歐陸酒店管理方案說明

1、安達(dá)歐陸大酒店經(jīng)營(yíng)管理方案目 錄1、 文化理念建設(shè)2、 管理思路3、 服務(wù)思想4、 營(yíng)銷戰(zhàn)略5、 安全要求6、 開業(yè)前工作安排7、 營(yíng)業(yè)額預(yù)算安達(dá)歐陸大酒店經(jīng)營(yíng)管理方案前言 安達(dá)作為發(fā)展中城市其人均GDP、人均財(cái)政收入、工業(yè)化速率均排在全省市級(jí)中層，居民消費(fèi)意識(shí)逐漸呈趕超周圍趨勢(shì)，該市為全國(guó)三大牛奶產(chǎn)業(yè)之一，距省會(huì)僅一個(gè)半小時(shí)車程又毗鄰石油產(chǎn)業(yè)基地。在省的大力支持經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面發(fā)展和自身便利條件以與消費(fèi)意識(shí)熏為安達(dá)市酒店行業(yè)造就了肥沃的土壤。隨著人們生活水平不斷提高，工作和生活節(jié)奏地加快，高節(jié)奏工作生活所帶來的壓力日益加劇，人們的神經(jīng)繃緊，愈加對(duì)外出就餐和住宿產(chǎn)生更強(qiáng)的需求和依賴。根據(jù)歐陸大酒

2、店的現(xiàn)有狀況，地理位置以與現(xiàn)有客觀條件，本著客觀、細(xì)致、真實(shí)的原則，結(jié)合我們從事多年專業(yè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)，盡可能的為各項(xiàng)工作的正常開展提供準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的參考依據(jù)。一、文化理念系統(tǒng)創(chuàng)建1、文化定位：人性化、特色化、大眾化、高端與大眾結(jié)合性、尊貴與健康兼容性。2、指導(dǎo)思想：真誠(chéng)、真愛、真心。3、經(jīng)營(yíng)理念：自成風(fēng)格、突出特色、以質(zhì)取勝、高效低耗、嚴(yán)格管理。4、服務(wù)理念：“服務(wù)無限、真愛永恒”，我們將秉承這一服務(wù)理念，發(fā)揮創(chuàng)造力，以“滿意+驚喜”這一服務(wù)理念創(chuàng)新更加完美的服務(wù)模式。5、工作作風(fēng)要求： 勤懇踏實(shí)、樂觀大度、堅(jiān)持不懈、高效優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)造創(chuàng)新。6、職業(yè)道德要求： 熱愛企業(yè)、忠

3、于職守、信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、禮貌待客、主動(dòng)熱情、拾金不昧、規(guī)工作、遵紀(jì)守法、謙虛謹(jǐn)慎。二、管理思路我們深知：只有通過不斷改進(jìn)和完善，才能有效地提高服務(wù)質(zhì)量。我們將做出不懈的努力，深入貫徹實(shí)施服務(wù)意識(shí)。任何一家酒店都存在其本身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，經(jīng)營(yíng)者必須使用揚(yáng)長(zhǎng)避短的經(jīng)營(yíng)方法和推廣手段，最大限度地發(fā)揮酒店的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，以點(diǎn)帶面，利用自身的優(yōu)勢(shì)，快速占領(lǐng)市場(chǎng)。同時(shí)讓員工和我們一樣有緊迫感、使命感和主人翁精神才能使酒店?duì)幦〉阶罴训慕?jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 1、顧客忠實(shí)體系      顧客忠實(shí)目標(biāo) ： A、 顧客回頭率保持在60%

4、；B、 為客人服務(wù)滿意率保持在95%；C、 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)D、 減少顧客的投訴率，目標(biāo)零投訴E、 提高項(xiàng)目開發(fā)創(chuàng)新效率F、 努力擴(kuò)大市場(chǎng)份額，客流量力求達(dá)到300人/天，在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。   顧客忠實(shí)感的建立 ：首先要理解經(jīng)營(yíng)理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達(dá)到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造歐陸的卓越品質(zhì)。我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題、與時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。1關(guān)注和認(rèn)知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑：對(duì)客人提供個(gè)性化的服務(wù)和感；特別關(guān)心客人的個(gè)別需要；顯示對(duì)客人的敬佩。2預(yù)知賓客需求

