168客房管理制度

1、I精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有第1章管理制度篇21.1基本工作制度21.2員工禮儀規(guī)范31.3儀表31.4表情31.5言談41.6電話41.7客戶現(xiàn)場投訴、接待 4第2章第二部分52.1員工考核標(biāo)準(zhǔn)52.1.1 （一）工作態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn) 52.1.2業(yè)務(wù)能力考核標(biāo)準(zhǔn) 52.1.3服務(wù)態(tài)度和儀表形象考評標(biāo)準(zhǔn) 62.2 一 考核操做的辦法 62.2.1 考核基本情況： 62.2.2具體考核操做方法： 62.3獎懲制度72.3.1 懲戒72.3.2 獎勵7 精品文檔(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)(10)(11)(12)(

2、13)第1章管理制度篇1.1基本工作制度員工每天必須按規(guī)定時間上班，不遲到、不早退、不得擅自離開工作崗位，按時參 加崗位例會，員工遲到早退或擅自離開崗位，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，超過 半小時計為礦工。員工請假需提前寫請假單，請2天以內(nèi)由主管批，超過三天（含三天）須報經(jīng)理批準(zhǔn)，請假超過三天以上必須為事假或病假，病假需提供區(qū)級以上醫(yī)院證明。每月底 薪及提成根據(jù)考勤按實(shí)際出勤實(shí)發(fā)。員工實(shí)行輪休制，每人每周休息一天，具體休息時間根據(jù)工作安排而定，因工作占 用休息時間可以補(bǔ)到下月休，可以累計，累計假只有在次月有效，累計假記錄及補(bǔ) 休由主管負(fù)責(zé)，因工作情況而定。員工須嚴(yán)格遵守（禮儀規(guī)范），在工作時必須佩戴

3、工號牌，著職業(yè)裝（公司統(tǒng)一發(fā)放 制服）統(tǒng)一發(fā)放工作頭花，保持儀表形象整潔。員工須保持所在工作區(qū)域干凈整潔，下班后將工作單、房卡、交入11樓客服中心,員工不得在客房或工作區(qū)域內(nèi)吃東西及做與工作無關(guān)的事。實(shí)行每日晨會制度，例會由部門主管主持，布置每日工作，溝通各種信息，了解客 人需求，及時解決和協(xié)調(diào)前一天工作中出現(xiàn)的問題，領(lǐng)班做好會議記錄，并在周會 上摘要匯報。部門每月至少要一次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容參考各崗位職能要求及工作細(xì)項(xiàng)由專人負(fù) 責(zé)安排，培訓(xùn)內(nèi)容及缺勤記錄在周會上記報。部門培訓(xùn)及重要會議原則上不允許請假，有特殊情況須向經(jīng)理請假，按事假一天記 錄在員工考勤上，無故不到視為曠工?？记诒砗驼埣賳蚊吭?/p>

4、月底交經(jīng)理簽字，查核后交總監(jiān)。員工連續(xù)三個月或一年內(nèi)累計四個月不能完成基本考核任務(wù)，自動下崗或辭退。員工一年內(nèi)三次考試不合格者，給予除名。員工每半年進(jìn)行一次績效考評，一年2次考評不合格自動下崗或辭退，對重大事件的處理需報總監(jiān)同意，并將處罰單隨考勤表報公司財務(wù)未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得向外界傳 播或提供有關(guān)公司任何資料，公司一切文件及資料不得交給無關(guān)人員1.2員工禮儀規(guī)范（1）所有必須站立的工作人員，挺胸、收腹、抬頭、目光平視、面帶微笑。（2）所有坐姿的服務(wù)員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，搭在座椅或扶手上，不得盤腿， 不得脫鞋。（3）站立時，不可叉腰，彎腿或手扶墻，服務(wù)臺等。（4）行走時，不準(zhǔn)晃頭晃腦，吹

