美團(tuán)項(xiàng)目計(jì)劃書(最終版)

1、 星影戶外文化學(xué)生企業(yè)項(xiàng)目計(jì)劃書題目：美團(tuán)送餐業(yè)務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃書企業(yè)：星影戶外文化學(xué)生企業(yè)時(shí)間：2015年4月11日文檔可自由編輯打印目錄一、項(xiàng)目背景1二、商家管理1(一)衛(wèi)生監(jiān)制1(二)配餐情況1(三)開(kāi)發(fā)管理1三、美團(tuán)送餐人員管理2(一)人員招聘2(二)人員培訓(xùn)2(三)人員工資發(fā)放2(四)獎(jiǎng)懲機(jī)制2(五)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)3(六)送餐人員自我管理3四、美團(tuán)外賣優(yōu)、劣勢(shì)分析6五、營(yíng)銷戰(zhàn)略6六、增設(shè)業(yè)務(wù)7（一）早餐配送8（二）食堂菜打包配送8七、美團(tuán)校園營(yíng)銷預(yù)算表10一、項(xiàng)目背景美團(tuán)外賣是網(wǎng)上提供訂餐的一家平臺(tái)，依托美團(tuán)網(wǎng)建設(shè)。美團(tuán)網(wǎng)成立于2010年，現(xiàn)已穩(wěn)居行業(yè)領(lǐng)先水平，為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展最快、潛力最大

2、的企業(yè)之一。美團(tuán)外賣于2013年11月正式上線，目前已覆蓋北京、 天津、沈陽(yáng)、廈門、寧波、武漢、昆明等城市，并迅速擴(kuò)張，2013年內(nèi)完成全國(guó)主要城市覆蓋，計(jì)劃未來(lái)3年投資10億元進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，并和城市當(dāng)?shù)赝赓u配送團(tuán)隊(duì)建立合作，實(shí)現(xiàn)以分鐘為單位的即時(shí)配送。在各高校內(nèi)，年輕人對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用以及對(duì)外賣的需求量是一個(gè)極大的市場(chǎng)。就我校而言，商鋪以及食堂的就餐區(qū)域很難滿足學(xué)生的需求，而外賣提供了更省時(shí)、方便快捷的就餐條件，但由于目前美團(tuán)入駐我校近一年時(shí)間，在我校內(nèi)沒(méi)有形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠啿团渌蛨F(tuán)體，沒(méi)有確立的負(fù)責(zé)結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致在配送等過(guò)程中出現(xiàn)各種失誤，使外賣的延誤率、投訴率及退餐率超高，沒(méi)能實(shí)現(xiàn)外賣便捷高效的意

3、義?，F(xiàn)為了對(duì)美團(tuán)的校內(nèi)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化管理，實(shí)現(xiàn)高效快捷的服務(wù)特點(diǎn)，我們成立了系統(tǒng)規(guī)范的管理團(tuán)隊(duì)。二、商家管理(一) 衛(wèi)生監(jiān)制1.營(yíng)業(yè)商家必須持有衛(wèi)生許可證，且應(yīng)懸掛于醒目處，所有上崗人員必須持有有效的健康證。2.鋪面應(yīng)時(shí)刻保持干凈與整潔。3.對(duì)于所有的外賣餐盒不含或盡量少含有害物質(zhì)。(二) 配餐情況1.及時(shí)配送:商家在接受訂單時(shí)按照合適的時(shí)間進(jìn)行配送，以保證食品的味道和時(shí)效性。2.質(zhì)量:配餐必須按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，與親自到餐館用餐的量與質(zhì)量保持一致。(三) 開(kāi)發(fā)管理將美團(tuán)的優(yōu)勢(shì)突出反映，和餓了么進(jìn)行詳細(xì)地比較以找到美團(tuán)的不足，來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，增加美團(tuán)的優(yōu)勢(shì)讓更多的餐館入駐；后期，對(duì)美團(tuán)進(jìn)行大力有

