溝通與協(xié)調(diào)培訓(xùn)課程

1、第第1010章章 溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)10.1 10.1 溝通概述溝通概述10.2 10.2 協(xié)調(diào)概述協(xié)調(diào)概述 10.3 10.3 協(xié)調(diào)解決沖突協(xié)調(diào)解決沖突學(xué)習(xí)目的 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，理解溝通與協(xié)調(diào)的概念和內(nèi)容，熟悉溝通與協(xié)調(diào)的基本步驟和方法，掌握溝通與協(xié)調(diào)的原則和技巧。10-1項(xiàng)目協(xié)調(diào)與溝通概述項(xiàng)目協(xié)調(diào)與溝通概述n是提高組織運(yùn)行效率的重要措施，是項(xiàng)目成功的重要因素。（一）目的和意義1、疏通渠道；2、化解矛盾；3、增進(jìn)了解；4、減少內(nèi)耗。（二）協(xié)調(diào)范圍組織內(nèi)部近外層遠(yuǎn)外層人際關(guān)系組織關(guān)系內(nèi)部需求監(jiān)理設(shè)計(jì)分包業(yè)主公司供應(yīng)商新聞?wù)鹑谏鐖F(tuán)咨詢顧問司法10.1 10.1 溝通概述溝通概述10.1.1

2、10.1.1 溝通的概念及重要性溝通的概念及重要性 1 1、溝通的概念、溝通的概念n 溝通是一種信息交換的過(guò)程。是人們?yōu)榱诉_(dá)到既溝通是一種信息交換的過(guò)程。是人們?yōu)榱诉_(dá)到既定目標(biāo)，用一定的符號(hào)，把信息、思想和情感在人與定目標(biāo)，用一定的符號(hào)，把信息、思想和情感在人與人之間進(jìn)行傳遞的過(guò)程。人之間進(jìn)行傳遞的過(guò)程。 2 2溝通的重要性溝通的重要性n 是使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑。是使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑。n 是實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。是實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。n 是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。10.1 10.1 溝通概述溝通概述 3 3、溝通的過(guò)程、溝通的過(guò)

3、程 包括信息發(fā)送者、信息、信息包括信息發(fā)送者、信息、信息在通道中傳遞、信息接受者、溝通在通道中傳遞、信息接受者、溝通障礙、反饋等，其傳遞結(jié)構(gòu)見圖。障礙、反饋等，其傳遞結(jié)構(gòu)見圖。溝通過(guò)程結(jié)構(gòu)圖溝通過(guò)程結(jié)構(gòu)圖溝通障礙溝通障礙信息發(fā)送者信息發(fā)送者信息信息通道通道信息接受者信息接受者反饋反饋10.1 10.1 溝通概述溝通概述 4 4、溝通的類型、溝通的類型 1)1)橫向溝通橫向溝通 2) 2) 縱向溝通縱向溝通 3 3）團(tuán)隊(duì)溝通）團(tuán)隊(duì)溝通 4 4）跨文化溝通）跨文化溝通 5 5）網(wǎng)絡(luò)溝通）網(wǎng)絡(luò)溝通10.1 10.1 溝通概述溝通概述 5 5、溝通常用方法、溝通常用方法 1 1）文字形式）文字形式 報(bào)

4、告、電子郵件、傳真、信函等。報(bào)告、電子郵件、傳真、信函等。 2 2）口語(yǔ)形式）口語(yǔ)形式 電話、談話、采訪、會(huì)議、討論會(huì)等。電話、談話、采訪、會(huì)議、討論會(huì)等。 3 3）非語(yǔ)言形式）非語(yǔ)言形式 空間溝通、衣著溝通、舉止溝通?？臻g溝通、衣著溝通、舉止溝通。10.1 10.1 溝通概述溝通概述 6 6、有效的溝通、有效的溝通 1 1）有效傾聽的方法）有效傾聽的方法 傾聽的層次傾聽的層次 傾聽的技巧傾聽的技巧 影響傾聽效果的障礙。影響傾聽效果的障礙。 10.1 10.1 溝通概述溝通概述 6 6、有效的溝通、有效的溝通 2 2）有效表達(dá)的內(nèi)容）有效表達(dá)的內(nèi)容 為什么我們要提問。為什么我們要提問。 提問的

