用六心服務(wù)贏得用真心笑容

1、售后效勞用六心效勞贏20XX年XX月得用真心笑容用 六心效勞贏得用戶真心笑容尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們、大家好：我叫 111,是 11 市郵政局營(yíng)業(yè)班的壹名營(yíng)業(yè)員 ，非常榮幸能夠有 時(shí)機(jī)于這里和大家壹同學(xué)習(xí)和交流 , 今天我交流的題 目是：?用 六心效勞贏得用戶真心笑容?。我參加郵政工作已有十個(gè)年頭了，于這十年里，作為壹 名于 前臺(tái)工作的營(yíng)業(yè)員 , 我深深的知道 , 營(yíng)業(yè)工作沒(méi)有什么 驚天動(dòng)地的 大事，也沒(méi)有跋山涉水的艱險(xiǎn)，每壹天均于平凡 和瑣碎的細(xì)節(jié)中 度過(guò)的 , 而這些細(xì)節(jié)就是如何效勞好用戶 效勞就是壹切，效勞就 是企業(yè)的生命，營(yíng)業(yè)前臺(tái)是郵政效勞 的窗口 , 我們將最直接的展示 郵政的品牌形象

2、，我也深深的 體會(huì)到 , 只有用心了 , 才能做好效勞 , 贏得用戶。急用戶之所急，想用戶之所想，用 熱心和責(zé)任心 溫暖 用戶的心。有壹年的冬天，早上剛壹開(kāi)門(mén)，壹位大爺急匆匆的來(lái)到 了營(yíng) 業(yè)廳，對(duì)我說(shuō)：姑娘我上個(gè)月往上海寄的掛號(hào)信對(duì)方 到當(dāng)下也 沒(méi)收到，里面有重要的票據(jù)，收據(jù)也丟了，能不能 查啊？我心想 沒(méi)有收據(jù) , 又不知道郵寄時(shí)間可是我見(jiàn)到大 爺急迫的眼神 ,心想 不能讓他失望啊 , 于是我就對(duì)他說(shuō)：大 爺，您別著急 ,我去給您 查。于是我根據(jù)他提供的少得可 憐的信息，來(lái)到了檔案室翻閱 查找，30 天的日?qǐng)?bào)我壹頁(yè)壹頁(yè) 的翻見(jiàn)，幾百頁(yè)的日?qǐng)?bào)翻過(guò)去了 , 卻始終沒(méi)有查到用戶的信 息，我壹邊提醒

3、他仔細(xì)回憶壹下任何能夠記憶時(shí)間的信息 , 壹邊又開(kāi)始于另外壹沓日?qǐng)?bào)中查找 , 突然我眼前壹亮 , 發(fā)現(xiàn) 了壹條信息不正是大爺要查找的嗎，經(jīng)過(guò)壹個(gè)多小時(shí) 的直 詢，終于查到了這封掛號(hào)信的信息， 且立即為他辦理了查詢。 當(dāng)時(shí)大爺心里別提多感謝了，興奮的壹個(gè)勁的對(duì)我說(shuō)沒(méi)想 到我 均沒(méi)抱希望的事，你卻這么用心，你可是幫了我的大忙了, 實(shí)于太謝謝你了。打那以后他每次來(lái)辦業(yè)務(wù)均找我。 有壹次 , 局里剛 下達(dá)了思鄉(xiāng)月的任務(wù)， 我正苦著臉不知怎么 賣(mài)，被他見(jiàn)見(jiàn)了說(shuō)： 小張，有啥愁事?。?我半開(kāi)玩笑的 跟他說(shuō)了，沒(méi)想到他卻說(shuō) 你均幫我那么大的忙了，我?guī)湍?賣(mài)。結(jié)果壹下就賣(mài)了三千多元 的月餅。從這件小事中我體

4、會(huì)到 只要你有壹份為客戶著想的責(zé)任心，想用戶之所想，急用戶 之所 急，就會(huì)感動(dòng)用戶 , 溫暖用戶的心，換取到真心的回報(bào)。用細(xì)心和精心的效勞，讓用戶感受溫馨 .月艮務(wù)用嘴 , 遠(yuǎn)不如用心。壹個(gè)滿意的用戶，可帶來(lái)十個(gè) 新用 戶; 但壹個(gè)不滿意的用戶 , 會(huì)影響壹百個(gè)潛于的用戶。 于接待用戶 上, 我始終本著讓用戶滿意的愿望熱心對(duì)待每壹位用戶，盡量為他們提供最便利的條件，用戶來(lái)郵寄包裏 時(shí)我總是主動(dòng)的給他們 遞上針線 , 對(duì)年齡大的老人 , 我均是 親切的稱他們?yōu)榇鬆敶竽锴抑?動(dòng)幫助他們代寫(xiě)地址，代縫包 裏，也有不少人因?yàn)榻?jīng)常郵東西而 和我結(jié)成了深厚的感情。張姐就是其中的壹個(gè) , 第壹次的時(shí)候她拿了