4、效地宣傳，讓更多的人了解到美團(tuán)，在這點(diǎn)上，我們可以和一些反應(yīng)較好的商家進(jìn)行商量，以推出新的產(chǎn)品來(lái)吸引人們的眼球；隨時(shí)關(guān)注客戶的反饋，定期和各個(gè)商家進(jìn)行溝通，將顧客反饋信息及時(shí)反饋給商家，以采取相應(yīng)的措施，比如在必要的時(shí)候進(jìn)行一定的促銷活動(dòng)，對(duì)于一些反映很好的餐館的好的產(chǎn)品進(jìn)行大力推廣，也可以相應(yīng)的增加一些新品，對(duì)于反映不好的商品我們必須得采取相應(yīng)的措施，比如取消這類產(chǎn)品或者在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行更改；商家的廣告宣傳僅限于美團(tuán)，不能有其他同行的廣告出現(xiàn)；商家必須得及時(shí)將相關(guān)的信息（菜品的變化、價(jià)格的調(diào)整）反饋給我們，以保證我們能及時(shí)更新訂單網(wǎng)頁(yè)的信息；商家平時(shí)營(yíng)業(yè)上必須和顧客保持好的關(guān)系以增加客源，

5、因?yàn)樯碳业膽B(tài)度和顧客的滿意度是相掛鉤的，同時(shí)如果有其他的同行來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，商家必須及時(shí)反映給我們，我們立即采取相應(yīng)的措施解決。三、美團(tuán)送餐人員管理(一) 人員招聘1.招收人員范圍：主要大一大二的學(xué)生（大三時(shí)間較緊）；2.優(yōu)先考慮有出行工具的（如電瓶車等行動(dòng)速度較快的）3.基本要求：擁有責(zé)任心、堅(jiān)持，對(duì)客戶耐心的人。(二) 人員培訓(xùn)1.前期培訓(xùn)（之前在外賣機(jī)構(gòu)有送餐經(jīng)驗(yàn)的可以作為培訓(xùn)者對(duì)新加入的人員進(jìn)行初期培訓(xùn)）2.定期培訓(xùn)（統(tǒng)計(jì)滿足大多數(shù)人的空閑時(shí)間、一次培訓(xùn)時(shí)間約一小時(shí)）3.定期考核（一個(gè)月進(jìn)行一次卷面調(diào)查，并在送餐人員內(nèi)部進(jìn)行調(diào)查）4.送餐范圍的劃定，每個(gè)區(qū)分配固定的送餐人員(三) 人員工資發(fā)放

6、1.本著多勞多得的原則（每月累積時(shí)間不低于40小時(shí)）2.基本工資+績(jī)效工資注：實(shí)習(xí)生底薪200+績(jī)效400正式人員底薪300+績(jī)效600（工作時(shí)間滿6個(gè)月可向公司申請(qǐng)實(shí)習(xí)證明）(四) 獎(jiǎng)懲機(jī)制1.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制l 送餐及時(shí)、送餐率高的可發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金50l 第二個(gè)月的效率較上一個(gè)月提高較明顯的提前考慮轉(zhuǎn)正2.懲罰機(jī)制l 如送餐人員私自向訂餐人收取送餐費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一次扣除總工資共50元，第二次直接辭退進(jìn)入黑名單。l 接到送餐任務(wù)后如延時(shí)規(guī)定到餐時(shí)間超過(guò)15分鐘，培訓(xùn)時(shí)間增加一小時(shí)（注：如有意向可向當(dāng)天送餐人員提供午餐）(五) 績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)1.配送延遲率、投訴率、退餐率2.推廣合作效率、交易額增幅百分比3