5、類型。提問的類型。 如何有效地提問。如何有效地提問。 如何自信地提出要求。如何自信地提出要求。 如何禮貌地拒絕要求。如何禮貌地拒絕要求。 10.1 10.1 溝通概述溝通概述 6 6、有效的溝通、有效的溝通 3 3）有效溝通的氣氛創(chuàng)造與推動(dòng)技巧）有效溝通的氣氛創(chuàng)造與推動(dòng)技巧 融洽氣氛的創(chuàng)造融洽氣氛的創(chuàng)造 營(yíng)造共同感。營(yíng)造共同感。 敏銳地把握溝通時(shí)的種種狀況。敏銳地把握溝通時(shí)的種種狀況。 推動(dòng)的技巧推動(dòng)的技巧 回饋、提議、推論、增強(qiáng)?；仞?、提議、推論、增強(qiáng)。10.1 10.1 溝通概述溝通概述 6 6、有效的溝通、有效的溝通 4 4）有效溝通的原則）有效溝通的原則 可信賴性可信賴性 一致性一致性

6、 內(nèi)容的針對(duì)性內(nèi)容的針對(duì)性 明確性明確性 持續(xù)性與連貫性持續(xù)性與連貫性 渠道選擇的適當(dāng)性渠道選擇的適當(dāng)性 接受者的接受能力接受者的接受能力10.1 10.1 溝通概述溝通概述 6 6、有效的溝通、有效的溝通 5 5）克服溝通中的障礙）克服溝通中的障礙運(yùn)用反饋運(yùn)用反饋 選擇最恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ肋x擇最恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?知彼知己知彼知己 簡(jiǎn)化語(yǔ)言簡(jiǎn)化語(yǔ)言 傾聽傾聽 控制情緒控制情緒 注意非語(yǔ)言暗示注意非語(yǔ)言暗示 實(shí)際溝通練習(xí)實(shí)際溝通練習(xí)10.2 10.2 協(xié)調(diào)概述協(xié)調(diào)概述 1、協(xié)調(diào)的概念n從管理學(xué)角度看，協(xié)調(diào)是指管理者從系統(tǒng)整體利益出發(fā)，運(yùn)用各種手段，正確妥善地處理系統(tǒng)之間、人們之間的各種關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)

7、目標(biāo)而共同奮斗的種管理職能。10.2 10.2 協(xié)調(diào)概述協(xié)調(diào)概述 2 2、 協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序 1 1）協(xié)調(diào)的范圍）協(xié)調(diào)的范圍 （1 1）內(nèi)向協(xié)調(diào)）內(nèi)向協(xié)調(diào) 內(nèi)向協(xié)調(diào)，也稱內(nèi)部協(xié)調(diào)，這是同一組織機(jī)構(gòu)中內(nèi)向協(xié)調(diào)，也稱內(nèi)部協(xié)調(diào)，這是同一組織機(jī)構(gòu)中部門與部門之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即同一系統(tǒng)內(nèi)子部門與部門之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即同一系統(tǒng)內(nèi)子系統(tǒng)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖：系統(tǒng)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖： 內(nèi)向協(xié)調(diào)圖領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)秘書部門職能部門2職能部門3職能部門4職能部門5職能部門1職能部門610.2 10.2 協(xié)調(diào)概述協(xié)調(diào)概述 1 1）協(xié)調(diào)的范圍）協(xié)調(diào)的范圍 （2） 縱向協(xié)調(diào)縱向協(xié)調(diào) 縱向

8、協(xié)調(diào)，又稱上下級(jí)協(xié)調(diào)，就是同一組織系統(tǒng)縱向協(xié)調(diào)，又稱上下級(jí)協(xié)調(diào)，就是同一組織系統(tǒng)中不同層次之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即本單位與上級(jí)領(lǐng)中不同層次之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即本單位與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或本單位與下屬基層單位或業(yè)務(wù)部門之間關(guān)系導(dǎo)機(jī)關(guān)或本單位與下屬基層單位或業(yè)務(wù)部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖的協(xié)調(diào)。如下圖 縱向協(xié)調(diào)圖領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)職能部門1職能部門2職能部門3秘書部門10.2 10.2 協(xié)調(diào)概述協(xié)調(diào)概述1 1）協(xié)調(diào)的范圍）協(xié)調(diào)的范圍 （3 3）橫向協(xié)調(diào)）橫向協(xié)調(diào) 橫向協(xié)調(diào)，也稱外部協(xié)調(diào)，就是同級(jí)組織或不相橫向協(xié)調(diào)，也稱外部協(xié)調(diào)，就是同級(jí)組織或不相隸屬組織之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)。這類協(xié)調(diào)具有較強(qiáng)的隸屬組織之間各種關(guān)系的

