住宅工程質(zhì)量常見問題處理及質(zhì)量投訴處置

1、住宅工程質(zhì)量常見問題處理及質(zhì)量投訴處置蔣華（重慶合川質(zhì)監(jiān)站，重慶 401520）【摘要】 隨著我區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)快速發(fā)展，房屋質(zhì)量成了社會(huì)及房屋業(yè)主關(guān)注的焦點(diǎn)，質(zhì)量好壞直接關(guān)系到人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，涉及到人民群眾切身利益，這已成為影響社會(huì)穩(wěn)定、和諧大事，建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站受建設(shè)行政管理部門委托作為建設(shè)工 程質(zhì)量監(jiān)督管理部門及建設(shè)工程質(zhì)量投訴受理部門，如何提高建設(shè)工程質(zhì)量，預(yù)防、減少工程質(zhì)量問題，妥善處理工程質(zhì)量投 訴，維護(hù)建設(shè)各方當(dāng)事人合法權(quán)益，成為質(zhì)量監(jiān)督站重中之重的課題?！娟P(guān)鍵詞】 住宅工程；質(zhì)量；常見質(zhì)量問題；投訴；處置【中圖分類號(hào)】 TU71【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】 A【文章編號(hào)】 16713702

2、（2014）s2019204Residential Project Quality Common Problem Treatmentand Quality Complaint HandlingJIANG Hua（Hechuan Quality Supervision Station，Chongqing 401520，China）Abstract：With the rapid development of economic construction in our region，the quality of housing has become the focus of social and ho

3、using owners concerned，quality is directly related to the safety of people's lives and property，involves the vital interests of the people，which has an impact on social stability and harmony，construction engineering quality spervision station by the construction administrative departments entrus

4、ted as construction engineering quality supervision and management departments and construction quality of complaints department，how to improve the quality of construction projects，to prevent，reduce the engineering quality problems，and properly handle quality complaints，safeguard the legitimate righ

5、ts and interests of the parties to the construction project supervision station，become the priority among priorities quality.Keywords：residential project；quality；the common quality problems；complaint；management0 引言程質(zhì)量，預(yù)防、減少工程質(zhì)量問題，妥善處理工程質(zhì)量投訴，維護(hù)建設(shè)各方當(dāng)事人合法權(quán)益，成為質(zhì)量監(jiān)督站 重中之重的課題。本文結(jié)合自己工作經(jīng)歷，對(duì)工程質(zhì)量 常見問題處理及質(zhì)量投訴處

6、置進(jìn)行探討。近幾年，隨著重慶合川區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)快速發(fā)展，城市建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，房地產(chǎn)業(yè)及危舊動(dòng)遷房也迅猛增 長，人民群眾對(duì)居住質(zhì)量要求越來越高，房屋質(zhì)量成了 社會(huì)及房屋業(yè)主關(guān)注的焦點(diǎn)，其質(zhì)量好壞直接關(guān)系到人 民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，涉及到人民群眾切身利益，這已 成為影響社會(huì)穩(wěn)定和和諧大事。建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站 受建設(shè)行政管理部門委托作為建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督管理 部門及建設(shè)工程質(zhì)量投訴受理部門，如何提高建設(shè)工1 現(xiàn)狀1.1 工程常見質(zhì)量問題投訴處理現(xiàn)狀1）最近三年，重慶合川質(zhì)監(jiān)站共接到房屋建筑工 程質(zhì)量問題投訴處理約248件，呈逐年遞增趨勢(shì)，其中 屬于結(jié)構(gòu)安全方面問題6件，因施工不當(dāng)造成周邊房屋 變形影響的3

