轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式 強(qiáng)化大客戶管理 豐富郵政服務(wù)內(nèi)涵

1、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式 強(qiáng)化大客戶管理 豐富郵政服務(wù)內(nèi)涵大客戶具有較強(qiáng)的市場(chǎng)影響力和消費(fèi)需求，是郵政市場(chǎng)拓展的重點(diǎn)目標(biāo)客戶，也是拉動(dòng)郵政業(yè)務(wù)收入的主要貢獻(xiàn)力量。因此，加強(qiáng)郵政大客戶的開發(fā)、管理工作是郵政可持續(xù)發(fā)展的重要保證，也是郵政企業(yè)適應(yīng)商業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理要求的一項(xiàng)重要的舉措。第一部分 建立大客戶管理體系2003年初，市北區(qū)局根據(jù)上級(jí)提出轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式的要求，為進(jìn)一步做好郵政大客戶營(yíng)銷工作，創(chuàng)新郵政大客戶營(yíng)銷體系，鞏固和發(fā)展郵政大客戶市場(chǎng)，促進(jìn)郵政業(yè)務(wù)健康發(fā)展，制訂了市北區(qū)局（2003）市場(chǎng)部第13號(hào)文關(guān)于“上海市郵政局市北區(qū)局郵政大客戶管理辦法”的通知。一、 按照各專業(yè)用戶年用郵收入的多少，劃分為

2、三級(jí)管理網(wǎng)絡(luò)：1、 年用郵收入在50萬(wàn)元以上的或每月代發(fā)各類工資、養(yǎng)老金1000萬(wàn)元以上的用戶，由區(qū)局市場(chǎng)部負(fù)責(zé)管理。2、 年用郵收入10萬(wàn)元以上的或每月代發(fā)各類工資、養(yǎng)老金50萬(wàn)元以上的用戶，由各專業(yè)分公司負(fù)責(zé)管理。3、 5萬(wàn)元以上或每月代發(fā)各類工資、養(yǎng)老金20萬(wàn)元以上的用戶，由支局市場(chǎng)部負(fù)責(zé)管理。二、 建立大客戶檔案和用郵資料臺(tái)帳。包括：大客戶的基本信息，該客戶相關(guān)人員的個(gè)人信息、經(jīng)營(yíng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本信息、分專業(yè)按年月建立資料臺(tái)帳。對(duì)大客戶檔案逐月進(jìn)行更新、定期分析，確保它的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，逐步建立起比較完整的大客戶檔案。三、 建立定期拜訪制度和電話詢?cè)L制度。拜訪和詢?cè)L對(duì)象包括

3、大客戶單位的決策者、經(jīng)辦人及財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人等。拜訪內(nèi)容因人而異，及時(shí)了解大客戶單位各個(gè)層面的人員對(duì)郵政部門的意見和建議，積極宣傳郵政業(yè)務(wù)，掌握大客戶的市場(chǎng)發(fā)展方向及同行業(yè)的發(fā)展情況等信息，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，做客戶的解難人。對(duì)大客戶的拜訪每月不少于1次，每次拜訪結(jié)果有詳細(xì)記錄備案，注意選擇適當(dāng)?shù)匕菰L時(shí)機(jī)，做好充分的準(zhǔn)備，不斷提高 2拜訪技巧，使每次拜訪都比以前更完善，尤其在態(tài)度上做到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好。四、 推行大客戶營(yíng)銷責(zé)任制。大客戶營(yíng)銷服務(wù)渠道，按照“主動(dòng)營(yíng)銷、拓展需求；協(xié)調(diào)服務(wù)、確保三優(yōu)；加強(qiáng)公關(guān)、重在穩(wěn)定”的要求，進(jìn)一步完善大客戶營(yíng)銷管理辦法，穩(wěn)定和保全市場(chǎng)。實(shí)施大客戶規(guī)范化服務(wù)，鞏固現(xiàn)有的郵

