電商各崗位KPI績(jī)效考核表與工作職責(zé)

1、崗位所在直接直接店長(zhǎng)店長(zhǎng)總監(jiān)。名稱部門上級(jí)下級(jí)工作職責(zé)：制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與計(jì)劃，并協(xié)調(diào)各崗位完成目標(biāo)。內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營(yíng)銷部外部協(xié)作外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容績(jī) 效權(quán)重制定本店季度目標(biāo)，并且分層為月，周，日計(jì)劃。1. 制定月銷售目標(biāo)，并制定月銷售計(jì)劃（計(jì)劃落實(shí)到每周，每天并制定安排計(jì)劃）職責(zé)一工作2. 針對(duì)目標(biāo)列出實(shí)施方案落實(shí)到每周第天內(nèi)容3. 明確當(dāng)月目標(biāo)與計(jì)劃實(shí)施過程中所遇到問題，提前做出應(yīng)策（如貨源，資金周轉(zhuǎn)，其他硬件設(shè)施）負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃，營(yíng)銷，推廣，客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作1. 負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃，上架，推廣，銷售，售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作2. 負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)

2、化店鋪及商品排名職責(zé)二工作3. 負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷方案。內(nèi)容4. 負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案5. 客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題負(fù)責(zé)整個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，協(xié)調(diào)和管理各崗位人員。1. 每天不定時(shí)觀察店鋪數(shù)據(jù)，量子，直通車，鉆展的消耗，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與對(duì)策職責(zé)三工作2. 監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作行為內(nèi)容3. 配合并指導(dǎo)美工優(yōu)化店鋪形象，廣告圖制作4. 整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。負(fù)責(zé)老客戶關(guān)系維護(hù)促進(jìn)重復(fù)購買機(jī)率1.建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動(dòng)SNS的。2.整出不同級(jí)別的老顧客，對(duì)不同級(jí)別的顧客做出相應(yīng)的維護(hù)

3、。3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上職責(zé)四工作面。（可用會(huì)員關(guān)系管理軟件，以及表格）內(nèi)容4. 針對(duì)店里貴賓顧客做不訂期的回仿5. 逢?duì)I銷活動(dòng)或節(jié)日 （生日）向老顧客發(fā)以短信或電話祝賀或通知 ( 可用軟件或讓售前或售后去做 )6. 老顧客同比增長(zhǎng)數(shù)據(jù)每周要統(tǒng)計(jì)并做與調(diào)整與相應(yīng)對(duì)策附加工作適情況而定的（如客服請(qǐng)假，客服下班，其他因素造成的人員短缺）。職責(zé)內(nèi)容主管每個(gè)星期會(huì)隨機(jī)抽取若干客戶進(jìn)行考察打分，占75% 。月底客服進(jìn)行自我鑒定，占25%工作時(shí)間：自己分配工資制度：1800 （底薪） *任務(wù)完成系數(shù)+團(tuán)隊(duì)績(jī)效分成+獎(jiǎng)懲 。營(yíng)銷專員崗位說明書崗位營(yíng)銷部

4、所在直接主管委直接營(yíng)銷部營(yíng)銷部專員名稱主管部門上級(jí)員會(huì)工作職責(zé)：完成主管委員會(huì)下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)銷任務(wù)，完成公司各項(xiàng)銷售與流量指標(biāo)。內(nèi)部協(xié)作客服部，技術(shù)部外部協(xié)作下級(jí)渠道績(jī) 效權(quán)重職責(zé)與工作內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)SEO 與優(yōu)化整治1.利用有關(guān)軟件，進(jìn)行對(duì)商品關(guān)鍵字的SEO 處理。2.研究消費(fèi)者的心理需求，優(yōu)化對(duì)應(yīng)商品描述文案。3.偵測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)營(yíng)情況及市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，發(fā)掘新的商機(jī)或商品。職責(zé)一工作4.研究平臺(tái)類目及搜索引擎，提煉有用信息促進(jìn)店鋪經(jīng)營(yíng)。內(nèi)容5. 利用淘寶箱及網(wǎng)店自帶各種軟件，對(duì)店鋪進(jìn)行常規(guī)性的優(yōu)化。6. 研究店鋪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，發(fā)掘隱含內(nèi)在問題并及時(shí)處理。7. 每星期整理和分銷職責(zé)一的工作匯報(bào)，上報(bào)

