申通快遞業(yè)務(wù)操作規(guī)范

1、.匯通快遞業(yè)務(wù)操作規(guī)范總則一、為貫徹落實(shí)匯通快遞網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理制度，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)便捷的快遞服務(wù)，依據(jù)中華人民共和國郵政法 、快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其他有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，特制的本規(guī)范。二、工作人員向客戶提供的業(yè)務(wù)受理、快件攬收、快件分揀、快件投遞、快件查詢均適用本規(guī)范。分則第一章業(yè)務(wù)受理三、網(wǎng)點(diǎn)公司工作人員根據(jù)客戶來電、系統(tǒng)下單等方式所提供的快件信息，初步確認(rèn)是否可以收寄。 對(duì)于可以收寄的快件通知業(yè)務(wù)員上門取件，對(duì)不可收寄的快件的，告知客戶不予收寄的理由。第二章業(yè)務(wù)攬收四、業(yè)務(wù)員對(duì)于初步確認(rèn)可以攬收的快件在約定的時(shí)間內(nèi)提供上門取件服務(wù)。（一）、工作準(zhǔn)備：1.確保通訊工具、交通工具的工作狀態(tài)良好；2.確

2、認(rèn)面單、封裝物、膠帶、電子稱、工具刀等以及價(jià)目表、宣傳冊(cè)、發(fā)票等物料票據(jù)準(zhǔn)備齊全；3.確認(rèn)工作證件、駕駛證件、車輛證件攜帶齊全；4.保證個(gè)人儀容儀表，調(diào)整好工作狀態(tài)；5.熟知最新的公司業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)。6.至客戶處要確保交通工具停放妥當(dāng)，不違章，不影響他人；7.妥善放置已攬收快件；8.進(jìn)門先整理好個(gè)人儀表，主動(dòng)向客戶表明身份，并出示證件，說明來意。（二）快件核查：1.確認(rèn)客戶寄遞的快件是否在匯通網(wǎng)絡(luò)派送區(qū)域之內(nèi)，對(duì)不在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的快件.可向客戶提供解決方案或不予收寄；2.嚴(yán)格按照匯通快遞寄遞物品安全管理辦法的要求對(duì)快件驗(yàn)視，若屬于禁寄物品或限寄物品的， 則不予收寄，若發(fā)現(xiàn)違反國家法律法規(guī)的物品必須及時(shí)

3、向公司及國家相關(guān)部門報(bào)告。（三）快件包裝：指導(dǎo)或者協(xié)助客戶使用規(guī)范包裝物料和充填物品包裝快件，使快件符合中轉(zhuǎn)運(yùn)輸?shù)囊?，確保寄遞物品安全。（四）運(yùn)單填寫及稱重收費(fèi)：1.告知客戶閱讀運(yùn)單背書條款，并提醒客戶貴重物品建議保價(jià)；2.對(duì)運(yùn)單客戶已填好的，對(duì)填寫內(nèi)容進(jìn)行檢查；.若客戶未填寫運(yùn)單， 則指導(dǎo)客戶填寫或代為客戶填寫，并讓客戶在指定的位置簽名；3.對(duì)已包裝好的快件進(jìn)行稱重，確認(rèn)支付方和支付方式，并在運(yùn)單指定的位置注明；4.將填寫好的運(yùn)單、標(biāo)識(shí)等規(guī)范貼在快件的合適位置；5.將運(yùn)單客戶聯(lián)留存給客戶，并為客戶開具票據(jù)；6.對(duì)已攬收的快件做信息采集，并上傳至系統(tǒng)。（五）將攬收快件在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)運(yùn)回處理點(diǎn)

4、，并將運(yùn)單公司留存聯(lián)及費(fèi)用交給相關(guān)的工作人員。五、對(duì)客戶上門交寄的快件參照以上流程處理。第三章快件分揀六、處理中心工作人員對(duì)快件進(jìn)行分揀封發(fā)工作，包括到件接收、分揀、封裝、發(fā)運(yùn)等。（一）工作準(zhǔn)備：1.熟知最新的操作處理通知；2.領(lǐng)取操作工具包括掃描設(shè)備、拆剪封裝工具、筆、包簽、防護(hù)工具等；3.檢查掃描設(shè)備、傳輸設(shè)備是否正常。（二）快件接收：.1.引導(dǎo)快件運(yùn)輸車輛準(zhǔn)確停靠，核對(duì)車輛及押車人員身份；2.檢查車輛封簽是否完好，對(duì)完好封簽進(jìn)行拆解；3.將快件從車廂卸出，并查驗(yàn)，對(duì)破損及禁寄等異常快件交相關(guān)人員處理；4.對(duì)快件進(jìn)行到達(dá)處理中心稱重掃描，并對(duì)問題件進(jìn)行登記。（三）、按快件流向?qū)旒M(jìn)行分類