7、件，住宅常見質(zhì)量問題約237件。作者簡(jiǎn)介：蔣華，男，工程師，研究方向?yàn)橘|(zhì)量投訴。- 192 -增 刊蔣華：住宅工程質(zhì)量常見問題處理及質(zhì)量投訴處置2）投訴途徑：直接來電、來人；通過不同渠道轉(zhuǎn)來的，如市長信箱、信訪辦，政府網(wǎng)站以及上級(jí)行政主管 部門等渠道。認(rèn)真分析這些投訴問題，覺得消費(fèi)者不僅 維權(quán)意識(shí)不斷提高，而且是房屋作為特殊產(chǎn)品與其他產(chǎn) 品不同，它是消耗了多數(shù)消費(fèi)者一生的積蓄。房屋建設(shè) 工程質(zhì)量好壞也將與一個(gè)家庭生活質(zhì)量息息相關(guān)，試想 一下，一家人整天生活在漏水房屋、面對(duì)開裂墻面、樓 板，何言生活的幸福和生活質(zhì)量的提高。1.2 工程投訴的主要問題大多數(shù)消費(fèi)者投訴問題主要集中在屋面、室內(nèi)滲 漏，

8、梁、板開裂露筋，墻面抹灰開裂空鼓、室內(nèi)開間尺 寸，樓板 厚度不足，砂漿強(qiáng)度不足等建筑工程常見問 題。投訴內(nèi)容及數(shù)據(jù)如表1所示。1.3 工程質(zhì)量投訴處理程序我站接到投訴后，及時(shí)安排專業(yè)技術(shù)人員會(huì)同建 設(shè)、施工、監(jiān)理、物管部門，通過現(xiàn)場(chǎng)踏勘分析，確定投 訴有效性，根據(jù)投訴工程質(zhì)量問題嚴(yán)重性，采取不同處 理方法。1.4 工程常見處理方法1）維修或返工，這是最常見處理方式，這類投訴質(zhì) 量問題單一，責(zé)任界限明確，施工單位或建設(shè)單位能很 快進(jìn)行維修或返工處理。2）鑒定機(jī)構(gòu)檢測(cè)，設(shè)計(jì)單位出具處理方案或?qū)＜?拿出論證意見。這類投訴往往針對(duì)結(jié)構(gòu)安全產(chǎn)生懷疑 或責(zé)任界限不明確，需通過有資質(zhì)鑒定單位檢測(cè)，設(shè)計(jì) 單位

9、出具處理方案或?qū)＜姨岢稣撟C意見，依據(jù)方案及 論證意見處理。常用于結(jié)構(gòu)及構(gòu)件開裂、混凝土強(qiáng)度不 足、樓板厚度不滿足設(shè)計(jì)文件要求等影響結(jié)構(gòu)安全質(zhì)量 問題以及存在的嚴(yán)重質(zhì)量缺陷。3）仲裁或司法程序。通過上述兩種方法，盡力協(xié)調(diào)，基本上得到有效的處理落實(shí)，但也有部分投訴人夸 大工程質(zhì)量問題，惡意投訴，其目的是為了得到額外的 經(jīng)濟(jì)賠償或退房，因其目的未達(dá)到，借雙方未達(dá)成協(xié)商 的借口不允許進(jìn)行整改。對(duì)該質(zhì)量投訴一般建議投訴戶 走司法程序，但投訴戶多數(shù)不愿意走司法程序，只能反 復(fù)投訴，致使問題久拖得不到解決，此類問題也呈上升 趨勢(shì)。如一小區(qū)5號(hào)樓業(yè)主投訴墻面、樓地面開裂，經(jīng)建 設(shè)、施工、監(jiān)理、原設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)查勘，

10、明確墻面為抹灰砂 漿開裂、地面為找平層開裂不存在主體結(jié)構(gòu)安全，同時(shí) 設(shè)計(jì)單位出具了書面處理方案，投訴戶不允許整改，后 在協(xié)商解決中了解到，投訴戶目的為了退房，因涉及到合 同關(guān)系，建議投訴戶遵循司法程序。1.5 投訴處理中的主要問題1）責(zé)任方法律意識(shí)淡薄，服務(wù)意識(shí)差。一方面建設(shè) 單位、施工單位對(duì)所投訴的質(zhì)量問題不負(fù)責(zé)任，消極、 粗暴對(duì)待投訴者，這是造成質(zhì)量投訴的主要原因。另一 方面施工單位不能按照保修合同要求認(rèn)真履行保修義 務(wù)，應(yīng)付了事，致使一些質(zhì)量問題得不到整改，在保修 期內(nèi)不能及時(shí)解決。如一外墻滲漏，施工單位久拖不認(rèn) 真解決，時(shí)間長達(dá)兩年，在質(zhì)量監(jiān)督部門多次督促下才 得以解決。2）工程質(zhì)量投