5、給店長(zhǎng)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)內(nèi)部營(yíng)銷1. 有價(jià)流量的獲取（直通車等）的日常優(yōu)化。2. 淘寶論壇發(fā)帖頂貼，幫派的建立與促銷活動(dòng)策劃與實(shí)施。職責(zé)二工作3. 店鋪內(nèi)部活動(dòng)（增加成交轉(zhuǎn)換率與客單價(jià)活動(dòng)）的策劃和實(shí)施內(nèi)容4. 交易平臺(tái)促銷活動(dòng)（增加店鋪信譽(yù)度及新顧客）的策劃和實(shí)施5. 每星期整理和分銷職責(zé)二的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長(zhǎng)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)外部營(yíng)銷1. 各大博客，微薄的建立與宣傳及活動(dòng)策劃和實(shí)施。職責(zé)三工作2.有關(guān)行業(yè)的門戶，論壇發(fā)帖頂貼及活動(dòng)策劃和實(shí)施。內(nèi)容3.百度貼吧，知道等宣傳推廣活動(dòng)策劃和實(shí)施。4. 每星期整理和分銷職責(zé)三的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長(zhǎng)。與其他崗位的交接管理1. 積極配合技術(shù)部的工作，對(duì)技術(shù)部所需

6、的素材（商品文案，設(shè)計(jì)要求等）在不影響自身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理。2. 積極配合財(cái)務(wù)部的工作，對(duì)財(cái)務(wù)部所需的資料（費(fèi)用細(xì)則，活動(dòng)預(yù)算等）在不影響自職責(zé)四工作身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理。內(nèi)容3. 客服部是最直接面對(duì)終端的部門，故要積極向客服部咨詢及調(diào)差最新的顧客需求及意見，了解市場(chǎng)最新情況。4. 每星期整理和分銷職責(zé)五的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長(zhǎng)。附加工作根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔(dān)任相關(guān)職責(zé)內(nèi)容職務(wù)。店長(zhǎng)根據(jù)流量與活動(dòng)開展質(zhì)量進(jìn)行打分，占75% 。月底店長(zhǎng)進(jìn)行自我鑒定，占25%工作時(shí)間：不限。在活動(dòng)參與期間必須出勤。工資制度：利潤(rùn)分配績(jī)效制度：績(jī)效分?jǐn)?shù)在65 分以

7、下，績(jī)效系數(shù)為0.5 ?？?jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到65 分（含65 分），績(jī)效系數(shù)為 80 分以上（含80 分），績(jī)效系數(shù)為1.2. 績(jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到95 分以上，績(jī)效系數(shù)為1.5 。二個(gè)月低于1.0 。績(jī)效分?jǐn)?shù)65 分抄退。知識(shí)增值：營(yíng)銷部應(yīng)在平時(shí)積極探討市場(chǎng)營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)零售的有關(guān)知識(shí)。發(fā)貨部主管崗位說明書崗位發(fā)貨部所在直接主管委直接發(fā)貨部發(fā)貨部專員名稱主管部門上級(jí)員會(huì)下級(jí)工作職責(zé)：完成主管委員會(huì)下達(dá)各項(xiàng)倉存及采購，發(fā)貨任務(wù)。內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營(yíng)銷部外部協(xié)作外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容商品采購與供應(yīng)商關(guān)系管理1. 根據(jù)訂單及倉庫的狀況及時(shí)進(jìn)行當(dāng)天商品采購（下午6 時(shí)截止）2. 積極與不同的供應(yīng)商聯(lián)系，打好關(guān)系；密切留意

