淘寶—如何抓住9種買家的心理

1、.網(wǎng)絡(luò)打破了銷售的界限， 全世界的人都能夠瀏覽你的淘寶網(wǎng)店。 想要人盡皆知很難， 想要人人都說“我想要”就更難了。 所以賣家需要將注意力集中在其中一兩種人身上，這樣才能做到有的放矢。那么，世界上有多少種買家呢？每種買家又有什么特點呢？隨著行業(yè)的發(fā)展和營銷理念的深入， 淘寶網(wǎng)的市場也越來越成熟， 現(xiàn)在的淘寶皇冠已經(jīng)隨處可見了， 連金冠都不是什么新鮮事了， 可見留給賣家的競爭是何其之大！同時。隨著金融危機的到來，淘寶的競爭也慘烈到了白熱化。 淘寶剛剛成立了淘寶大學不久， 就推出了一門線下培訓課程“客戶贏天下”， 這也側(cè)面說明， 在網(wǎng)絡(luò)銷售客戶看不到產(chǎn)品的先決條件下，客戶服務(wù)顯得特別重要。那么，如何

2、實施客戶的關(guān)系管理，來推進客戶服務(wù)呢？客戶分類是其關(guān)鍵環(huán)節(jié)！ 只有對客戶實施有效合理的分類， 才能進行個性化和差異化的營銷服務(wù)， 進而提高客戶的滿意度和忠誠度，增加你的淘寶網(wǎng)店的核心競爭力。早幾年，在足球圈內(nèi)引進外援中流傳著一個笑話， 某外國運動員一到中國就往其國內(nèi)打電話：“此地，人傻，錢多，快來！”后來這個笑話也有了很多的翻版，大家不約而同地用到“人傻，錢多”的說法，看來爽快有實力的買家是大家都喜歡的！ 不過我今天說的買家分類和經(jīng)濟實力沒什么關(guān)系， 而主要研究的是買家的性格。 我們把買家分為九大類型，根據(jù)每種類型的買家選擇相應(yīng)的方式如下。第一種：理智型買家特點：原則性強、購買速度快、確認付款

3、快這類買家一般受教育程度比較高，買東西有原則、有規(guī)律。他們通常.是在生活中很負責任的人， 所以自己買東西前也比較理智， 大多數(shù)會認真研究要買的東西， 逐一對比哪一種最適合自己， 然后才選擇購買。他們一般最關(guān)心產(chǎn)品本身的優(yōu)缺點自己是否需要。 他們通常會本著對賣家負責的態(tài)度及時確認付款， 會給好評，而且會在好評里簡短描述，我相信他們是大多數(shù)朋友最喜歡的買家。見招拆招：要打動買家的心，一定要給予買家想要的東西！面對理智型的買家， 客服一定要做理性訴求。 因為這類買家在購買前多數(shù)心中已有了定論， 需要的是賣家以自己的專業(yè)知識， 分析產(chǎn)品的優(yōu)勢劣勢幫他們確定購買。 如果強行向他們推銷宣傳， 容易引起這類

4、買家的反感，而且如果無法以理性的態(tài)度處理， 客戶將會認為該賣家的專業(yè)知識不夠，從而失去客戶的信任！這類客戶通常信守諾言，也要求賣家信守諾言， 所以各位賣家一定要對癥下藥哦！ 因為理智型的買家也是最忠誠的買家！第二種：貪婪型買家特點：講價狠、挑剔、稍不滿意就以差評要挾賣家賠償我們先來看一下淘寶社區(qū)上的真實案例。買家：你的衣服質(zhì)量怎么樣??？賣家：衣服都是我親自進的，質(zhì)量沒問題。買家：為什么人家賣 20多，你的賣 40多？賣家：進貨渠道不同、質(zhì)量不同，價格自然不同。買家：那你家衣服質(zhì)量有人家的好嗎？賣家：這個我不知道！人家衣服我又沒看過，我只能說我家的衣服我.認為質(zhì)量是不錯的。買家：是嗎？那你便宜點