4、政業(yè)務(wù)市場(chǎng)和大客戶群體，開發(fā)新的大客戶群體，確保郵政業(yè)務(wù)市場(chǎng)不斷發(fā)展壯大，提高市場(chǎng)占有率。區(qū)局級(jí)大客戶管理主要內(nèi)容包括：1、 在區(qū)局市場(chǎng)部設(shè)立大客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、管理、指導(dǎo)區(qū)局大客戶營(yíng)銷管理工作。2、 貫徹落實(shí)上級(jí)有關(guān)大客戶營(yíng)銷要求，結(jié)合區(qū)局實(shí)際，制定區(qū)局大客戶營(yíng)銷工作具體實(shí)施辦法。3、 收集、整理市場(chǎng)需求信息，研究、分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定營(yíng)銷策略與措施，提出相關(guān)解決方案并組織推廣。4、 負(fù)責(zé)組織匯總、分析區(qū)局大客戶信息資料、營(yíng)銷服務(wù)情況，并負(fù)責(zé)向上級(jí)匯報(bào)區(qū)局大客戶營(yíng)銷工作 3情況。5、 每半年召開一次大客戶座談會(huì)，由區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)分公司領(lǐng)導(dǎo)和支局領(lǐng)導(dǎo)參加，與大客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人一起座談，相互

5、交流，增進(jìn)友誼，共同探討發(fā)展前景。6、 組織區(qū)局大客戶營(yíng)銷服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)交流和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。7、 組織對(duì)具有發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)范圍大、需求個(gè)性化強(qiáng)的大客戶進(jìn)行策劃、開發(fā)、用郵方案的設(shè)計(jì)和郵政服務(wù)的營(yíng)銷，使之成為新的大客戶。在專業(yè)分公司、支局成立大客戶營(yíng)銷服務(wù)項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)為大客戶提供核實(shí)施全方位、全過(guò)程的營(yíng)銷服務(wù)。推行大客戶營(yíng)銷責(zé)任制，靈活確定大客戶營(yíng)銷模式（如派駐制、營(yíng)銷代表制等）。原則上對(duì)業(yè)務(wù)量大、使用郵政業(yè)務(wù)種類多、個(gè)性化需求強(qiáng)、有較大發(fā)展?jié)摿?、?jìng)爭(zhēng)較激烈的大客戶實(shí)行派駐制；對(duì)具有一定業(yè)務(wù)量、有一定發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻魧?shí)行派駐制；對(duì)具有一定業(yè)務(wù)量、有一定發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻魧?shí)行一對(duì)一的服務(wù)方式。以“優(yōu)先、

6、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”的原則，對(duì)大客戶營(yíng)銷實(shí)行特事特辦， 4提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)，開辟大客戶營(yíng)銷服務(wù)綠色通道，達(dá)到綜合營(yíng)銷、滿意服務(wù)的目的。第二部分 強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷 完善郵政專業(yè)化營(yíng)銷體系 為更好地開展方案營(yíng)銷，樹立以用戶為中心的經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)行客戶服務(wù)流程再造，形成以用戶需求為起點(diǎn)，面向市場(chǎng)的大營(yíng)銷格局，真正從過(guò)去坐堂式、被動(dòng)式服務(wù)中走出來(lái)，走進(jìn)市場(chǎng)，走進(jìn)企業(yè)，走進(jìn)客戶，營(yíng)銷自我，營(yíng)銷產(chǎn)品，營(yíng)銷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)郵政經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式上的轉(zhuǎn)變，從2003年4月起在市北區(qū)局范圍內(nèi)推行客戶經(jīng)理制。自2000年起為了適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求，郵政亦開展柜臺(tái)外營(yíng)銷以來(lái)，市北區(qū)局的營(yíng)銷構(gòu)架已基本成型，但在客戶營(yíng)銷及客戶管