8、市場(chǎng)情況，套取盡量多的情報(bào)。職責(zé)一工作內(nèi)容3. 定期整理供應(yīng)商的資料，名片，宣傳單冊(cè)及聯(lián)系方式，經(jīng)營(yíng)種類在制定的表格內(nèi)。4. 每星期整理采購與供應(yīng)商關(guān)系工作匯報(bào)上報(bào)給主管委員會(huì)。商品挑選，質(zhì)檢與發(fā)貨管理1. 發(fā)貨前檢查商品有否有質(zhì)量或者損壞等問題，如有一律不予寄出。并及時(shí)聯(lián)系晚班客服告知客人。（晚上 8 點(diǎn)-9 點(diǎn)）2. 遇到因?yàn)樨浳餆o法采購或者已經(jīng)斷貨導(dǎo)致當(dāng)天不能發(fā)出的訂單，需聯(lián)系晚班客服與客人協(xié)商退款或者換貨的處理（晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)）3. 遇到快遞延誤或者其他事項(xiàng)導(dǎo)致部分訂單或者全部訂單不能及時(shí)發(fā)出，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系晚職責(zé)二工作班客服告知客人協(xié)商處理（晚上8 點(diǎn)-9 點(diǎn)）內(nèi)容4. 當(dāng)天遇到任何問題

9、不能發(fā)出的訂單，都應(yīng)在其訂單旁標(biāo)示相應(yīng)旗幟并告知晚班客服注意。（晚上 8 點(diǎn) -9 點(diǎn)）5. 在工作日內(nèi)及時(shí)進(jìn)行訂單的打包處理。6. 定期檢查發(fā)貨部的建設(shè)，維護(hù)各環(huán)節(jié)，每星期整理和分析商品挑選，質(zhì)檢，發(fā)貨流程問題上報(bào)給店長(zhǎng)商品更新與品類優(yōu)化管理1. 每星期注意觀察市場(chǎng)的最新需求，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，批發(fā)市場(chǎng)及客服部的匯報(bào)分析出有競(jìng)爭(zhēng)力的品類或者商品進(jìn)行上架更新，商品種類起碼30 種以上。并整理職責(zé)三工作登記上報(bào)給主管委員會(huì)。內(nèi)容2. 每星期對(duì)性價(jià)比不高的商品（自己都覺得不怎么劃算的）或滯銷的商品進(jìn)行下架處理。3. 每星期整理上架與下架等的工作匯報(bào)上報(bào)給主管委員會(huì)。網(wǎng)站商品信息維護(hù)與與各部門的對(duì)接管理1.

10、 每天留意倉庫中的寶貝和違規(guī)中的寶貝，對(duì)需要修改屬性的寶貝進(jìn)行處理，并及時(shí)將其重新上架。2. 及時(shí)處理客服部有關(guān)商品訂單的問題，及退款的確認(rèn)處理。（早上 10 點(diǎn)和晚上8 點(diǎn)時(shí)段）職責(zé)四工作3. 每天根據(jù)財(cái)務(wù)部的指引進(jìn)行有關(guān)采購成本，營(yíng)銷收入與支出的統(tǒng)計(jì)。（早上 11 點(diǎn)）內(nèi)容4. 及時(shí)觀察店鋪的銷售狀況，并分析其中有潛力的非人氣寶貝，及時(shí)告知營(yíng)銷部門對(duì)其進(jìn)行宣傳和推廣。5. 每星期整理和分析與網(wǎng)站商品與各部門的交接問題，并提出有質(zhì)量的意見上報(bào)給主管委員會(huì)。以文檔的形式匯報(bào)。職責(zé)五反饋與考勤績(jī) 效權(quán)重20%3%2%1.5%2%2%2%5%20%1.5%5%3%1.5%5%5%3%3%1.5%1

