淘寶客服轉(zhuǎn)化技巧、詢單轉(zhuǎn)化率

1、在看文章前，大家先來看兩個(gè)同樣一個(gè)客服經(jīng)過培訓(xùn)前后的聊天記錄：客服A：親，在嗎？你好親，有什么需要的嗎？這敷設(shè)有1米8的??？沒有了哦，賣光了，1.8只有藍(lán)色邨故評個(gè)連接有貨了哦，棕色的。這樣啊。r直接告訴左戶麥兜了，即使之后再說有的盧晶的好處，可能客戶也比較唯接灰，人都有從眾心理）親親有喜歡的嗎？我先看看好吧中珞詞嫁席-周后主齦A:金、友嗎？竹博友哪？意總流才到竹席？嘉柔之前武打也是有支竹片的但是鉆庫倏地枝，皆電也較硬原了會人身上會有即于布是防惴防蛀被罪不知定所以說木羹不忍思心一般表的都是祖庫石.余家可以看右我婦的申子青年竄不偌的嗔H（柘長起短的手法，巧不引名缺幡況沒幾件一夫婦是*炭管建/品壽

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4、成了空設(shè)。很是苦惱”跟他溝通后，我說沒事，我先看看問題出在哪里，到時(shí)給你的的客服團(tuán)隊(duì)做下培訓(xùn)跟蹤?！痹谒吆螅瑸榱俗屛业呐嘤?xùn)方案能夠有針對性，真正意義上有效果，我做了以下的準(zhǔn)備工作：1 .認(rèn)真分析了前3個(gè)月客服團(tuán)隊(duì)的客服數(shù)據(jù)。從數(shù)字上看，響應(yīng)時(shí)間和回復(fù)率都達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度上基本不是問題。為什么轉(zhuǎn)化率一直提不上來呢？附上前三個(gè)月的數(shù)據(jù)逅單，融鞫內(nèi)由等下單妾3喜酒舞占比a調(diào)并單喜陽耳學(xué)1割次前離時(shí)日平均*t府時(shí)再回事21nM31715M93201%39254H755110%411557087s2237s995?%201S-0417175603262%32613099*911%3875061425

5、2409s的，乙201M51604其91%084168%2693871079229619952%2015-06121423471%28.111784240W30133e194567819974%2 .客服態(tài)度基本都沒問題，積極性也不錯(cuò)，數(shù)據(jù)上不來，那就是技巧的原因了。我打開聊天記錄，認(rèn)真看了每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的聊天記錄。然后對每個(gè)客服在技巧方面的優(yōu)勢，不足進(jìn)行分析，制定表格，清楚每個(gè)成員的優(yōu)劣勢。同時(shí)總結(jié)出整個(gè)團(tuán)隊(duì)存在共同的薄弱環(huán)節(jié)。歸納如下：1）探測需求：整個(gè)團(tuán)隊(duì)基本都沒有用這個(gè)技巧，客戶進(jìn)來需要客服推薦的，一律都是發(fā)幾個(gè)連接讓客戶自己選擇，或者推薦自己認(rèn)為比較好的熱銷的產(chǎn)品。完全沒有結(jié)合客戶的需

6、求來做推薦，導(dǎo)致這部分客戶訂單基本流失2）斷碼缺貨：斷碼缺貨的客戶，客服基本搞不定，直接告訴客戶已經(jīng)賣完了，然后即使再推薦別款，客戶也不接受。這部分訂單流失率也非常大。3) FAB技工5:FAB技巧欠缺，不懂把產(chǎn)品的好處結(jié)合客戶的需求，說到讓客戶覺得對自己有利。只懂得簡單的推薦產(chǎn)品。如：客戶問什么面料，只會告訴客戶是天絲”，但是沒有把天絲面料的特點(diǎn)對客戶使用有什么好處說給客戶。推薦產(chǎn)品沒有生動性。4)不會很好的利用促銷：店鋪有很多的促銷活動，但是在客戶進(jìn)來時(shí)，客服都不懂得很好的運(yùn)用促銷來成交訂單，有的甚至都沒有跟客戶說有這樣的促銷優(yōu)勢，要客戶主動問了才告知。如何把促銷轉(zhuǎn)化為客服生產(chǎn)力的能力普遍

