服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)解決方案書

1、中科服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)方案書2013 年 5 月,福州中科計算機(jī)服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)方案目錄一、中科服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng).、系統(tǒng)簡介、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)組成、系統(tǒng)優(yōu)勢二、.、客戶評價器錯誤!未定義書簽。、員工坐錯誤!未定義書簽。、通訊器錯誤!未定義書簽。. 錯誤!未定義書簽。、系統(tǒng)管理、領(lǐng)導(dǎo). 錯誤!未定義書簽。三、實(shí)施方案四、售后服務(wù)五、工程實(shí)例. 六、關(guān)于中科服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)方案一、中科服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)、系統(tǒng)簡介客戶意見是服務(wù)的基準(zhǔn)，尊重客戶意見是贏得信任的重要途徑。重視服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)服務(wù)措施現(xiàn)已得到了窗口服務(wù)行業(yè)的共識，同時隨著顧客對服務(wù)質(zhì)量及效率的要求越來越高，也促進(jìn)了窗口行業(yè)不斷的服務(wù)。但現(xiàn)在的窗

2、口行業(yè)缺乏真實(shí)的顧客意見，服務(wù)的也是的，對窗口的考評缺乏客觀的量化的依據(jù)。中科服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)完全是由顧客對的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、是否在崗等多方面進(jìn)行評價和投訴，系統(tǒng)自動統(tǒng)計分析，同時可通過系統(tǒng)隨時了解顧客對每位服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，從而有效地監(jiān)督和提升的服務(wù)質(zhì)量。中科服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)可廣泛用于服務(wù)大廳、行政審批中心、外事機(jī)關(guān)、工商、稅務(wù)、金融、保險、郵政、電信、公安、醫(yī)院等單位。、系統(tǒng)功能 顧客可對方面進(jìn)行的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、業(yè)務(wù)水平、是否在崗等多評價，有效監(jiān)督的服務(wù)質(zhì)量；的可通過員工坐進(jìn)行識別，評價具體到人； 數(shù)據(jù)實(shí)時傳送，不滿意或投訴可及時自動反饋給大廳主管； 可靈活設(shè)置客戶評價器開機(jī)時

3、間、評價間隔時間等評價規(guī)則，有效避免評價； 數(shù)據(jù)實(shí)時傳送并，可隨時按多種條件（如按時間、按部門、按人員等）進(jìn)行、統(tǒng)計、分析，并打印出報表；使用B/S 結(jié)構(gòu)，支持相對應(yīng)的，可靈活設(shè)置用戶權(quán)限，不同的權(quán)限用戶僅可。服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)方案、系統(tǒng)組成中科服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)由客戶評價器、員工坐、通訊器、系統(tǒng)管理、領(lǐng)導(dǎo)五部分，之間的通訊可采用無線、有線等多種連接方式。典型的系統(tǒng)組成圖如下：、系統(tǒng)優(yōu)勢 USB 接口的客戶評價器美觀大方，不用布線，柜面上也不用擺放評價控制器，直接與 PC 連接，不需要外接電源，不破壞大廳現(xiàn)有環(huán)境；安裝、維護(hù)快捷方便，且省去布線煩惱，方便位置調(diào)整；A 系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)方案 六按

4、鍵評價器，一次可完成二級評價，即一次評價就能獲得客戶對服務(wù)狀況的滿意狀況和不滿意（如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、業(yè)務(wù)水平、是否在崗等）的具體，操作簡單快捷，更具有實(shí)用性，因?yàn)樗苡行Й@取顧客不滿意（投訴）的具體內(nèi)容，讓管理部門和工作都能清楚的了解的具體內(nèi)容，從而在以后的工作中有性的改進(jìn)和克服，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的有效提高；數(shù)據(jù)實(shí)時在線傳送，方便隨時、監(jiān)督，如配合及時提醒功彈出窗能，可實(shí)現(xiàn)當(dāng)出現(xiàn)客戶不滿意時，及時以形式或口形式通知大廳主管； 員工識別系統(tǒng)，能準(zhǔn)確識別被評價的員工，支持員工在調(diào)整窗口或崗位時評價現(xiàn)象；的連續(xù)性、唯一性，不至于出現(xiàn)錯評、誤評 B/S 結(jié)構(gòu)，、管理簡單輕松，可實(shí)現(xiàn)管理、，且無需安

5、裝任何客戶端； 可靈活設(shè)置評價器開機(jī)時間及評價間隔時間，有效避免評價； 員工坐美觀大方、員工崗位公示清晰明確，卡片圖案和內(nèi)容均可靈活設(shè)置，方便實(shí)用； 靈活多樣的組網(wǎng)方式，適合各種復(fù)雜的工作環(huán)境；質(zhì)量更長?？煽?易損件按鍵部分采用了特殊的保護(hù)技術(shù),使用服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)方案二、客戶評價器（用于客戶評價的，每窗口一套）PJ01 型顧客評價器：1.1型號：ZK-PJ011.2 按鍵內(nèi)容: 六按鍵評價器，評價內(nèi)容可分為“非常滿意”、“滿意”、“不滿意”，“不滿意”又細(xì)分為“態(tài)度不好”、“業(yè)務(wù)不熟”、“效率不高”、“有待改進(jìn)”等等1.3規(guī)格：長 20 厘米，寬 12 厘米，厚 1.2 厘米。1.4組成：評

