銷售攻心術(shù)培訓(xùn)師培訓(xùn)講義

1、培訓(xùn)講義：銷售攻心術(shù)主講：于明鑒第一課：消費(fèi)者從選擇到購買的八大心理階段作為銷售人員， 我們常常存在一個(gè)現(xiàn)象， 把銷售簡單理解為賣東西。 電話銷售面對(duì)另一端的 電話客戶，心里唯一的想法是： “我要把你約過來” ，咨詢銷售面對(duì)客戶，唯一想法是： “我 要讓你買下來” ，這種結(jié)果導(dǎo)向不是不好，但是我們是否真正的想過，我們想要的是不是你 面對(duì)的客戶想要的呢？消費(fèi)者在購買時(shí)， 到底會(huì)有些什么樣的心理變化？所謂知己知彼， 百 戰(zhàn)不殆， 了解你面對(duì)的消費(fèi)者， 你才能夠掌握消費(fèi)行動(dòng)。 消費(fèi)者從選擇到購買會(huì)歷經(jīng)八大心 理階段，是一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該了解的基礎(chǔ)。（一）滿意階段：消費(fèi)者第一階段，認(rèn)為自己對(duì)你推薦

2、的產(chǎn)品不需要，對(duì)現(xiàn)狀滿意。此階 段不可以對(duì)你的消費(fèi)者推薦產(chǎn)品，因?yàn)檫@個(gè)階段是“幸福無知”階段，不是真的沒 有問題，但是你的消費(fèi)者不這么認(rèn)為， 所以你要懂得引導(dǎo)你的顧客向下一階段過度。 特征：對(duì)現(xiàn)狀滿意，不需要，沒問題。（二）認(rèn)知階段：開始承認(rèn)自己現(xiàn)狀有問題，但是還不想改變。例如：開了 8 年汽車的車 主，想換但是又不換。此階段要強(qiáng)化顧客心理想法。特征：嘴硬，猶豫（三）決定改變階段：從認(rèn)知，到?jīng)Q定，有兩種情況，一種是顧客自身觸發(fā)決定，另一種 是銷售人員的快速引導(dǎo)。自身觸發(fā)大多是出事情：不如汽車不停維修，電視出故障 等等，銷售人員引導(dǎo)需要用到引導(dǎo)問題技巧，帶你的消費(fèi)者進(jìn)入決定改變階段。 特征：承認(rèn)

3、現(xiàn)狀的不足或者可以改變的更好。（四）衡量需求階段：顧客在決定改變階段很容易退回認(rèn)知階段，所以銷售人員要把顧客 帶到新的階段，衡量需求階段是指你的消費(fèi)者需要的產(chǎn)品的具體指標(biāo)或者信息，需 求條件的自身評(píng)估特征：提問產(chǎn)品特征、闡述需要（五）明確定義階段：我要 xxxxx 的具體指標(biāo) 特征：明確提出自身對(duì)產(chǎn)品的具體要求，篩選產(chǎn)品符合自身要求。（六）評(píng)估階段： 對(duì)比不同廠家、 類別的產(chǎn)品， 從各類產(chǎn)品中挑出最符合自身要求的產(chǎn)品。 此階段最危險(xiǎn)，很多優(yōu)秀的銷售人員，把顧客帶進(jìn)需求之后，顧客走掉要“比較比 較”，然后就不會(huì)再回來， 這就需要銷售人員懂得如何處理 “我再看看別家” 的方式， 詳細(xì)對(duì)策見后續(xù)內(nèi)容

4、，顧客的十大借口。特征：我再到其他地方看看（七）顧客選擇階段：做出最終購買決定，購買產(chǎn)品特征：買單（八）滿意階段：重新進(jìn)入顧客心理循環(huán) 以上八大循環(huán)階段是每一個(gè)顧客從選擇到購買必經(jīng)歷的階段， 優(yōu)秀銷售人員在面對(duì)你的顧客 時(shí)要明白， 眼前的顧客或者潛在顧客正處于那一個(gè)心理階段， 了解了再出對(duì)策， 否則你買吧 你快買吧，我們家的東西真是太好了，到最后只會(huì)讓你的顧客覺得你王婆賣瓜，自賣自夸。第二課：提問成交消費(fèi)者作出的最終購買決定是他的決定， 不是你的決定。 我們的任務(wù)是讓你的消費(fèi)者自己做 出購買決定，而不是強(qiáng)迫做出購買決定。引導(dǎo)你的消費(fèi)者需要掌握提問技巧。（一）兩種問題：開放式問題與封閉式問題1、