7、比較薄弱。3 .分析總結(jié)他們技巧方面存在問題后，我認(rèn)真看了主推產(chǎn)品詳情頁以及客戶評價(jià)，總結(jié)了客戶關(guān)注的問題，同時(shí)讓客服在我正式培訓(xùn)前思考同時(shí)把最影響客戶成交的十大問題寫下來，并按照他們的思維進(jìn)行回答，培訓(xùn)時(shí)交給我。4 .跟行業(yè)做的好的客服聊天，找出跟他們客服的差距，同時(shí)也跟競爭對手客服聊天，看看他們的優(yōu)劣勢，是否有團(tuán)隊(duì)可以借鑒的地方。5 .認(rèn)真看快捷短語，以及客服快捷短語使用情況，是否有用，用了是否有效果。發(fā)現(xiàn)他們的快捷短語設(shè)置比較混亂，不規(guī)范。跟主管溝通他們之前也有制定過快捷短語，但是基本客服也沒有執(zhí)行。6 .用生意參謀分析了通過品牌詞進(jìn)來的比率，了解客戶進(jìn)店的主要搜索關(guān)鍵詞。6月9日：充分

8、做好這些準(zhǔn)備之后，根據(jù)存在的問題，首先給團(tuán)隊(duì)做了場非常有針對性的培訓(xùn)I。時(shí)間為1個(gè)半小時(shí)。里面的問題都是團(tuán)隊(duì)共同存在的問題，同時(shí)列舉的案例都是客服聊天中摘取的案例，用他們的聊天記錄跟我自己總結(jié)的話術(shù)，形成強(qiáng)烈鮮明的對比。讓客服充分意識到技巧提升的重要性。6月10日：結(jié)合客服們上交的最影響成交轉(zhuǎn)化的作業(yè)。我結(jié)合作業(yè)，以及之前做的調(diào)查了解，給客服開了一個(gè)頭腦風(fēng)暴會議”，首先通過案例讓他們理解快捷短語的重要性，然后結(jié)合他們回答最影響客戶成交問題的方法，引導(dǎo)他們，研究總結(jié)出一套適合他們團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化的快捷短語。按照客戶進(jìn)來咨詢的順序，從開場白到最后客戶訂單成交的結(jié)束歡送語?？头冊跁幸采疃日J(rèn)同，因

9、為讓她們感覺這是大家集體智慧的結(jié)晶。這樣讓大家執(zhí)行起來也會相對容易些。之后每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員制定了轉(zhuǎn)化率目標(biāo)，都表示有信心提升。接下來就要貫徹執(zhí)行，真正能使用好快捷短語能很快速的拉升詢單轉(zhuǎn)化，所以制定好了要跟蹤。6月11日：當(dāng)天馬上進(jìn)去檢查每個(gè)客服是否按照要求設(shè)置好了快捷短語（包括使用的字體，以及表情）。進(jìn)去看每個(gè)客服的聊天記錄是否有在使用，是否有在用快捷短語回答客戶的問題（執(zhí)行一定要迅速），如果沒有用的，問清楚是什么原因，然后再加以引導(dǎo)。用了，馬上就有效果產(chǎn)生轉(zhuǎn)化的，立刻發(fā)出來到團(tuán)隊(duì)群，給予表揚(yáng)。客服理解了快捷短語不僅方便專業(yè)，而且能馬上成交訂單。讓他們嘗到了甜頭，他們執(zhí)行的力度就更高。同時(shí)通過好

10、的案例的團(tuán)隊(duì)分享，形成整個(gè)團(tuán)隊(duì)向上的氛圍。6月13日：快捷短語雖然取得了一定成效，轉(zhuǎn)化率也提升上去了。但是發(fā)現(xiàn)有的客服還是不能理解透徹，不能去靈活掌握。16號馬上跟客服溝通快捷短語切入的時(shí)間點(diǎn)，什么時(shí)候該用什么快捷短語才有效。比如：如果客戶疑慮還沒解決，就直接發(fā)優(yōu)惠促銷快捷短語，可能就取不到非常好的效果?？蛻暨M(jìn)來咨詢優(yōu)惠，還是要先問清楚客戶的來歷，是否有看好款式。以免銷售過于被動。經(jīng)過一周的快捷短語的跟蹤以及分享，團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化率客服前3個(gè)月誨.6月&日6月B日6月10日6月口日6月12日6月13日周平岬39.09X25.00%30.77%42.86144.44%77.78%44%2號34.61.54*38.46瑞_70.59*57.14%4然53.503=33.73%20-00%36.369123.00%45%34.80K4號35%40t4E67%37.50%40%30%37.80*有一位執(zhí)行力很強(qiáng)的同學(xué)達(dá)到50%以上