7、理過(guò)程中仍存在“多對(duì)一”的內(nèi)耗問題，營(yíng)銷理念停留在“搶占市場(chǎng)”上，忽視了客戶關(guān)系的維系，既容易造成客戶的流失，也不能有效地監(jiān)控營(yíng)銷員的工作?？蛻艚?jīng)理架起了郵政和客戶之間的橋梁，提高了郵政營(yíng)銷管理和客戶關(guān)系管理的效率，最大限度地滿足了客戶的需求。同時(shí)，也提高了客戶經(jīng)理維系老客戶、吸引新客戶的能力，最終增強(qiáng)郵政 5對(duì)大客戶的吸引力，提升大客戶對(duì)郵政的依賴度，拓寬大客戶使用郵政業(yè)務(wù)和服務(wù)的廣度和深度，在郵政與客戶之間建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。截止到2003年10月末，我市北區(qū)局共有區(qū)局級(jí)郵遞類大客戶9家，其中2003年新增3家。表一：市北區(qū)局2003年大用戶用郵情況表表二：市北區(qū)局大用戶用郵情況比

8、較：（單位：萬(wàn)元） 2003年110月，市北區(qū)局累計(jì)完成各類業(yè)務(wù)收入 623705.04萬(wàn)元，9家大客戶用郵總收入占到區(qū)局業(yè)務(wù)收入總額的20.63。但是，我們不可回避的一個(gè)事實(shí)是，我們?cè)瓉?lái)通過(guò)千辛萬(wàn)苦所爭(zhēng)取來(lái)的一些大客戶又因?yàn)榉N種原因在流失，比如：“麥德龍”，2002年用郵收入131.63萬(wàn)元；“美之家”，2002年用郵收入79.83萬(wàn)元。他們的相繼離去無(wú)疑使我們的發(fā)展任務(wù)更為艱巨。因此，“服務(wù)大客戶，鞏固大客戶，發(fā)展大客戶”的工作在區(qū)局和支局的業(yè)務(wù)發(fā)展中顯得尤為重要和迫切。今年以來(lái)，市北區(qū)局在抓好大客戶市場(chǎng)開發(fā)，加強(qiáng)大客戶關(guān)系管理，豐富用戶服務(wù)內(nèi)涵方面進(jìn)行了深入探索，并取得了初步的成效。一、

9、 明確用戶需求，找準(zhǔn)郵政業(yè)務(wù)最佳切入點(diǎn)。 做好大客戶的營(yíng)銷服務(wù)工作，首先是要建立與客戶溝通交流的良好渠道，真正走進(jìn)市場(chǎng)、走近用戶，才能掌握豐富有效的市場(chǎng)信息、客戶信息，并通過(guò)了解企業(yè)客戶的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃，明確客戶的現(xiàn)有與潛在需求，從而找準(zhǔn)郵政業(yè)務(wù)與用戶需求的最佳結(jié)合點(diǎn)，有效促進(jìn)業(yè)務(wù)拓展。2003年7月10日8月10日，上海社會(huì)保險(xiǎn)實(shí)業(yè) 7基金結(jié)算管理中心委托上海電信帳務(wù)中心制作“2002年度養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人帳戶存儲(chǔ)額結(jié)算單”，經(jīng)過(guò)積極爭(zhēng)取，此項(xiàng)業(yè)務(wù)通過(guò)市北區(qū)局火車站支局進(jìn)行郵寄，共收寄4483505件。7月中旬正值持續(xù)高溫時(shí)節(jié)，根據(jù)電信帳務(wù)中心提供的“社保帳單打印期間生產(chǎn)安排表”，區(qū)局統(tǒng)籌安排