5、，在顧客開口前就提供其需要的服務(wù)：把自己放在顧客的位置；細(xì)心觀察；記錄顧客檔案。3員工靈活的態(tài)度：鼓勵(lì)員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件。從不對(duì)顧客說“不”；（不得不說時(shí)，提供其他選擇）使客人放松；使客人喜出望外。4給員工更多的權(quán)力5實(shí)現(xiàn)更多的部交流，掌握準(zhǔn)確的信息。6建立靈活的部機(jī)制7在員工決策失誤后表示感并理解其感受，然后結(jié)合實(shí)際情況提出建議，給員工信心并給出正確的工作方法。8迅速處理解決賓客問題對(duì)建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查。2、管理人員工作原則（1）我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠(chéng)、關(guān)懷備至；（2）我們將在每次與顧客接觸中盡可能的

6、為其服務(wù)；（3）我們將保持服務(wù)的一致性；（4）我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人與員工；（5）要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸；（6）我們要在現(xiàn)場(chǎng)管理當(dāng)中與時(shí)作出果斷決定；（7）我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境；（8）客人滿意是我們工作的動(dòng)力；3、管理措施（1）實(shí)行A管理模式即垂直管理A、一個(gè)上級(jí)的原則：不能越級(jí)管理；不能越級(jí)匯報(bào)工作。B、責(zé)、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致。C、無空白、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級(jí)的員工負(fù)責(zé)。（2）人性化的管理方法A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對(duì)錯(cuò)誤并認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤然后依據(jù)有關(guān)制度進(jìn)行處

7、理，避免管理人員在對(duì)員工進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒。B、堅(jiān)持原則，照章辦事，徇私情，加強(qiáng)問題處理的透明度。（3）管理方向  A、人員：1服務(wù)一致優(yōu)異。2衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。3勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊(cè)規(guī)定。4環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合洗浴中心標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀。5營(yíng)銷意識(shí)與業(yè)績(jī)良好。B、財(cái)物：1認(rèn)真交接保管。2使用嚴(yán)格按照規(guī)程序進(jìn)行并會(huì)日常保養(yǎng)維護(hù)。3努力降低損耗，節(jié)約成本。4物品擺放美觀整潔。C、信息：1掌握顧客反映的情況，并記錄；2了解企業(yè)部信息，并向上反饋；3了解同行業(yè)的情況后與時(shí)匯報(bào)；4熟知酒店下達(dá)的指令、銷售計(jì)劃；D、時(shí)間：1要有嚴(yán)

8、格時(shí)間觀念，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；2充分利用時(shí)間，為自己作好工作的時(shí)間計(jì)劃，學(xué)會(huì)時(shí)間支配；3講究時(shí)間效率，提高工作進(jìn)度。4、日常管理A、工作系統(tǒng):1確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化,確定個(gè)人責(zé)任制；2按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實(shí)完成各環(huán)節(jié)；3確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成；4對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評(píng)定，作為以后工作參考；B、監(jiān)督系統(tǒng)1實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)管理工作制度,管理人員隨時(shí)改進(jìn)、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴2實(shí)行員工自檢、互檢、上下級(jí)互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢 查等多級(jí)檢查制度;3設(shè)立員工意見箱,解決工作中隱藏的問題;4制定崗位損耗指標(biāo),科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備,控制員工惡意浪費(fèi)行為.C、激

9、勵(lì)系統(tǒng)  1每月評(píng)選優(yōu)秀員工X名,凡被評(píng)定的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金并附加其 他獎(jiǎng)勵(lì);  2流動(dòng)紅旗班組,實(shí)行月評(píng)定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表?yè)P(yáng)綜合方面特別突出者,該班組被授予流動(dòng)紅旗并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì);  3員工罰款基金,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼;  4建立員工圖書室運(yùn)動(dòng)場(chǎng),用來冶員工情操提高員工身體文化素質(zhì);  5每年員工旅游2次,分別在5.1和10.1前后;  6建立員工日,酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會(huì),傾聽最真實(shí)的聲音,展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力.D、培訓(xùn)系統(tǒng)1日培訓(xùn):每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練;2月培訓(xùn):管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn),

