績效評價準(zhǔn)則講義和質(zhì)量獎講義培訓(xùn)(共149頁).PPT

1、GB/T19580 GB/T19580 卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)自評師培訓(xùn) 2006.72006.74.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 80 分分 4.3 顧客與顧客與市場市場 9090 分分 4.5 4.5 過程管理過程管理 110110 分分 4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果 400400 分分 4.4 4.4 資源資源 120120 分分 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 100100 分分 過程：方法展開學(xué)習(xí)整合過程：方法展開學(xué)習(xí)整合 結(jié)果結(jié)果 4.6 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進 100100 分分 卓越績效準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖卓越績效準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖4.4.1.1 工作系統(tǒng)工作系統(tǒng)

2、工作的組織和管理工作的組織和管理工作和職位的組織和管理工作和職位的組織和管理，促進合作、授，促進合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動主動性、積極性，完善和權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動主動性、積極性，完善和發(fā)展組織文化發(fā)展組織文化聽取和采納員工、顧客的意見和建議聽取和采納員工、顧客的意見和建議跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享享b) 員工績效管理員工績效管理a)績效評價、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎績效評價、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎勵，促進組織獲得更高績效勵，促進組織獲得更高績效4.4.1 人力資源（人力資源（40分）分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的

3、工組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率；減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項目管理建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘。門壁

4、壘。4.4 4.4 資源資源組織結(jié)構(gòu)設(shè)計：釀酒生產(chǎn)計劃與勾兌組織結(jié)構(gòu)設(shè)計：釀酒生產(chǎn)計劃與勾兌生產(chǎn)計劃的分離生產(chǎn)計劃的分離現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式 基于團隊的結(jié)構(gòu)：基于團隊的結(jié)構(gòu)： 整個組織由執(zhí)行整個組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團各種任務(wù)的工作團隊組成，員工得到隊組成，員工得到充分授權(quán)。充分授權(quán)。矩陣型結(jié)構(gòu)：矩陣型結(jié)構(gòu)： 在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對項目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對項目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產(chǎn)品）部門化的因素交織調(diào)員工設(shè)立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構(gòu)

5、成矩陣。職能經(jīng)理和項目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運作的關(guān)鍵。效運作的關(guān)鍵。無邊界組織：無邊界組織： 其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運用跨層級團隊和員工參與的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界?，F(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式現(xiàn)代的組

6、織結(jié)構(gòu)類型和方式 學(xué)習(xí)型組織：學(xué)習(xí)型組織： 由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問題的識別和解決中，不斷獲由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問題的識別和解決中，不斷獲取和共享新知識，從而使組織形成了持續(xù)的適應(yīng)和變革能力。取和共享新知識，從而使組織形成了持續(xù)的適應(yīng)和變革能力。學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織組織設(shè)計組織設(shè)計 無邊界無邊界 團隊團隊 授權(quán)授權(quán)組織文化組織文化 強互動關(guān)系強互動關(guān)系 團體意識團體意識 關(guān)愛關(guān)愛 信任信任信息和知識共享信息和知識共享 開放開放 及時及時 精確精確領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 建立建立共同的愿景共同的愿景 營造協(xié)作氛圍營造協(xié)作氛圍4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工

7、的教育、培訓(xùn)員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標(biāo)與員工和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計劃學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計劃不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)以多種方式實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性的有效性b) 員工的職業(yè)發(fā)展員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動性；發(fā)揮潛能和主動性；幫助實現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；幫助實現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；a)全員職業(yè)發(fā)展的有效管理全員職業(yè)發(fā)展

8、的有效管理 如：按工種、崗位分類；按如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。層。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。培訓(xùn)等。 可通過員工績效評價，識可通過員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展。促進員工的職業(yè)發(fā)展。 4.4 4.4 資源資源無錫約克的無錫約克的“交叉培訓(xùn)交叉培訓(xùn)多技能員工多技能員工”濟鋼濟鋼“十百千人才工程十

9、百千人才工程”4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度員工的權(quán)益與滿意程度 工作環(huán)境工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標(biāo)的測量項目和目標(biāo)緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性經(jīng)營的連續(xù)性a)群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認(rèn)可、認(rèn)可如工作場所的粉塵、如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等噪聲、有害氣體等如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等電等如配備備用發(fā)電機和消防如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備、選擇備用供方等設(shè)備、選擇備用供

10、方等如如QCQC小組活動、合理化建議、小組活動、合理化建議、5S5S管理、管理、TPMTPM（全面生產(chǎn)性維護）小組等（全面生產(chǎn)性維護）小組等 4.4 4.4 資源資源對員工的支持和員工滿意程度對員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化鍵因素。不同員工的差異化針對不同員工的需要，提供針對性、個針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理并積極反饋和處理評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測量指