10、，全網(wǎng)協(xié)作，抽調(diào)了支局和專業(yè)分公司精干力量57人充實(shí)到滬太路市北商函處理中心，冒著酷暑，精心組織，合理安排，按照規(guī)定的處理流程和要求進(jìn)行處理。為了做好社保帳單退信分類信息統(tǒng)計(jì)工作，區(qū)局調(diào)配了電腦和掃描槍，編制退信處理程序，共處理退信信息354314件。這種為用戶提供“個(gè)性化”服務(wù)的方式得到了市社保中心的肯定，雙方的合作關(guān)系得到了穩(wěn)固。二、 堅(jiān)持以用戶為中心，建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。 在郵政業(yè)務(wù)發(fā)展中要堅(jiān)持以客戶為中心，從客戶的角度出發(fā)，推行“多樣化、差異化、個(gè)性化”的真情服務(wù)，要站在客戶的立場(chǎng)，為其著想，而不是一味為了發(fā)展業(yè)務(wù)而發(fā)展業(yè)務(wù)。幫客戶解決實(shí)際問題，通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)與客戶建立良好的合作伙伴

11、關(guān)系，使客戶通過(guò)使用郵政業(yè)務(wù)達(dá)到壯大其自身實(shí)力的目的，同時(shí)，郵政企業(yè) 8也達(dá)到不斷拓展業(yè)務(wù)、增加收益的目的，真正實(shí)現(xiàn)雙贏互利。大潤(rùn)發(fā)與郵政的合作，主要是針對(duì)其會(huì)員郵寄市內(nèi)印刷品，傳遞不斷更新的商場(chǎng)促銷廣告。共和新路支局負(fù)責(zé)收寄其除了寶山地區(qū)之外的市內(nèi)印刷品業(yè)務(wù)。由于投遞質(zhì)量問題和郵政編碼錯(cuò)誤較多，雙方的進(jìn)一步合作遇到了阻礙。但是共和新路支局的干部職工并沒有放棄，他們從問題的源頭做起，聘請(qǐng)中心局人員協(xié)助進(jìn)行郵政編碼修改的預(yù)處理，如此一來(lái)大大減少了退信量，既為用戶節(jié)省了郵費(fèi)，又提高了妥投率，用戶十分地滿意，雙方的關(guān)系有了顯著的改善。北京嘉華時(shí)代出版顧問公司是今年新增的一家大用戶，經(jīng)過(guò)共和新路支局近

12、兩年的培育，規(guī)模逐漸擴(kuò)大。在初期的合作過(guò)程中，共和新路支局承攬“一攬子”服務(wù)的方式得到了用戶的認(rèn)可，他們從包裝、封裝、郵寄提供一條龍服務(wù)，解決了用戶的后顧之憂。隨著商業(yè)評(píng)論雜志訂閱量的增大，印刷品的業(yè)務(wù)量也從初期的每月幾千件，發(fā)展到2003年10月份30000件，業(yè)務(wù)收入達(dá)到3.16萬(wàn)元。三、 明確政策導(dǎo)向，加大投入，建立切實(shí)有效的發(fā)展機(jī)制。2003年初市北區(qū)局就將“發(fā)展大用戶”列為今年的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，在制訂相應(yīng)的單項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)書的同時(shí)，也將大用戶的發(fā)展作為一項(xiàng)單項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行下達(dá)，并配套制訂了激勵(lì)政策。同時(shí)結(jié)合區(qū)局營(yíng)銷員促進(jìn)會(huì)的活動(dòng)組織開展郵政新業(yè)務(wù)和營(yíng)銷技能的培訓(xùn)，設(shè)立營(yíng)銷促進(jìn)會(huì)發(fā)展基金，用

