(guān)系B 、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C 、沒(méi)有線性關(guān)系 D 、平行關(guān)系4、在ACSI模型中可以看到，客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值 （） 相關(guān)A、直接負(fù)向B、直接正向C 、不 D 、間接正向

7、5、客戶(hù)期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（）來(lái)表示。A、公司價(jià)值B、客戶(hù)讓渡價(jià)值 C、客戶(hù)忠誠(chéng)度 D 、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值6、客戶(hù)的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（ ）A、 價(jià)格刺激B 、促銷(xiāo)政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D方便7、在客戶(hù)關(guān)系管理里， 對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)， 常用所謂的“二 八原理”，這個(gè)原理指的是 （ ）A VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈20: 80的比例分布B、企業(yè)利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)自于20%的客戶(hù)，80%的客戶(hù)給企業(yè) 帶來(lái)收益不到 20C企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為 20: 80D企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶(hù)，20%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái) 20%的收益8、 在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是

8、由下列（）因素決定的。A、客戶(hù)的期望和感知B 、客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)C產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格9、客戶(hù)的忠誠(chéng)類(lèi)型不包括（ D）A、信賴(lài)忠誠(chéng)B、壟斷忠誠(chéng)C、潛在忠誠(chéng)D、歷史忠誠(chéng)10、在客戶(hù)關(guān)系管理里， 以下哪種情況不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn) （ ）A、 對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài)C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿(mǎn) 意，也不會(huì)向企業(yè)投訴B、 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)D有向身邊的朋友推薦企業(yè)的 產(chǎn)品的意愿11、客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素中，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的期望D產(chǎn)品的效用四1、客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素中，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B

9、、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的期望D產(chǎn)品的效用2、從客戶(hù)價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶(hù)價(jià)值的重要標(biāo)志是（）A、客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶(hù)的期望 C、客戶(hù)的關(guān)系價(jià)值 D 、客戶(hù)忠誠(chéng)度3、下列不屬于客戶(hù)忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（）A、購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間B 、對(duì)價(jià)格的敏感程度C對(duì)品牌的關(guān)注D、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的次數(shù)較少4可口可樂(lè)公司通過(guò)優(yōu)化供應(yīng)流程，降低成本，以至他們的對(duì)手無(wú)力 與之競(jìng)爭(zhēng)，這是（ ）價(jià)值取向。A 產(chǎn)品領(lǐng)先B 顧客定義價(jià)值取向C 優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)D 成本領(lǐng)先5. 如何將客戶(hù)關(guān)系變成贏利關(guān)系，以下說(shuō)法不正確的是（ ）A 擁有明確的價(jià)值取向，并且通過(guò)有力的執(zhí)行，把與顧客的關(guān)系變 成一種贏利的關(guān)

10、系B 不關(guān)注企業(yè)員工的忠誠(chéng)度C 用適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)與顧客建立密切關(guān)系D 建立以顧客為導(dǎo)向的成本分析機(jī)制五1. 對(duì)通常顧客滿(mǎn)意度的評(píng)估和調(diào)查的做法評(píng)價(jià)不正確的是（ ）A 孤立的調(diào)查可能是個(gè)危險(xiǎn)的陷阱B 贏利才真正是顧客行為的結(jié)果C 滿(mǎn)意度只報(bào)告顧客說(shuō)了什么話(huà)D 滿(mǎn)意與完全滿(mǎn)意在顧客對(duì)公司忠誠(chéng)問(wèn)題上，是沒(méi)有差別的2. 顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)之間的轉(zhuǎn)化，是建立在（ ）的基礎(chǔ)上的A 顧客比較滿(mǎn)意B 顧客完全滿(mǎn)意C 顧客滿(mǎn)意D 不知道顧客滿(mǎn)意度3. 在以顧客為導(dǎo)向的成本分析下，企業(yè)的成本是由（ ）推動(dòng)的A 員工B 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C 顧客D 供應(yīng)商4. 以下不屬于成功的價(jià)值取向的是（ ）A 產(chǎn)品領(lǐng)先B 顧客定義價(jià)值取向

11、C 優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)D 薄利多銷(xiāo)5. 關(guān)于顧客為導(dǎo)向成本分析機(jī)制，以下說(shuō)法不正確的是（ ）A 實(shí)際是站在客戶(hù)的角度，對(duì)成本進(jìn)行的一種分析B 企業(yè)的成本是由顧客推動(dòng)的C 顧客真正在意的工作成本，是銷(xiāo)售人員能為其增加價(jià)值的成本D 部門(mén)本身是成本采集的中心6. 企業(yè)在選擇渠道時(shí)應(yīng)當(dāng)將（ ）放在整個(gè)分析決策的中心A 企業(yè)B 顧客C 分銷(xiāo)商D 供應(yīng)商7. 西南航空、沃爾瑪?shù)榷荚诟?jìng)爭(zhēng)激烈的領(lǐng)域進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。 為什么可以取 得如此戲劇性的成功呢？（ ）A 有保護(hù)性專(zhuān)利B 與顧客建立了親密關(guān)系，并且是以一些適當(dāng)手段來(lái)加以實(shí)施C 令人羨慕的產(chǎn)品差異D 巨額投資于研發(fā)8. 以?xún)?yōu)秀的經(jīng)營(yíng)著稱(chēng)的公司是： （ ）A 可口可樂(lè)B 3MC 惠普D Rubbermail9.225