11、標(biāo)法和測量指標(biāo)4.4.1.4 員工的能力員工的能力具備卓越績效模式運行所需的能力，現(xiàn)具備卓越績效模式運行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較有能力與能力需求比較識別所需員工的特點和技能，提高技能識別所需員工的特點和技能，提高技能；聘用和留住新員工；聘用和留住新員工 如薪酬福利、勞動保如薪酬福利、勞動保護、學(xué)習(xí)機會、職位提護、學(xué)習(xí)機會、職位提升機會等升機會等 員工滿意度調(diào)查員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評怨、安全及生產(chǎn)效率評價價新員工融入新員工融入流程流程4.4 4.4 資源資源標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“人力資源人力資源”獲取知識和

12、技能，改進員工績效和發(fā)展，實現(xiàn)組織目標(biāo)獲取知識和技能，改進員工績效和發(fā)展，實現(xiàn)組織目標(biāo) 有效的工作系統(tǒng)有效的工作系統(tǒng)設(shè)計、管理工作和職位，以促進合作、主動、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化設(shè)計、管理工作和職位，以促進合作、主動、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化聽取和采納各種意見聽取和采納各種意見跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享建立績效管理系統(tǒng)，激勵員工，促進組織獲得更高績效建立績效管理系統(tǒng)，激勵員工，促進組織獲得更高績效 工作環(huán)境工作環(huán)境職業(yè)健康安全職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動群眾性質(zhì)量管理活動對員工對員工的支持的支持制定教育培訓(xùn)計劃，多方式、有效實施制定教育培訓(xùn)計劃，多方式、有

13、效實施在實踐中加強和深化知識和技能，增進有效性在實踐中加強和深化知識和技能，增進有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求有效管理員工的職業(yè)發(fā)展有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工的權(quán)益與滿意程度員工滿意度員工滿意度測量和改進測量和改進員工能員工能力需求力需求與招聘與招聘對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)4.4 4.4 資源資源4.4.2 財務(wù)資源（財務(wù)資源（10分）分） 確定資金需求，保證資金供給確定資金需求，保證

14、資金供給 實施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)實施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn) 將資金的實際使用情況與計劃相比較，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整及時采取必要的措施，適時調(diào)整4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施（基礎(chǔ)設(shè)施（20分）分） 依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測和處置環(huán)境安修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測和處置環(huán)境安全問題全問題嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度故障維修和預(yù)防性維護保養(yǎng)故障維修和預(yù)防性維護保養(yǎng)如環(huán)境影響評估，如環(huán)境影響評估，“三同時三同時”4.4.4 信息（信息（20分）分） 識別和開發(fā)信息源，配置軟

15、硬件設(shè)施，識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)建立信息管理系統(tǒng)4.4.5 技術(shù)（技術(shù)（20分）分） 技術(shù)評估和比較分析，開發(fā)、引進和技術(shù)評估和比較分析，開發(fā)、引進和采用適用的國際先進技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)采用適用的國際先進技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進行技術(shù)開發(fā)和改造的論證新能力，進行技術(shù)開發(fā)和改造的論證4.4.6 相關(guān)方關(guān)系（相關(guān)方關(guān)系（10分）分） 建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進雙向交流，好的合作關(guān)系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。共同提高過程

16、的有效性和效率。 如辦公自動化系統(tǒng)（如辦公自動化系統(tǒng)（OAOA）、）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERPERP）、）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRMCRM）、）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDMPDM）等）等 SCM(SCM(供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理) )愈益重要愈益重要- - -核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素因素SCMSCM旨在通過幫助供方和合旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效，進而改進組作伙伴改進績效，進而改進組織的績效織的績效SCMSCM可包括供方選擇過程，可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴合作

17、伙伴4.4 4.4 資源資源“工作系統(tǒng)工作系統(tǒng)”評價重點評價重點n合理設(shè)計、組織和管理工作及職位，并鼓勵員工在特定合理設(shè)計、組織和管理工作及職位，并鼓勵員工在特定范圍內(nèi)發(fā)揮其主動性、自主性范圍內(nèi)發(fā)揮其主動性、自主性( (授權(quán)授權(quán)) )及創(chuàng)新能力。及創(chuàng)新能力。n組織內(nèi)各職能部門的運作協(xié)調(diào)，其工作接口有明確的規(guī)組織內(nèi)各職能部門的運作協(xié)調(diào)，其工作接口有明確的規(guī)定，溝通壁壘得到有效的削弱，各種意見和建議渠道暢定，溝通壁壘得到有效的削弱，各種意見和建議渠道暢通，實現(xiàn)技能共享。通，實現(xiàn)技能共享。n組織設(shè)立獎勵、晉升及薪酬制度，并與員工的績效掛鉤組織設(shè)立獎勵、晉升及薪酬制度，并與員工的績效掛鉤，對員工發(fā)揮積