6、價器評價器置于對外辦理業(yè)務(wù)的柜臺上，供前來辦事的評價使用。1.5 語音提示：專業(yè)廣播員發(fā)音，聲音清晰洪亮；支持“您好！歡迎光臨”、“請對本次服務(wù)進(jìn)行評價”、“”等語音提示；B展示服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)方案2、員工坐（每人一張）2.1型號：CAPC-A2.2 卡片：員工崗位牌，上面可印刷員工、姓名、職務(wù)、工號等進(jìn)行公示，卡片美觀大方、員工崗位公示清晰明確，卡片圖案和內(nèi)容均可靈活設(shè)置，方便實(shí)用；如果是 D02 型評價器還可用于識別。2.3規(guī)格：長 17.4 厘米，寬 13.5 厘米，厚 0.1 厘米。3、客戶端分別安裝于每個窗口的 PC 上顧客評價器，并接收顧客評價數(shù)據(jù)，然后將這些數(shù)據(jù)通過局域網(wǎng)傳送至系

7、統(tǒng)管理；如果是 U01 型評價器還可用于上班時登陸并識別；每窗口使用一套。4、系統(tǒng)管理（每一套）B展示服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)方案4.1型號：CAMS-V304.2 功能：系統(tǒng)管理包含服務(wù)器端接口，分別安裝據(jù)服務(wù)器及 PC（或終端服務(wù)器）上，用于對到的評價數(shù)據(jù)進(jìn)行和處理，靈活設(shè)置客戶評價器開機(jī)時間、評價間隔時間等評價規(guī)則，有效避免評價；每使用一套；接口支持 Windows 或 Linux 操作系統(tǒng)。5、領(lǐng)導(dǎo)（每一套）5.1型號：CALQ-V305.2簡介: 安裝據(jù)服務(wù)器上，采用 B/S 結(jié)構(gòu)，無需安裝客戶端程B展示B展示服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)方案序，即可在局域網(wǎng)內(nèi)或通過 Internet和管理評價，界面友好

8、，可實(shí)時進(jìn)行多種條件的、統(tǒng)計和打印。5.3 功能：a ,可在所選時間段內(nèi)分，窗口，個人，部門以及綜合滿意度。b ,評價數(shù)據(jù)實(shí)時傳輸，清晰明確，可按照時間段選擇，方便實(shí)用。c ,各種滿意度可通過柱狀圖，餅狀圖顯示，并打印成報表。d , 本系統(tǒng)為用戶提供了強(qiáng)大的權(quán)限分配功能，方便實(shí)用。B展示服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)方案e ,本系統(tǒng)提供了對職員進(jìn)行添加，等功能，方便對職員進(jìn)行管理。服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)方案三、實(shí)施方案服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)配置及報價( USB 線方式)要求： 1 個大廳， 11 個評價窗口配置：服務(wù)質(zhì)量評價器(USB 線) 11 個，員工座 11 張，系統(tǒng)管理軟件 1 套，領(lǐng)導(dǎo)1 套。：元名 稱型號數(shù)

9、量單位單價金額備注顧客評價器S2000-U0211臺2602860USB 接口，無需布線， 柜面上無需擺放評價控制器，直接與 PC 連接， 不需要外接電源、通訊器等 ，安裝、維護(hù)方便、快捷，支持員工 識別，支持歡迎、請評價等語音提示。員工坐U02A11張15180崗位牌，并可用于員工的識別每員工一張系統(tǒng)管理CAMS-V301套10001000可進(jìn)行多種 和統(tǒng)計，可自動生成報表并打印；支持工作時間設(shè)置、 評價無效等功能。安裝調(diào)試費(fèi)300 元/人/天+差旅費(fèi)，也可以自行安裝。售后服務(wù)定期巡檢，一年內(nèi)。合計金額大寫：肆仟零貳拾伍元 整（￥4025）（含稅另加 8%）服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)方案四、售后服務(wù)、

10、概述我公司對中科服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)所涉及到的和提供終身的技術(shù)維護(hù)與支持。公司下設(shè)客戶服務(wù)部，設(shè)立售后服務(wù)：059128308256以及2、保修期內(nèi)服務(wù)，隨時響應(yīng)客戶咨詢和求助。中科 日起一年的費(fèi)維修或更服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)所涉及到的維護(hù)。保修期內(nèi)，系統(tǒng)和實(shí)行自施工完成之維護(hù)和升級，硬件免為損壞除外），不收任何維護(hù)費(fèi)和人工費(fèi)。3、保修期外服務(wù)保修期外，公司將為中科服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)提供終身維護(hù)，隨時負(fù)責(zé)用戶咨詢和求助。系統(tǒng)軟如需維修或更換，只收取成本費(fèi)用。4、響應(yīng)時間承諾公司設(shè)立及時響應(yīng)，不論中科服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)出現(xiàn)任何問題，馬上提供技術(shù)解決方案。簡單故障通過及時解決，無法解決的問題提供現(xiàn)場服務(wù)，公司所

