酒店經(jīng)理工作流程

1、.三、經(jīng)理的工作流程1.總綱(1) 負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作(2) 組織部門的例會（每周三次）(3) 對整個店的關(guān)鍵點負(fù)責(zé)任(4) 本店的成本、費用控制(5) 本店的經(jīng)營狀況(6) 部門經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核(7) 根據(jù)部門的周工作計劃進行監(jiān)督落實(8) 對本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé)(9) 執(zhí)行總部的指令2.每日工作： 1） 8： 30-9 ： 00 到各崗位巡視并與員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經(jīng)理的工作方法是否得當(dāng)；2）9：00 -9：30 查看餐廳值班領(lǐng)班的紀(jì)錄并及時與部門經(jīng)理反饋并責(zé)落實；3） 9：30-10 ： 30 查看每日的營業(yè)報表及采購單；4） 10： 30 -1

2、1： 00 機動5）11：00-13 ：00 檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。6） 1： 30-2 ：00 準(zhǔn)備會前的發(fā)言（工作要求，上周的會議落實情況）；7） 2： 00-3 ：00 開會（例會） ：了解部門經(jīng)理、領(lǐng)班、員工的工作狀態(tài)、上周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議并做記錄；8） 3： 30-4 ：00 與相關(guān)部門落實整改及處理相關(guān)問題；9）5：00-7 ：30 檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。10） 8： 00-8 ： 30 每日工作記錄及感悟。3.不定期的工作安排：每周有一天7：00 與廚師

3、長到菜場了解原料情況。每周有一天7： 00 到餐廳檢查食品驗收情況。每周有一天了解周邊餐飲的營業(yè)情況，并作記錄。每周有兩天22： 00 查看餐廳的收尾工作每周有兩天檢查員工的考勤情況。每 2 周與部門經(jīng)理檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全4.關(guān)鍵點：禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。5.管理責(zé)任：、對營業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。、對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。、對員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。、對菜肴質(zhì)量負(fù)責(zé)。、對管理秩序負(fù)責(zé)。、對各項成本、費用負(fù)責(zé)。、對員工精神面貌負(fù)責(zé)。、對責(zé)任事故負(fù)責(zé)。、對設(shè)施完好負(fù)責(zé)。四、經(jīng)理的日常工作;.1.安排部門日常工作要點：準(zhǔn)確安排工作。明確任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。按時檢查，按期

4、匯報。2.擬訂工作計劃，并逐級落實要點：組織召開部門工作會議，傳達工作計劃。明確工作、任務(wù)要求。審核各部門的工作計劃。匯編所管分店的工作計劃，上報總部。3.工作總結(jié)，考核評估要點：召開部門工作會議。布置年度工作總結(jié)要求。檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。找出工作中的不足，提出改進措施。做書面總結(jié)，按期上交?？偨Y(jié)應(yīng)文字精練，概念清楚?？己斯⑷?。4.制定經(jīng)營計劃并檢查實施要點：及時請示總部確定下期經(jīng)營目標(biāo)（如營收指標(biāo)、利潤指標(biāo)、費用指標(biāo)、滿意率、投訴率、事故率等）。安排人員查錄歷史業(yè)績資料。收集預(yù)算上報的原始資料。匯總、核實、討論、定案。5.監(jiān)督，考核，檢查，協(xié)調(diào)部門運轉(zhuǎn)要點時常巡視餐廳

5、及廚房的運轉(zhuǎn)情況制定詳細(xì)的檢查制度（餐前、餐中、餐后）解決部門問題、協(xié)調(diào)部門關(guān)系解決突發(fā)事件根據(jù)營業(yè)運轉(zhuǎn)情況，組織并主持臨時性部門碰頭會，解決問題6.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處理各種問題要點：時常巡視餐廳，了解客人用餐情況對于熟客、常客、VIP 客人要親自到場征詢意見主動出面處理客人投訴7.物品管理，減低損耗，降低費用。要點：制定物品流通程序制定節(jié)能制度制定餐具管理辦法;.督查、落實上述制度制定人員編制，降低人力費用8.督查菜肴質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量要點：巡查各區(qū)域餐前要檢查，餐中要督導(dǎo)，餐后要總結(jié)每日菜肴質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量作為例會的首要內(nèi)容對每位客人負(fù)責(zé)，對每道菜負(fù)責(zé)9.簽批各種用款申請要點：申

