銷售人員管理守則

1、銷售人員守則目錄一、銷售人員崗位描述二、銷售人員素質(zhì)要求三、銷售人員意識培養(yǎng)四、銷售人員職業(yè)操守（保密義務、五、銷售人員管理制度1、銷售人員的招聘和上崗制度2、銷售人員現(xiàn)場管理辦法3、銷售客戶管理辦法4、銷售人員考核制度5、銷售人員獎懲制度6、銷售人員的薪酬及提成制度第一章 銷售人員崗位描述1、介紹產(chǎn)品，促進成交。這是銷售人員的傳統(tǒng)職能也是基本職能。2、作為企業(yè)形象代表，宣傳企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌銷售人員直接面對客戶， 代表公司負責與客戶之間的業(yè)務溝通， 是公 司的門面，一舉一動都影響公司的形象、聲譽，應倍加慎重。3、聯(lián)系客戶，拓展客戶網(wǎng)絡產(chǎn)業(yè)成熟的重要標志之一就是買方市場的形成， 能否建立有

2、效的銷 售網(wǎng)絡已成為確定企業(yè)市場地位的決定性因素。 客戶資源是企業(yè)取 得成功最關(guān)鍵的資源之一， 能否有效的開發(fā)和利用客戶資源， 將直 接決定企業(yè)的命運。4、服務于客戶 由于同業(yè)競爭的日趨激烈，產(chǎn)品日益同質(zhì)化，服務競爭成為企業(yè) 搶奪市場的重要手段。服務形式多樣，容易形成特色，且服務直 指人心，最易獲得客戶的認同和信賴。人性化的服務從客戶的利 益更能貼近客戶的心意，從而建立比利益關(guān)系更加穩(wěn)固的人情關(guān) 系。5、信息的收集與反饋 當今時代是一個信息時代，是一個快速反應的時代，誰能在最短 的時間內(nèi)獲取更全面的資料， 誰就能在競爭中占據(jù)更有利的地位。 銷售人員直接面對客戶，便于收集第一手的資料，應時刻留意

3、， 隨時向公司反饋。6、督促和協(xié)助客戶辦理付款、簽約、按揭、收樓、辦證等 事宜?？蛻魧σ陨鲜马椀耐涎訉⒅苯佑绊懙焦镜睦妫?所以銷售 人員有責任協(xié)助公司相關(guān)部門督促客戶完成以上事宜， 不得以任何 借口推脫。二、銷售人員素質(zhì)要求一、銷售人員的行銷“四心” ：愛心、信心、恒心、熱忱心。 1愛心愛心是銷售人員在銷售中最大武器， 因為人們可以拒絕一切， 決不會拒絕愛心。愛心是銷售人員的護身符，愛是幫助銷售 人員打開客戶心靈的鑰匙。2信心任何一個銷售人員碰到挫折時既不要畏懼，也不要回避，而 要勇敢地正視它，并有信心打垮它。要告訴自己“自卑就是 自棄，自信才能自強”。如果不能將自己想象為成功者， 你永

4、遠不會成功，“人之所以能，是因為相信自己能” 。3恒心 恒心，就是忍耐，專一和堅持。銷售是一項極富挑戰(zhàn)性的工作， 銷售員需要面對各種各樣的客戶， 面對各種困難和挫折， 酸甜 苦辣自不待言，沒有廣闊的胸襟，堅強的意志，永不放棄的恒 心，是不可能成功的。4熱忱心熱忱是對工作的熱情和投入，熱忱會使售樓人員的整個身心都充滿活力，最大程度的激發(fā)銷售人員的潛能，不會疲憊、不會懈怠、不急不燥，這樣的銷售人員必然會獲得成功，達 到目標。二、健全的人格建設1健康的體魄健全的心靈基于健康的身體，對銷售人員來講，健康的身體是做好銷售工作的本錢，一個病魔纏身的人是沒有精力和體力來完成這項艱巨的工作的。再說，一個連自己

5、都照顧不好的人是很難讓人對他產(chǎn)生好感和信任的，更何況是與他完成 這么大的一筆交意。2誠實守信，不輕易承諾客戶的信任是成功銷售的前提?？蛻舻男湃伟▽椖康男湃?、對公司的信任及對銷售人員的信任，獲取了客戶的信任就等于成功了一半。任何為達成銷售而惡意欺瞞客戶的短視行為都是搬起石頭砸自己的腳，必將受到客戶的追究和公司 的懲處。3有包容之心“人非圣賢，孰能無過” ，每個人都會有自己的缺陷和不足， 但我們都希望得到別人的包容和認同。 “能容人者才能為人所 容”。對售樓人員而言，一方面是容忍客戶， 因為客戶是我們 衣食父母，不能容忍客戶，就等于不能容忍銷售本身；另一 方面是容忍同事，講究團隊精神，這樣才能