18、極性起激勵作用。，對員工發(fā)揮積極性起激勵作用。n通過績效反饋，促進員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，促進組織和顧通過績效反饋，促進員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，促進組織和顧客的高績效?？偷母呖冃А！皢T工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展”評價重點評價重點n組織對員工的教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展要有系統(tǒng)的方法，并組織對員工的教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展要有系統(tǒng)的方法，并能響應(yīng)組織的戰(zhàn)略、目標(biāo)、績效、新技術(shù)要求和員工的期能響應(yīng)組織的戰(zhàn)略、目標(biāo)、績效、新技術(shù)要求和員工的期望。望。n組織以多樣化組織以多樣化( (如課堂、在職訓(xùn)練、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、工作轉(zhuǎn)如課堂、在職訓(xùn)練、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、工作轉(zhuǎn)換換) )的方法，積極為員工提供教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的機會的方法，積極

19、為員工提供教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的機會，并使員工在日常運作中能學(xué)以致用。，并使員工在日常運作中能學(xué)以致用。n對員工教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展作系統(tǒng)性的評估和改進。對員工教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展作系統(tǒng)性的評估和改進。n對各層次所有員工的職業(yè)生涯發(fā)展實施有效的管理。對各層次所有員工的職業(yè)生涯發(fā)展實施有效的管理?！皢T工的權(quán)益與滿意程度員工的權(quán)益與滿意程度”評價重點評價重點n組織設(shè)立健康、安全及符合人體工程學(xué)的工作環(huán)境，并組織設(shè)立健康、安全及符合人體工程學(xué)的工作環(huán)境，并進行改進。進行改進。n組織設(shè)立政策和制度，以保障員工權(quán)益、建立團隊精神組織設(shè)立政策和制度，以保障員工權(quán)益、建立團隊精神、融和氣氛，鼓勵員工參與。、

20、融和氣氛，鼓勵員工參與。n組織重視員工的意見、尊重不同文化，積極提供不同員組織重視員工的意見、尊重不同文化，積極提供不同員工群體所需（合理）的支持。工群體所需（合理）的支持。n組織有系統(tǒng)地評估員工的滿意度組織有系統(tǒng)地評估員工的滿意度/ /工作積極性，并根據(jù)需工作積極性，并根據(jù)需要進行改進。要進行改進。“員工的能力員工的能力”評價重點評價重點n員工能力滿足當(dāng)前經(jīng)營和未來戰(zhàn)略發(fā)展的需求。分員工能力滿足當(dāng)前經(jīng)營和未來戰(zhàn)略發(fā)展的需求。分析并改進。析并改進。n識別潛在（未來）員工所需的技能和能力，然后招識別潛在（未來）員工所需的技能和能力，然后招聘并留住他們。聘并留住他們?！捌渌Y源其他資源”評價重點評

21、價重點n財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等其他資源財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等其他資源滿足當(dāng)前經(jīng)營和未來戰(zhàn)略發(fā)展的需求。分析并改進。滿足當(dāng)前經(jīng)營和未來戰(zhàn)略發(fā)展的需求。分析并改進。n通過科學(xué)、嚴(yán)格的財務(wù)管理，拓展融資渠道，保障資金通過科學(xué)、嚴(yán)格的財務(wù)管理，拓展融資渠道，保障資金供給和資金使用效率。供給和資金使用效率。n基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性維護，確保環(huán)境和職業(yè)安全健康?；A(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性維護，確保環(huán)境和職業(yè)安全健康。n信息源的拓展，軟硬件設(shè)施的配備和系統(tǒng)策劃。信息源的拓展，軟硬件設(shè)施的配備和系統(tǒng)策劃。n技術(shù)的先進性和實用性。技術(shù)的先進性和實用性。n通過供應(yīng)鏈管理，優(yōu)化供應(yīng)資源。通過供應(yīng)

22、鏈管理，優(yōu)化供應(yīng)資源。價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程產(chǎn)品和服務(wù)過程經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要）產(chǎn)品和服務(wù)過程經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要）4.5.1.1 識別識別主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)4.5 4.5 過程管理過程管理4.5.1 價值創(chuàng)造過程（價值創(chuàng)造過程（70分）分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程?？椩鲋档闹饕^程。 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略

23、過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時，過程管理應(yīng)當(dāng)和市場變化時能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時，過程管理應(yīng)當(dāng)確保快速地適應(yīng)這種變化。確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。 主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。組織的經(jīng)營

24、成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。 對不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值對不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造能力和對組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。過程。 過程過程控制控制 (程序程序/方法方法)輸入輸入資源資源 (人力、設(shè)備設(shè)施、物人力、設(shè)備設(shè)施、物料、環(huán)境、信息、時間等料、環(huán)境、信息、時間等)輸出（產(chǎn)品）輸出（產(chǎn)品）（增（增 值）值）過程過程控制控制 (程序程序/方法方法)輸入輸入資源資源 (