5、吧。（中間經(jīng)過漫長的討價還價過程， 買家擅自拍下兩件商品， 賣家為了賺信用，咬牙賣給她了。）買家：你保證質(zhì)量沒問題吧？別人家的可都比你的便宜， 你的貴我還買你的，你的質(zhì)量可得有保證！（中間經(jīng)過保證質(zhì)量的漫長過程。 ）買家：我家快遞一般都不到，你發(fā)圓通吧，我自己就用圓通（她也是個賣家）。（第二天發(fā)貨，后因圓通的問題，貨被退回來了，買家又抱怨賣家使用的快遞不好，要求用其他快遞重新送達，剛剛重新發(fā)出后.）買家：那兩件衣服我不想要了！這么多天還沒到，感覺不好！你給我退款吧！后面更加夸張， 賣家退款后買家簽收了衣服， 然后跟賣家繼續(xù)對衣服本身講價，講價后過了 N天才重新匯款。隨著淘寶不斷的發(fā)展壯大，這樣

6、的顧客已經(jīng)不是個例。有朋友說，看一個人的人品可以看在淘寶里他給別人的評價；古人說得好： “文如其心?！逼鋵嵸I家在購買時的語言和行為都能夠表明他的性格或人品，淘寶網(wǎng)的文化是強調(diào)客戶至上、維護良好的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，在這樣的前提下，賣家也需要擦亮雙眼來保護自己。 如案例所體現(xiàn)的那樣，想賺貪婪型買家的錢不容易，因為首先他們永遠抱著不相信你的初衷，購買時最關(guān)注的是價格，其次才是質(zhì)量；而到評價時往往以各種.理由挑剔，或者以差評、中評相威脅來獲取賠償。見招拆招：對于這樣的客戶一定要先小人后君子，不見兔子絕對不可以撒鷹！對于這樣的買家， 如果店鋪本身沒有絕對自信的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)勢， 建議不要接下生意。因為時間和人

7、力都是成本，這樣的買家，貪婪往往沒有止境，一味地滿足他們的要求， 店鋪所耗費的精力要遠遠大于收益。如果一定要接受交易，也要注意保留旺旺記錄、圖片、發(fā)貨記錄等證據(jù)。淘寶是強調(diào)公平的平臺，證據(jù)能夠說明一切。第三種：沖動型買家特點：不看療效看廣告！有一次和一群朋友閑聊的過程中， 我問我朋友，你們?nèi)绻谔詫氶_店，打算把商品賣給男人還是女人呢？大家異口同聲的說：“女人！”現(xiàn)在淘寶上 60%多的買家都是女性，女人的錢好賺，因為女人花錢太感性。女人自己也說，對，花錢可以帶來快感。其實男人也一樣。有這么一種買家， 他們購物時完全被沖動戰(zhàn)勝理智， 經(jīng)常買一些用不著的東西，廣告及旁人的意見會影響他們的買賣決定。

8、這種買家買東西時完全憑借著一種無計劃的、 瞬間產(chǎn)生的一種強烈的購買渴望， 以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、新服務(wù)項目對他們吸引力較大， 90后買家在這類買家里占據(jù)很多份額。 由于這樣的顧客一般對接觸到的第一件合適的商品就想買下，而不愿做反復比較選擇，因而很快做出購買決定。見招拆招：商品要讓她們有一看就想要的沖動！.由于此類買家在選購商品時，易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響，所以毫無疑問， 做好商品的描述和店鋪裝修就成了重頭戲。人的信息量80%來源于視覺，就算不是沖動型的買家也喜歡逛漂亮的店鋪哦！第四種：輿論型買家特點：別人怎么想的？這類買家有一個鮮明的特點： 愿意猜度別人的想法。 他們不僅關(guān)系商品本身

9、，還關(guān)心有多少別的買家買了這個商品， 關(guān)心別人對這個商品是怎么看的。淘寶現(xiàn)在在搜索時推出了“人氣商品”、 “聚寶盆”等，讓每個人都能看見別人公開的收藏夾。 這些都是能夠契合輿論型買家心理的地方，這類買家非常在意周圍人對商品的評價， 所以他們的購買行為常受他人意見的左右。 比如在淘寶， 以前帶有“瑞麗”字樣的衣服非常好賣； 淘寶還提供了一個功能， 可以看到別的買家在看某件商品的同時還看過什么商品， 這些都是根據(jù)買家“從眾”心理而研發(fā)的哦！見招拆招：大家好才是真的好！既然這類買家的購買決定易受外部刺激的影響， 那么客服就要用積極的態(tài)度，給予買家強有力的正面暗示，而且，遇到這種顧客，客服不僅可以把商

