服務(wù)類企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程

1、公司介紹課程設(shè)置講師介紹公司簡(jiǎn)介核心理念：追求與開(kāi)拓共行 友情與利益共享 企業(yè)精神：博采眾長(zhǎng)，融會(huì)貫通，創(chuàng)新發(fā)展 企業(yè)目標(biāo)：集合高尚智慧群體 組建強(qiáng)勢(shì)社會(huì)網(wǎng)絡(luò) 人才觀念：誠(chéng)信有責(zé)、勤奮創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)超越 服務(wù)理念：一次服務(wù) 終生為友天邦商務(wù)服務(wù)有限公司是一個(gè)誠(chéng)實(shí)高效，充滿活力和創(chuàng)造精神的公 司。我們是一家集企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、野外拓展訓(xùn)練、商務(wù)咨詢、人力資源管理服 務(wù)、經(jīng)理人俱樂(lè)部為一體的提供多角度全方位咨詢與服務(wù)活動(dòng)的公司。酒店管理課程設(shè)置服務(wù)型企業(yè)培訓(xùn)課程 課程介紹：本課程為酒店管理實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。從酒店的發(fā)展及概況由淺入深的講授 酒店管理基層及中層所需要掌握的各類理論及技能。本課程綜合了廣州白天鵝賓 館及

2、青島海天大酒店的管理精髓融合授課人多年的酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)而打造。 課程大綱：一、 現(xiàn)代酒店概況二、 現(xiàn)代酒店產(chǎn)品介紹現(xiàn)代酒店組織機(jī)構(gòu)四、酒店規(guī)章制度的組成通過(guò)上述四節(jié)的講授使酒店從業(yè)者基本了解酒店是什么，其在酒店的工作位置及 酒店工作在社會(huì)的重要性懂得酒店服務(wù)工作本質(zhì)并非是伺候人的工作，其工作內(nèi) 涵的藝術(shù)性，技術(shù)性并非什么人都可以做好的。五、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（服務(wù)人員的作用；優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)）六、禮儀禮貌 微笑的重要性七、如何成為酒店需要的人1、什么樣的人能成為酒店人才2、客戶的定義3、一個(gè)中心三個(gè)基本點(diǎn)4、容易產(chǎn)生煩惱的兩類人通過(guò) 56 節(jié)的講授使員工明確做為一個(gè)稱職的酒店工作者所要具備的基本素

3、質(zhì)及 如何能成為一名合格的高水準(zhǔn)酒店從業(yè)人員。八、人際關(guān)系1、人際關(guān)系2、如何面對(duì)不公正的待遇3、改善人際關(guān)系從改善自己開(kāi)始4、人際沖突產(chǎn)生的原因5、如何處理人際關(guān)系九、團(tuán)隊(duì)的重要性（服務(wù)類公共課程）1、何為團(tuán)隊(duì)2、團(tuán)隊(duì)凝聚力3、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力4、如何打造高凝聚力與執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)十、職業(yè)心態(tài)（服務(wù)類公共課程）1、如何理解態(tài)度2、強(qiáng)調(diào)積極因素，抑制消極因素3、如何完成指派工作4、新人如何接受工作指派通過(guò) 810 節(jié)的講授員工懂得團(tuán)隊(duì)的重要性，只有依靠團(tuán)隊(duì)才能夠完成看似不可能 完成的工作任務(wù)。在一個(gè)嶄新的工作團(tuán)隊(duì)中如何與其他團(tuán)隊(duì)成員相處，如何更好的 協(xié)作完成工作指令，團(tuán)隊(duì)內(nèi)發(fā)生沖突如何去以職業(yè)化的心態(tài)來(lái)

4、解決問(wèn)題。十一溝通（服務(wù)類公共課程）1、溝通的基礎(chǔ)2、溝通的原則3、溝通的技巧通過(guò) 11 節(jié)的講授，員工掌握基礎(chǔ)的對(duì)客溝通技巧，并明確提高溝通技巧的途徑和方法。十二、實(shí)務(wù)培訓(xùn)1、前廳工作程序預(yù)訂工作程序接待工作程序問(wèn)訊工作程序禮賓人員工作程序大堂副理工作程序商務(wù)中心工作程序前廳報(bào)表的管理2、房務(wù)部各工作崗位程序 客房工作人員每日工作細(xì)則 客房清掃工作程序 夜床服務(wù)與房間酒水管理工作程序 客房檢查程序 設(shè)備修繕管理程序 客房鑰匙管理 服務(wù)中心工作 備品管理3、餐飲部服務(wù)工作程序 基本技能與操作程序 中餐服務(wù)工作程序 西餐服務(wù)工作程序 宴會(huì)服務(wù)工作程序 咖啡廳服務(wù)工作程序客房送餐服務(wù)程序廚房工作程