10、對(duì)員工工作分析并提出改進(jìn)意見教授員工;3管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn):借助以往經(jīng)驗(yàn)揣摩工作方法,改正工作缺點(diǎn), 上級(jí)教授管理藝術(shù)提高管理水平.E、衛(wèi)生系統(tǒng)1落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃。2客人用品堅(jiān)持一客一消毒；3加強(qiáng)層級(jí)檢查巡視制度，落實(shí)三級(jí)巡查制度；4配好清新劑與香水并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣味良好。三、服務(wù)思想（一） 我們的經(jīng)營(yíng)方針歸納總結(jié)為三要素：以人為本，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為使命。我們將塑造高檔形象，主動(dòng)爭(zhēng)取客源，不斷挖掘人才，創(chuàng)造服務(wù)特色，贏得良好的口碑。由于客源市場(chǎng)和顧客需不斷因時(shí)變化的，酒店的經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)方法也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，必須按酒店市場(chǎng)需求的變化而不斷調(diào)整定位。盡管我

11、們的經(jīng)營(yíng)方法在不斷變化，但酒店經(jīng)營(yíng)方針的三要素不變。而我們也會(huì)圍繞著“創(chuàng)立品牌發(fā)展品牌壯大品牌鑄就名牌”的思想開展工作。酒店在了解市場(chǎng)的前提下，執(zhí)行決策、計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等管理職能，形成最大接待能力，保酒店雙重效益的完美統(tǒng)一。實(shí)施全面質(zhì)量管理，重點(diǎn)表現(xiàn)為“三全一綜合”全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理、全過程的質(zhì)量管理、全員質(zhì)量管理、綜合多樣化管理；加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，成立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制；具體措施如下：1、強(qiáng)化和提高管理意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；2 、建立健全符合會(huì)所特色的質(zhì)量監(jiān)督體系；3 、建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)；4、在所有區(qū)放置賓客意見卡供客人隨時(shí)填寫。并有樓層主管每日親自閱讀。若客人留下或電子地址，由總經(jīng)理

12、親自回復(fù)；5 、每日有專人打向客人征求意見,并認(rèn)真記錄反饋給當(dāng)值經(jīng)理；6、賓客意見的結(jié)果隨時(shí)通報(bào)各有關(guān)部門并貼在員工區(qū)。每季度由員工根據(jù)賓客意見評(píng)比結(jié)果推選出服務(wù)進(jìn)步獎(jiǎng)和卓越服務(wù)獎(jiǎng)。7、根據(jù)信息反饋系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量中的弱點(diǎn)不斷地加以改進(jìn)和提高，我們堅(jiān)信：“唯有提升，才能更好”（二） 我們的經(jīng)營(yíng)方針歸納總結(jié)為三要素：以人為本，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為使命。我們將塑造高檔形象，主動(dòng)爭(zhēng)取客源，不斷挖掘人才，創(chuàng)造服務(wù)特色，贏得良好的口碑。由于客源市場(chǎng)和顧客需不斷因時(shí)變化的，酒店的經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)方法也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，必須按市場(chǎng)需求的變化而不斷調(diào)整定位。盡管我們的經(jīng)營(yíng)方法在不斷變化，但酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)方針的三要素不變

13、。而我們也會(huì)圍繞著“創(chuàng)立品牌發(fā)展品牌壯大品牌鑄就名牌”思想開展工作。酒店在了解市場(chǎng)的前提下，執(zhí)行決策、計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等管理職能，形成最大接待能力，保酒店雙重效益的完美統(tǒng)一；具體實(shí)施如下：   A、實(shí)行定制化服務(wù):定制化是個(gè)性化、靈活化、極致化的表  現(xiàn);服務(wù)總體體現(xiàn)出:熱情、溫馨、周到、細(xì)致.B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì):1、語(yǔ)言表達(dá)能力：服務(wù)員要求言語(yǔ)清楚,表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利；2、應(yīng)變能力：思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務(wù)項(xiàng)目；3、表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會(huì)同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色,處理問題；4、