10、品的功能、 外界的廣告宣傳盡量顯示， 而且也可以把商品銷售以來別人的好評展示出來。 另外，淘寶還有“超級買家秀”這個功能，很多有旺鋪的店鋪專門把“超級買家秀”作為一個頁面展示出來，都是在增強買家的信心，同時也能起到很好的口碑相傳的效果。.第五種： VIP 型買家特點：花一分錢我也是上帝！淘寶上有一些妄自尊大的買家。 這樣的買家通常非常自信， 認為自己最重要，自己的看法全部正確，往往給人一種目中無人的感覺。在他們自己的世界里， 他們是世界的統(tǒng)治者， 因此買東西時一旦感覺到賣家輕視他，他們的抵觸心理就很強烈。見招拆招：我的地盤您做主！對這樣的顧客，我們要盡量順從他的意見， 盡量要讓他有國王的感覺。

11、當這種顧客自充內(nèi)行的時候，客服一定要沉住氣，讓顧客暢所欲言，盡量表示贊同，鼓勵其繼續(xù)說下去買家得意忘形的時候便是最佳的推銷時機！另外，給他們 VIP 的稱號也是個不錯的主意。 VIP 是 VeryImportant Person的縮寫，直譯就是“非常重要的人”、“重要人物、大人物”，當這類買家享受到店鋪特別提供的專項服務(wù)意見購物的優(yōu)惠方案時， 他們更容易產(chǎn)生心理的滿足感。 如淘寶推出的“ VIP 特享商品”活動就抓住了買家的這個特點，當我們看到自己已獲得 “VIP 白金卡”時，實在忍不住要去看看到底有什么優(yōu)惠呢？相信大多數(shù)人也是這樣哦！有的朋友問，個人店鋪能不能推出 VIP 功能呢？沒問題！

12、淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店版已經(jīng)提供了這種功能， 打開“網(wǎng)店版”， 我們能夠看見“買家級別設(shè)置”，給予符合某種條件、例如購物滿 100元的客戶某種 VIP 稱號，能夠有效地吸引買家重復購買。當然，有條件的店鋪可以發(fā)行自己的實物 VIP 卡，這樣效果比虛擬的 VIP 卡要好得多。.另外， VIP 型買家不滿意的時候經(jīng)常說“你必須怎樣怎樣”、“找你們老板來”諸如此類的話， 對于這種情況， 比較有效的辦法是綿里藏刀：一方面要在感情上予以安撫，另一方面要在適當讓步的時候堅持原則。第六種：謹小慎微型買家特點：凡事必想：“可靠嗎？”隨著整個電子商務(wù)環(huán)境中的交易可信度、 物流配送和支付等方面的不斷完善，越來越多的人加入到

13、網(wǎng)購中來，但是同線下交易相比，網(wǎng)絡(luò)交易還有很大的發(fā)展空間。 淘寶每天都有很多新買家加入這個到行列中，這類顧客疑慮重重。另外，還有些顧客生來行動謹慎，挑選商品時動作緩慢，左右比較拿不定主意，還可能因猶豫而中斷購買，甚至購買后還疑心受騙上當。對這樣的顧客，我們應(yīng)該怎么辦呢？見招拆招：我是你最誠實而熱情的朋友！如果在線下購物， 銷售人員首先需要觀察客戶的表情， 有針對性鼓勵客戶，給客戶以親切的感覺。在淘寶網(wǎng)上，買家看不到賣家的笑臉，但是店鋪的界面一定要做得友好， 客服一定要讓買家“感覺”到自己的笑臉，可以尋求相互之間的共同點，讓買家把自己當成朋友，從而排除客戶緊張的情緒， 盡量讓買家心理放松下來。

14、然后再中肯地介紹自己的產(chǎn)品，注意不要過于夸大其辭，否則會適得其反。另外，也可以通過一些有力的證據(jù)向買家證明自己的實力。 比如有的賣家把自己的進貨單和實體發(fā)貨單都拍了照片發(fā)到網(wǎng)上等方法都可以試下。.第七種：習慣型買家特點：昨天、今天、明天，天天都不問就買說天天購買是有些夸張， 但是淘寶有些商品確實有獨特性， 會讓買家形成思維定勢不斷地重復購買， 其實，什么是習慣型呢？比如購買點卡、充值卡等。有些網(wǎng)絡(luò)游戲的玩家在淘寶買點卡的時候是習慣性的，他們在第一次選擇后，往往出于方便，憑以往的習慣和經(jīng)驗購買，這種購買不容易受他人影響， 而且一般很少和賣家溝通， 交易的過程也十分迅速。尤其是淘寶網(wǎng)對點卡類支持自

