賓館一季度總結(jié)報告

1、鄒平賓館 2012 年一季度工作匯報鄒平賓館2012 年一季度在縣社各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和舜耕山莊管理公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，賓館的各項工作都有了很大提高和完善，不管從經(jīng)營管理還是社會效益都取得了可喜的成績?，F(xiàn)將 2012年一季度的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)及同事做以下匯報：一、一季度營業(yè)情況：1、通過管理層及全體員工的共同努力下，一季度營業(yè)收入共計874.8 萬元。比去年同期509.8 萬元上升 365%2、2012 年一季度份賓館餐飲部（新樓）營業(yè)收入486.8 萬元，比去年同期 259.6 萬元上升 227.2% 東餐廳 90.7 萬元，比去年同期 76.6 萬元上升 14.4% 紡苑 50.3 萬

2、元比去年同期 46.5 萬元上升了3.8%3、2012 年一季度賓館客房部營業(yè)收入247 萬元；比去年同期上升 119% 客房平均入住率 49.87%，平均房價 288.68 元/間；二、接待情況：1-3 月份先后接待了省組織部培訓(xùn)會議、 省供銷合作社工作會議、全縣工業(yè)經(jīng)濟會議、全縣農(nóng)業(yè)經(jīng)濟會議、縣社表彰大會，特別年后接待了藍天沙發(fā)、康林沙發(fā)、鑫尼斯沙發(fā)家具，海信、海爾、電動車展銷會等各種大中小型會議， 婚宴會議接待逐步增多， 同時接待了省部級各級領(lǐng)導(dǎo)、政府要員等，魏棉、西王集團、齊星鐵塔、鄒礦集團等客戶的外賓也都入住賓館, 散客入住也相對增加。四月上旬會議、婚宴已基本訂滿。二、工作完成情況：

3、根據(jù)管理公司 2012 年工作的部署一季度做了以下工作1、完善健全規(guī)章制度1）各部門依據(jù)舜耕山莊管理實務(wù)，開始制定部門項制度及工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，并在以后的工作中結(jié)合實際情況不斷修改完善。2）結(jié)合去年營業(yè)情況，制定出本年度的營業(yè)指標(biāo)分解。3）重新制定了夜值經(jīng)理制度、考勤制度、員工離入職制度、賓館應(yīng)知應(yīng)會、部門例會制度、布草收發(fā)管理制度、宿舍管理制度、鑰匙管理制度等多項管理制度，努力做到管理規(guī)范化。4）重新整理餐廳、客房的提成比例，增加員工的收入，大大提高了員工的工作積極性。5）規(guī)范了辦公室各項管理制度及員工入、離職業(yè)務(wù)流程，使管理趨于規(guī)范化。6）組織賓館全體員工對員工手冊進行學(xué)習(xí)并考核，使每位員工

4、熟知賓館的各項規(guī)定及制度。2、努力創(chuàng)品牌，提高美譽度1）根據(jù)公司要求打造賓館前廳部、餐飲部 VIP 優(yōu)秀班組，由部門對其進行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，并定期進行考核。2) 我們?yōu)樽〉曩e客增加了開業(yè)床服務(wù)、溫馨提示卡，外賓與常住客的每日免費果盤等服務(wù)項目，大大提高了賓客滿意度。3）通過賓館每周例會與部門的班中總結(jié)會，幫助員工查問題、找差距，提高員工的責(zé)任心，使賓館服務(wù)不斷提高。4）廚房部對菜品不斷的創(chuàng)新，每周每個大廚必須出一道新菜品；通過客人的反饋意見對好的菜品制作人給與獎勵，差的給予處罰，幾次菜品不合格的人員進行調(diào)換。加強與前廳的溝通，聽取客人對菜品意見的反饋，隨時調(diào)整菜品以滿足顧客的需求。繼續(xù)研究開發(fā)范

5、公主題宴會3、加強員工培訓(xùn)教育為提高員工業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)水平， 結(jié)合賓館的實際情況， 通過定期的組織員工賓館員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)， 使更多的員工了解工作的意義及標(biāo)準(zhǔn)；同時根據(jù)不同崗位的工作特點定期分部門組織員工進行培訓(xùn)、 考核和技術(shù)比武，例如：員工手冊的培訓(xùn)、禮節(jié)禮貌的培訓(xùn)、餐飲與客房部的各項業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、 消防安全培訓(xùn)等。 目前賓館外賓較多每周三、五對一線人員進行英語培訓(xùn)。在培訓(xùn)的同時，通過培訓(xùn)及模擬演練，真正使員工精神面貌、業(yè)務(wù)技能和整體素質(zhì)等方面均有所提高。4、細化管理針對個別部門管理不到位的情況，賓館規(guī)定責(zé)任到人的管理制度，每周二開賓館例會，各部門負責(zé)人匯報每周工作及存在問題，在會上及時解決；周