5、開放式：特征：無固定答案 用途：探測需求，了解顧客想法，收集情報(bào)。案例，使用技巧2、封閉式： 特征：判斷，選擇題 用途：引導(dǎo)顧客，得到承諾。3、兩種問題對(duì)比：開放比封閉問題更有效果。前期開放，后期封閉，兩者結(jié)合，就可以輕 松成單。（二）將問題夸大1、擺出事實(shí) 2、找出聯(lián)系 3、傷口撒鹽 4、給出方案 5、鼓勵(lì)行動(dòng) 發(fā)問：拿出一個(gè)不可抗拒的事實(shí) 把事實(shí)演變成問題 通過開放式的問題把問題與顧客聯(lián)系 以上發(fā)問把問題種在顧客的腦子里，將顧客從滿意階段帶進(jìn)認(rèn)知階段 案例：打印機(jī)，飲水機(jī)（三）面對(duì)已經(jīng)買過同類產(chǎn)品的客戶的提問套路： （以房地產(chǎn)為案例）1、問出現(xiàn)狀：您目前住在哪里？2、問出需求：您喜歡現(xiàn)在的

6、房子么？3、問出為何滿意4、問出不足：您在哪些地方需要改善5、問出原因：為什么對(duì)這些地方不滿意6、問出決定權(quán)：買房子的時(shí)候除了您以外，還有誰有決定權(quán)7、問出許可：（注意，不要對(duì)一個(gè)沒有對(duì)你打開心扉的人推銷產(chǎn)品）請(qǐng)問您是否同意我向 您推薦一套完全符合您要求的戶型？（詳細(xì)解釋上述內(nèi)容案例，產(chǎn)生共鳴）（四）問出顧客心動(dòng)點(diǎn)每一個(gè)顧客都有他們自己的心動(dòng)點(diǎn)， 當(dāng)你找到你顧客的心動(dòng)點(diǎn)時(shí)， 反復(fù)觸及， 讓你的顧客加 強(qiáng)購買決定。 （案例：海景房）問出心動(dòng)點(diǎn)的方法： 1、對(duì)你的顧客的現(xiàn)狀發(fā)問，當(dāng)看到你的顧客激動(dòng)的地方，就是心動(dòng)點(diǎn)2、當(dāng)提到某一問題，你顧客長時(shí)間的講，即心動(dòng)點(diǎn)。 （案例：教育咨詢師）3、重復(fù)講述的

7、問題，也是心動(dòng)點(diǎn)4、語調(diào)高昂，即心動(dòng)點(diǎn)小結(jié)： 銷售是一個(gè)發(fā)問的過程， 銷售過程中的主要精力， 要放到你的顧客身上，而不是你賣 的產(chǎn)品身上。 一心一意關(guān)注產(chǎn)品，夸產(chǎn)品的，一定不是一個(gè)優(yōu)秀的銷售員。第三課：解除抗拒的步驟（一）預(yù)先框視 在你的消費(fèi)者提出抗拒點(diǎn)之先，預(yù)先揣摩你的顧客的抗拒點(diǎn)，然后提前解決。案例： 如果你賣的房子偏，在這之先很多人都說房子太偏了，可以預(yù)見這種抗拒點(diǎn)，那么就在一開始，你的顧客提出抗拒之前解決，事先講： 我們的房子遠(yuǎn)離喧鬧的地方，環(huán)境清幽， 而且價(jià)格不貴。 事先解決抗拒點(diǎn)，換缺點(diǎn)，為優(yōu)點(diǎn)案例： 1、個(gè)人第一次培訓(xùn) 2、早起 3、辛苦的工作、繁瑣的合作 提前解決抗拒點(diǎn)，在你的