14、幽默會(huì)話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會(huì)話,以備服務(wù)的需要；5、交際能力：你的服務(wù)過程其實(shí)就是服務(wù)員同客人交流的過程,只有具備良好的交際能力,在服務(wù)中不卑不亢,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動(dòng)；6、觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動(dòng)態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)；7、業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對(duì)基本的洗浴中心業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能熟練掌握，并運(yùn)用自如；8、容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會(huì)遇到客人誤會(huì)和刁難,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時(shí)時(shí)、事事處處為賓客著想,達(dá)到賓客滿意；9、體力：服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作,特別是體力消耗很大,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì),

15、才能勝任本職工作；10、魅力：服務(wù)行為同時(shí)也是你贏得賓客信賴和信任的過程,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會(huì)轉(zhuǎn)化為個(gè)人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥?；C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則:1、顧客第一,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者,因此只要你服務(wù)好,他們才會(huì)付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤(rùn)和工資的就十分重要了。2、微笑。微笑是一種各國(guó)賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語(yǔ)言。3、真誠(chéng)，誠(chéng)實(shí)友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的態(tài)度和語(yǔ)言與客人溝通。4、提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題，與時(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)心客人。5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語(yǔ)。當(dāng)客人向你

16、走來時(shí)，你要說：請(qǐng)問我能幫你什么嗎？當(dāng)客人向你道時(shí)，你要說不用，不客氣等！6、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。7、要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神。8、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因?yàn)?，世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會(huì)給客人一種賓至如歸的感覺。10、服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。D、對(duì)員工的服務(wù)要求1、舒適，賓客來消費(fèi)首先是要求有一個(gè)舒適的環(huán)境，所以服務(wù)人員一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達(dá)到顧客滿

17、意。2、清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè)，要求服務(wù)員按洗浴中心要求對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù)，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。3、禮貌，顧客到店消費(fèi)有求尊重感，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會(huì)讓賓客感到特別的禮遇而對(duì)酒店留下美好印象。4、細(xì)心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對(duì)待每一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀察，謹(jǐn)慎對(duì)待，讓客人滿意。5、溝通，人是情感動(dòng)物，需要?jiǎng)e人的理解和幫助，作為服務(wù)人員，更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧，時(shí)刻關(guān)注賓客，提高快速服務(wù)，令客人滿意。6、安全，客人選擇酒店消費(fèi)首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務(wù)人員要保守客人隱私，保護(hù)好客人財(cái)產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。四、

18、營(yíng)銷戰(zhàn)略 1、開業(yè)初期市場(chǎng)開發(fā)綜述迅速地開發(fā)、占領(lǐng)市場(chǎng)，以市場(chǎng)為經(jīng)營(yíng)先決導(dǎo)向，是保證今后經(jīng)營(yíng)的必要基礎(chǔ)之一。在開業(yè)促銷階段引導(dǎo)客源再次消費(fèi)是促銷的宗旨。其中，在活動(dòng)更直接體現(xiàn)引導(dǎo)消費(fèi)的含義。適當(dāng)加入顧客體驗(yàn)的容，有助于市場(chǎng)開發(fā)。保證開業(yè)初期的促銷活動(dòng)、市場(chǎng)開發(fā)順利進(jìn)行的具體措施，就是各部門工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行結(jié)果，以與相互之間的協(xié)調(diào)性。培訓(xùn)（尤其是基層管理人員的培訓(xùn)）是開業(yè)經(jīng)營(yíng)的必要保證，目前整個(gè)行業(yè)從業(yè)人員表現(xiàn)在素質(zhì)普遍較低、個(gè)人形象較差、對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在較大的意識(shí)差距等，所以做好酒店?duì)I銷的前提應(yīng)在服務(wù)質(zhì)量的前提下進(jìn)行，那么前期的工作就應(yīng)該雙線并行，營(yíng)銷和服務(wù)工作同時(shí)進(jìn)行。確定市場(chǎng)定位，挑

