客戶投訴及群訴典型案例匯編

1、客戶投訴及群訴典型案例匯編一、土地開發(fā)年限超期及超用地紅線問題引發(fā)客戶投訴 （一）投訴概述1. 按照“國有土地出讓協(xié)議”規(guī)定，在規(guī)定開發(fā)年限內 無法按時完成項目開發(fā)，將面臨巨額罰款，并有土地收回的 風險。2. 項目建設用地紅線與周邊土地相互交錯，項目開發(fā)過 程中，出現(xiàn)局部施工占用紅線外土地問題，導致土地驗收遇 到困難。案例說明：某別墅項目周邊為山地，開發(fā)過程中，未充 分考慮紅線問題，規(guī)劃驗收時，出現(xiàn) 9 處（ 10000 多平方） 超越紅線，經與政府多次協(xié)商， 補繳 600 多萬元土地出讓款。（二） 管理思考1. 項目公司必須重視土地開發(fā)年限超期問題，建議在簽 訂國有土地使用權出讓合同時，與政

2、府協(xié)商增加相應免 責條款；2. 若后期發(fā)現(xiàn)有超期危險的，需提前與政府部門溝通， 申請土地開發(fā)年限延期，并保留發(fā)給政府部門的函，照片等 相關依據(jù)；3. 思想上嚴格重視紅線問題，絕不能存僥幸心理、打擦邊球；4. 明確用地紅線范圍，建設工程施工放線（灰線驗線）時應符合建設工程規(guī)劃許可證要求的檢驗；5. 一旦發(fā)生超紅線問題，及時與土管部門溝通，補交土地出讓款，避免后期無法通過規(guī)劃驗收而影響交付、辦證等二、設計時未充分考慮地域差異引發(fā)客戶投訴（一）投訴概述1. 公司開發(fā)樓盤遍布全國，但在規(guī)劃設計階段，對管道 保溫、陽臺利用等存在地區(qū)差異問題考慮欠缺，導致房屋交 付后業(yè)主對使用功能等方面產生質疑。案例說明

3、：某北方項目，架空層排水管道未做保溫措施， 導致排水管道凍裂；門窗節(jié)能設計未能達到當?shù)匾?guī)范要求， 且外掛窗設計使用合理性較差。（二）管理思考1. 設計時，應對項目當?shù)貧夂驐l件及居民生活習慣進行全面調研，因地制宜做好建筑設計及工程施工；2. 北方地區(qū)架空層排水管布置應充分考慮氣候因素，加 強保溫防護措施；3. 北方地區(qū)門窗節(jié)能設計應達到設計規(guī)范要求，考慮滲 漏風險和安全隱患，建議采用小分割窗戶和三玻設計，住宅 窗戶設計謹慎采用外掛窗。三、園區(qū)生活配套及相關設施設備等銷售承諾未兌現(xiàn)引發(fā)群訴（一）投訴概述1. 生活配套承諾未兌現(xiàn)：部分項目銷售宣傳承諾配套學 校、會所、食堂、商業(yè)綜合體、體育公園等設施

4、，但交付后 并未能如期投入使用，引起客戶群訴。案例說明：某項目因政府口頭承諾“憑購房發(fā)票即可入 讀學區(qū)”。銷售時，項目以書面形式向部分購房業(yè)主承諾。 但實際因政策限制，業(yè)主孩子無法僅憑“購房發(fā)票”入讀學 區(qū)，繼而引發(fā)業(yè)主起訴開發(fā)商“銷售欺詐”。2. 設施配套承諾未兌現(xiàn)：房屋交付時（或交付后），客戶提出所使用的部分材料、設施設備等與之前承諾不一致。但因項目臨近交付（或已交付）且涉及范圍廣，更換材料、 設施設備存在一定難度，難以與客戶協(xié)商一致，導致客戶群 訴。案例說明：某項目樣板房電梯廳及前廳精裝修標準為 5500元/川。在銷售過程中，經紀人向業(yè)主承諾實際交付標 準與樣板房裝修標準一致。但電梯廳及