25、人力、設(shè)備設(shè)施、物人力、設(shè)備設(shè)施、物料、環(huán)境、信息、時間等料、環(huán)境、信息、時間等)輸出（產(chǎn)品）輸出（產(chǎn)品）（增（增 值）值） 過過 程程 A過過 程程 B過過 程程 C輸輸 入入輸輸 入入輸輸 入入輸輸 出出輸輸 出出輸輸 出出要要求求要要求求反反饋饋反反饋饋過過 程程 A過過 程程 B過過 程程 C輸輸 入入輸輸 入入輸輸 入入輸輸 出出輸輸 出出輸輸 出出要要求求要要求求反反饋饋反反饋饋 過程過程 B過程過程 C過程過程 A輸入輸入 A輸出輸出 A/控制控制 B輸出輸出 C輸出輸出 B輸入輸入 C輸入輸入 B資源資源 B控制控制C資源資源 C資源資源 A控制控制A過程過程 B過程過程 C過

26、程過程 A輸入輸入 A輸出輸出 A/控制控制 B輸出輸出 C輸出輸出 B輸入輸入 C輸入輸入 B資源資源 B控制控制C資源資源 C資源資源 A控制控制A過程、過程鏈與過程網(wǎng)絡(luò)過程、過程鏈與過程網(wǎng)絡(luò)價值創(chuàng)造過程與支持過程價值創(chuàng)造過程與支持過程如：信息和知識管理顧客要求確定市場拓展和銷售管理資本運營設(shè)計和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務(wù)提供研發(fā)和創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理全面質(zhì)量管理項目管理如：人力資源管理環(huán)境與健康安全管理基礎(chǔ)設(shè)施管理財務(wù)和會計管理公共關(guān)系和行政服務(wù)法律法規(guī)服務(wù)為組織自身創(chuàng)造價值的經(jīng)營過程為組織自身創(chuàng)造價值的經(jīng)營過程產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程支持過程支持過程價價值值創(chuàng)創(chuàng)造造過過程程表6-2 某

27、公司 的主 要價 值創(chuàng) 造過 程識 別 序序號號 主主要要的的價價值值 創(chuàng)創(chuàng)造造過過 程程 這這些些過過程程對對 組組織織贏贏 利利和和成成 功功的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn) （列列為為價價值值 創(chuàng)創(chuàng)造造過過 程程的的理理 由由） 1 A產(chǎn) 品和B產(chǎn)品 的顧 客要 求確定和 評審 過程 2004 年 ，A 產(chǎn)品 和B 產(chǎn) 品的 銷售 收入 分別 占公司 總銷售收入 的61、 36 以上 ，且 在3 年 戰(zhàn)略 規(guī)劃期 內(nèi)，仍將分 別占46 、45%。 顧客 要求 確定 和評 審過程 是產(chǎn)品實現(xiàn)過程的源頭，對識別顧客需求，最終使顧客滿意和為 顧客 創(chuàng)造 價值 非常 關(guān)鍵 。 2 A產(chǎn) 品和B產(chǎn)品 的項 目設(shè) 計過

28、程 項目設(shè)計過程是將顧客需求轉(zhuǎn)化為顧客化產(chǎn)品規(guī)范的過程， 是最 重要 的產(chǎn) 品實 現(xiàn)過 程。 4.5.1.2 確定價值創(chuàng)造過程的確定價值創(chuàng)造過程的要求要求，清晰并可測量，清晰并可測量4.5.1.3 設(shè)計設(shè)計價值創(chuàng)造過程，價值創(chuàng)造過程，滿足主要要求，有效利用滿足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息新技術(shù)和信息 如：用于與顧客、供方和合作伙如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)伴分享和溝通信息的信息技術(shù) 設(shè)計中應(yīng)當(dāng)融合周期時間、生產(chǎn)設(shè)計中應(yīng)當(dāng)融合周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率率、成本控制和其他有效性和效率的因素的因素 當(dāng)過程試運行達(dá)不到要求和（或）當(dāng)過程試運行達(dá)不到要求和（

29、或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進行過過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進行過程評價和改進，需要時進行過程的程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。重新設(shè)計。 來自于顧客和其他利益相關(guān)方來自于顧客和其他利益相關(guān)方 ，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等 應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求殊的過程要求 4.5 4.5 過程管理過程管理某公司板料沖裁過程的要求某公司板料沖裁過程的要求板料沖板料沖裁過程裁過程的顧客的顧客和利益和利益相關(guān)方相關(guān)方顧客顧客股