5、壹大包的衣服剛 進(jìn)來(lái) 要郵, 就接了個(gè) 說(shuō)是單位有急事讓她出趟門(mén) ,我見(jiàn) 出了她為難 的樣子，就對(duì)她說(shuō)：姐，要不你把東西和地址 給我留下 , 我先給 你郵, 等你下次再來(lái)的時(shí)候取收據(jù)就行 , 張姐快樂(lè)的匆忙走了。沒(méi) 想到過(guò)了倆天她就來(lái)了 , 仍拎了壹 兜子的水果。壹進(jìn)門(mén)她就不好意 思的對(duì)我說(shuō) : 上次光著急 走均忘了給你錢(qián)了 , 本來(lái)就麻煩你仍讓 你墊錢(qián)！我笑著說(shuō) :沒(méi)事兒 , 誰(shuí)沒(méi)有遇到啥困難的時(shí)候啊。她又說(shuō) : 以后有 啥事你知聲 , 我肯走能幫你辦 ,從那兒以后這位張姐就成了 我的大 客戶。于工作中，細(xì)心是我多年養(yǎng)成的習(xí)慣，于我的用戶中有 這樣 壹位母親，兒子學(xué)習(xí)非常優(yōu)秀，被保送到日本學(xué)

6、習(xí)，壹 次她于給 兒子郵寄生活用品咨詢郵費(fèi)時(shí)面有難色 ,我就試著 問(wèn)她說(shuō)： 大娘， 您別擔(dān)憂，我給您算壹算 , 爭(zhēng)取用最經(jīng)濟(jì) 的方式給你郵。“我把她 要郵的物品進(jìn)行分類，急需的物品 按航空郵寄，其他的按水陸路 郵寄。于包裏重量上也是按整 公斤的最正確重量郵寄 , 包裝時(shí)巧妙的 運(yùn)用手中的壁紙刀，割 下邊角余料減少重量 ,大娘見(jiàn)于眼里 ,喜于心上 ,郵完后 , 她快樂(lè)的 說(shuō)，我均跑了好幾個(gè)地方了，就你們這兒最廉價(jià)，有 的親戚和朋 友介紹來(lái)我這辦理業(yè)務(wù) , 讓他們郵東西就找我 , 甚至郵來(lái)的東西也 均寫(xiě)我的地址由我通知他們。于前臺(tái)效勞 中細(xì)致入微的效勞使我 得到了壹個(gè)又壹個(gè)用戶的認(rèn)可，使我 和許多

7、用戶成為生活中的朋 友。當(dāng)下我的營(yíng)銷業(yè)績(jī)里， 有壹 半來(lái)源于這些用戶。 讓我感觸到， 要贏得用戶的心z就要用 心效勞，把他們當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作自 己的親人，創(chuàng)造用 戶的最大價(jià)值。你這樣的營(yíng)業(yè)員 , 以后我郵東不用愁了！這位大娘仍把她用恒心勤學(xué)苦練，提高業(yè)務(wù)能力，更好地效勞用戶 記得剛上班不久就遇到了壹件鬧心事 , 至今讓我記憶 猶新。 壹位用戶來(lái)取韓國(guó)寄來(lái)的包裏，我辦完手續(xù)后就把包 裏遞給了她 , 她拆開(kāi)后對(duì)我說(shuō)：女兒夾于衣服里面的韓幣 沒(méi)了怎么辦 ？我 壹聽(tīng)就懵了，啞口無(wú)言，趕緊找來(lái)班長(zhǎng)當(dāng) 救兵，班長(zhǎng)問(wèn)明情況又 仔細(xì)的見(jiàn)了見(jiàn)外包裝箱說(shuō)：按照國(guó) 家的規(guī)走，郵件里面是不允 許夾錢(qián)的，仍沒(méi)等班長(zhǎng)