19、戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗(yàn)口號(hào)，叫“高、中、低檔，“物美價(jià)廉”，實(shí)際自己都有可能不知道自己經(jīng)營(yíng)什么。我們?cè)谠O(shè)計(jì)、生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品，必然要有產(chǎn)品類別的、不同的市場(chǎng)定位原則。2、開業(yè)初期市場(chǎng)開發(fā)手段：A、顧客積分：市場(chǎng)開發(fā)圍大，顧客群體容易接受，并對(duì)顧客有較高的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)，在獎(jiǎng)勵(lì)形式上，是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽(yù)贏得顧客青睞。   顧客消費(fèi)積分為計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動(dòng)完成。編制積分獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目細(xì)則，擬訂 為3-5個(gè)等級(jí)，10款獎(jiǎng)品條目編碼。重點(diǎn)之一是：選擇獎(jiǎng)品目錄為知名，商品或酒店自產(chǎn)產(chǎn)品并印刷精美手冊(cè)。積分消費(fèi)擬訂為：購(gòu)買任何產(chǎn)品或服務(wù)，每10.00元，積分為1分。積分累計(jì)達(dá)到10000分時(shí)，

20、積分顧客自動(dòng)升級(jí)為酒店VIP貴賓，免費(fèi)享受我們提供的管家式服務(wù)（需申請(qǐng)，達(dá)到酒店要求條件）。l積分獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值為積分對(duì)應(yīng)消費(fèi)金額的6%-10%。l通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹積分計(jì)劃，并通過積分工作流程。l積分相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷。積分獎(jiǎng)品條目的選擇和采購(gòu)。l積分獎(jiǎng)品的設(shè)地點(diǎn)選擇和列。B、顧客儲(chǔ)值：l主要通過酒店關(guān)系，在特定客源圍，開發(fā)具有極大消費(fèi)潛力的客源市場(chǎng)。可以較大優(yōu)惠條款吸收顧客消費(fèi)資金，加快投資回收和流動(dòng)。l顧客儲(chǔ)值擬訂為第一次輸入金額：￥?000.00、￥?000.00、￥?0000.00￥?0000.00四個(gè)等級(jí)。l儲(chǔ)值輸入金額可兌換對(duì)等的積分分值，可即得積分獎(jiǎng)勵(lì)。累計(jì)儲(chǔ)值金額￥500

21、00.00或一次儲(chǔ)值金額￥30000.00顧客，自動(dòng)升級(jí)為VIP貴賓免費(fèi)享受我們提供的管家式服務(wù)，（需申請(qǐng)，達(dá)到酒店條件）。l通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲(chǔ)值計(jì)劃，并通過顧客儲(chǔ)值工作流程?；虿捎枚喑涠嗨偷姆绞健?l C、顧客信用消費(fèi)：l是在對(duì)市場(chǎng)開發(fā)的一種具有實(shí)際作用的調(diào)節(jié)手段。它的客源市場(chǎng)圍更小， 但是，消費(fèi)量大是這部分客源的普遍特點(diǎn)。l簽單消費(fèi)如果舍棄的話，將失去這部分客源的購(gòu)買力，對(duì)我們是一個(gè)損失,同時(shí)，簽單消費(fèi)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，很多酒店對(duì)簽單消費(fèi)即恨又愛。只要能用科學(xué)的管理程序和完善的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)加以控制，變被動(dòng)簽單為主動(dòng)的信用消費(fèi)，就可以得到市場(chǎng)的同時(shí)，最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)。l信