30、東股東/管理層管理層下道工序下道工序：裝配：裝配員工員工社區(qū)社區(qū)要求要求構(gòu)成成構(gòu)成成品的尺品的尺寸（具寸（具體數(shù)據(jù)體數(shù)據(jù)）；）；工時產(chǎn)量工時產(chǎn)量 108件件單件加工成單件加工成本本 1212元元換模時間換模時間 1 1分鐘分鐘裝配尺寸裝配尺寸（具體數(shù)（具體數(shù)據(jù)）；據(jù)）；無毛刺無毛刺噪聲噪聲 8585分分貝貝工傷率工傷率0 0廠界噪聲廠界噪聲 6565分貝分貝( (晝晝) )，5555分貝分貝( (夜夜) ) 過程設(shè)計的一般步驟：過程設(shè)計的一般步驟：1.1. 列出所識別出的、來自所有利益相關(guān)方的過程要求，特別是主列出所識別出的、來自所有利益相關(guān)方的過程要求，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過程要求；要、

31、關(guān)鍵和特殊的過程要求；2.2. 均衡地考慮上述要求，并使之達(dá)到盡可能最佳的融合或兼顧均衡地考慮上述要求，并使之達(dá)到盡可能最佳的融合或兼顧；3.3. 搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；4.4. 進行逐個的過程設(shè)計；進行逐個的過程設(shè)計；5.5. 進行過程鏈或過程網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計，優(yōu)化過程間的接口，并充分考進行過程鏈或過程網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計，優(yōu)化過程間的接口，并充分考慮過程并行的可能性，以最大限度地增進過程的效率、效果以及敏慮過程并行的可能性，以最大限度地增進過程的效率、效果以及敏捷性；捷性；6.6. 進行過程試運行，驗證其能否達(dá)到過程的主要、

32、關(guān)鍵和特殊要進行過程試運行，驗證其能否達(dá)到過程的主要、關(guān)鍵和特殊要求：如能，轉(zhuǎn)入正式的過程實施；如不能或者過程要求有了顯著的求：如能，轉(zhuǎn)入正式的過程實施；如不能或者過程要求有了顯著的變化，則進行過程的重新設(shè)計。變化，則進行過程的重新設(shè)計?！斑^程設(shè)計過程設(shè)計”實施步驟實施步驟 過程設(shè)計一般有以下輸出：過程設(shè)計一般有以下輸出：1.1. 流程圖，可以是一般流程圖或職能展開矩陣流程圖；流程圖，可以是一般流程圖或職能展開矩陣流程圖；2.2. 文件化程序、指導(dǎo)書或計劃，包括對人員、設(shè)備設(shè)施文件化程序、指導(dǎo)書或計劃，包括對人員、設(shè)備設(shè)施、物料、方法、環(huán)境、測量系統(tǒng)等過程因素和資源的需求、物料、方法、環(huán)境、測

33、量系統(tǒng)等過程因素和資源的需求，所要求的驗證、評審、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，所要求的驗證、評審、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，所需的記錄；所需的記錄；3 3、由過程要求轉(zhuǎn)化的過程輸出績效指標(biāo)。、由過程要求轉(zhuǎn)化的過程輸出績效指標(biāo)。 “過程設(shè)計過程設(shè)計”實施步驟實施步驟合同獲取和評審流程圖責(zé) 任 部 門執(zhí) 行 階 段銷售部商務(wù)部工程部計劃部報價/投標(biāo) 合同洽談、評審和簽訂合同履行技術(shù)支持部合同復(fù)核與合同文件發(fā)放合同簽訂內(nèi)容變更/交貨期變更評審Yes交付No客戶問詢報價/投標(biāo)準(zhǔn)備技術(shù)、商務(wù)偏差表并評審確認(rèn) 招標(biāo)？準(zhǔn)備報價文件并評審確認(rèn)合同洽談合同評審變更確認(rèn) 合同變更？Yes合同履行No4.5.1.

34、4 價值創(chuàng)造過程的價值創(chuàng)造過程的實施實施（如何高效實施，以確保（如何高效實施，以確保滿足設(shè)計要求；主要績效滿足設(shè)計要求；主要績效測量方法和指標(biāo)測量方法和指標(biāo)KPI；過程；過程整體整體成本成本最小化；日常運最小化；日常運行滿足過程要求）行滿足過程要求）4.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的價值創(chuàng)造過程的改進改進（評價過程實施的有效性（評價過程實施的有效性和效率，不斷改進過程，和效率，不斷改進過程，減少過程波動，使過程與減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過一致，并在各部門和各過程分享改進成果）程分享改進成果）a) a) 依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量

35、方法和依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進主要的價值創(chuàng)造過指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；測量；b)b)對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結(jié)對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進行測量，可運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和管果進行測量，可運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；析等；c)c)適當(dāng)使用來自顧

36、客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投信息，及時對過程進行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調(diào)整；訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調(diào)整；d)d)收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。過程整體成本。為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動性，組織可為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應(yīng)用以應(yīng)用GB/T19000GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進的方法標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進的方法過程改進的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各過程改進的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)