8、顧客提出之前解決，因?yàn)橹氨戎蟾姓f服力（二）重新框視發(fā)現(xiàn)抗拒點(diǎn)之后，重新框視抗拒點(diǎn)案例：年輕（三）尋找抗拒點(diǎn)（五）如果一、二步驟走過，顧客依然不買，說明顧客必有其他抗拒點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候我們要 懂得如何尋找抗拒點(diǎn)。結(jié)合發(fā)問技巧，真誠！（四）鎖定抗拒點(diǎn) 如果解決了顧客所有所謂的抗拒點(diǎn)，依然沒有完成，那就需要再次尋找鎖定抗拒點(diǎn)。步驟： 1、請(qǐng)問這是您現(xiàn)在唯一的問題了么？2、那換句話說，如果我能解決您這個(gè)問題您就會(huì)購買是么？（此時(shí)如果顧客說再看看，那 說明依然不是主要抗拒點(diǎn)）3、解決抗拒（方法，框視法）實(shí)戰(zhàn)案例：第四課：解決消費(fèi)者拒絕產(chǎn)品的 9 條孫子兵法（一）我要考慮考慮大部分顧客說這句話都是推辭借

9、口，表示想抽身離開了。對(duì)策： 1、考慮一下說明您對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣是么？（因?yàn)槟愕念櫩蜎]有直接回絕你，說 明他們不好意思直接拒絕，所以大多數(shù)情況他們都會(huì)回答：對(duì)）2、購買產(chǎn)品要慎重考慮一下確實(shí)是應(yīng)該的。 但是，您不會(huì)是為了拒絕我才說要考慮一下吧？ （同上，一般來講顧客會(huì)說不是）3、那太好了，其實(shí)我做這個(gè)行業(yè)已經(jīng)很久了，可以說算是這方面的一個(gè)專家，坦白地講您 現(xiàn)在最想考慮的第一件事是什么？是不是價(jià)格問題： （引導(dǎo)抗拒點(diǎn)，十次問題九次錢） 案例（二）太貴了 全世界的買家都會(huì)用的方法，太貴了！1、價(jià)值法：讓你的商品，價(jià)值大于價(jià)格2、代價(jià)法：代價(jià)大于價(jià)格3、品質(zhì)發(fā)：羊毛出在羊身上，你少花的每分錢都在你

10、的品質(zhì)里4、分解法（三）超出預(yù)算1、贊同對(duì)方，任何一家公司或者懂得持家的個(gè)人，都應(yīng)該有預(yù)算2、同時(shí)，為了完成某一目的，其實(shí)預(yù)算可以有彈性你是被預(yù)算預(yù)算3、假如今天有產(chǎn)品可以帶給貴公司 / 個(gè)人很強(qiáng)的競爭力 / 更好地滿足需求， 控制，還是控制預(yù)算呢？附：看看你的客戶是真的預(yù)算出問題還是沒有問題的小方法（四）我已經(jīng)購買同類產(chǎn)品了1、現(xiàn)在的使用情況2、多久前使用的現(xiàn)在的產(chǎn)品3、當(dāng)時(shí)考慮的因素有哪些，為什么當(dāng)時(shí)要換 （解釋三步走的具體原因）4、引導(dǎo)（五）到時(shí)候再買1、到 xx 時(shí)您就會(huì)買了是么？2、現(xiàn)在買和到時(shí)候買的差別是什么呢？3、現(xiàn)在買的好處4、到之后買的壞處5、將兩者對(duì)比后量化（轉(zhuǎn)化為最直接的利害關(guān)系給你的消費(fèi)者）（六）我要問 xxx1、 如果不用問別人，您做決定的時(shí)候您會(huì)買么？2 、 那表示您認(rèn)可產(chǎn)品了？3、 那表示您會(huì)推薦我們的產(chǎn)品了？4、還有別的問題么？5、引導(dǎo)你的顧客，讓他幫忙推薦（七）沒錢 告訴你的客戶，沒有錢的原因，轉(zhuǎn)化為購買（八）我從來不與陌生人做生意 當(dāng)您走進(jìn)這扇門的時(shí)候，我們就已經(jīng)不是陌生人了（九）不買就是不買 強(qiáng)硬客戶的引導(dǎo)法則。第五課：最終成交十條絕技一）假設(shè)成交法：從一開始就把顧客當(dāng)成要成交的人二）三選一成交法：打破二選一的模式，讓你的顧客從三種選項(xiàng)中做選擇， 高，大多數(shù)顧客都會(huì)取中間，被你引導(dǎo)三）適應(yīng)成交法：用于一