11、. 每個(gè)星期把職能一，二，三，四分類別工作情況向主管委員會(huì)以文檔的形式匯報(bào)。工作內(nèi)容2. 根據(jù)客服部聯(lián)系有效次數(shù)，及出勤處理進(jìn)行處理（客服聯(lián)系無故不回應(yīng)減1 分 / 次，缺席 2 分 / 天，有效請(qǐng)假減1 分/ 天）附加工作根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)職責(zé)內(nèi)容職務(wù)。主管委員會(huì)根據(jù)說明書內(nèi)容逐項(xiàng)評(píng)定，占75% 。月底發(fā)貨部主管進(jìn)行自我鑒定，占25%工作時(shí)間：星期一至星期六。早上11 點(diǎn)到晚上11 點(diǎn)。工資制度：股權(quán)利益分配績(jī)效制度：績(jī)效分?jǐn)?shù)在65 分以下，績(jī)效系數(shù)為0.5 ?？?jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到65 分（含65 分），績(jī)效系數(shù)1.0 ?？?jī)效分?jǐn)?shù)為 80 分

12、以上（含80 分），績(jī)效系數(shù)為1.2. 績(jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到95 分以上，績(jī)效系數(shù)為1.5 。二個(gè)月低于65 分抄退。4%10%+20%100%+20%美工編輯崗位說明書崗位所在直接主管委直接美工美工部技術(shù)部專員名稱部門上級(jí)員會(huì)下級(jí)工作職責(zé)：完成己拍出的圖片，優(yōu)化與平面設(shè)計(jì)等內(nèi)容。內(nèi)部協(xié)作客服部，營(yíng)銷部外部協(xié)作渠道職責(zé)與工作內(nèi)容網(wǎng)站商品圖拍攝與商品文案的整合1.根據(jù)不同商品選擇不同的布局，環(huán)境來進(jìn)行對(duì)商品實(shí)物圖的拍攝20%2.根據(jù)不同商品結(jié)合營(yíng)銷部編寫的文案，把商品實(shí)物圖與針對(duì)性的文案結(jié)合，制作出具20%職責(zé)一工作有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的商品描述。3%內(nèi)容3.利用穩(wěn)定性強(qiáng)的相冊(cè)進(jìn)行對(duì)拍攝圖片的存儲(chǔ)管理。做好相應(yīng)

13、的備份措施。4.根據(jù)需要對(duì)商品圖片進(jìn)行一定的美化，或者特效（如統(tǒng)一寫好“促銷”，“新品上架”， 2%“清倉特賣”等字樣，并附上水印。5.每星期整理和分銷職責(zé)一的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會(huì)。1.5%網(wǎng)站 VI 設(shè)計(jì)與印刷1.設(shè)計(jì)網(wǎng)站的名片。傳單，海報(bào)等對(duì)外宣傳印刷用具5%職責(zé)二工作2.設(shè)計(jì)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的推廣宣傳活動(dòng)圖片。5%內(nèi)容3.負(fù)責(zé)網(wǎng)站宣傳用品的印刷或者購置。5%4.每星期整理和分銷職責(zé)二的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會(huì)。1.5%網(wǎng)站各種頁面，構(gòu)建的設(shè)計(jì)與裝修1.綜合參考營(yíng)銷部的調(diào)研數(shù)據(jù)與自身設(shè)計(jì)理念，對(duì)網(wǎng)站各種頁面和構(gòu)建要表達(dá)的效果和3%職責(zé)三工作進(jìn)行分析和描述。內(nèi)容2.根據(jù)對(duì)分析出來的結(jié)果，