13、于獎(jiǎng)勵(lì)有突出貢獻(xiàn)的營(yíng)銷員。以函件業(yè)務(wù)為例。市北區(qū)局2003年函件業(yè)務(wù)收入指標(biāo)10480萬(wàn)元，為區(qū)局全年業(yè)務(wù)收入指標(biāo)28950萬(wàn)元的36.20，占到了舉足輕重的地位。郵資封片卡業(yè)務(wù)一直是發(fā)展較好的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，在市郵局中始終處于領(lǐng)先地位，但我們并沒有為之而放松努力，區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)要求不僅要有項(xiàng)目的增加，更要有單項(xiàng)數(shù)量的增加，并要?jiǎng)?chuàng)出市北的特色。經(jīng)過(guò)廣大營(yíng)銷員的積極攻關(guān)，截止到2003年11月12日，共發(fā)展郵資封片卡247萬(wàn)枚。其中校園系列41.25萬(wàn)枚，賓館系列13萬(wàn)枚，行業(yè)協(xié)會(huì)系列13.5萬(wàn)枚。下半年以來(lái)區(qū)局又加強(qiáng)了資金投入，購(gòu)買了數(shù)據(jù)打印機(jī)，商函分公司加快了自有用戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，為制作性商函 10業(yè)務(wù)

14、的發(fā)展提供了支撐。僅10月份一個(gè)月就發(fā)展了制作性商函439833萬(wàn)件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入182640.12元，并正呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展之勢(shì)。第三部分 強(qiáng)化營(yíng)銷觀念 健全大客戶管理體系 目前，我市北區(qū)局在大客戶發(fā)展上加大了投入并取得了相當(dāng)可觀的成效。但我們清醒地看到發(fā)展中還存在著不少問題。可以歸納為：1、 大客戶發(fā)展目標(biāo)不明確。2、 發(fā)展的機(jī)制不夠健全。3、 缺乏特色的、個(gè)性化的服務(wù)。4、 捕捉市場(chǎng)信息的能力不強(qiáng)。5、 對(duì)金融類大客戶缺乏直接的溝通和聯(lián)系。6、 大客戶發(fā)展的考核辦法還不夠完善。7、 為批量郵件提供一攬子服務(wù)的處理能力不夠強(qiáng)。8、 對(duì)現(xiàn)有客戶資源的再開發(fā)能力不強(qiáng)。9、 郵政內(nèi)部的爭(zhēng)搶尤為激烈。

15、在嚴(yán)峻的形勢(shì)面前，爭(zhēng)取大客戶，留住大客戶，發(fā) 11展大客戶的工作必須有力推進(jìn)。一、 夯實(shí)大客戶管理基礎(chǔ)本著對(duì)大客戶“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”的服務(wù)宗旨，我們要不斷完善大客戶檔案資料，認(rèn)真有效的落實(shí)各級(jí)定期走訪溝通制度，對(duì)大客戶的業(yè)務(wù)情況分析研究，針對(duì)發(fā)生的問題及時(shí)解決，加強(qiáng)合作。根據(jù)目前經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)和客戶的需求，在現(xiàn)有的人力和物力條件支撐下，我們?cè)O(shè)想本著滿足客戶需求的多樣性，適當(dāng)調(diào)整和增加市北區(qū)局商函處理中心的服務(wù)功能，逐步向“市北區(qū)局郵件處理中心”的功能轉(zhuǎn)變，設(shè)立：退信部、數(shù)據(jù)部、制作部、服務(wù)部。二、 健全管理體系，強(qiáng)化四種營(yíng)銷觀念每一個(gè)大客戶都設(shè)立對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理或郵政代表，本著合作雙贏、聯(lián)合發(fā)展、求同存異的原則，保證合作雙方高層的經(jīng)常溝通，不斷尋求提高合作的廣度和深度，使之成為郵政收入重要的穩(wěn)定的來(lái)源。同時(shí)要注重對(duì)成功營(yíng)銷案例的總結(jié)和推廣，提高營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化四種營(yíng)銷觀念：市場(chǎng)需求觀念、營(yíng)銷組合觀念、長(zhǎng)期效益觀念和發(fā)揮優(yōu)勢(shì)的觀念，不斷提高和增強(qiáng)營(yíng)銷人 12員對(duì)社會(huì)活動(dòng)的積極參與意識(shí)，敏銳的市場(chǎng)反