6、五賓館質(zhì)檢大檢查，并由辦公室統(tǒng)一發(fā)記錄本，主管級以上管理人員每天寫工作日志， 使管理者每天能清楚自己到底做了那些工作。5、加大質(zhì)檢力度為加強質(zhì)檢力度， 要求各部門選派一名內(nèi)部質(zhì)檢員，平時對所在部門自查，周五配合賓館質(zhì)檢檢查， 加大了安全衛(wèi)生與服務(wù)質(zhì)量檢查力度，每天質(zhì)檢員將所質(zhì)檢的問題反饋到各部門負責(zé)人， 要求對檢查過程中出現(xiàn)得問題及時整改； 并在賓館文化長廊質(zhì)檢專欄公布； 同時賓館管理人員進行不定期抽查。6、改善員工生活，減少后顧之憂春節(jié)后，賓館重新制定了員工宿舍管理制度，加強管理，員工宿舍從原來的臟、亂、差到現(xiàn)在物品擺放有序， 宿舍環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，員工住宿環(huán)境大大提高；同時，為了改善員工生

7、活，加強管理，直接將孔所長調(diào)過來負責(zé)食堂管理， 每周變換員工餐菜單， 改善員工生活，員工餐得到了很大的改善。 一季度還制作了企業(yè)宣傳長廊，豐富了員工業(yè)余生活，每月對過生日的員工發(fā)放了生日禮物，增加了企業(yè)的凝聚力。7、對 3 號樓翻新裝修與主樓設(shè)施設(shè)備的檢修維護春節(jié)過后，利用春季經(jīng)營淡季的時間，經(jīng)辦公會研究決定，對 3 號樓停業(yè)裝修， 設(shè)施設(shè)備翻新， 地毯、墻紙的更換，裝修后煥然一新； 3 月 24 日已正式投入使用并對房價進行了調(diào)整，同時，主樓客房又重新做防水、更換補休壁紙，對門框等裝修問題進行了修補。8、加強安全管理，提高員工安全防范意識。對每個部門消防安全設(shè)施責(zé)任到人，每天有專人進行檢查并

8、做好記錄，夜間值班經(jīng)理與保安對各區(qū)域檢查巡視。 上月對員工消防器材使用進行了培訓(xùn)，并制定了部分安全預(yù)案。9、繼續(xù)組織員工開展讀一本好書的活動，各部門利用空余時間組織員工閱讀離開公司你什么都不是讀一本好書活動并寫出讀后感。三、存在的不足1、管理力度相對薄弱，首先是基層管理人員專業(yè)技能不夠熟練，沒有創(chuàng)新意識；其次管理人員自覺性不夠， 思想意識還以前老賓館基礎(chǔ)上，工作的安排、跟蹤、檢查、監(jiān)督力度不得力，遇事又不管，員工面前做和事老，不能夠真正獨當(dāng)一面，處理突發(fā)問題應(yīng)變能力差；2、當(dāng)前員工素質(zhì)整體水平不夠高，服務(wù)意識淡薄，存在散漫現(xiàn)象，服務(wù)質(zhì)量不是很到位，缺乏具有專業(yè)水平的基層管理人才。3、工程部對設(shè)

9、施設(shè)備的維護缺乏專業(yè)技術(shù)人員正確指導(dǎo)，造成設(shè)備實施維修和保養(yǎng)不到位。4、 節(jié)約成本控制方面有待加強，員工缺乏基本的節(jié)約意識，對自己所負責(zé)的區(qū)域的設(shè)備設(shè)施的開啟和關(guān)閉控制不嚴， 對所使用的低值易耗控制不到位，造成不必要的浪費。四、下一步工作計劃1、按照舜耕山莊管理公司的要求，賓館將以舜耕山莊經(jīng)營管理模式，逐步制定完善各部門崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程等，整理出適合賓館運行管理實務(wù)手冊，組織相應(yīng)部門員工認真學(xué)習(xí)并運作實施。2、進一步加大對員工的培訓(xùn)力度，對個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時，按計劃在5 月份舉行各崗位技能比賽，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能, 提高服務(wù)質(zhì)量3、加強企業(yè)

10、文化氛圍的營造，豐富員工的業(yè)余生活，組織舉行各類比賽，四月份舉辦賓館第一屆趣味運動會，增強員工的凝聚力和向心力。繼續(xù)完善賓館企業(yè)文化長廊的制作，豐富企業(yè)文化長廊各專欄的內(nèi)容，使員工及時了解賓館發(fā)展動態(tài)。4、結(jié)合鄒平當(dāng)?shù)夭惋嬑幕厣蛟熨e館自己的菜品特色，廚房繼續(xù)加大對范公宴研發(fā)與新菜品制作，使餐飲經(jīng)營穩(wěn)定提升。5、為了提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)后備力量，各部門根據(jù)部門的實際情況，選拔或招聘優(yōu)秀員工做為基層管理人員的培養(yǎng)對象；培養(yǎng)本部門備用管理人才；對后備管理人才進行定向培養(yǎng)，并送出去培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使之最終成為管理儲備人才。6、賓館做好消防安全工作，制定有效的安全治安應(yīng)急防范措施，舉行全員參與的消防演練，確保賓館安全穩(wěn)定發(fā)展。7、加強管理人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并學(xué)以致用，將定期舉辦管理人