客服工作2022年度計(jì)劃

1、高品質(zhì)文檔客服工作2022年度計(jì)劃作為一名合格的客服人員，在工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息，工作方案，堅(jiān)決公司的支配，全身心的投入工作。下面是帶來(lái)關(guān)于客服工作20xx年度方案的內(nèi)容，盼望能讓大家有所收獲!客服工作20xx年度方案(一)20XX年即將結(jié)束，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都沒(méi)有修進(jìn)展到今日一期項(xiàng)目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著公司的進(jìn)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持協(xié)作下，使自己學(xué)到了許多的東西，力量和學(xué)問(wèn)面上都有了很大的提高，在這里特別感謝紅

2、日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：一、本年度個(gè)人工作狀況20xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)精確的定性方向，一開頭自己也是因?yàn)閭€(gè)人力量有限，初期工作干的不是特殊順暢，在此特別感謝劉總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。20XX年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。20XX年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。20XX年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期

3、合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。20XX年10月做了一些交房前的預(yù)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。20XX年11-12月主要就是一期客戶的交房工作以上是本人參加處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過(guò)程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的樂(lè)觀協(xié)作與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時(shí)支配的一些工作?？头ぷ?0xx年度方案(二)時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里

4、的一切都是新奇的，然而新奇過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問(wèn)和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應(yīng)詢問(wèn)時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問(wèn)題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。始終以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧

5、客滿足為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)1、 作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，

6、總是樂(lè)觀、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來(lái)。2、 在工作中，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的詢問(wèn)，做到具體的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就樂(lè)觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，樂(lè)觀向上級(jí)照實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同

7、事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的關(guān)心。3、 不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)樂(lè)觀的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)任務(wù)。三、微笑服務(wù)客服基本素養(yǎng)之一當(dāng)今社會(huì)，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)心情的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅(jiān)冰。可見，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕覑?ài)護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供應(yīng)關(guān)心時(shí)，我們準(zhǔn)時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務(wù)是一種

8、力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱忱、急躁、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛(ài)生活、喜愛(ài)顧客、喜愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)

9、人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：1、 盡力了解客戶需求，主動(dòng)關(guān)心客戶解決問(wèn)題。2、 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的學(xué)問(wèn)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識(shí)業(yè)務(wù)流程。3、 個(gè)人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、 頭腦敏捷，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。5、外表干凈大方，言行舉止得體。6、 工作態(tài)度良好，熱忱，樂(lè)觀主動(dòng)，能準(zhǔn)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。二、處理顧客投訴與埋怨1、 建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或埋怨的信

10、息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及緣由等;并準(zhǔn)時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、 即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后爭(zhēng)論解決方案并準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶。3、 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿足為止。三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面1、 急躁多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批判客戶的不足。2、 態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度懇切，禮貌熱忱是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。3、 動(dòng)作快一點(diǎn)處理投

11、訴和埋怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到敬重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以準(zhǔn)時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的損害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。4、 語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用動(dòng)聽的語(yǔ)言與客戶溝通。5、 層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期盼解決問(wèn)題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。6、 方法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和埋

12、怨的方法有很多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題消失的客戶，或邀請(qǐng)他們參與學(xué)問(wèn)講座等等。四、平靜顧客的不滿1、 仔細(xì)聽取顧客的每一句話2、 充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題3、 收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案4、 提出有效的解決方法5、 詢問(wèn)顧客的意見6、 跟蹤服務(wù)7、 換位思索，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在xx年的工作中我肯定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)?？头ぷ?0xx年度方案(三)新的一年已經(jīng)開頭，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，依據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解狀況，做出以下工作方案：1、 終端培訓(xùn)在客服的

13、工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)方案并仔細(xì)有效地完成培訓(xùn);2、 收集小票信息重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特殊是一些重要項(xiàng)目，必需規(guī)范填寫;2、建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析分析，比較客戶消費(fèi)信息，準(zhǔn)時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見;4、客情維系查找、制造機(jī)會(huì)實(shí)行多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿足度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的顏色搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。準(zhǔn)時(shí)把握客戶需求盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應(yīng)高附加值的服務(wù)，提高顧客滿足度，進(jìn)展提升與客戶的關(guān)系。5、客訴處理依據(jù)客戶反饋投訴的信息，準(zhǔn)時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參加，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺(jué)了自己的許多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：1