7、.當(dāng)月指定考核標(biāo)準(zhǔn)的完成（每月不同）(六) 送餐人員自我管理1.制作一個(gè)表格記錄自己當(dāng)天送餐情況（須完全真實(shí)，并在當(dāng)周周六提交給管理人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)）2.送餐人員基本禮儀、注意事項(xiàng)的學(xué)習(xí)附則：1.送餐人員必須保證一周至少有10小時(shí)的工作時(shí)間2.送餐人員不可同時(shí)進(jìn)行其他外賣的配送3.送餐人員要嚴(yán)格遵守以上要求及規(guī)定4.美團(tuán)外賣為送餐到寢，無(wú)話費(fèi)的報(bào)銷管理考核表管理目標(biāo)機(jī)制與措施嚴(yán)格的送餐準(zhǔn)時(shí)率較高的顧客滿意率良好的服務(wù)形象基本管理制度人事制度：聘用考核、培訓(xùn)、辭退制度業(yè)務(wù)制度：出勤率、顧客滿意度反饋、送餐流程員工培訓(xùn)與活動(dòng)上崗培訓(xùn)：業(yè)務(wù)熟悉度、應(yīng)急能力、溝通能力定期培訓(xùn)員工集體活動(dòng)：用以提升團(tuán)體歸屬

8、感獎(jiǎng)懲機(jī)制（與工資直接掛鉤評(píng)優(yōu)建立員工服務(wù)水平檔案、定期按顧客滿意度評(píng)選優(yōu)秀送餐人員處罰嚴(yán)格控制送餐準(zhǔn)時(shí)率的考核標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意度的反饋根據(jù)服務(wù)態(tài)度和儀表的考核投訴責(zé)任制對(duì)顧客投訴逐一調(diào)查，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。對(duì)被投訴人進(jìn)行一定的懲罰，與工資掛鉤?？蛻魸M意度調(diào)查表片區(qū)： 性別： 年級(jí)： 日期：Ø 對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)1.菜品份量是否和在商家店內(nèi)進(jìn)餐一樣？是 否2.菜品質(zhì)量（味道）是否有偏差？ 是 否3.菜品價(jià)格是否符合你所收到的食品 是 否4.對(duì)菜品的總體滿意度<滿分為5分>（ ）Ø 對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)1. 送餐是否及時(shí)？ 是 否2. 如送餐有遲到情況。你所能接受的延遲時(shí)間范圍（ ）

9、 是 否對(duì)商家的建議（如你所希望商家增加哪些新品種）對(duì)送餐人員的建議四、美團(tuán)外賣優(yōu)、劣勢(shì)分析(一)優(yōu)勢(shì)分析1. 線上平臺(tái)人性化。美團(tuán)APP界面簡(jiǎn)潔，人性，集合了學(xué)校周邊商家優(yōu)良特色餐品，為學(xué)生提供多項(xiàng)選擇。校園消費(fèi)者可通過(guò)餐品銷量，評(píng)分，送餐速度多項(xiàng)判斷。訂餐支付便利，與多個(gè)支付平臺(tái)合作如微信，支付寶，還可以餐到付款。2. 品牌認(rèn)知度高，推廣較易進(jìn)行。美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)利用美團(tuán)網(wǎng)在商家和客戶的龐大市場(chǎng)在校園推廣開(kāi)來(lái)。在校學(xué)生對(duì)美團(tuán)使用率高，促使美團(tuán)外賣在校園市場(chǎng)占據(jù)大份額。3. 美團(tuán)外賣具有廣大外賣共同優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格便宜，配送制度節(jié)約學(xué)生時(shí)間。4. 校園線上外賣市場(chǎng)前景廣。教育園區(qū)周邊商業(yè)圈正在逐步發(fā)展