5、前廳實際精裝修標準 為1800元/川。業(yè)主們對此表示質疑，并提供經紀人銷售錄 音，要求項目公司按照樣板房裝修標準施工。（二）管理思考1. 嚴控承諾內容，不得忽視法律風險：銷售時所有對外 承諾必須符合項目銷售實際情況，涉及書面承諾，須征詢法 務部意見，經集團層面審批。2. 嚴格把關銷售說辭，嚴肅銷售說辭考核：相關部門 負責人須對銷售說辭進行內部流程審核，并承擔相應模塊的 說辭責任。經紀人正式上崗前須通過說辭考核，不合格者停 崗培訓。3. 自檢自查，定期復核：項目營造過程中，務必定期梳 理項目對外宣傳物料、 合同等材料，若與實際情況存在偏差， 及時調整，降低風險。4. 嚴控項目成本及銷售價格：運營

6、團隊在項目啟動會階 段，須進行全方位市場調研，做好未來市場預測，切實把控 項目成本及價格定位，切不可高估（低估）市場需求，為降（升）營造標準留有合理調整空間。5. 集團定期督查：園區(qū)客服部根據(jù)項目進度節(jié)點，梳理 風險預控，定期督查項目公司落實情況，對未及時落實的項 目按制度約定進行懲處。四、項目不利因素告知未到位引起群訴（一）投訴概述在營造過程中，受項目內外部環(huán)境的變化、社會經濟的 發(fā)展以及城市的變遷等影響，項目自身的利好以及不利因素 也會發(fā)生變化。但在銷售過程中，部分項目公司存在未公示 紅線外不利因素或不利因素公示不周全、不及時等情況?？?戶認為項目公司存在欺瞞嫌疑，引發(fā)客戶投訴。案例說明：

7、某項目業(yè)主以合同簽訂前未公示不利因素告 知為由拒收房，進而要求項目整改，如移除垃圾房，增加隔 音屏等。（二）管理思考1. 全面梳理不利因素：項目須全方位梳理各項不利因素，包括政府政策（如杭州某項目高架橋群訴事件），隨時關注周圍土地規(guī)劃政策，如遇規(guī)劃變更，預判影響范圍，提前準 備應對方案。2. 不利因素告知及時更新：在營造過程中，項目自身的 利好以及不利因素會隨內外部環(huán)境因素而變化，不利因素告 知應及時調整。項目在條件允許情況下，業(yè)主簽訂購房合同 前，要求業(yè)主簽字確認 項目不利因素確認單 等補充協(xié)議， 避免后續(xù)業(yè)主因不利因素告知未到位引發(fā)投訴。3. 如因政府政策調整產生的不利因素，項目公司立場應

8、 與業(yè)主保持統(tǒng)一，協(xié)助業(yè)主與政府方面進行溝通協(xié)商。五、項目銷售方式（如車位、儲藏室認購）不當引起的 群訴（一）投訴概述儲藏室、車位未與房屋同步銷售，客戶對后續(xù)儲藏室、 車位銷售方式存在異議。此類投訴受項目實際情況制約，無 法增加車位或儲藏室，變更認購方案亦眾口難調，難以與客 戶達成一致。（二）管理思考1. 項目需核準倉庫、車位（部分特殊車位）的產權歸 屬及使用歸屬，明確可售范圍。2. 銷售前，應妥善思考銷售方式，在客戶簽訂商品房 買賣合同前明確告知儲藏室、車位的銷售方式，簽署免責 條款。六、項目分期開發(fā)，前后期配置標準存在差異引發(fā)群訴（一）投訴概述項目分期開發(fā)，同類型產品后期開發(fā)時，從控制成本