14、利用淘寶軟件及聘請(qǐng)專業(yè)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)師進(jìn)行制作，并進(jìn)行調(diào)試7%安裝，最后對(duì)效果進(jìn)行監(jiān)督和測(cè)試。3.每星期整理和分銷職責(zé)三的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會(huì)。1.5%網(wǎng)站各類活動(dòng)的氣氛營(yíng)造和布置等工作（校園活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置，體驗(yàn)店裝修布置）職責(zé)四1.協(xié)助校園推廣團(tuán)隊(duì)進(jìn)行校園活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)計(jì)與布置。5%5%·工作2.綜合體驗(yàn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與網(wǎng)站的利益要求，進(jìn)行對(duì)體驗(yàn)點(diǎn)的裝修（房間裝飾，格子擺放效內(nèi)容果，燈光投射等）3.每星期整理和分銷職責(zé)四的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會(huì)。1.5%績(jī) 效權(quán)重反饋與考勤職責(zé)五工作內(nèi)1.把職能一，二，三，四，五每星期向主管委員會(huì)以文檔的形式匯報(bào)。4%10%容2.技術(shù)部不受時(shí)間的限制，但

15、內(nèi)部部門會(huì)議及主管委員會(huì)會(huì)議要進(jìn)行考勤（遲到早退減 2分 / 次，有效請(qǐng)假減 1 分 / 次）附加工作根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)+20%職責(zé)內(nèi)容職務(wù)。月底主管委員會(huì)根據(jù)說明書逐一進(jìn)行打分，占75% 。主管根據(jù)說明書進(jìn)行自我鑒定，占25%100%+20%工作時(shí)間：不限。在活動(dòng)參與期間必須出勤。工資制度：利潤(rùn)分配績(jī)效制度：績(jī)效分?jǐn)?shù)在65 分以下，績(jī)效系數(shù)為0.5 ?？?jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到65 分（含65 分），績(jī)效系數(shù)1.0 。績(jī)效分?jǐn)?shù)為 80 分以上（含80 分），績(jī)效系數(shù)為1.2. 績(jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到95 分以上，績(jī)效系數(shù)為1.5 。二個(gè)月低于65 分抄退。知

16、識(shí)增值：技術(shù)部應(yīng)在平時(shí)積極探討網(wǎng)絡(luò)零售，商品攝影等有關(guān)知識(shí)。財(cái)務(wù)行政崗位說明書崗位財(cái)務(wù)部所在直接主管委直接財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部專員名稱主管部門上級(jí)員會(huì)下級(jí)工作職責(zé)：整理公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)日常收入支出等有關(guān)財(cái)務(wù)的資料進(jìn)行記錄。內(nèi)部協(xié)作各大部門外部協(xié)作無職責(zé)與工作內(nèi)容網(wǎng)站日常經(jīng)營(yíng)記錄及報(bào)表整理1. 在特定的地方記錄網(wǎng)站的收入與支出，整理出每天的財(cái)務(wù)報(bào)表2. 根據(jù)每天的財(cái)務(wù)報(bào)表整理出月報(bào)，季報(bào)，年報(bào)職責(zé)一工作3. 定期對(duì)網(wǎng)站整理出資產(chǎn)負(fù)債表，現(xiàn)金流量表，以數(shù)據(jù)為網(wǎng)站梳理總的一個(gè)運(yùn)營(yíng)情況，內(nèi)容及時(shí)向股東們反映實(shí)際情況。4. 整理和分析職責(zé)一的工作匯報(bào)。網(wǎng)站活動(dòng)預(yù)算審批及涉外經(jīng)濟(jì)合同修訂1. 根據(jù)各大部門活動(dòng)需要

