醫(yī)院藥房整改措施

1、醫(yī)院藥房整改措施照醫(yī)院統(tǒng)一布置，自××年月始，醫(yī)院將加強(qiáng)服務(wù)、門診、窗口的工作力度，創(chuàng)建“感覺好”醫(yī)院。為配合醫(yī)院的這一重點工作，建議在醫(yī)院各藥房推行“規(guī)范化”服務(wù)，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給患者更多的人文關(guān)懷，把“人性化”服務(wù)融于藥品銷售的全過程。藥學(xué)服務(wù)是提供直接和有責(zé)任的、以達(dá)到提高病人生命質(zhì)量這一結(jié)果為目的的與藥物有關(guān)的服務(wù)，是藥師職業(yè)的準(zhǔn)則，其主要精神為：藥師的一切活動都是為了病人的利益，通過提供藥物治療，使病人的健康和生命達(dá)到最佳的效果。為滿足醫(yī)療衛(wèi)生需要， 藥師應(yīng)與醫(yī)師、 護(hù)士通力合作，最佳地利用有限的人力、物力資源以最少的花費(fèi)達(dá)到最佳的治療。藥

2、學(xué)服務(wù)在具體實踐中包括面向病人和面向社會兩個方面，要參與制定藥品監(jiān)督管理方面的政策，制定處方指導(dǎo)原則，制定治療指導(dǎo)原則，開展藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)、藥物流行病學(xué)等方面的研究。創(chuàng)新是醫(yī)院精神的重要內(nèi)涵，也是提高藥學(xué)服務(wù)水平的主要驅(qū)動力。誠信是建立良性藥患關(guān)系的本源。服務(wù)的承諾既是對各部門的要求，也是各部門對社會、對顧客的承諾，只有嚴(yán)格執(zhí)行，才被視為誠實守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。尊重是人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)。不僅展現(xiàn)在著裝整潔、以禮相稱、舉止文明、熱情待人等方面，而且表現(xiàn)在維護(hù)顧客的人格、情感和隱私，還體現(xiàn)在理解溝通與主動盡責(zé)。一、藥房藥師的社會要求藥師功能藥師的定義是： “指受過高等藥學(xué)教育或在醫(yī)療預(yù)防機(jī)構(gòu)、藥事機(jī)

3、構(gòu)和制藥企業(yè)從事藥品調(diào)劑、制備、檢定和生產(chǎn)等工作并經(jīng)衛(wèi)生部門審查合格的高級藥學(xué)人員” 。（）藥房藥師的專業(yè)性功能主要專業(yè)功能是藥品使用控制。藥品使用控制是知識、了解、評價、過程、技術(shù)、控制和倫理的總和，是確保分發(fā)和使用藥品安全和有效，這是長期以來社會對藥師功能的期望。調(diào)配處方：配方發(fā)藥是藥房藥師日常工作中最常見的。藥房是建立在對藥品及其使用深刻了解的知識實體基礎(chǔ)上的。藥師必須做好配方的六個步驟：收方、驗方、核價、調(diào)配、復(fù)核、發(fā)藥。提供專業(yè)的意見：醫(yī)院藥房的藥師不僅個人應(yīng)充分發(fā)揮這方面的作用，而且應(yīng)建立藥品信息中心，給臨床提供有關(guān)信息，提供用藥建議。（）藥房藥師的基本技術(shù)功能：監(jiān)督檢查。藥師職責(zé)

4、處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定：第十條：執(zhí)業(yè)藥師或藥師必須對醫(yī)師處方進(jìn)行審核、簽字后依據(jù)處方正確調(diào)配、銷售藥品。第十二條：執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)對病患者選購非處方藥提供用藥指導(dǎo)或提出尋求醫(yī)師治療的建議。同時，參加培訓(xùn)和繼續(xù)教育和參與衛(wèi)生保健公益活動。藥師的社會責(zé)任感全世界死亡人數(shù)中三分之一是死于用藥不當(dāng)。其原因為：醫(yī)生診斷失誤；患者自我藥療水平有限；藥店人員服務(wù)水平。因此，藥師要認(rèn)識到自己的使命感：小病當(dāng)大夫；大病當(dāng)參謀；重病當(dāng)親人。藥師要注意掌握“三理” ：藥理病理心理藥師要永遠(yuǎn)追求“三真” ：藥真價真情真因人而異做顧客的貼心人了解患者基本情況。正確介紹藥品。做好“三交代”工作。）用法）用量）注