6、發(fā)揮共同作戰(zhàn)的 威力。4超越失敗 沒有必勝的銷售技巧，也沒有必勝的銷售員，在銷售人員的 工作中成功的經(jīng)歷通常要遠遠少于其失敗的經(jīng)歷（如果你把 那視為失敗的話）。成功的銷售人員大多是在失敗的打磨下才 成熟起來的，雖然痛苦，卻是成長的必經(jīng)歷程。接受失敗， 直面失敗，才能吸取教訓、獲取經(jīng)驗、調(diào)整自身，才能不斷 成熟，在失敗中走向成功。逃避失敗，畏懼不前的人才是真 正的失敗者。一、具備的基本條件1品德條件A、銷售人員對公司：熱愛公司，維護公司的名譽，不做損 害公司利益的事情，不利用工作之便搞私下交易等。B、銷售人員客戶：熱誠服務，真誠對待，幫助、服務每一 個客戶，不欺騙客戶，不做虛假承諾，不搞幕后交易

7、。C、銷售人員同事：真誠互助、互相尊重、互相幫助，不能 因為影響到自己的利益就相互拆臺，損害別人的利益， 心胸狹窄的人是不能做好銷售工作的，銷售工作是團隊 性的工作，沒有配合，個人能力再強也沒有用，就像一 場籃球比賽，沒有人能單獨打贏一場比賽。球隊勝了，你才能勝2素質(zhì)條件A 、 健康、整潔、活力、熱情，有良好的氣質(zhì)，給人一個好 的第一印象。B、心思細膩，觀察入微，反應敏捷，思維活躍，有良好的 判斷能力。能看、會聽，善問，知道客戶在想什么、真 正的要求、障礙是什么。好的推銷員可在短時間內(nèi)了解 到客戶的真正需求，然后加以引導，用較短的時間完成 銷售過程。C、善解人意，樂于溝通，有良好的表達能力和說

8、服能力。 會說并說在點子上，對什么人說什么話，在什么時間說 什么話，在什么場合說什么話。我們常常發(fā)現(xiàn)，在一次 成功的銷售中，銷售人員對項目的講解和推介只占了很 小部分時間，而另外 80%的時間是花在與客戶談論一些 客戶感興趣的、與銷售無關(guān)的內(nèi)容。為什么？因為項目 講解的內(nèi)容是有限的，更為重要的是：人是感性的、群 居的動物，對溝通的渴望是如此強烈，希望被關(guān)注和認 可，所以良好的溝通能獲取客戶的好感和信任，增加你 所售項目的“附加值” ，從而促成銷售。D 、關(guān)心他人，團結(jié)同事，善于合作，樂于助人，有團隊精 神。在售樓部，同事之間的默契、配合、互幫、互助是 非常重要的，信息的交流與溝通，可以增強銷售

9、信心， 增強銷售技能，促進成交，提高業(yè)績。E、善于學習，愿意提高自己。一個好的業(yè)務員一定是一個 有心人和一個用心人。F、不怕挫折，勇于挑戰(zhàn)，有良好的心理素質(zhì)。性格內(nèi)向，經(jīng)受不了失敗和挫折考驗的人，是不能勝任銷售工作的。 例如：因承受不了壓力而辭職。3了解競爭對手 目前客戶越來越理性，不去看四、五個樓盤，不去比較， 不會輕意去落定金，所以作為一個稱職的銷售人員必須了 解競爭對手，“知已知彼，百戰(zhàn)百勝” ：A、認識競爭對手，其的基本概況，包括規(guī)模、配套、主力戶型、目標客戶、價位、折扣及主要賣點等。B、了解對手的優(yōu)劣勢。分析競爭對手優(yōu)劣勢，找出突破口,并對其銷售情況作以了解，分析出為什么這樣，其最近

10、 有什么推廣活動，動機是什么。C、有一定預測能力，預測競爭對手下一步可能采取的行動,與策劃部門做好溝能，以便樓盤自身及時調(diào)整營銷方案。 就戰(zhàn)術(shù)方面來看，對對手實施計劃的預測，是相當重要 而不可忽略的一環(huán)。4知識條件A、專業(yè)知識（相對自己的樓盤）成為銷售人員的前提條件和必要條件，它主要包括兩部分：房地產(chǎn)基本知識： 居住面積、建筑面積、結(jié)構(gòu)面積、使 用面積、輔助面積、公用建筑面積、容積率、綠化率、 建筑紅線、占地面積、按揭等。項目的基本情況： 分為兩方面，一是開發(fā)理念方面、設 計特點、客戶定位、推廣策略、銷售賣點等：二是項目： 項目名稱、用途、層數(shù)、地理位置、價格、戶型種類、 面積、交通、配套、發(fā)

