售后客服工作個人總結(jié)

1、售后客服工作個人總結(jié)制定一份工作總結(jié)，可以幫助我們更好的展望來年工作。售后客服工作個人 總結(jié)范文是 () 為大家準備的，希望對大家有幫助。篇一： 時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；?顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我 也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關(guān) 系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后 服務的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年 里我學到了很多，對

2、于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工 作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理 的交接數(shù)據(jù)達到了 9800 多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒 有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今 年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：1 、塑造店鋪良好形象 顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象， 客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問 題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與 顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣

3、對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù) 時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流 的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配 一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2 、學會換位思考 當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素 需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決 問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的 處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺， 我們每天會遭遇各種各樣的顧客

4、，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆 平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我 們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足 她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。3 、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識 公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?， 熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復 顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都 要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培 訓可

5、以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們 也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。4 、有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速 度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷 短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成 功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們 也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話 時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客 ; 其次我們要注意電

6、話溝 通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的 要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間 ; 打電 話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時 應禮貌的回復顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎 上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問 題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將 售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也 是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的

7、一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深 的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷 給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下下顧客的購 買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看 到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店 鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習， 雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只 需要通過旺

8、旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是 客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推 銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用 的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待 有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。彈指一揮間，XX年時間匆匆過去，回顧XX年工作，深深體會到作為一名售后 服務人員的職責。作為一名售后服務人員不僅只是售后服務，這種服務關(guān)系到公司， 關(guān)系到產(chǎn)品的維護和改進。也是增進與客戶之間的溝通。售后服務的優(yōu)劣直接關(guān)系到 公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也 存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。1 、做好本職工作，樹立全局意識。不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使 客戶對工作的滿意度話。2 、善于溝通交流?，F(xiàn)場技術(shù)服務人員，不僅要有較強的技術(shù)知識，還要有較強的溝通能力。一種 產(chǎn)品很多時候是因為使用操作不當才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應的質(zhì)量問題， 所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而解除對產(chǎn)品 的不信任，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。3 、經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場考察。隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不段強化，如何讓做好