37、，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和部門和過程中分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展會發(fā)展4.5 4.5 過程管理過程管理 “過程實施過程實施”實施步驟實施步驟1.1. 熟悉過程管理第三步所設(shè)計的過程，使過程人員明確過程要熟悉過程管理第三步所設(shè)計的過程，使過程人員明確過程要求，掌握過程實施、控制和管理方法。求，掌握過程實施、控制和管理方法。2.2. 建立過程績效測量系統(tǒng)，包括績效項目、定義、計算公式、建立過程績效測量系統(tǒng)，包括績效項目、定義、計算公式、測量時間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)獲取及分析方法、責(zé)任區(qū)

38、域或責(zé)任測量時間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)獲取及分析方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等。人等。3.3. 過程運行及監(jiān)控，包括對過程質(zhì)量損失和過程整體成本的預(yù)過程運行及監(jiān)控，包括對過程質(zhì)量損失和過程整體成本的預(yù)防和監(jiān)控；防和監(jiān)控；4.4. 依據(jù)過程設(shè)計，對過程進行質(zhì)量審核：包括過程輸出績效分依據(jù)過程設(shè)計，對過程進行質(zhì)量審核：包括過程輸出績效分析、過程因素調(diào)查與分析、過程穩(wěn)定性和能力評價等。過程質(zhì)量析、過程因素調(diào)查與分析、過程穩(wěn)定性和能力評價等。過程質(zhì)量審核的流程。審核的流程。5.5. 收集、分析過程質(zhì)量損失，預(yù)防缺陷和返工返修，降低外部收集、分析過程質(zhì)量損失，預(yù)防缺陷和返工返修，降低外部失效成本，并通過價值工程等

39、各種方法，致力于優(yōu)化和控制過程失效成本，并通過價值工程等各種方法，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。整體成本。 “過程實施過程實施”實施步驟實施步驟審核準(zhǔn)備(計劃、通知)過程輸出績效分析過程因素審核過程穩(wěn)定性和能力評價審核報告改進措施跟蹤審核文件歸檔6. 依據(jù)過程實施中取得的內(nèi)外部因素和信息，對過程進行動依據(jù)過程實施中取得的內(nèi)外部因素和信息，對過程進行動態(tài)調(diào)整。態(tài)調(diào)整。7. 對過程變更進行管理和控制，減少其風(fēng)險。對過程變更進行管理和控制，減少其風(fēng)險。 現(xiàn)代質(zhì)量成本模型現(xiàn)代質(zhì)量成本模型（依據(jù)朱蘭質(zhì)量手冊第（依據(jù)朱蘭質(zhì)量手冊第5版） 過程改進的類型、方式、思維及通用步驟過程改進的類型、方式、思維及通用

40、步驟改進類型改進類型突破性改進突破性改進漸進性改進漸進性改進全新過程全新過程重大變更重大變更典型的典型的 改進方式改進方式BPRBPR（業(yè)務(wù)流程再造）（業(yè)務(wù)流程再造）六西格瑪設(shè)計六西格瑪設(shè)計創(chuàng)新型創(chuàng)新型QCCQCC六西格瑪改進六西格瑪改進技術(shù)改造技術(shù)改造問題解決型問題解決型QCCQCC現(xiàn)場改進小組現(xiàn)場改進小組改進的思改進的思維維創(chuàng)造性思維創(chuàng)造性思維分析性思維分析性思維通用改進通用改進步驟步驟改進的改進的PDCAPDCA循環(huán)：循環(huán)：P P：選擇改進過程：選擇改進過程評價當(dāng)前績效評價當(dāng)前績效識別改進機會識別改進機會D D：實施過程改進實施過程改進C C：評價改進成效評價改進成效A A：鞏固和分享改

41、進成果鞏固和分享改進成果支持過程支持過程人力資源服務(wù)、財務(wù)人力資源服務(wù)、財務(wù)與會計管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理與會計管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支（不直接創(chuàng)造，但保證、支持持)4.5.2.1 支持過程的識別與要求支持過程的識別與要求（如何確定）（如何確定）4.5.2.2 支持過程的設(shè)計（如何支持過程的設(shè)計（如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息）和信息）4.5.2 支持過程（支持過程（40分）分） 組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程

42、提供支持的過程。 支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。 支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。以確保獲得有效性和高效率。 關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時間關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測量的。具體，并是可測量的。 當(dāng)過程試運行達(dá)不到要求和（或）當(dāng)過程試運行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進行過過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進行過程評價和改進，需要時進

43、行過程的程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。重新設(shè)計。 4.5 4.5 過程管理過程管理4.5.2.3 支持過程的實施與支持過程的實施與改進改進如何實施以確保滿足設(shè)如何實施以確保滿足設(shè)計要求計要求確定主要績效測量方法確定主要績效測量方法和指標(biāo)和指標(biāo)KPI，評價對價值，評價對價值創(chuàng)造過程支持的有效性創(chuàng)造過程支持的有效性和效率和效率優(yōu)化支持過程，減少波優(yōu)化支持過程，減少波動，使支持過程的成本動，使支持過程的成本最小化最小化使之與價值創(chuàng)造過程的使之與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保運行要求和發(fā)展方向保持一致持一致a) a) 依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測

