汽車4s店客服部個(gè)人總結(jié)

1、REPORT汽車4s店客服部個(gè)人總結(jié)Personal summary of customer service department of automobile 4S store匯報(bào)人：JinTai Co I I ege第1頁共4頁X 口汽車4s店客服部個(gè)人總結(jié)前言：本文檔根據(jù)題材書寫內(nèi)容要求展開，具有實(shí)踐指導(dǎo)意義，適用于組織或個(gè)人。 便于學(xué)習(xí)和使用，本文檔下載后內(nèi)容可按需編輯修改及打印。從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替 中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜 下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精 畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受

2、各種 挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡 自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè) 學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如 果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽 或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老 員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一 個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索， 企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn) 生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人 需要對(duì)自己的

3、情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。第2頁共4頁在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的 客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要 嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職 業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì) 把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親 人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉 快工作的'前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽 用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì) 細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問 題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，

4、我一直在人性化管理與制 度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工 因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種 比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推 己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要 用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果, 就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有 必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼 量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理 與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的第3頁共4頁 隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù) 態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取 得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一 顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之 間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為 和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