5、序十三、管理人員技能1、部門(mén)協(xié)調(diào)的重要性2、員工關(guān)系的掌控3、內(nèi)部培訓(xùn)體系的建造4、管理人員應(yīng)具備的書(shū)面工作技能講師介紹： 董學(xué)青現(xiàn)任大連天邦商務(wù)服務(wù)有限公司經(jīng)理、 HR大連人力資源職業(yè)經(jīng)理人俱樂(lè)部秘書(shū) 長(zhǎng)。 WBSA商務(wù)策劃師、人力資源管理師。 1996年廣州白天鵝賓館學(xué)習(xí)深造， 1997 年回連從事酒店管理與員工培訓(xùn)工作， 2000 年開(kāi)始涉足企業(yè)內(nèi)訓(xùn)， 2004 年接觸 拓展訓(xùn)練 培訓(xùn)企業(yè) 100 多家。曾任大連渤海明珠酒店餐飲經(jīng)理 培訓(xùn)講師；大連仲夏客舍人 事部經(jīng)理；大連神谷中醫(yī)院行政總監(jiān)；神谷怡養(yǎng)山莊副總經(jīng)理。曾經(jīng)服務(wù)客戶：大連加威留學(xué)、大連天一企劃、大連現(xiàn)代服飾、富哥服飾、乾瀚 國(guó)

6、際物流、海宴堂等。主講課程：酒店管理實(shí)務(wù)、企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)導(dǎo)、企業(yè)執(zhí)行力打造、溝通 技巧、 商務(wù)禮儀等。課程特點(diǎn)：體驗(yàn)式培訓(xùn)引入傳統(tǒng)教學(xué)課程中，全員參與，全場(chǎng)互動(dòng)改變傳統(tǒng)教學(xué)模 式。徐昕大連天邦商務(wù)服務(wù)有限公司戶外拓展項(xiàng)目總監(jiān)拓展培訓(xùn)師 上海交大 EMBA國(guó) 際內(nèi)訓(xùn)師，注冊(cè)培訓(xùn)師。 2000年開(kāi)始接觸拓展訓(xùn)練，培訓(xùn)企業(yè) 300 多家，智贏拓 展、信德拓展、三人行拓展做兼職拓展教練。曾任：大連點(diǎn)石管理咨詢有限公 司首席拓展培訓(xùn)師；大連智豐物流咨詢有限公司首席拓展培訓(xùn)師。曾服務(wù)客戶：遼寧通信大連公司、 大連萬(wàn)恒廣告、 大連康寧物流、 大連虹源大廈、大連理 工大學(xué) MBA學(xué)院、 日航大連支店、 大連

7、機(jī)場(chǎng)海關(guān)、東財(cái)、水產(chǎn)學(xué)院、通才計(jì) 算機(jī)、嘉信大酒店等等。張雷大連天邦商務(wù)服務(wù)有限公司首席拓展師。 03 年畢業(yè)于北京體育大學(xué) 運(yùn)動(dòng)系， 01 年在北京開(kāi)始接觸拓展訓(xùn)練， 04年進(jìn)入大連參加拓展培訓(xùn)工作。在大連的 四年培訓(xùn)中主要的培訓(xùn)客戶有：2008 北京奧運(yùn)會(huì)項(xiàng)目款待組所有組員軟件園部分公司大連部分高校大連部分外企公司大連部分國(guó)內(nèi)企業(yè)沈陽(yáng)華晨汽車所有高管經(jīng)典培訓(xùn)課程團(tuán)隊(duì)激勵(lì)課程：極限“ 111”給予團(tuán)隊(duì)的 7個(gè)課題在 111秒以內(nèi)完美地做完的團(tuán)隊(duì)記錄達(dá)成型的 Speed & Challenge Program.不到 60%的成功率，會(huì)讓每一支挑戰(zhàn)成功的團(tuán)隊(duì)在經(jīng)過(guò)數(shù)次挫折、失敗后成功的那 一瞬間，達(dá)成此目標(biāo)的 3 條途徑：強(qiáng)烈的目標(biāo)達(dá)成信念、勇往直前的挑戰(zhàn)意識(shí)、無(wú) 縫天衣般的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、歡呼雀躍甚至喜極而泣，真正體會(huì)到當(dāng)初遙不可及的目標(biāo)并 非真的遙不可及。團(tuán)隊(duì)溝通室內(nèi)課程“暢通無(wú)阻”一個(gè)團(tuán)隊(duì)分成七個(gè)工作組，模擬企業(yè)中不同部門(mén)或者各個(gè)分支機(jī)構(gòu)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)完成 一系列復(fù)雜的任務(wù)，體驗(yàn)溝通，團(tuán)隊(duì)合作，信息共享，資源配置，創(chuàng)新觀念，高效 思維，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，科學(xué)決策等管理主題，系統(tǒng)整合團(tuán)隊(duì)。七巧板為培訓(xùn)道具，變幻 無(wú)窮，寓教于樂(lè)，帶給學(xué)員無(wú)限體驗(yàn)的空間。孫洪澤 大連天邦商務(wù)服務(wù)有限公司戶外拓展培訓(xùn)師 浙江大學(xué) EMBA大 連市為數(shù)不 多的女培訓(xùn)師之一。 2003 年開(kāi)始接觸