17、編寫活動(dòng)預(yù)算表并審核，職責(zé)二工作2. 為網(wǎng)站修訂各類經(jīng)濟(jì)合同，根據(jù)網(wǎng)站實(shí)際情況給出專業(yè)的財(cái)務(wù)意見。內(nèi)容3. 整理和分析職責(zé)二的工作匯報(bào)。網(wǎng)站采購財(cái)務(wù)記錄事項(xiàng)及工資利潤(rùn)分配管理1. 根據(jù)各大部門需要為其統(tǒng)一購買所需用品。2. 對(duì)于各大部門自行購買的用品應(yīng)及時(shí)向其主管咨詢并記錄所用費(fèi)用。職責(zé)三工作內(nèi)容3.每月對(duì)客服部專員發(fā)放工資。每月留存利潤(rùn)按股份比例對(duì)股東進(jìn)行分配。整理和分析職責(zé)三的工作匯報(bào)。對(duì)網(wǎng)站各部門的財(cái)務(wù)監(jiān)督1.對(duì)于發(fā)貨部，監(jiān)督其進(jìn)貨與發(fā)貨資金運(yùn)用，對(duì)異常向主管委員會(huì)上報(bào)。職責(zé)四工作2.對(duì)于營(yíng)銷部，監(jiān)督其活動(dòng)資金落實(shí)，對(duì)異常向主管委員會(huì)上報(bào)。內(nèi)容3.對(duì)于客服部，監(jiān)督其備用金的管理和使用。對(duì)

18、異常向主管委員會(huì)上報(bào)。4.整理和分析職責(zé)四的工作匯報(bào)。職責(zé)五反饋與考勤1.工作內(nèi)把職能一，二，三，四分類別每個(gè)星期向主管委員會(huì)以文檔的形式匯報(bào)。績(jī) 效權(quán)重15%10%5%2%10%15%2%2%5%5%10%2%5%5%5%2%4%容2. 財(cái)務(wù)部不受時(shí)間的限制，但內(nèi)部部門會(huì)議及主管委員會(huì)會(huì)議要進(jìn)行考勤（遲到早退減2分 / 次，有效請(qǐng)假減1 分/ 次）附加工作根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)職責(zé)內(nèi)容職務(wù)。主管委員會(huì)根據(jù)說明書進(jìn)行評(píng)分。占75% 月底財(cái)務(wù)部主管根據(jù)說明書進(jìn)行自我鑒定，占25%工作時(shí)間：不限。工資制度：股權(quán)利潤(rùn)分配績(jī)效制度：績(jī)效分?jǐn)?shù)在65

19、分以下，績(jī)效系數(shù)為0.5 ?？?jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到 65 分（含65 分），績(jī)效系數(shù) 1.0 。績(jī)效分?jǐn)?shù)為80 分以上（含 80 分），績(jī)效系數(shù)為1.2. 績(jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到 95 分以上，績(jī)效系數(shù)為 1.5。二個(gè)月低于 65 分抄退。10%+20%100%+20%客服專員崗位說明書崗位所在直接客服部直接客服客服部無名稱部門上級(jí)主管下級(jí)工作職責(zé)：完成客戶主管下達(dá)的各項(xiàng)客戶服務(wù)任務(wù)，為客戶提供滿意的售前售后服務(wù)內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營(yíng)銷部外部協(xié)作外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。1. 嚴(yán)格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導(dǎo)顧客完成咨詢購買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容： 5% ，地址確認(rèn) 5% ，評(píng)價(jià)提醒：

20、 5% ）職責(zé)一工作2. 對(duì)于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項(xiàng)。與沒有咨詢自動(dòng)購買的客人，以內(nèi)容值班時(shí)間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說明。3. 整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，圖片等）反饋到客服部主管上面。實(shí)行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。1. 嚴(yán)格安裝售后解決準(zhǔn)則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問題。2. 及時(shí)查看評(píng)價(jià)管理，遇到不良評(píng)價(jià)在二個(gè)工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。職責(zé)二工作3. 售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時(shí)告知發(fā)貨部處理問題。內(nèi)容4. 遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時(shí)進(jìn)行備注的再記錄。5. 定期檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量。疑難快遞處理及發(fā)貨部對(duì)接關(guān)系處理1. 早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。2. 晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上 7 點(diǎn)左右）職責(zé)三工作3. 遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)使用通訊工具（QQ，旺旺，手機(jī)，固定）與發(fā)貨部?jī)?nèi)容取得聯(lián)系并得到解決。并隔時(shí)聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。4. 整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，