6、請單應(yīng)填寫清楚、完整。簽批手續(xù)完全符合程序的要求。申請的用途明確。申請內(nèi)容屬實。認(rèn)真簽上您的名字、日期。10.向總部匯報日常工作要點：按時參加總部的每周工作指令會、質(zhì)量分析會及質(zhì)檢培訓(xùn)會每月按時向總部匯報所管分店的經(jīng)營及管理狀況。對于緊急、突發(fā)事項隨時報告、請示.五、店長必須知曉的基本的管理技巧1.對待下屬的方法對待下屬的工作（ 4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望下屬如何去做等事項。（ 5）分配每個人的工作種類和范圍。（ 6）給予每個人工作目標(biāo)、達到何種程度、水準(zhǔn)。（ 7）激發(fā)工作動機（ 8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。（ 9）提供有關(guān)工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。（ 10）簡化

7、及評價工作。（ 11）知識、技能的指導(dǎo)（ 12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。（ 13）幫助解決部屬所遇問題。（ 14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。提升下屬3 倍干勁的贊美方法（ 1）獎勵的效用關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。（ 2）高明的贊美方法該贊美什么：好的成果、技術(shù)進步、努力工作。如何贊美：對個人（到底還是你行！ ）理性（ 110%的達成目標(biāo)，的確厲害）感情（太好、太棒！ ）（ 3）何時贊美;.當(dāng)場當(dāng)場贊美后，過幾天再贊美一次。（ 4）何處贊美公共場合（全體例會、會議時等）本人

8、不在時（由別人傳達）提高效力的叱責(zé)法及步驟逐漸嚴(yán)厲：以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ┮浴皠窀妗贝偈狗词。ㄈ绺鱾€角落應(yīng)打掃整潔）以“警告”促使反?。ㄈ缬新暦?wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整）以“叱責(zé)”促使反?。◣齑嬉殉鲆欢~度，須加強銷售）以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4 次遲到，年終獎金將評為D 級）有效叱責(zé)法的重點（ 1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律；違反義務(wù)（不服從命令、指示）；不夠努力；業(yè)績不佳（ 2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績。（ 3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點；不肯定的事應(yīng)確實問清楚；聆聽對方的辯解、不要焦躁不要失去控制

9、而感情化。（ 4）如何表達：注意措辭，應(yīng)坦率。表達方式和程度因人而異具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑（ 5）什么時候叱責(zé)：當(dāng)場。以后就不要再說盡可能縮短時間（ 6）在何處叱責(zé)：叫到無第三者的地方公開場合應(yīng)只限于“警示全體人員”時，但也應(yīng)考慮個人的性格。2.計劃、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制法約爾將管理活動分為計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五大管理職能。法約爾提出了一般管理的14 項原則：1勞動分工；2權(quán)力與責(zé)任；3紀(jì)律；4統(tǒng)一指揮；5統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；6個人利益服從整體利益；7人員報酬；8集中；9等級制度；10秩序；11公平；12人員穩(wěn)定；13首創(chuàng)精神；14.團隊精神。法約爾：管理能力可以通過教育來獲得教

10、條化的理解只能是教條化的結(jié)局管理失效。要使管理真正有效，還必須積累自己的經(jīng)驗，并適宜地掌握合理運用這些原則的尺度。1 你敢對下屬或員工說：這是我的錯！2 你敢對社會或上司說：這是我的責(zé)任！3 你敢對關(guān)照人說：對不起，請原諒、請理解。管理的基本概念1 永遠沒有最好的管理，只有適用的管理。;.2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。3 最重要的管理是人的管理。最危險的管理是戰(zhàn)略管理。4 管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮，并向一個共同的目標(biāo)努力。5 在管理時要假設(shè)任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)。6 員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧。7 管理

11、者管理的對象主要有四個：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理?；舅季S原則1 外部出了問題，從內(nèi)部找起；2 員工出了問題，從領(lǐng)導(dǎo)找起；3 工作出了問題，從自身找起；4 經(jīng)營出了問題，從管理找起；5 今天出了問題，從昨天找起。管理理念十五條1 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢先計劃，后行動。2 小洞不補，大洞受苦及時補救和糾錯。3 先挖渠，后放水重要行動之前都要進行充分準(zhǔn)備4 耳聽為虛，眼見為實現(xiàn)場管理最能發(fā)現(xiàn)問題，落實才能放心跟蹤到底。5 身先足以示卒，律己足以服人以身作則是最好的教育。6 沒有完美，只有完善工作永遠有缺點和不足，永遠都有值得改進的地方。7 天使在想像中，魔鬼在細(xì)節(jié)中不斷創(chuàng)新，重視細(xì)節(jié)。8 先管住人，后管活人以標(biāo)準(zhǔn)和制度為基礎(chǔ)，建立秩序，以文化和激勵提升活力。9 智慧就是財富，團隊就是力量培養(yǎng)自己的思維力，并學(xué)會調(diào)動屬下的工作積極性，開發(fā)其潛力。10 培訓(xùn)就是效益多