10、，學(xué)生對(duì)與美團(tuán)線上訂餐的熱情逐步提高，學(xué)生群體潛在客戶資源豐富，美團(tuán)加盟商家正在逐步增多。（二）劣勢(shì)分析1. 宣傳模式單一：入駐本校期間，只是通過(guò)發(fā)傳單來(lái)推銷。宣傳結(jié)構(gòu)單一，不利于更多人了解和使用。2. 派送餐環(huán)節(jié)不合理：外賣配送主要是以兼職學(xué)生為主，導(dǎo)致配送時(shí)間長(zhǎng)，送餐的服務(wù)和態(tài)度得不到保障。3. 客戶關(guān)系處理不好：商家沒(méi)有修改線上菜單價(jià)格的權(quán)限。導(dǎo)致美團(tuán)和商家不能更好的溝通和互動(dòng)。不能劃分配送范圍，影響商家銷售。和消費(fèi)者的售后服務(wù)和數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)不完整。五、營(yíng)銷戰(zhàn)略（一）網(wǎng)站知名度推廣運(yùn)用各類媒體加強(qiáng)新型宣傳渠道的利用，目前美團(tuán)在我校的宣傳途徑以傳統(tǒng)模式為主。我們可利用的新型宣傳模式資源豐富

11、，可以進(jìn)行充分利用?？刹捎玫男@推廣方式有：1.校園網(wǎng)站聯(lián)盟，鑒于我校學(xué)生對(duì)學(xué)生平臺(tái)萃青池的使用頻率高，可在萃青池添加美團(tuán)友情鏈接，增加本校區(qū)對(duì)美團(tuán)的網(wǎng)站訪問(wèn)量，提高網(wǎng)站知名度。2.論壇及貼吧推廣，在校園自有論壇和貼吧進(jìn)行美團(tuán)活動(dòng)宣傳，以知識(shí)性的問(wèn)答帖進(jìn)行。3.微博微信推廣，校園負(fù)責(zé)人建立本校區(qū)美團(tuán)官方微博微信，并及時(shí)發(fā)布活動(dòng)消息和每日送餐情況。固定發(fā)送校園美食訊息。（二）擴(kuò)大產(chǎn)品銷量1.折扣點(diǎn)增加。利用團(tuán)購(gòu)數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)熱點(diǎn)方向，在短暫時(shí)間段推出餐品折扣，增加固定訂餐數(shù)量。2.增加多項(xiàng)返利活動(dòng)，如在宣傳平臺(tái)發(fā)放返利點(diǎn)劵，線上線下消費(fèi)后返可多次性使用的點(diǎn)劵，線上訂餐后附送小零食小禮物。3

12、.快速搶購(gòu)環(huán)節(jié)。在節(jié)日或者周末訂餐時(shí)段，在美團(tuán)網(wǎng)站提供一元的搶餐環(huán)節(jié)，暨在一元搶餐環(huán)節(jié)，每人消費(fèi)一元在有限時(shí)間有限人次地?fù)屬?gòu)美團(tuán)固定提供的餐品。4.添加商家會(huì)員積分制，可以按照消費(fèi)者在商家訂餐的月次數(shù)來(lái)確實(shí)其會(huì)員制等級(jí)。例如，平均月訂次數(shù)滿兩次可獲得一個(gè)積分，十個(gè)積分可以兌換點(diǎn)券。（三）優(yōu)化派送餐進(jìn)程1.建立有效合理的派送餐制度，派送餐的效率直接影響客戶關(guān)系，合理有效的拍送餐制度將大大減少中間時(shí)間誤差，提高送餐的效率。2.招聘固定派送員，暨在校園內(nèi)部招聘在飯店空余時(shí)間的同學(xué)，按照課表合理地分配任務(wù)，并提供穩(wěn)定的底薪。3.培訓(xùn)派送員，使派送員的專業(yè)素養(yǎng)提高、行業(yè)認(rèn)知度提高，提高配送餐效率和客戶關(guān)