9、方 面考慮，降低公共區(qū)域產品配置，如：干掛石材降標為真石 漆；景觀標準從600元/川降標為450元/川等，雖已在銷售 合同中注明，但交付時仍引起眾多業(yè)主對公司產品品質的質 疑。（二）管理思考1. 在銷售合同中對公共區(qū)域設施設備標準予以注明， 項目銷售案場，對公共區(qū)域配置標準進行公示，充分尊重客 戶知情權；2. 同品類項目分期開發(fā)，客戶對公共區(qū)域配置標準關注 度非常高，若存在配置標準不統(tǒng)一，極易引發(fā)客戶群體性投 訴。為避免此事件發(fā)生，后期開發(fā)地塊公共區(qū)域配置標準不 宜低于前期開發(fā)地塊。七、代建概念公示不到位引起的群訴（一）投訴概述代建項目宣傳時，使用綠城品牌，但未明確告知客戶項 目的代建管理性質

10、。在合同解除后，因房屋降價或品質等因 素，業(yè)主認為項目公司存在隱瞞，綠城未盡到告知義務，對 綠城品牌造成負面影響。案例說明：原綠城某代建項目與綠城解除代建合同，因 開發(fā)商資金困難及客訴應對經驗不足，未妥善處理業(yè)主關于 降價與未按時交付提出補償?shù)脑V求。矛盾激化后，業(yè)主提出 集體退房申請并強烈要求綠城出面承擔相應責任。此事引發(fā) 媒體關注，并做專題報道，對綠城品牌造成負面影響。（二）該類項目存在的風險1. 委托方受成本控制等因素制約，產品營造過程，未能 完全按照綠城規(guī)范進行施工，產品品質難以保證。2. 管理合同中對售后維保責任、服務組織保障及服務開 展方式等約定不明確，導致客戶服務和工程維修工作無法

11、正 常開展。3. 合作或管理關系解除后， 委托方（合作方）繼續(xù)以“綠 城”名義宣傳推廣。（三）管理思考1代建合同內須明確政府報建資料及項目案名不得出 現(xiàn)“綠城”品牌字樣，且明確品牌維護金收取標準及條款。2. 銷售階段，除向客戶闡明代建概念外， 在案場布置商 品房買賣合同、樓書、對外報廣等銷售物料中須以條文明 確綠城代建權責。3. 工程營造階段，制定運營危機預案，并與委托方保持 良好溝通，密切關注現(xiàn)金流等關鍵事項，及早發(fā)現(xiàn)代建風險 并采取相應預案避免品牌受損。4. 解約階段，與委托方及時簽訂解約協(xié)議，明確約定解約后品牌維護工作，落實客戶投訴處理責任單位并及時 通過登報或公證等方式充分告知業(yè)主。八

12、、延期辦證、延期交付引起的群訴（一）投訴概述項目公司因特殊原因（土地分割、建筑超出紅線、地方 政府規(guī)定變更未通過質檢驗收等）導致不能按時交付或是交 付后不能按照合同約定時間辦理三證，引起客戶群訴。（二）管理思考1. 項目公司應在出現(xiàn)土地分割、建筑超出紅線、地方政 府規(guī)定變更未通過質檢驗收等問題前，提前準備應急預案，合理安排工期2. 問題一旦出現(xiàn)，項目公司應及時擬定處理方案，爭取 把損失降至最低。另一方面，積極坦誠面對客戶，獲取理解 與支持。3. 集團公司職能部門務必嚴格把控項目進度節(jié)點，及時 做好風險提醒，協(xié)助項目公司處理問題。九、工程品質未能達到客戶預期引起的群訴（一）投訴概述業(yè)主驗收或使用