5、口哨，吃零食等，不得手叉在衣服口袋。（5 ）行走時不得奔跑，跳躍，不得在客人中間穿行。（6）看到客人過來站定，主動讓路，并點(diǎn)頭示意問好。（7）在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得走過道中間，如果客人過來，應(yīng)禮讓客人先行。（8）在電梯內(nèi)主動向客人問好，主動向客人按電梯，提行李。（9）三人以上要分散行走，不能三五成群同行，行走時不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧。（10） 在工作區(qū)域內(nèi)，要保持三輕（即：說話輕、走路輕、操作輕）。1.3 儀表（1）上班前按酒店規(guī)定著裝，工作服保持干凈整潔。（2 ）上班前不吃有意味食品，保持口腔清潔。（3）工作服，上衣口袋、褲袋，禁止放雜物，以保持工作服挺直，如有破損及時修補(bǔ)。（4

6、）服務(wù)員上班時，一律穿酒店發(fā)放的黑色工作布鞋，工作鞋保持干凈，穿著淺色襪子， 褲子要完好無破損，不準(zhǔn)打赤腳穿鞋。（5）服務(wù)員不能艷妝上崗，不能佩戴各種炫耀飾物，如手鏈、吊墜等。（6 ）工作期間，將工號牌佩戴在左胸前，不得任其歪歪扭扭。（7 ）客服上崗，必需化淡妝（涂口紅、涂腮紅、涂粉底）（8）服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查后方可上崗。1.4表情（1） 微笑，是員工最基本的表情。（2） 面對客人要表出熱情、親切、真誠關(guān)心、關(guān)注，必要是還要有同情的表情，要做到 精神振奮，情緒飽滿。（3） 和客人交談時要全神慣注，眼望對方適時點(diǎn)頭稱是，表示對對方認(rèn)真傾聽。（4） 在位客人服務(wù)是，不得流露出厭倦、冷漠、憤怒

7、、緊張和恐懼的表情，若客人言語 過分，也不得露出不悅之色。（5） 在服務(wù)中或打電話給客人時，如有客人靠近，應(yīng)立即表示已注意他的來臨，不得無 所表示等客人先開口。（6） 崗位區(qū)域內(nèi)不得大聲說話、叫喊、亂丟、亂碰物品，咳嗽或打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并 說對不起，接待客人時，不得流露出平倦、冷漠沸、僵硬和恐懼的表情。1.5言談(1) 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得裝腔作勢，音量不要過高或過低，以免對方 聽不清楚。(2) 不準(zhǔn)講粗話或使用英語，侮辱的語言。(3) 在工作期間所有工作人員之間必須用普通話。(4) 不準(zhǔn)講過份的玩笑。(5) 說話要有藝術(shù)，多用敬語，請字當(dāng)頭，謝字不離口。(6) 不得以任何借口

8、頂撞、諷刺、挖苦客人。(7) 在未知客人姓名時，要稱 *先生，*小姐或女士。(8) 無論從客人接過任何物品，都要講謝謝。(9) 客人講謝謝時要回答不用謝，不得毫無反應(yīng)。(10) 客人來時要講：您好，歡迎光臨，客人入住后要講，祝您入住愉快，客人離開是要 講請慢走，歡迎再次光臨。(11) 任何時不要講喂或不知道。(12) 在為客人服務(wù)不方便時，要說請稍后，回來時要說，“對不起讓您久等了”不要一言 不發(fā)，開始服務(wù)。(13) 在為客人服務(wù)時，要說“請問，您好，請問還有什么需要幫忙的嗎？”。1.6電話(1) 鈴響三聲內(nèi)接電話。(2) 語音清晰熱情、禮貌問候客人，并報所在部門崗位，(如: “您好，客房服務(wù)

9、員，請問有什么可以幫助的嗎？”)(3) 傾聽：要用“明白、是的，”不要用“嗯”，“啊”，等不禮貌用語。(4) 客人交待的事項(xiàng)必要時，重復(fù)主要細(xì)節(jié)并準(zhǔn)確應(yīng)答。(5) 若客人提出的問詢自己不了解或涉及其它職責(zé)，以外事項(xiàng)，應(yīng)記下客人房號和詢問 事宜，請客人稍等，(說明大致回復(fù)時間)待清楚后再告知客人。(6) 如客人提出客房服務(wù)要求，要迅速提供服務(wù)，如“打掃房間、維修等。(7) 在打掃續(xù)住房時，房間有電話響，一律不能接聽。(8) 在接電話是，一定要對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。(9) 在當(dāng)班期間，不得長時間占用工作手機(jī)，以免耽誤工作。1.7客戶現(xiàn)場投訴、接待(1) 接受投訴時，要保持冷靜