11、展商、會所、物業(yè)管理、交樓標 準、封頂入伙時間、周邊生活設施、樓間距、電梯配置、 付款方式、總占地、總建筑、總套數(shù)、容積率、覆蓋率、 綠化率等。對基本資料必須了如指掌， 能夠讓客戶問不倒， 給客戶好 的引導， 一個專業(yè)的銷售人員是客戶的顧問， 怎樣讓客戶 買到稱心如意的物業(yè)， 又不會有其它麻煩， 專業(yè)知識非常 重要。B、相關(guān)知識裝修方面。 體現(xiàn)在對住宅裝修的費用投入多少，及方便 住房合理分區(qū)，這方面一般是客戶根據(jù)喜好不同，裝修 風格也不盡相同，售樓人員根據(jù)戶型出適當見意。還有 一部分客戶是根據(jù)樣板房做參考來進行裝修，這就要求 銷售人員必須對樣板房用料、裝修風格有一個充分了風水方面。 特別是在南

12、方城市，風水尤為看重，銷售人 員應具備這方面的常識，尤其對港人。投資回報。對自住客戶， 投資回報會使其覺得物有所值， 能促使其將盡快下定：對投資者之方面，銷售人員必須 了解房屋的租金，以及諸多保障房屋升值條件的了解， 給客戶注入信心。市場情況、最新動向等等。 也是銷售人員必須具備專業(yè) 常識，今后房地產(chǎn)的走勢，直接影響到購房者的信心。C、其他知識找出與客戶的共同話題，共同的愛好，共同的興趣，如 服務、球迷、唱歌、跳舞等，會盡快縮小與客戶的距離。 一個銷售人員所具備的知識，不但要有深度，還要有廣 度，多看、多想、多問、多學，不斷的完善自己，提高 自己。知識豐富，語言就會生動，就能吸引客戶、打動 客

13、戶，自己的機會就越多，業(yè)績就會提高。第三章、銷售意識培養(yǎng)（一）現(xiàn)代銷售理念銷售就是促成交易，交易的最初形式就是交換，各取所需，互惠互利。銷售人員應有明確的職業(yè)定位，知道自己所擔任的角色， 對待客戶既不能傲，也不能心虛。你是公司的談判代表，代表公 司在同客戶談生意， 你在向客戶推薦一種對他有益的產(chǎn)品， 你不 愿客戶錯失這個機會， 那樣對他將是一個損失。 當客戶真正購買 并使用我們的產(chǎn)品后， 他會慶幸自己的決定， 并對你的推薦心存 感激。在整個過程中你是友善的、真誠的，你幫助客戶獲得了他 所想要的利益并獲取了合理的回報，這就是銷售。（二）打破“消費者是上帝”的誤區(qū) 現(xiàn)代營銷觀念拒絕將客戶視為“上帝

14、” ，而將其鎖定在人的位置 上?！吧系邸笔菬o法溝通、不能違背的。只有把客戶當作是人， 有血有肉、有情感、有喜好、有缺點的人，我們才能更好的同客 戶進行溝通，平等的交流。只有這樣才能了解客戶所思、所想、 所求，才能達成公平的交易， 才能和客戶成為更親密的伙伴或朋 友。（三）主動意識 銷售人員在西方發(fā)達國家一般稱為“推銷員” ，推銷即為推動銷 售，強調(diào)主動性，要主動的尋找乃至創(chuàng)造成交機會。等客上門， 妄想“坐地收銀”是行不通的。一些成功的銷售人員常說銷售成 功最主要的秘訣就是勤奮主動，多一分汗水便多一分成功的希（三）敬業(yè)意識一方面從公司的角度來看： “食君俸祿，為君解憂”。既然領(lǐng)了公 司的薪金，就