22、用等級(jí)：A級(jí)-3個(gè)月+￥20000.00； B級(jí)-2個(gè)月+￥10000.00；C級(jí)-1個(gè)月+￥5000.00。l信用消費(fèi)結(jié)算后，以實(shí)際結(jié)算金額，由財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng)，為信用顧客積分。l信用消費(fèi)結(jié)算累計(jì)達(dá)到￥60000.00元時(shí)，可自動(dòng)升級(jí)為VIP貴賓， 免費(fèi)享受我們提供的管家式服務(wù)（需申請(qǐng)，達(dá)到酒店條件）。l通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費(fèi)計(jì)劃，并通過信用消費(fèi)工作流程。信用消費(fèi)協(xié)議的審核批準(zhǔn)。D、VIP會(huì)員俱樂部計(jì)劃：l成立VIP會(huì)員俱樂部，有效、快速對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行開發(fā)。l預(yù)計(jì)在酒店?duì)I業(yè)2個(gè)月開始，并在營(yíng)業(yè)6個(gè)月時(shí)間，發(fā)展會(huì)員2000名左右。預(yù)計(jì)一年會(huì)員發(fā)展名

23、額在5000名之間。這樣對(duì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低價(jià)銷售、各種促銷活動(dòng)等不利于自身的商業(yè)活動(dòng)，就有大大降低經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)率。l獨(dú)特的會(huì)員優(yōu)惠條款，來自對(duì)賦予會(huì)員的一種新的概念-會(huì)員免費(fèi) XXX、XXX，制定不同于酒店其他的營(yíng)銷計(jì)劃。E、管家式服務(wù)：l這是一款特別設(shè)計(jì)的服務(wù)類產(chǎn)品，雖然在產(chǎn)品價(jià)格上是“0”，但是在與顧客進(jìn)行價(jià)值交換時(shí)，你很難界定交換給顧客的價(jià)值是多少。管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則：盡酒店之力，為顧客提供所需所欲之物。管家式服務(wù)所表現(xiàn)的服務(wù)特點(diǎn)：具有人性化、個(gè)性化服務(wù)模式。管家式服務(wù)所提供的服務(wù)形式：一對(duì)一的服務(wù)。管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求：為女士和紳士們服務(wù)的只為女士和紳士們。管家式服務(wù)所為客人

24、們更多的提供是一種感受、尊嚴(yán)和價(jià)值。五、安全要求1、落實(shí)安全崗位責(zé)任制，制定本崗位的財(cái)產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。2、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)檢查，保安部督查，兩級(jí)崗位檢查制度。3、加強(qiáng)崗位巡視，保證賓客財(cái)產(chǎn)安全，杜絕火患。4、學(xué)會(huì)使用消防設(shè)施。5、對(duì)本崗位的設(shè)備常備檢查，確保無使用隱患。 六、開業(yè)前期要做的工作1、成立籌備小組,確定小組成員與分工。2、各部門經(jīng)理到位。3、開始著手制定員工手冊(cè)、規(guī)章制度、服務(wù)程序、崗位職責(zé)等。4、編排各部門工作計(jì)劃（根據(jù)實(shí)際必要情況下進(jìn)行修正）。5、確定培訓(xùn)計(jì)劃、人員、時(shí)間、地點(diǎn)。6、對(duì)當(dāng)?shù)氐貐^(qū)酒店進(jìn)行考察，確定經(jīng)營(yíng)方式。7、對(duì)酒店的特殊崗位人才列出需求表，并開始注意招聘專業(yè)崗位人才。

25、8、列出采購(gòu)清單。9、確定餐廳、包間等服務(wù)場(chǎng)所名稱。（中英文）10、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、了解本地酒店員工工資待遇，制定開業(yè)前人員福利方案報(bào)批。11、拿出各部門具體的培訓(xùn)計(jì)劃和方案與安排。12、管理層和美術(shù)兼策劃學(xué)習(xí)VI設(shè)計(jì)手冊(cè)。13、招聘廚師與爐灶大廚，并陸續(xù)開始試菜。14、與員工簽定培訓(xùn)合同。15、員工培訓(xùn)。16、確定廚師人選，并安排到崗日期。17、確認(rèn)供應(yīng)商，進(jìn)行全面采購(gòu)，并與供應(yīng)商簽定采購(gòu)合同。18、確定餐廳特色菜單、自助餐價(jià)格，并制定成完整資料。19、各部門管理人員熟悉掌握程序。20、完成員工食堂廚房設(shè)備與物品采購(gòu)工作。21、舉辦一連串公關(guān)活動(dòng)，以提高酒店對(duì)外知名度。22、消防安全，控制體系