11、訴受理機(jī)構(gòu)不能及時(shí)、妥善地處理 質(zhì)量投訴，甚至不作為，導(dǎo)致矛盾激化，住戶上訪。建設(shè) 工程質(zhì)量監(jiān)督站受建設(shè)行政主管部門委托為工程質(zhì)量 投訴受理機(jī)構(gòu)，由于委托職責(zé)，對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人缺 乏有效的約束力和處罰權(quán)，造成建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站職 能不強(qiáng)，這也是造成質(zhì)量投訴不能得到及時(shí)妥善處理的 原因之一。表1 20112013年市區(qū)工程質(zhì)量投訴情況- 193 -投訴內(nèi)容裂縫門窗滲漏空鼓開間尺寸抹灰砂漿強(qiáng)度樓板厚度混凝土強(qiáng)度其它2011年（小計(jì)）/件201335215132011年合計(jì)/件次712012年（小計(jì)）/件242335535122012年合計(jì)/件次802012年（小計(jì)）/件2433694862520

12、12年合計(jì)/件次973）存在合同、經(jīng)濟(jì)賠償?shù)燃m紛的部分投訴戶對(duì)工程建設(shè)的法規(guī)不了解，不愿走司法程序，反復(fù)投訴，無 理上訪。管道周邊等節(jié)點(diǎn)部位防水處理不明確，造成衛(wèi)生間滲漏。投訴多數(shù)集中在管道周邊。存在偷工減料行為，如在處理外墻滲漏中發(fā)現(xiàn) 一些架眼洞不加水泥砂漿用干磚堵塞造成滲漏，工程質(zhì) 量投訴反映砂漿強(qiáng)度不足、樓板厚度不足等。未把好原材料 控制關(guān)，如混 凝土不合格、坍落 度過大，造 成混 凝土構(gòu)件收縮裂縫，防水材料不合格 造成滲漏等。2 工程質(zhì)量常見問題原因分析1）房屋建筑作為一個(gè)特殊產(chǎn)品，影響其質(zhì)量因素很多，有勘察、設(shè)計(jì)、施工工藝、技術(shù)措施，設(shè)施設(shè)備、 建筑材料，操作人員等因素。正因?yàn)橛绊懸?/p>

13、素很多，各環(huán) 節(jié)控制不嚴(yán)造成了建筑工程質(zhì)量常見問題，因?yàn)橐粋€(gè)單 位工程是由多個(gè)分項(xiàng)、工藝、工種組成，而且大多數(shù)工 序是由手工操作的，工人技術(shù)水平高低、執(zhí)行工藝標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格程度、進(jìn)場(chǎng)材料是否符合要求方面，都可產(chǎn)生工程 質(zhì)量常見問題。2）工程常見問題產(chǎn)生的主要原因。我站于2004年 開始每年選擇幾項(xiàng)常見工程質(zhì)量問題進(jìn)行專項(xiàng)整治，制 訂了詳細(xì)的整治措施和方案，如門窗安裝、外墻滲漏、 衛(wèi)生間防水等，取得了一定成效。特別是2009年后重慶 市城鄉(xiāng)建委出臺(tái)了重慶市建設(shè)工程質(zhì)量通病防治要點(diǎn)（2009版）、重慶市住宅工程質(zhì)量通病預(yù)防措施（2012 版），我站全面貫徹實(shí)施，成效顯著。但工程質(zhì)量問題 投訴的增長，除