10、、鎮(zhèn)定的態(tài)度，禮貌仔細(xì)的聆聽，并做好記錄，要表明你 對客人投訴問題的重視和關(guān)心，同時安慰客人并致歉。(2) 對于易處理的投訴，在澄清事實(shí)的情況下，馬上處理，在承諾時間內(nèi)解決。(3) 當(dāng)班人員一時解決不了的投訴，要及時上報，同時對投訴處理全過程和處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并征求客人意見。（4）在任何服務(wù)員接受，無論是求助、問詢、投訴，該服務(wù)員一律不能以“我不知道，我管不了、不歸我管、找 *去”之類話語搪塞客人，對顧客提出的合理要求要及時 解決，無法解決時，請及時上報。（5）客戶直接到現(xiàn)場投訴時，應(yīng)及時接待，并及時處理，當(dāng)無法處理時，指尋客戶，填 寫書面投訴書，如客戶情緒激動，接待員應(yīng)盡量將客人引到較安靜

11、的地方，慢慢予 以安撫，接待員應(yīng)面帶微笑，全神貫注的傾聽，并要及時表示你的理解，快速處理， 如客戶提出無理需求，也不能直接回絕，可視情況婉轉(zhuǎn)表達(dá)公司的立場，或找出有 關(guān)協(xié)議，法律文件等說服客戶，但如矛盾尖悅，可記錄下來，時候處理，不得與客 戶發(fā)生爭執(zhí)，也不得態(tài)度冷淡。（6）對每次投訴的內(nèi)容，處理結(jié)果，及客人要求，要詳細(xì)做好記錄，反饋給有關(guān)部門并 建立檔案。（7）定期整理記錄檔案，研究對策，避免再次出現(xiàn)同樣問題。第2章第二部分2.1員工考核標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 （一）工作態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)（I）遵守制度上下班，不遲到、早退、礦工、無中途外出現(xiàn)象。（2 ）平虞職守，堅(jiān)守崗位，上班是不串崗，不堆積聊天，電話聊天

12、。（3）服從上司安排調(diào)配，按時保質(zhì)保量完成任務(wù)。（4）工作積極主動，踏實(shí)肯干，認(rèn)真負(fù)責(zé)能承受突發(fā)超額工作量。（5）以公司整體利益為重，不因個人目地?fù)p害公司的利益。（6 ）為人誠實(shí)、正直、對客人有好、熱情、主動。（7 ）工作勤奮，有始有終，能積極主動求改進(jìn)，能提出一些合理建議。（8）平時注意節(jié)約成本意識強(qiáng)，能想法設(shè)法降低成本，避免浪費(fèi)。（9 ）能增強(qiáng)服務(wù)意識，改進(jìn)客人投訴情況。（10 ）拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。（II）責(zé)任心強(qiáng)，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患事故發(fā)生。2.1.2業(yè)務(wù)能力考核標(biāo)準(zhǔn)（1）能快速、準(zhǔn)確的回答客人提出的業(yè)務(wù)問題（2）熟練準(zhǔn)確的計算出客戶意向，客房價格，并能熟練的同客人辦理入住手續(xù)。（

13、3） 能夠較好的按照客人通知單上抵達(dá)時間，提前做好準(zhǔn)備工作：（如配水果、配冰箱、鮮 花、加床等）。（4 ）及時和前臺溝通，從積累客使檔案中了解客人的習(xí)慣如愛好，主動做好預(yù)備工作。（5）能做好服務(wù)接待記錄，能對自己的服務(wù)情況進(jìn)行分析，并做好客人目前需求狀況進(jìn)行 了解，跟蹤服務(wù)。（6）對同行業(yè)的情況進(jìn)行了解，進(jìn)行對比。（7）參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況。（8 ）服務(wù)流程，技能流程，熟練掌握程度，并且有其它知識學(xué)習(xí)交流能力。（9）善于并示于上下溝通，能排解糾紛，誘導(dǎo)合做，協(xié)助他人完成任務(wù)。2.1.3服務(wù)態(tài)度和儀表形象考評標(biāo)準(zhǔn)（1）友善以微笑接待客人（2）和同事能和睦相處（3 ）禮貌熱情，任何時候都能使用禮貌