8、說(shuō)完， 那位用戶就以包裝箱損壞為由叫 嚷著讓我們賠我壹聽(tīng)心里 又是咯蹬壹下 , 因?yàn)橥栋臅r(shí)候我且 沒(méi)有細(xì)見(jiàn)包裝箱是否損 壞，仍是班長(zhǎng)有經(jīng)驗(yàn)，她說(shuō)：您見(jiàn)這只 是于運(yùn)輸途中磨損 的壹個(gè)小縫，您說(shuō)您的錢(qián)是放于衣服兜里，又 是包于最里面 , 不可能從這個(gè)縫里拿出來(lái)的 , 而且您見(jiàn)您的郵包也 沒(méi)拆動(dòng)的 痕跡啊 ! 這位用戶聽(tīng)后不說(shuō)話了，氣哼哼的走了。沒(méi)想 到 過(guò)了壹會(huì)，保衛(wèi)科來(lái) 說(shuō)剛剛丟包的用戶報(bào)了案，讓我們 上 去接受調(diào)查 , 可是公安局的人哪里是于調(diào)查 , 清楚就是于 審犯人， 我精神均快崩潰了，雖然后來(lái)調(diào)查的結(jié)果和我們沒(méi) 關(guān)系但從保 衛(wèi)科出來(lái)后我就哭了 , 覺(jué)得特別委屈 , 壹?xì)庵?下真有不想干

9、的念頭， 但過(guò)后靜下心來(lái)想壹想 , 如果我業(yè)務(wù) 知識(shí)豐富壹點(diǎn)，如果我能細(xì)心 壹點(diǎn)，遇到這樣的事情我就不 會(huì)這么被動(dòng) , 于解釋問(wèn)題時(shí)就不會(huì)卡 殼搬救兵。于是我暗下 決心 , 壹定要練就扎實(shí)的根本功 , 當(dāng)好壹名 合格的營(yíng)業(yè)員。 開(kāi)始的時(shí)候 , 理論書(shū)上的術(shù)語(yǔ)我不懂， 我就記下來(lái) , 上班的 時(shí)候虛心請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的老同志。我業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不全面操 作速度上不去 , 就細(xì)心觀秦班長(zhǎng)如何應(yīng)對(duì)各類用戶的方法和技巧, 用心琢磨后轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱墓ぷ鞣椒?，且利用業(yè)余時(shí)間早起晚睡學(xué)習(xí)了五筆輸入法。我把業(yè)務(wù)化整為零勤練加苦練, 每天均會(huì)掌握壹項(xiàng)操作技巧 , 每天均會(huì)弄懂壹項(xiàng)業(yè)務(wù) , 業(yè)務(wù)的嫻熟和操作水平 的提高，使我

10、從門(mén)外漢成長(zhǎng)為行家里 手，于為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 能熟練的于接待第壹位用戶的間 隙詢問(wèn)第二位用戶且為其辦理簡(jiǎn) 單業(yè)務(wù) , 同時(shí)著手為第三位 用戶做辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備。減少了客戶等 待的時(shí)間提高了工 作效率 , 贏得了用戶的高度贊揚(yáng)。用耐心贏得用戶的理解和尊重，換取用戶的真心笑容 當(dāng)然我們是普通的營(yíng)業(yè)員，同樣有酸、有甜，得到過(guò)用 戶贊 揚(yáng),也挨過(guò)用戶的批評(píng)，把嗓子說(shuō)啞是常事 , 有時(shí)仍遇 上不講理的 用戶大發(fā)雷靈，心里委屈得只想哭，可是委屈歸 委屈，我們的工 作決走我們是效勞于用戶的，用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的, 只有用戶滿意了才是對(duì)我們工作的肯定。壹次，當(dāng)班的 小李接待了壹位來(lái)取包的用 戶，她發(fā)現(xiàn)包單上的名字和

11、身份 證上的不符 , 壹時(shí)沒(méi)了主意 ,就問(wèn) 我張姐這怎么辦啊 , 我接 過(guò)壹見(jiàn)發(fā)現(xiàn)收件人地址是單位 ,就要求他 到單位開(kāi)證明方可 取包, 他語(yǔ)氣粗暴的說(shuō)：趕緊給我，開(kāi)什么證 明啊，又不 是什么值錢(qián)的東西，就你們事多。但我仍是面帶笑 容的跟 他解釋說(shuō)：我們這也是為您負(fù)責(zé)啊，怕您的包裏被別人 冒 領(lǐng)啊 , 再說(shuō)了不管里面是什么東西 , 對(duì)我們來(lái)說(shuō)均是至關(guān)重 要的 呀。他壹見(jiàn)我始終帶著笑容跟他解釋，也有點(diǎn)不好意思了, 回去開(kāi)了證明，取包后仍跟我說(shuō)了聲謝謝。壹個(gè)真誠(chéng) 的微笑就像是壹 把開(kāi)啟我們和用戶用心溝通的鑰匙 , 就這樣 我以理服人，以情感人， 用耐心贏得了用戶的理解和尊重。千里之行 ,始于足下。十年來(lái)我從小事學(xué)起 , 從點(diǎn)滴做 起。用 心傾聽(tīng)用戶的聲音，用實(shí)際行動(dòng)換取用戶的真心笑容 直到我從壹 名普通的營(yíng)業(yè)員成長(zhǎng)為