44、量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進關(guān)鍵支持過程。和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進關(guān)鍵支持過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；量；b)b)對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進行測量，可運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制結(jié)果進行測量，可運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過程，如統(tǒng)計過程控制、測量和管理關(guān)鍵支持過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；系統(tǒng)分析等；c)c)適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)適當(dāng)使用來自顧客、供方和

45、合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調(diào)整。例如：根據(jù)顧和信息，及時對過程進行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調(diào)客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調(diào)整；整；d)d)收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。制過程整體成本。 為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動性，組織為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應(yīng)用可以應(yīng)用GB/T19000GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進的方法標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進的方法 過程改進的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)，在過程改進的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方

46、各部門和過程中分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展社會發(fā)展4.5 4.5 過程管理過程管理設(shè)計過程設(shè)計過程確定過程及其要求確定過程及其要求融入變化的顧客要求融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績效、新技術(shù)和關(guān)鍵績效要求，進行過程設(shè)計要求，進行過程設(shè)計過程試運行過程試運行需要重新設(shè)計？需要重新設(shè)計？No實施和改進過程實施和改進過程Yes運用統(tǒng)計技術(shù)，運用統(tǒng)計技術(shù)，控制關(guān)鍵過程控制關(guān)鍵過程測量關(guān)鍵測量關(guān)鍵績效指標(biāo)績效指標(biāo)監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本系統(tǒng)化地評價和改進過程，系統(tǒng)化地評價和改進過

47、程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)在各部門和過程在各部門和過程分享改進成果分享改進成果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“過程管理過程管理”類目類目對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)“價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程”“”“支持過程支持過程”評價要點評價要點n組織識別并確定主要價值創(chuàng)造組織識別并確定主要價值創(chuàng)造/支持過程、對過程的要支持過程、對過程的要求。求。n組織有效應(yīng)用新技術(shù)和相關(guān)信息，設(shè)計過程。組織有效應(yīng)用新技術(shù)和相關(guān)信息，設(shè)計過程。n組織在設(shè)計與

48、實施過程時，充分考慮不同利益相關(guān)方之組織在設(shè)計與實施過程時，充分考慮不同利益相關(guān)方之需要及期望，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)。需要及期望，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)。n過程設(shè)計與實施是以創(chuàng)造顧客價值、預(yù)防失誤、總成本過程設(shè)計與實施是以創(chuàng)造顧客價值、預(yù)防失誤、總成本最少化、提升效益為重點。最少化、提升效益為重點。n組織對改進過程所得到的知識及經(jīng)驗，會與其它部門和組織對改進過程所得到的知識及經(jīng)驗，會與其它部門和過程分享，以促進學(xué)習(xí)。過程分享，以促進學(xué)習(xí)。諺語諺語 We dont know what we dont know. We dont know what we dont know. 我們不了解我們不知道的東西，我

49、們不了解我們不知道的東西， We cant do what we dont know. We cant do what we dont know. 我們對不了解的東西不能有所作為，我們對不了解的東西不能有所作為， We dont know until we measure. We dont know until we measure. 直到我們測量了我們才能了解。直到我們測量了我們才能了解。 We dont measure what we dont value. We dont measure what we dont value. 我們不測量我們認(rèn)為沒有價值的東西，我們不測量我們認(rèn)為沒有價值

50、的東西， We dont value what we dont measure. We dont value what we dont measure. 我們不重視我們不測量的東西。我們不重視我們不測量的東西?；跀?shù)基于數(shù)據(jù)和事?lián)褪聦嵉墓軐嵉墓芾砝?.6.1.1 績效測量績效測量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效及組織的績效選擇和有效應(yīng)用主要的選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)對比數(shù)據(jù)和信息分析，和信息分析，支持運營、戰(zhàn)略決策與支持運營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新創(chuàng)新a)績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對內(nèi)規(guī)劃和發(fā)展方向，對內(nèi)外

51、部的變化保持敏感性外部的變化保持敏感性4.6 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進4.6.1 測量與分析（測量與分析（40分）分） 組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。信息的方法。組織的績效可包括：組織的績效可包括：用于評價組織成就、競爭績效用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)進展的績效；以及長、短期目標(biāo)進展的績效；用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效；關(guān)鍵績效；主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效。過程的關(guān)鍵績效。 水平對