5、意事項（禁用、慎用、不良反應(yīng)、相互作用）二、社會需求的服務(wù)“四心”“四聲”服務(wù)“四心”：接待患者熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，排擾解難誠心；“四聲”：患者到藥房窗口有迎聲，咨詢有答聲，離開藥房有送聲，留言必有回聲。人員應(yīng)做到八個“不” ：不遲到、早退和擅自離開工作崗位，有事應(yīng)先請假；不在工作時間聚眾聊天、談笑打鬧、閱讀書刊和私事會客長談；不說服務(wù)忌語，不與患者頂嘴吵架；不在工作時間干私活、 吃零食，在柜面服務(wù)時嚴(yán)禁吸煙、吃檳榔；不以交接班、點貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢患者；不私自動用藥品送人情；不因缺藥而擅自將患者的處方用藥取消應(yīng)主動與處方醫(yī)師聯(lián)系用同類藥品替代不玩忽職守、假公濟(jì)私。工作要

6、求）準(zhǔn)備工作上崗人員應(yīng)準(zhǔn)時到崗， 統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，儀表端莊，精神飽滿，站立服務(wù)。 上崗前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作， 如添足藥品、備好注射卡、搞好衛(wèi)生。）工作中接待要求接待患者主動熱情、面容和善、舉止文明、用語禮貌、大方得體、主動講普通話，不得使用服務(wù)忌語。收方發(fā)藥應(yīng)核對品名、規(guī)格、數(shù)量、計價等。處方所列藥品不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量的處方，必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽字后方可配取。配方時要實行雙人核對制度，配方人和核對人均應(yīng)在處方上簽章。堅持問病發(fā)藥、 發(fā)藥問病， 主動介紹藥品的性能、 用途、用法、用量、禁忌及注意事項。特殊管理的藥品應(yīng)按有關(guān)規(guī)定配方。售前憑方配藥，售中認(rèn)真核對，處方留存?zhèn)洳?/p>

7、。發(fā)藥結(jié)束患者離開時，應(yīng)與患者道別，語氣態(tài)度親切自然。制定并實施便民、利民服務(wù)項目，保證向社會的承諾。）售后服務(wù)按規(guī)定做好藥品的退換，弄清原因，實事求是地負(fù)責(zé)解決，既要符合規(guī)定，又要使患者滿意。凡是在配方中需特殊處理的藥品必須特殊說明， 如中藥 “先煎、 后下、烊化” 等，西藥服法分“早晚、睡前、餐間、飯后”等。設(shè)立意見本、服務(wù)監(jiān)督電話。工作結(jié)束時要清理藥品，清點處方，做好衛(wèi)生和安全防范工作。藥學(xué)服務(wù)在藥品銷售中的具體體現(xiàn)藥房的具體行動改革發(fā)藥窗口設(shè)置咨詢服務(wù)臺建立缺藥記錄本登記缺藥日期、患者姓名及聯(lián)系方式，待藥品補(bǔ)充到位及時通知患者藥學(xué)服務(wù)的進(jìn)一步深入藥師的服務(wù)要與治療相結(jié)合，即過去是“發(fā)藥