15、動發(fā)貨功能， 習慣型的買家購買過程中不需要等待，就更容易增加購買的粘性。見招拆招：店鋪風格類型102年不變！習慣型買家是我們每個賣家夢寐以求的對象。 對于這類買家， 賣家們必須保持住自己店鋪產(chǎn)品的特性、 品質(zhì)及良好的服務(wù)， 還得經(jīng)常了解客戶購買和使用產(chǎn)品的情況。 比如，如果有的顧客購買魔獸點卡成為習慣，但是其中某一個月該店鋪試圖轉(zhuǎn)型賣其他游戲的點卡， 那么就算過一段時間后店鋪繼續(xù)出售魔獸點卡，這個買家也可能永遠流失了。第八種：感情型買家特點：他們是你最忠誠的客戶什么是感情型買家？是因為這類買家對個人感情看得極重。從購買心理的角度分析， 這類買家同賣家之間的交往以親情、熱情和共同喜愛為特征。下面

16、我摘抄一段我偶爾發(fā)現(xiàn)的一個好評：【詳情】：偶然間發(fā)現(xiàn)了這個網(wǎng)店，還沒有買東西就被女主人的優(yōu)雅.所吸引，于是拍下了幾件東西， 收到這個毛衣鏈的感覺好像不是在收到東西，而是收到了一顆優(yōu)雅而品味的心，店主細心的包裝了三層，最里面是紅色的小口袋子， 驚詫于連這樣的口袋都是如此的優(yōu)雅，還有送的棉花糖，也是自己最喜歡的徐福記，也許這就是店主所寫的“等待有緣人領(lǐng)取”，連小小的贈品都是如此合乎我心，呵呵，說多了，很好很好的鏈子，我想，戴上它，我一定會很美麗的?！窘忉尅浚褐x謝 MM在這邊用心寫了這么多的評語， 每次看到這樣的評語，我都會很感慨。我們是一家小小的網(wǎng)店， 猶如繁華的大都市之中， 馬路邊上不起眼的一個

17、小店，躲藏在那些氣派的百貨樓后面，靜靜地開著，只為等待有緣人的經(jīng)過。偶然間的相遇，也許擦肩而過，也許停留止步，無論怎樣，希望大家能在這家小鋪找到寧靜與美麗。祝福 MM健康，美麗，快樂。這個評價，來自于一家賣圍巾的店鋪， 店主本人通過評價后面的解釋也可以看出來，是一個非常細膩、優(yōu)雅和感情豐富的女孩子。通過買家的評價我們發(fā)現(xiàn)， 買家的購買行為， 首先建立在對店主本人價值觀的強烈認同的基礎(chǔ)上，同時在交易的各個階段都充分體現(xiàn)了這一點。見招拆招：每個買家都認為他是我最好的朋友！研究發(fā)現(xiàn)，感情型買家通常比深思熟慮的買家購買更多， 其流失率比較低。因此，打造符合店鋪自身特色的品牌文化和情感氛圍，也顯得日益重

18、要。互聯(lián)網(wǎng)使交往變得更加容易， 但卻常常造成人與人之間直.接接觸機會的喪失。讓買家認為你們彼此的關(guān)系已經(jīng)超越了交易本身，是吸引感情型買家的關(guān)鍵點。掌柜們應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識，全身心投入談話并且保持自己的個性，另外可以經(jīng)常聯(lián)絡(luò)， 或者在特殊日子送上小禮物，哪怕是一句真心的問候。例如，對于有寶寶的買家，在發(fā)貨時附上幾顆棉花糖或者小玩具，能夠有效地貼近買家的心哦！第九種：隨意型買家特點：老實人，好商量這類買家或者缺乏購買經(jīng)驗， 或者平時購物甚至點菜都沒有主見， 往往是隨意購買或奉命購買。 這類買家通常喜歡得到別人的指點， 尤其是得到客服的幫助， 也樂于聽取客服的介紹和建議， 因為他們對商品一般不過多挑剔，所以很少親自去檢驗和查證商品的質(zhì)量。見招拆招：