52、比標(biāo)桿管理典范借鑒水平對比標(biāo)桿管理典范借鑒(BENCHMARKING)比、學(xué)、趕、（幫）、超比、學(xué)、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)行業(yè)內(nèi)BENCHMARKINGBENCHMARKING跨行業(yè)跨行業(yè)BENCHMARKINGBENCHMARKING內(nèi)部內(nèi)部BENCHMARKINGBENCHMARKING（知識共享）（知識共享）運作過程的借鑒告訴你應(yīng)走那條路運作過程的借鑒告訴你應(yīng)走那條路績效的借鑒告訴你應(yīng)該如何快速前進績效的借鑒告訴你應(yīng)該如何快速前進濟鋼的濟鋼的“對標(biāo)挖對標(biāo)挖潛潛”、精品車間、精品車間五糧液的五糧液的“內(nèi)內(nèi)部幫扶部幫扶”和工和工藝藝VCD幾聲話鈴后幾聲話鈴后接話？接話？約克的約克的“先進先出貨

53、架先進先出貨架”英特爾上海英特爾上海“精確拷貝精確拷貝”4.6 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進4.6.1.2 績效分析績效分析分析、評價組織績效分析、評價組織績效，在戰(zhàn)略制定過程中，在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析開展績效分析a)分析結(jié)果傳遞到各部分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決門、各層次，支持決策策分析方式：分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審、定期的經(jīng)營分析、管理評審、方針目標(biāo)完成情況分析等方針目標(biāo)完成情況分析等分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等分析方法：如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計分析方法：如采用

54、預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計技術(shù)等科學(xué)、適用的方法技術(shù)等科學(xué)、適用的方法 在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進行績效分析，在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。程的盲目性和隨意性。 各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進行分析，為過程設(shè)計、實施和效進行分析，為過程設(shè)計、實施和改進提供有效的支持。改進提供有效的支持。4.6 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息

55、獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時易于獲取伴及顧客在適當(dāng)時易于獲取硬件和軟件的可靠性、安全硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性性、易用性軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向發(fā)展方向4.6.2 信息和知識的管理（信息和知識的管理（30分）分） 組織應(yīng)說明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)組織應(yīng)說明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。方法。 信息源：

56、如統(tǒng)計報表、計算機網(wǎng)絡(luò)、信息源：如統(tǒng)計報表、計算機網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會等學(xué)術(shù)刊物及交流會等 獲取途徑：如計算機網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊獲取途徑：如計算機網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨會、物和報紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等信息發(fā)布會等 積極、系統(tǒng)地推進信息化建設(shè)，配積極、系統(tǒng)地推進信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施 4.6 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進4.6.2.2 組織的知識管理組織的知識管理對知識進行有效管理：收集和傳遞，確認(rèn)和分享最佳實踐對知識進行有效管理：收集和傳遞，確認(rèn)和分享最佳實踐a)數(shù)據(jù)、信息和知識數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、

57、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性的完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性、保密性 明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便：知識的載體和平臺，以便：收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場改進成果、合理化建議、專業(yè)論文等；果、現(xiàn)場改進成果、合理化建議、專業(yè)論文等；收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客

58、的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標(biāo)桿的信息，如競爭對手和標(biāo)收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標(biāo)桿的信息，如競爭對手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場占有率等桿的技術(shù)水平、市場占有率等確認(rèn)和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐，確認(rèn)和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐，實現(xiàn)共享。實現(xiàn)共享。 4.6 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進知識知識：經(jīng)驗的積累與歸納、了解或：經(jīng)驗的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問或科學(xué)理解、學(xué)問或科學(xué) 包含了對數(shù)據(jù)

59、、信息和智能包含了對數(shù)據(jù)、信息和智能等的全部含義等的全部含義 OECD（經(jīng)濟合作與發(fā)展組（經(jīng)濟合作與發(fā)展組織）認(rèn)為織）認(rèn)為事實事實Know-what 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)客觀原理和規(guī)律客觀原理和規(guī)律Know-why 科學(xué)科學(xué)技藝、能力技藝、能力Know-how 智智/技能技能誰知道如何做誰知道如何做Know-who 信息信息信息技術(shù)系統(tǒng)信息技術(shù)系統(tǒng)（載體）（載體）知識系統(tǒng)知識系統(tǒng)（獲取和應(yīng)用）（獲取和應(yīng)用）學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織（分享）（分享）知識管理的體系框架知識管理的體系框架知識創(chuàng)新，知識創(chuàng)新，滿足相關(guān)方需要滿足相關(guān)方需要營造環(huán)境營造環(huán)境識別與轉(zhuǎn)換識別與轉(zhuǎn)換積累與維護積累與維護傳遞與分享傳遞與分享有效利

60、用有效利用4.6 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進 改進的管理改進的管理a)a) 明確其所有明確其所有部門和層次的改部門和層次的改進計劃和目標(biāo)。進計劃和目標(biāo)。b)b) 實施和測量實施和測量改進活動。改進活動。c)c) 評價改進的評價改進的成果。成果。4.6.3 改進（改進（30分）分） 組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關(guān)方績效的提高。組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關(guān)方績效的提高。4.6 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進a)a)結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