14、了消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高外，從日常監(jiān) 督抽查及投訴處理中所反映出的問題，仍然存在以下幾 方面原因：參建責(zé)任單位對(duì)質(zhì)量通病治理不重視，是工程 常見質(zhì)量問題投訴主要原因。主要反映在一是不愿投 入，單純追求經(jīng)濟(jì)利益最大化。認(rèn)為常見工程 質(zhì)量問 題，既然常見，就不能根治，何須多投入，于是慢慢治 理，對(duì)質(zhì)量 通病治理要求不落實(shí)，不 執(zhí)行，如在抽查 中發(fā)現(xiàn)長板 凳 鐵數(shù) 量 偏少，管網(wǎng)上部無網(wǎng)片筋、女兒 墻仍采用磚砌等。二是建設(shè)單位不嚴(yán)格按分戶驗(yàn)收要 求組織分戶驗(yàn)收，使一些常見工程質(zhì)量問題未能及時(shí) 發(fā)現(xiàn)整改，使分戶驗(yàn)收成為一種形式，這在分戶抽查中 經(jīng)常發(fā)現(xiàn)開間尺寸數(shù)據(jù)不吻合，有的還不合格，為質(zhì)量 投訴創(chuàng)造了

15、條件。設(shè)計(jì)深度不夠，對(duì)一些常見問題未進(jìn)行深度設(shè) 計(jì)或不執(zhí)行通病治理要求。如衛(wèi)生間防水材料選材不 明確，也不根據(jù)具體防水部位選取不同性能防水材料，3 工程質(zhì)量常見問題治理及投訴處置對(duì)策3.1 樹立、更新質(zhì)量觀念是預(yù)防、減少質(zhì)量通病與投訴的前提各責(zé)任單位要樹立，更新工程質(zhì)量觀念，就要樹立 質(zhì)量安全、質(zhì)量和諧、質(zhì)量效益、質(zhì)量幸福觀念。要認(rèn) 識(shí)到工程質(zhì)量關(guān)系到生命安全，工程質(zhì)量嚴(yán)重缺陷不 僅可能造成施工過程中的安全事故，而且可能造成使用 過程中的安全事故；要認(rèn)識(shí)到工程質(zhì)量關(guān)系社會(huì)和諧 穩(wěn)定，工程嚴(yán)重質(zhì)量問題造成安全事故、或者功能達(dá)不 到要求，引起消費(fèi)者不滿，造成群體性上訪，甚至引起 社會(huì)動(dòng)蕩；要認(rèn)識(shí)到

16、工程質(zhì)量關(guān)系到經(jīng)濟(jì)利益，工程質(zhì) 量有問題可能縮短工程壽命，或者使用不久就要返工重 修，影響使用效果，造成重大經(jīng)濟(jì)損失；要認(rèn)識(shí)到工程 質(zhì)量關(guān)系生活幸福，工程存在質(zhì)量缺陷、性能不穩(wěn)定， 在使用過程中問題不斷，給消費(fèi)者增添小煩惱，嚴(yán)重影 響生活質(zhì)量。3.2 強(qiáng)化過程控制，致力技術(shù)創(chuàng)新是預(yù)防常見問題及 質(zhì)量投訴的前提1）督促工程建設(shè)各方主體強(qiáng)化質(zhì)量責(zé)任。建設(shè)單位是工程質(zhì)量的第一責(zé)任人，對(duì)工程質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任。 住宅工程施工前，建設(shè)單位應(yīng)匯總各參建單位住宅工 程常見問題防止方案報(bào)質(zhì)量監(jiān)督站。在工程施工過程 中，建設(shè)單位嚴(yán)格督促設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等參建單位認(rèn) 真落實(shí)防止方案要求。設(shè)計(jì)單位必須嚴(yán)格執(zhí)行重慶 市城

17、鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)重慶市建筑工程質(zhì)量通病防治要求 的通知（2009年版）和關(guān)于印發(fā)重慶市住宅質(zhì)量通 病預(yù)防措施的通知（渝建發(fā)2012301號(hào)）等有關(guān)常見 問題專項(xiàng)治理文件的要求，對(duì)容易產(chǎn)生質(zhì)量常見問題的- 194 -Q質(zhì)量管理工程質(zhì)量第 32 卷uality Management增 刊蔣華：住宅工程質(zhì)量常見問題處理及質(zhì)量投訴處置部位和環(huán)節(jié)，實(shí)施優(yōu)化和細(xì)化，保證設(shè)計(jì)質(zhì)量符合工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)深度要求，施工圖審查機(jī)構(gòu)應(yīng)把常見問 題防止內(nèi)容設(shè)計(jì)深度作為重點(diǎn)審查內(nèi)容之一，設(shè)計(jì)交底 和圖紙會(huì)審時(shí)，有關(guān)參建各方應(yīng)認(rèn)真核查施工圖設(shè)計(jì)文 件有關(guān)質(zhì)量常見問題防止內(nèi)容是否完善，是否滿足有關(guān) 文件要求及建設(shè)單位防止方案要