5、分揀；（四）、快件封發(fā)：1.對(duì)快件進(jìn)行發(fā)往下一站點(diǎn)掃描；2.根據(jù)快件屬性進(jìn)行裝包并封口、貼包簽；3.依照發(fā)運(yùn)車次、方向，正確合理裝載快件；4.對(duì)裝載完畢的車輛加封，并裝好交接手續(xù)5.依次引導(dǎo)快件運(yùn)輸車輛安全離開；第四章快件投遞六、快遞員對(duì)于本區(qū)域的快件提供上門投遞服務(wù)，在投遞過程中要確保人員及快件的安全。（一）派件準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好需使用的交通運(yùn)輸工具、操作設(shè)備、各式單證、證件等，整理好個(gè)人儀容儀表；（二）、快件交接：1.領(lǐng)取屬于自己派送范圍內(nèi)的快件，與處理人員當(dāng)面確認(rèn)運(yùn)輸方式；2.對(duì)快件進(jìn)行檢查， 確認(rèn)核對(duì)是否有外包裝破損、 超范圍、地址錯(cuò)誤、件數(shù)有誤、到付價(jià)格有異等問題的快件，并及時(shí)交與處理人員

6、；3.與處理人員確認(rèn)件數(shù)，利用掃描工具，逐個(gè)對(duì)快件進(jìn)行掃描；（三）、快件派送：1.根據(jù)快件屬性、目的地、時(shí)效等要求，合理安排派送順序；2.到達(dá)目的地妥善放置交通工具及快件；3.進(jìn)門前先整理好個(gè)人儀表，進(jìn)門后主動(dòng)表明身份，并出示相關(guān)證件；（四）、快件簽收：1.核查客戶或者客戶委托人的有效證件；.2.提示客戶檢查外包裝是否完好，對(duì)于因外包裝破損的快件，應(yīng)禮貌做好解釋工作，并根據(jù)公司要求，做拒收或者查驗(yàn)處理；3.對(duì)于到付或者代收貨款的快件，向客戶收取相關(guān)費(fèi)用，并開具相關(guān)票據(jù)；4.派件員在運(yùn)單上填寫自己的工號(hào)或姓名，并指導(dǎo)客戶在指定的位置簽字；采用電子簽收的，則請(qǐng)客戶在簽收設(shè)備上簽字；5.客戶簽收后，

7、有條件的網(wǎng)點(diǎn)的派件員立即使用掃描工具，對(duì)快件簽收信息進(jìn)行上傳，并妥善放置運(yùn)單簽收聯(lián)；（五）交接：正常簽收的快件，將快件簽收回單交給公司相關(guān)工作人員，涉及相關(guān)費(fèi)用的，一并上交。（六） .無法正常投遞的快件處理：對(duì)無法正常簽收的快件做好登記，并妥善放置，安全運(yùn)回處理點(diǎn)，將快件交給快件處理人員處理。1.首次投遞不成功，工作人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，確認(rèn)再次投遞時(shí)間和地址；2.再次投遞不成功，可告知公司地址和工作時(shí)間通知客戶自取，若客戶仍需要投遞的，應(yīng)告知額外費(fèi)用；3.對(duì)于聯(lián)系不上收件人和發(fā)件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3 個(gè)月后，可按相關(guān)規(guī)定處置快件。 ，七、客戶上門自取的快件參照以上流程處理。第五章 快件查詢八、客服人員依托網(wǎng)絡(luò)客服平臺(tái)提供快件狀態(tài)查詢服務(wù)。1.客服平臺(tái)包括電話及網(wǎng)絡(luò)在線查詢系統(tǒng)，客戶也可根