26、建立，收集安全通道，疏散路線圖。23、確定家具物品安放位置。24、編寫各種菜式、份量、構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)制作成本卡，送財(cái)務(wù)部成本控制組。25、配合各部門培訓(xùn)進(jìn)度，安排計(jì)劃，確定各部門實(shí)地操作，培訓(xùn)日期與地點(diǎn)。26、設(shè)計(jì)酒店運(yùn)轉(zhuǎn)所必須的表格，交財(cái)務(wù)匯總印刷。27、考察市場(chǎng)情況與周邊市場(chǎng)情況，調(diào)查了解市場(chǎng)客源，了解主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售策略，制定合理的銷售策略并報(bào)批。28、印刷所有對(duì)客表格。29、驗(yàn)收電梯，進(jìn)行測(cè)試（未知）。30、確認(rèn)各部各級(jí)員工制服款式。31、制定銷售預(yù)算，送總經(jīng)理審批。32、辦理開業(yè)所必須的各種營(yíng)業(yè)執(zhí)照許可證等。33、綜合布線情況的跟蹤與測(cè)試。34、審核申購(gòu)合同價(jià)格，送總經(jīng)理審批。35、確定

27、各級(jí)員工工資明細(xì)項(xiàng)目。36、確定菜肴定價(jià)與餐飲毛利，送總經(jīng)理審批。37、與花卉供應(yīng)商聯(lián)系，確定所需布置面積，并盡快簽定合同。38、將菜肴拍成照片，制作菜譜。39、成立消防組員會(huì)。40、配合工程部、驗(yàn)收消防與保安系統(tǒng)，安排供應(yīng)商對(duì)安、消部員工進(jìn)行培訓(xùn)，并開始接受保衛(wèi)消防工作。41、后廚其他人員招聘工作陸續(xù)展開。42、后廚人員到位，展開后廚培訓(xùn)。43、安排各部門員工接受相關(guān)的特別培訓(xùn)。44、制定購(gòu)買物品接收入庫(kù)工作計(jì)劃。45、配合電腦供應(yīng)商徹底完成電腦系統(tǒng)的安裝。46、消防主機(jī)、消防系統(tǒng)、煙感消防系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)柜加壓風(fēng)機(jī)與排煙機(jī)等的測(cè)試。47、考核驗(yàn)收培訓(xùn)。48、確定霓虹燈方案，并著手制作。49、

28、驗(yàn)收網(wǎng)絡(luò)、閉路、背景音樂等系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。50、制定訂做、發(fā)放制服計(jì)劃，并發(fā)放到位。51、安排公安、消防等相關(guān)人員向全體員工進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)。52、驗(yàn)收監(jiān)控系統(tǒng)，進(jìn)行測(cè)試。53、衛(wèi)生大掃除陸續(xù)展開。54、驗(yàn)收供電系統(tǒng)，并進(jìn)行測(cè)試。55、驗(yàn)收酒店整套空調(diào)系統(tǒng)，進(jìn)行測(cè)試。56、酒水、原材料陸續(xù)到位。57、召開全體員工大會(huì)。58、著手策劃開業(yè)慶典方案，確認(rèn)開業(yè)宴請(qǐng)人員。59、各部門各崗位人員全面上崗，進(jìn)入試營(yíng)業(yè)狀態(tài)。60、開業(yè)大吉。 七、酒店?duì)I業(yè)額預(yù)算 A、收入預(yù)算 就本酒店的建筑面積以與各區(qū)域空間情況情況： 餐飲：結(jié)合工程情況以與當(dāng)?shù)匦袠I(yè)收費(fèi)情況給予燕鮑翅268元/位（暫時(shí)考慮為高端消費(fèi)所投入使用包間5個(gè)，燕鮑翅與其他高檔菜品搭配的基礎(chǔ)，按照平均每包間8位計(jì)算）按照日平均上客率50% 40X60%（268+50）=6360元宴會(huì)廳：