15、要對公司負責，作出貢獻，盡職盡責做好份內(nèi)的每 一件事情。這也是每一個職業(yè)人最基本的職業(yè)操守。另一方面從個人角度來看： “一份耕耘， 一份收獲”，每個人都 想成功，成功之路就在腳下，但并不平坦，而且要一步步的走。 要想成為一位出色的銷售人員， 就得全身心的投入， 做每件事都 要問下自己是否已做到最好？是否以付出全部的努力？還有沒 有什么可以做的？（四）競爭意識 銷售是一個“自己掙飯吃”的職業(yè)，收入的多少主要取決于你的 銷售業(yè)績。沒誰預留你的份額，你必須去競爭，不但要與其他項目 的售樓員競爭，也要同本項目的售樓員競爭， 也要同客戶本身競爭。 競爭是銷售人員的興奮劑， 競爭無處不在， 不能適應競爭就

16、意味著 被淘汰。（五）團隊意識銷售是個系統(tǒng)工程，講究計劃和策略，要求整體作戰(zhàn)，團隊配合， 否則銷售團隊就只是一群游兵散勇，不堪一擊。同為一個整體， 有著共同的目標與利益，就應相互配合，緊密合作。嚴禁不服管 理、脫離團隊或個人英雄主義。（六）大局意識銷售人員在實現(xiàn)銷售的同時本人也會得到豐厚的回報，但切記不 要貪小忘大，見利忘義。在爭取個人業(yè)績和利益的同時，應時刻 謹記以公司利益為重、為先。要認識到“只有大河水滿了，小河 才干不了”。沒有公司的利益?zhèn)€人的利益就無從談起。（七）服務意識顧客至上，服務第一。顧客雖不是“上帝” ，卻是“上賓”，服務 不僅是客戶應享受的權(quán)利， 也是我們同客戶溝通的最好方式

17、之一。 通過服務可以更好的聯(lián)絡公司與客戶之間的感情，（八）創(chuàng)造自己的被利用價值作為公司的一員， 你在公司的價值就是你的被利用價值， 即你能 在多大程度上被公司所利用。 你就是有驚世之才， 不能為公司所 用，對公司也毫無價值。 你對公司的被利用價值決定了公司對你 的回報。所以我們應明確自己在公司的定位， 扮演好自己的角色， 服從公司利益，這樣才能獲得成功。四、 2銷 售現(xiàn) 場管 理辦 法一、地盤銷售管理建立售樓人員 現(xiàn)場管 理辦法 ，目的是使售樓人員按一定的規(guī)范 進行工作，這屬于硬性管理，也就是說，售樓人員的工作必須遵守有 關(guān)的規(guī)章制度，才能保證銷售工作有條不紊的進行。（1） 現(xiàn)場接待要堅持原則

18、， 并調(diào)動大家的積極性， 保證大多數(shù)人利 益的問題。A 、售樓員有相互協(xié)助的義務和責任。當同事的客戶來到售樓處， 而同事不在時，其他售樓員應幫助接待，并設法促成交易或幫 助辦理其他手續(xù)。B、對一進售樓處就表明其是同行或是推銷或是看裝修的身份，并 且只拿一份資料就走或直接去看樣板房的客戶，售樓員不算接 待，可繼續(xù)接待下一個客戶， 但售樓員對此類客戶只能給資料， 不能遞名片，否則視為接待客戶。C、接待老客戶帶一新客戶，視接待客戶一次。D、售樓員無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，嚴禁以各種理由為自已或 他人炒樓。無權(quán)直接找公司或越級申請其他事宜。E、實習期售樓員一般不能接待客戶，可以在旁學習、觀察，協(xié)助 老

19、售樓員接待客戶， 只有在客戶較多， 老售樓員接待不過來時， 實習新售樓員才可接待，項目經(jīng)理負責協(xié)助。F、實習期間新售樓員不計任務考核。G 、對有違反條例者，經(jīng)調(diào)查屬實者，當事人須按規(guī)定做書面檢查 并記錄在案。（2） 新客戶的接待A 、 售樓員按排班表順序輪流接待客戶， 若輪到的售樓員不在或正 在接待客戶，則算輪一次。B、售樓員接待客戶時，必須做好準備工作，不得挑客戶，不得令 客戶受到冷遇，不論客戶的外表、來訪動機如何，售樓員都要全 力熱情接待。C、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶， 并不得在客戶面前爭搶客戶。D、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候， 主動插話或幫助介 紹，

20、除非得到邀請。E、售樓員接待來訪客戶， 首先應禮貌， 巧妙的探詢該客戶是否來 過，若來過，應將該客戶交給原先接待過的同事。F、售樓員接待客戶完畢， 必須送客戶出售樓處， 并不得在客戶背 后談論、或取笑該客戶。G、每個售樓員都有義務作電話咨詢，鼓勵客戶來訪地盤售樓處， 電話咨詢的客戶一律不作客戶登記。H、售樓員必須認真跟進自已的客戶， 因跟進工作不足而造成客戶 流失的后果自負。（ 3） 老客戶的接待A 、 每個售樓員都有義務幫助其他售樓員促成交易， 其他售樓員的 客戶來訪， 原售樓員不在， 其他售樓員必須立刻與原售樓員聯(lián)系， 得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待， 若聯(lián)系不上， 應義務接待， 同時售