8、” ，現(xiàn)在要涉及“用藥” 。臨床藥學(xué)藥師聯(lián)系臨床，了解并解決臨床整體和個別患者用藥中的問題，指導(dǎo)用藥，促進(jìn)藥物的合理應(yīng)用。藥物利用和藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)對藥物利用狀況進(jìn)行研究掌握藥物消耗動態(tài)，分析其合理性，節(jié)約開支。信息服務(wù)：藥物的進(jìn)展、 不良反應(yīng)、新藥和藥物淘汰等。配方發(fā)藥注意事項藥品質(zhì)量：品牌、包裝、性狀、有效期等。用藥：患者得什么?。?選用的藥是否對癥； 劑量、療程、服用方法；慎用、禁用癥；兒童及特殊人群用藥；藥物相互作用；不良反應(yīng)；藥物過量及中毒處理。接待患者要了解什么患者病情： 既往史、目前病況、 身體狀況（尤其是婦女、兒童）。藥物：醫(yī)師處方與適應(yīng)癥是否相符；過去用藥史；排除禁用、慎用癥；同類

9、藥物對比。藥物應(yīng)用劑量：常用量（成人） ；兒童、老年人的藥量酌減。服用時間：食物對藥物吸收的影響；時間間隔。多種藥物間影響：相互作用藥品不良反應(yīng)藥物作用的兩重性表現(xiàn)在既有治療作用，也有引起不良反應(yīng)的作用。藥品不良反應(yīng)是指藥品在正常劑量和正常用法應(yīng)用后所出現(xiàn)的不利于病人的反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)的發(fā)生與下列方面因素相關(guān)：藥物本身的毒副作用；由于患者特殊體質(zhì)而發(fā)生的過敏和特異質(zhì)反應(yīng)；抗菌藥物的二重感染。藥物不良反應(yīng)是藥品本身的屬性，合理應(yīng)用藥品則可減少或避免其發(fā)生。藥物不良反應(yīng)按國家規(guī)定收集分析、給予評價并按規(guī)定上報。藥物相互作用各種藥物單獨(dú)進(jìn)入人體可產(chǎn)生各自的藥理作用，當(dāng)多種藥物聯(lián)合應(yīng)用時，由于它們的

10、相互作用或彼此影響可使藥效改變，也經(jīng)常出現(xiàn)一些不應(yīng)有的毒副作用，危害用藥者，此稱為藥物相互作用。相互作用對治療的影響較為普遍，因此必須注意。藥品說明書中應(yīng)有相互作用一欄可供查閱，但是僅為兩種藥物間的相互作用。多種藥物之間的相互作用已闡明者不多。咨詢服務(wù)回答患者所提出的有關(guān)藥品問題：藥名商品名廠商地址、包裝規(guī)格藥價、由病求藥及藥品的適應(yīng)癥、藥品用法、禁忌妊娠禁忌、 兒童、老年用藥、 慢性疾病者用藥、相互作用、不良反應(yīng)等。咨詢服務(wù)的策略熱心接待，歡迎詢問實事求是，不要為促銷而夸大優(yōu)點介紹的材料要有根據(jù)告訴患者對于療效，不良反應(yīng)要留有余地，不要打包票不知道的就說在以后了解后再告之具體到藥物應(yīng)用應(yīng)該遵醫(yī)囑或根據(jù)藥品的說明書藥房藥品的管理藥房實行“五定”管理制度：定位：按藥品分類，定位存放，且有明顯標(biāo)簽，標(biāo)有藥名，規(guī)格等。定量：一般存二天量，根據(jù)用藥情況可隨時調(diào)整。定人：專人管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)、收藥品等。定衛(wèi)生責(zé)任區(qū)到個人。定時：定時請領(lǐng)藥，收藥時要核對。定檢：設(shè)專人按規(guī)定要求檢查藥品質(zhì)量。提倡文明用語，做先進(jìn)工作者常用的文明用語有：您好！請！請稍待。您需要幫助嗎？對不起。不客氣。謝謝！您走好。請多提寶貴意見。例：（）接電話“您好，科。 ”“您貴姓，我能為您提供幫助嗎？”（）取藥“這是您的藥，××藥×盒（瓶支），還有發(fā)票，請收好”“您的×付中藥配好了