9、協(xié)調(diào)。這類協(xié)調(diào)具有較強(qiáng)的開放性和動(dòng)態(tài)性，在秘書協(xié)調(diào)中日趨重要。如下圖：開放性和動(dòng)態(tài)性，在秘書協(xié)調(diào)中日趨重要。如下圖： 橫向協(xié)調(diào)圖橫向協(xié)調(diào)圖S1S2AS3S4B10.2 10.2 協(xié)調(diào)概述協(xié)調(diào)概述 2、協(xié)調(diào)的內(nèi)容n 項(xiàng)目協(xié)調(diào)n 政策協(xié)調(diào)n 工作計(jì)劃協(xié)調(diào)n 公文協(xié)調(diào)n 會(huì)議協(xié)調(diào)10.2 10.2 協(xié)調(diào)概述協(xié)調(diào)概述 3 3、協(xié)調(diào)的程序、協(xié)調(diào)的程序 受托受托審理審理核查核查協(xié)商協(xié)商處理處理10.2 10.2 協(xié)調(diào)概述協(xié)調(diào)概述 3 3、協(xié)調(diào)的原則和方法、協(xié)調(diào)的原則和方法 1）協(xié)調(diào)的原則 從屬原則 分層負(fù)責(zé)原則 政策原則 調(diào)查研究原則 溝通原則 靈活適度原則 10.2 10.2 協(xié)調(diào)概述協(xié)調(diào)概述 3 3、

10、協(xié)調(diào)的原則和方法、協(xié)調(diào)的原則和方法 2）協(xié)調(diào)的方法 行政方法 經(jīng)濟(jì)方法 法律方法 疏導(dǎo)方法 2）協(xié)調(diào)的方法 交談法 冷處理法 求同存異法 信息溝通法 場(chǎng)景變換法 10.2 10.2 協(xié)調(diào)概述協(xié)調(diào)概述 4 4、協(xié)調(diào)的藝術(shù)、協(xié)調(diào)的藝術(shù) 1）溝通的藝術(shù) 善于觀察；巧用幽默；私下交往。 2）應(yīng)變的藝術(shù) 一鼓作氣；迂回前進(jìn)；變通執(zhí)行。 3) 駕馭的藝術(shù) 捕捉時(shí)機(jī)；把握環(huán)境；留有余地。10.3 10.3 協(xié)調(diào)解決沖突協(xié)調(diào)解決沖突 1 1、沖突產(chǎn)生的原因、沖突產(chǎn)生的原因 1) 信息傳達(dá)障礙。 2) 目標(biāo)、意見、利益不一致。 3) 分工、角色不明確。 4) 個(gè)性不同。10.3 10.3 協(xié)調(diào)解決沖突協(xié)調(diào)解決沖

11、突 2 2、沖突的處理方式、沖突的處理方式 1）退縮n 指沖突的一方或兩方在身體上或心理上使自己離開沖突的情境。 2）.妥協(xié)n 指放棄自己的利益或想法以避免沖突。10.3 10.3 協(xié)調(diào)解決沖突協(xié)調(diào)解決沖突 3）威脅n 運(yùn)用身體或心理的脅迫來(lái)達(dá)到目的的方式。 4）說(shuō)服n 試圖改變別人的態(tài)度或行為，以獲得和解的方法。 5）. 商討n 通過(guò)雙方認(rèn)真思考和討論，選擇一種雙方都滿意或都能接受的解決辦法。10.3 10.3 協(xié)調(diào)解決沖突協(xié)調(diào)解決沖突 3 3、有效解決沖突的步驟、有效解決沖突的步驟 1).相信沖突是正常的不可避免的，一切沖突都是可以解決的。 2).積極傾聽。 3).陳述這一情境下你的想法和感受。