11、在地或分支機(jī)構(gòu) 150 公里內(nèi) 1 小時響應(yīng)24 小時內(nèi)修復(fù)，其他地區(qū) 72 小時內(nèi)修復(fù)。5、升級在保修期以內(nèi)， 術(shù)并不斷完善的升級；在保修期以外，公司將繼續(xù)跟蹤最新技，由于自身完善而進(jìn)行的升級將不再收取費(fèi)用，若新增功能則收取一定的費(fèi)用，具體費(fèi)用由雙方協(xié)商解決。6、培訓(xùn)及定期回訪公司為中科服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)用戶全面的使用培訓(xùn)、完整的系統(tǒng)安裝、使用手冊等。公司客戶服務(wù)部門制定了定期回訪制度，并使用客戶的現(xiàn)場回訪。公司將進(jìn)行經(jīng)常性的及回訪，以及定期服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)方案五、工程實(shí)例1、福州：南京軍區(qū)福建總醫(yī)院說明：南京軍區(qū)福建總醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的現(xiàn)代化大型綜合醫(yī)院，日均門量近 600

12、0廳分散，布局復(fù)雜，使用無線型中科服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)輕松避免了這些問題。、廣州：區(qū)稅務(wù)局小塘分局說明：佛山市區(qū)稅務(wù)局小塘分局2003 年被評為省系統(tǒng)省級文明，該局十分重視稅務(wù)的服務(wù)質(zhì)量問題，為加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督力度，該局于2005 年啟用中科服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)。3、其它近期福建用戶福建省石獅市地方稅務(wù)局福建省安溪縣地方稅務(wù)局福建省市工商行政管理局福建省市稅務(wù)局各分局福建省新陽光女子醫(yī)院福建省福州市馬政服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)方案六、關(guān)于中科福州中科計算機(jī)技術(shù)（中科），業(yè)界領(lǐng)先的智能排隊(duì)系統(tǒng)與服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)先進(jìn)理念，努力為 務(wù).曾承擔(dān)了國內(nèi)多家開發(fā)、系統(tǒng)集成和及服務(wù)提供商。秉承”誠信 奉獻(xiàn)創(chuàng)新唯美”的

13、部門、醫(yī)療行業(yè)及企事業(yè)提供最優(yōu)秀的技術(shù)服部門、銀行、醫(yī)院、證券、電信等企事業(yè)的建設(shè)任務(wù)；中科開發(fā)的Q5 智能排隊(duì)系統(tǒng)、中科服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)、LED 顯示屏系統(tǒng)、觸摸系統(tǒng)等多套完善實(shí)用的計算機(jī)中。，目前正的應(yīng)用于全國范圍的多個行業(yè)之中科自 2008 年從研發(fā) Q5 智能排隊(duì)系統(tǒng)技術(shù)以后，就不斷致力于該在國內(nèi)的應(yīng)用與發(fā)展，先后研發(fā)了由單任務(wù)低成本到多任務(wù)多功能的系列智能排隊(duì)系統(tǒng)，并在國內(nèi)率先推出了高可靠性、無線連接方式的智能排隊(duì)系統(tǒng)，從而徹底解決了用戶在施工中需要布線的煩惱。顧客的意見是服務(wù)的基準(zhǔn),尊重顧客意見是贏得作信任的重要途徑.隨著”以人為本,服務(wù)為民”等服務(wù)理念的逐步深入和顧客對服務(wù)質(zhì)量及效率的要求越來越高,也使窗口服務(wù)行業(yè)要不斷的的服務(wù). 中科根據(jù)市場對的需要,率先開發(fā)出了服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng).該系統(tǒng)可由顧客的服務(wù)進(jìn)行評價和投訴,從而有效的提升的服務(wù)質(zhì)量中科非常重視與其他的技術(shù)和業(yè)務(wù)合作，長期與最領(lǐng)先的計新浪網(wǎng)最大的互聯(lián)的河南地算機(jī)技術(shù)研究部門之一上海計算技術(shù)研究所、最大的門戶（）、最大的搜索引擎搜狐（.com）、網(wǎng)平臺提供商創(chuàng)聯(lián)萬網(wǎng)（）等進(jìn)行合作，是以上區(qū)和技術(shù)支持中心。中科部等主要下設(shè)研發(fā)中心、生產(chǎn)中心、事業(yè)部、應(yīng)用事業(yè)部、客戶服務(wù)，擁有一批