13、系處理能力。（四）客戶關(guān)系管理1.建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，登記校園消費(fèi)者消費(fèi)水平以及消費(fèi)頻率，預(yù)測(cè)消費(fèi)者意向。2.實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)配送進(jìn)程并向消費(fèi)者及時(shí)在美團(tuán)平臺(tái)說(shuō)明。3.完整售后服務(wù)，增加消費(fèi)者投訴渠道，及時(shí)獲得消費(fèi)者評(píng)價(jià)，登記投訴原因以便改進(jìn)。六、增設(shè)業(yè)務(wù)（一）早餐配送1.優(yōu)劣勢(shì)分析優(yōu)勢(shì)：早餐品種多樣化，相對(duì)與校內(nèi)二食堂和隨意快餐更營(yíng)養(yǎng)（宣傳時(shí)以營(yíng)養(yǎng)早餐為宣傳核心），口味更好；同時(shí)每天的早餐均提前準(zhǔn)備，無(wú)需等待，縮短了派送時(shí)間；劣勢(shì)：由于配送時(shí)間過(guò)早，較難招聘到兼職人員，訂餐的同學(xué)需在前一天晚上下單，無(wú)法當(dāng)天下單；如果訂單過(guò)多，早餐領(lǐng)取處會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)情況；2.可行性分析學(xué)校學(xué)生早餐來(lái)源分為五處：隨意快餐、

14、后門、一食堂、二食堂、提前購(gòu)買的面包；其中提供熟食的隨意快餐由于座位問(wèn)題，每天早晨接納就餐的學(xué)生數(shù)極其有限；二食堂由于菜品味道問(wèn)題一向不受學(xué)生歡迎，在二食堂就餐的學(xué)生均為趕時(shí)間或者由于其他原因不得不在二食堂就餐的；而后門對(duì)于前往一二教上課的學(xué)生距離過(guò)遠(yuǎn)，所以前往后門吃早餐的同學(xué)也是少數(shù)；最后提前購(gòu)買面包的同學(xué)主要目的是為了節(jié)省時(shí)間；而座位充足，菜品豐富的一食堂是學(xué)生們吃早餐的首選，但其距離離宿舍區(qū)仍然較遠(yuǎn)。故此在增設(shè)早餐配送業(yè)務(wù)后，解決了學(xué)生對(duì)早餐多樣化，節(jié)省時(shí)間的需求，將會(huì)受到廣大學(xué)生的歡迎。（二）食堂菜打包配送1、優(yōu)劣勢(shì)分析優(yōu)勢(shì)：由我們專門的人員達(dá)到配送，直接方便，無(wú)需等待，大大節(jié)約打餐時(shí)

15、間；在寢室用餐提高用餐的愉悅度和便捷度（食堂飯點(diǎn)用餐人數(shù)多非常擁擠，飯桌數(shù)量不夠，給用餐帶來(lái)極大不便）；相對(duì)于二食堂和后門炒菜菜品營(yíng)養(yǎng)豐富、菜品有特色，價(jià)格便宜，安全衛(wèi)生。劣勢(shì)：學(xué)校一食堂利潤(rùn)較后門商家小，與學(xué)校一食堂合作談判難度大；學(xué)校一食堂距C、A棟寢室和一二教較近，訂餐人數(shù)較少；2、可行性分析后門時(shí)常出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題和安全隱患問(wèn)題，在學(xué)校學(xué)生心里已經(jīng)留下了陰影；二食堂由于菜品味道以及菜品單一問(wèn)題一向不受學(xué)生歡迎，在二食堂就餐的學(xué)生均為趕時(shí)間或者由于其他原因不得不在二食堂就餐的；一食堂不斷的更新改革菜品為學(xué)生就餐提供了更多的選擇，深受學(xué)生的喜愛(ài)。有的學(xué)生因?yàn)榉N種原因不能到一食堂打餐，而不得不放棄在一食堂就餐的選擇，有的學(xué)生因?yàn)樵谙抡n后正好遇上就餐高峰期，而不得不放棄在一食堂就餐。故此增設(shè)食堂打包配送業(yè)務(wù)，解決了學(xué)生由于種種原因不能到一食堂就餐或選擇放棄一食堂就餐的難題，提升了就餐的愉悅度，將會(huì)受到廣大學(xué)生的歡迎。七、美團(tuán)校園營(yíng)銷預(yù)算表美團(tuán)校園營(yíng)銷預(yù)算表項(xiàng)目信息項(xiàng)目名稱美團(tuán)校園營(yíng)