18、求，同時(shí)對(duì)專項(xiàng)措施進(jìn) 行專項(xiàng)交底。施工單位要建立工程質(zhì)量常見問題的企 業(yè)內(nèi)控體系，包括施 工工藝，技術(shù)措施，管 理手段 。 企業(yè) 質(zhì)量或技術(shù)管 理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)工程項(xiàng)目的檢 查 和管 理，形成 企 業(yè)內(nèi)控體系的交 底和施 工樣 板的 檢 查 等 有 效 的管 理制 度 。監(jiān) 理 單位 嚴(yán)格 執(zhí)行 巡視、旁 站、平 行檢 查，加強(qiáng)整個(gè) 作業(yè)過 程 監(jiān)管，嚴(yán)格落實(shí)通 病治理方案。2）積極利用新技術(shù)、新材料、新工藝、新設(shè)備，消除 由于原有技術(shù)、材料、工藝、設(shè)備的落后，不足造成的質(zhì) 量問題。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)“四新”應(yīng)用過程經(jīng)驗(yàn)和積累，防止 產(chǎn)生新的問題，如積極推廣預(yù)拌干混砂漿使用等。3.3 進(jìn)一步強(qiáng)化分戶驗(yàn)收

19、監(jiān)督管理是減少常見問題 及質(zhì)量投訴的有效途徑分戶驗(yàn)收制度改變了原來抽查驗(yàn)收模式，向精細(xì)化驗(yàn)收過度，它能夠全面檢查房屋工程質(zhì)量狀況，及時(shí)發(fā) 現(xiàn)存在的質(zhì)量問題并進(jìn)行整改，能夠有效地防止、杜絕、 帶病房子交付消費(fèi)者。建設(shè)單位應(yīng)嚴(yán)格履行職責(zé)，組織 驗(yàn)收組按分戶驗(yàn)收要求落實(shí)責(zé)任，質(zhì)量監(jiān)督部門應(yīng)加大 抽測(cè)力度，對(duì)不符合要求的，責(zé)令整改重新組織驗(yàn)收。3.4 建立房屋質(zhì)量投訴處理不良行為的追溯及公示 制度是防止質(zhì)量問題及投訴處理的有效手段對(duì)不負(fù)責(zé)任的責(zé)任單位及個(gè)人，在質(zhì)量投訴處理過程中的有關(guān)不良行為進(jìn)行追溯及公示，通過公示，敦促 責(zé)任單位及責(zé)任人重視消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的投訴問題，增 強(qiáng)解決問題的責(zé)任感。3.5 引導(dǎo)鼓勵(lì)投訴人走司法維權(quán)道路是質(zhì)量投訴的 基礎(chǔ)凡涉及到經(jīng)濟(jì)賠償?shù)馁|(zhì)量投訴，應(yīng)當(dāng)在當(dāng)事雙方就賠償問題達(dá)成一致意見后，由質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)督促有關(guān)責(zé) 任單位負(fù)責(zé)維修質(zhì)量問題，雙方達(dá)不成一致意見，應(yīng)當(dāng)引 導(dǎo)，鼓勵(lì)投訴人走司法維權(quán)道路，由司法機(jī)關(guān)裁定經(jīng)濟(jì)賠償后，再由質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)督促維修，司法機(jī)關(guān)裁定的賠償額度，也可作為其他質(zhì)量投訴經(jīng)濟(jì)賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。3.6 推行建設(shè)工程質(zhì)量保證金保險(xiǎn)制度是處理質(zhì)量投訴的有效保障?，F(xiàn)如今有 一部分建筑開發(fā)企業(yè)變動(dòng)較大，打一