13、時發(fā)現(xiàn)房屋存在工程品質問題，局部細 節(jié)未達到預期，與交付標準存在一定差距，（如：入戶門材質、膩子強度不足、精裝修石材品質差異等）。若處理不及時，容易引發(fā)群體性投訴事件。案例說明：近期某項目業(yè)主陸續(xù)給宋董發(fā)投訴短信：1. 業(yè)主反饋主要問題：A. 現(xiàn)交付標準未達到業(yè)主期望；B. 質量問題反饋后維修不及時。2. 該項目整體工程質量位于集團中下游，雖無較大工程質量問題，但存在一些的質量通病，主要問題為：A. 細部收頭不到位；B. 空鼓開裂及抹灰層強度不足問題（約80戶）；C. 外部涂料、瓦面做工一般，觀感不佳；D. 成品保護不到位等。3. 近兩日投訴增多原因：A. 趕工期，工作量較大導致批量維修速度慢

14、，引發(fā)客戶 情緒不滿；B. 周邊樓盤近期有多例“客戶群體性投訴事件”（質量及產權問題），業(yè)主對開發(fā)商信任感缺失。項目業(yè)主受其影響，對綠城信任度下降；C. 項目價格相對高于周邊樓盤價格，業(yè)主對品質期望值 高。（二）管理思考1. 打鐵還需自身硬，產品營造過程中務必按照國家標準、 集團規(guī)范執(zhí)行，各項檢驗合法合規(guī)，完整有效，公開透明；2. 在營造過程中，定期自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題不掩飾、不 推諉，及時更改；3. 項目受理首例投訴時，應提前考慮此事是否具有普遍 性，針對普遍問題進行全面排查，關注業(yè)主群輿情導向，及 時報備，主動應對，擬定對外統(tǒng)一說辭，制定維修方案，及 時彌補不足；4. 集團材料設備部應根據(jù)集

15、團招采流程及相應的供方 管理標準，對項目公司的施工選材進行嚴格控制，對于已引 發(fā)過群訴的材料及設備禁止列入采購目錄，同時應關注產品 更新前沿信息，如條件允許允許，應在安裝階段再制定最佳 米購方案，以優(yōu)化招米品質。5. 集團工程管理部應強化過程監(jiān)管及節(jié)點管控，定期匯 總、梳理并更新工程質量通病庫，加強對項目的營造過程培 訓及營造品質督導。十、售后維保工作不到位引發(fā)業(yè)主投訴（一）投訴概述目前，項目后期工程維修工作基本由原項目團隊協(xié)調施 工單位處理，隨著原項目團隊的分流，項目客服人員缺失， 原施工單位配合力度不足等原因，導致公司在客戶投訴處理， 特別是維修類投訴上產生響應速度慢、維修不及時、重復維

16、修頻率高等問題。近年，公司整體交付項目數(shù)量集中釋放， 此矛盾越來越突出。案例說明：1. 某項目交付四年后，單元門禁系統(tǒng)出現(xiàn)問題。因項目 公司與物業(yè)對設施設備移交過程未進行書面明確，業(yè)主委員 會以此為由，不肯承擔維修費用；2. 某項目維修過程中由于物業(yè)維修人員變動，對每戶維 修情況不了解，產生重復維修，導致業(yè)主情緒激化；3. 某精裝修項目，與施工單位簽訂的施工合同約定質保期兩年，當?shù)匾?guī)定衛(wèi)生間等防水保修期為五年。施工 合同中關于質保金退還節(jié)點與為業(yè)主提供的質保期限存在 時間差，導致部分工程問題質保期限未到，但質保金已全部 退還施工單位，后續(xù)整改響應存在問題，引起客戶投訴；4. 某項目交付后幕墻玻璃自爆較多，因在施工合同中未 明確約定質量保修事宜及責任界定原則，幕墻施工單位不能 及時維修，從而影響項目后期的正常運行。（二）管理思考1. 項目交付物業(yè)時，項目公司需重視承接查驗工作，做 好與物業(yè)和施工單位設施設備及相關資料的三方書面移交。 如在承接查驗中發(fā)現(xiàn)個別設施設備存在問題，則在交接表中 予以注明；2. 嚴肅交付項目工程人員流動管理。工程交付半年內， 項目工程人員應盡量留任原崗位，確保后續(xù)維保工作有效落 實；交付半