21、樓員不得遞名片給他人的客戶， 除非得到原售樓員的同意。B、公司介紹得到的客戶由項目經(jīng)理安排接待，成交傭金的 20% 為部門活動基金和獎勵基金， 30%為接待客戶的售樓員的獎金。（ 4） 客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭論的處理辦法A 、 售樓員接待來訪客戶，必須認真填寫客戶來訪登記表 ，以 作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)，登記有效期為三個月。B 、 客戶來訪登記表 由項目負責人審核簽名確認并保存， 登記 表用完后或項目銷售結(jié)束后， 則交還項目經(jīng)理， 不得涂改或銷毀。C、客戶登記有沖突時，以先登記者為準。D、甲售樓員接待過的客戶，在登記有效期內(nèi)（以客戶住處登記 表為依據(jù)）來到售樓處，第一次如未辨認出來，該

22、客戶也未找 甲，而是乙售樓員接待，乙售樓員也未主動詢問客戶是否來過， 并可能出現(xiàn)以下情況時：a. 客戶在與乙售樓員交談中，甲辨認出來；b. 客戶未落定，走后，甲想起來；c. 客戶落定后，（馬上交款），甲辨認出來；d. 客戶落定后，甲辨認出來；e. d 情況的客戶，后又帶來的新客戶；f. 客戶在第二次來時， 甲還未辨認出來， 然后 出現(xiàn) ad 的情況。*特殊規(guī)定：1）出現(xiàn) a、b、 c 情況時，甲售樓員應馬上向項目經(jīng)理反映，由項目經(jīng)理協(xié)調(diào)，由甲重新接待該客戶，成交傭金算給甲2）出現(xiàn) d 情況時，甲和成交的售樓員按 7：3分成，既甲得 7成，而 成交的售樓員得 3 成。3）出現(xiàn) e 情況時，傭金算

23、給成交的售樓員。A 、 當夫妻一方第一次到售樓現(xiàn)場，甲售樓員接待，未成交，其配 偶第二次來，乙售樓員接待，并用夫妻一方或雙方姓名落定，傭 金甲乙雙方各得一半， 若第二次未落定， 第三次夫妻雙方一塊來， 則仍由甲售樓員接待。B、 老客戶介紹新客戶a. 如老客戶打電話直接給以前接待過的售樓員說，要介紹新客戶 來，并且甲售樓員事先聲明自已的客戶會來，而且約好時間， 當時客戶來甲不在，乙售樓員有義務接待，之后可接待下一 個客戶。b. 若老客戶直接帶新客戶來，并事先聲明找甲售樓員，由甲售樓員接待，如果甲不在乙售樓員有義務接待，之后可接待下一 個客戶。c. 如果老客戶沒來，也沒打電話給甲說要介紹新客戶來，

24、但事實老客戶介紹新客戶已來過并且成單，單算給乙。（5）客戶管理及跟蹤A、客戶管理，主要分三方面：公司管理、項目組的管理、售樓員自 己管理。B、公司管理：公司將項目來訪客戶做統(tǒng)一管理，這是公司的一大資 源，也是一大財富，根據(jù)客戶的情況，及時改進項目使其更加完 善，特別是一些規(guī)模物業(yè)，客戶資源更為重要，它直接影響、決 定項目的后期開發(fā)。但是這個工作是系統(tǒng)工程，它包括分析、整 理、統(tǒng)計等一系列工作，若將這筆資源合理運用，對開發(fā)其他項 目有很大幫助，因為掌握了消費者的需求和動向。C、項目組的管理：主要是由項目經(jīng)理來管理，一方面督促和監(jiān)督售 樓員的客戶跟蹤，另一方面根據(jù)客戶的反映情況，調(diào)整推廣思路， 保障后期銷售工作的順利進行。D 、售樓員自己的管理：將自己所接觸的客戶，進行整理，根據(jù)客戶 的情況，進行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結(jié)合客戶成交 的可能性，進行合理、有計劃、定期客戶跟蹤，這中間還包括對 一些已成交的客戶的管理，定期與其聯(lián)系，加深與客戶的關(guān)系， 使其為自己帶來新客戶。（6）銷售控制銷售控制，即是對銷售進度進行有效監(jiān)控，做到有的