14、用語，工作能主動為客人著想，服務(wù)（4）耐心，對客人及員工的要求能認(rèn)真聆聽，不厭其煩地，認(rèn)真、細(xì)致地做出解釋，介紹 及溝通。（5）上班前做好情緒調(diào)整，精神飽滿的投入工作。（6 ）著裝得體，頭發(fā)干凈整齊，精神好（7 ）上崗時站姿挺值，坐姿端正，面露自然微笑。（8 ）坐站與客人談話不能東張西望，心不在焉。（9）學(xué)習(xí)掌握本禮儀行為規(guī)范，并通過該項(xiàng)考核。（10）接打電話簡單、明了、準(zhǔn)確，態(tài)度親切，適度。2.2 一考核操做的辦法2.2.1考核基本情況：（1）考核目地：通過全方位考核，為規(guī)范本酒店管理工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，充分 挖掘員工潛能，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。（2）考核性質(zhì)：長期的，綜合性的。（3）考核

15、形式：日?？荚u、定期考評、抽查考評及培訓(xùn)考評。（4）固定每月考核一次，由部門負(fù)責(zé)人及行政人員評分。（5）其它：（1）建立員工考核檔案（2）建立全方位跟蹤考核制度2.2.2具體考核操做方法：業(yè)績考核原則：部門任務(wù)的完成情況，各方面表現(xiàn)如何？決定總提成額度的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：客房人員工資=底薪+做房提成（超出 3元每間）+飲料提成10% +績效全額（%） 精品文檔客房人員業(yè)績提成金額=個人日綜合評分X提成比例 評定標(biāo)準(zhǔn)：A完成本月計劃的各項(xiàng)考核評分，均按提成100%全額發(fā)放B本月計劃各項(xiàng)考核完成 90%，提成按90%發(fā)放C各項(xiàng)考核完成70%90%之間，提成按80%發(fā)放D每月各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)完成70%以下，

16、只發(fā)放60%E如超額完成每月定的任務(wù)， 超額部分按照規(guī)定比例全額發(fā)放，超額完成50%，超額部分可在提成比例基礎(chǔ)上適當(dāng)增加提成比例，或發(fā)放超額任務(wù)獎。最后由經(jīng)理進(jìn)行匯總，進(jìn)行業(yè)績評定呈報總監(jiān)。2.3 獎懲制度2.3.1 懲戒（1） 未經(jīng)批準(zhǔn)遲到、早退者，每次扣罰基本工資10元（2）礦工一次扣基本工資 30元，連續(xù)3天，并按自動離職處理（3） 無故空崗、串崗、堆積聊天，每違反一次罰款10元，一月連續(xù)3次者，扣除（4）私自乘坐電梯，跟客人搶電梯或跟客人共用電梯者，每次20元（5） 未經(jīng)領(lǐng)班及以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自調(diào)整班次，一次罰款20元（6） 未經(jīng)批準(zhǔn)缺席酒店及部門會議者每次罰款30元（7） 未按規(guī)定著

17、裝，儀容儀表不合格，一次罰款10元，上班時間在工作崗位上吃東西，用電話閑聊、打瞌睡者，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元（8） 房卡保管不當(dāng)，遺失者罰款100元（9）對同事或客人不禮貌，使用冷言冷語或搬弄是非，挑撥離間，甚至吵架、打架視情節(jié)給予30元 50元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者給予開除處分。（10） 不服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，工作推卸，甚至頂撞上級者視情節(jié)給予50元一一100元 罰款，情節(jié)嚴(yán)重給予辭退（11）撿到客人遺留物品不及時上交，或私帶出酒店物品以及私自使用客人物品，一經(jīng)查出予以開除（12） 私自使用客房設(shè)置，在房間洗澡、洗衣服、洗頭，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除基本工資50 元（13）服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能力要求，引起客人不滿，每次10元。2.3.2獎勵（1）在服務(wù)工作中，成績突出，表現(xiàn)優(yōu)異，班前會上表揚(yáng)外，可獎勵10元。（2）在提出合理化建議，對提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)，除表揚(yáng)外，可獎勵20元。(3) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到酒店領(lǐng)導(dǎo)或客人好評，除表揚(yáng)外